Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các ý kiến sau nhằm giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Bà Rịa đối với hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân, cụ thể là:
5.2.1 Yếu tố nhân viên
Nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa là “Nhân viên” với hệ số beta chuẩn hóa đạt 0.462 chiếm tỷ lệ gần 30% trong 05 yếu tố nghiên cứu của đề tài. Nhân viên vui vẻ nhiệt huyết, trang phục gọn gàng, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ và tận tâm, là các yếu tố góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Do đó, BIDV Bà Rịa cần chú trọng từ bước tuyển dụng và đào tạo, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng, cụ thể:
- Tuyển dụng và bố trí các nhân viên nhiệt tình, năng động tại các bộ phận tư vấn, tiếp nhận hồ sơ và giao dịch trực tiếp với khách hàng. Điều này có thể giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, thân thiện khi giao dịch tại ngân hàng.
- Chú trọng trong công tác giám sát tác phong, trang phục của nhân viên, đảm bảo sự gọn gàng, thanh lịch và tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng, cần tuân thủ bộ quy chuẩn tác phong chuyên nghiệp của ngân hàng. Khách hàng sẽ có thiện cảm
với các nhân viên có trang phục lịch sự nhã nhặn và tác phong chuyên nghiệp, giúp xây dựng hình ảnh nhân viên ngân hàng nói riêng cũng như hình ảnh của chính ngân hàng nói chung.
- Thực hiện đào tạo liên tục và thường xuyên để có thể bồi dưỡng trình độ, kiến thức đội ngũ nhân viên, nhằm nâng cao nghiệp vụ và các kỹ năng khác, đặc biệt như: Kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng tư vấn, kỹ năng thuyết phục,.. nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Mặt khác, cần giám sát chặt chẽ cách phục vụ của nhân viên đối với khách hàng, nhằm nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, tránh trường hợp nhân viên tư vấn rườm rà, khó hiểu, không tôn trọng khách hàng, dẫn đến phật lòng khách hàng, có thể gây mất hình ảnh ngân hàng cũng như giảm sự hài lòng của khách hàng, từ đó không thu hút được khách hàng mới mà còn có nguy cơ mất đi cả các khách hàng hiện hữu.
- Thường xuyên thu thập các ý kiến, phản hồi của khách hàng về thái độ, tác phong làm việc của nhân viên để kịp thời can thiệp và giải quyết các trường hợp vi phạm, gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng. Nếu không nhanh chóng có chính sách phù hợp để giải quyết căng thẳng của khách hàng, uy tin và thương hiệu của ngân hàng có thể bị giảm sút và việc khách hàng rút đi ngân hàng khác là kết quả tất yếu. Ngoài ra, thông tin có thể lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội dẫn đến các phản ứng tiêu cực của cư dân mạng, gây tâm lý hoang mang cho các khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng, gây hậu quả rất nghiêm trọng nếu BIDV không kiểm soát tốt và kịp thời.
5.2.2 Yếu tố Hình thức chiêu thị
Yếu tố tác động mạnh tiếp theo đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa chính là “Hình thức chiêu thị”, đây chính là một phương tiện hữu hiệu để lôi kéo và giữ chân khách hàng, vì vậy BIDV Bà Rịa cần phải quan tâm và đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động chiêu thị, theo nghiên cứu khảo sát bao gồm các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, tư vấn và hoạt động xã hội, cụ thể như sau:
- Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu, xây dựng hình ảnh uy tín, tận tâm để huy động vốn tiền gửi thanh toán của các doanh nghiệp, huy động vốn nhàn rỗi của dân cư. Khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ của một ngân hàng có lãi suất cho vay hay biểu phí dịch vụ cao hơn các ngân hàng khác đơn giản vì họ tin tưởng và tín nhiệm ngân hàng này. Sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng không phải ngày một ngày hai là có được, mà đó là sự vun đắp, xây dựng qua một thời gian dài từ chính nền văn hóa và uy tín của ngân hàng, từ thái độ phục vụ và tác phong của người nhân viên, từ sự quan tâm chăm sóc khách hàng. Ngân hàng cần ưu tiên xây dựng biểu tượng và hình ảnh thương hiệu ngày càng ấn tượng, khác biệt, dễ nhận biết đối với khách hàng, có như thế ngân hàng mới giành được lợi thế cạnh tranh. Xây dựng được một hình ảnh ngân hàng tốt và thương hiệu mạnh góp phần đáng kể trong việc thu hút khách hàng đến gửi tiền.
- Coi trọng công tác chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, thường xuyên và xem đây là cơ sở cho việc phát triển nguồn vốn bền vững, cụ thể: lập danh sách khách hàng cần chăm sóc vào các dịp lễ, tết, sinh nhật,..giao nhiệm vụ cho cán bộ theo dõi và liên lạc cho khách hàng nhằm tạo sự thân quen, gần gũi đối với khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc từ nhân viên và ngân hàng.
- Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cải tiến phong cách giao dịch: chuyên nghiệp, chu đáo, nhiệt tình, chu đáo nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng. Ngân hàng cần đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa công nghệ, hệ thống thông tin ngân hàng theo tiến trình hội nhập khai thác hiệu quả công nghệ như: lựa chọn các giải pháp kỹ thuật, trang thiết bị tiên tiến để rút ngắn thời gian giao dịch. Xây dựng chương trình phần mềm ứng dụng hợp lý, chuẩn mực quốc tế và phù hợp với điều kiện Việt Nam có khả năng kết nối, mở rộng trong môi trường công nghệ cao và hội nhập kinh tế quốc tế.
- Tham khảo ý kiến khách hàng và xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, phù hợp với thị hiếu khách hàng. Giao nhiệm vụ cho Tổ Marketing theo dõi và lên kế hoạch chặt chẽ các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, chuẩn bị
chu đáo và đảm bảo tính thiết thực cho các quà tặng và khuyến mãi, lưu ý phản hồi của khách hàng.
- Bộ phận tổng đài tư vấn khách hàng cần được đào tạo bài bản kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Thường xuyên cập nhật và nghiên cứu văn bản, công văn hướng dẫn sản phẩm nhằm tư vấn chính xác, hợp lý và giúp khách hàng giải quyết nhanh chóng vướng mắc, gia tăng sự chuyên nghiệp và chu đáo của ngân hàng.
5.2.3 Yếu tố Ảnh hưởng của người quen
Tiếp đến là yếu tố “ Ảnh hưởng của người quen”. Tuy nhiên nghiên cứu đã chỉ ra yếu tố này có tác động ngược chiều đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa. Có thể nói các khách hàng cá nhân tại địa bàn Bà Rịa là những khách hàng khó tính, không tin tưởng các lời giới thiệu và truyền miệng của người quen. Thay vào đó, khách hàng muốn tự mình trải nghiệm và các yếu tố từ bên trong ngân hàng mới tác động đến sự lựa chọn của họ. Mặt khác, có thể khách hàng muốn đảm bảo sự an toàn và riêng tư cho tài sản cá nhân của chính mình. Do đó, BIDV Bà Rịa cần chú trọng các yếu tố khác như nhân viên, chiêu thị, lãi suất, uy tín thương hiệu để lôi kéo các khách hàng khó tính này.
5.2.4 Yếu tố lãi suất
Lãi suất là yếu tố luôn được nhắc đến khi quyết định gửi tiết kiệm. Đối với lãi suất, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân tại địa bàn Bà Rịa bao gồm: lãi suất cạnh tranh, minh bạch công khai, hình thức trả lãi đa dạng và phù hợp, có lãi suất ưu đãi cho khách hàng quan trọng.
BIDV Bà Rịa có thể tham khảo một số giải pháp sau để gia tăng sự cạnh tranh lãi suất của ngân hàng:
- Chủ động liên hệ và giới thiệu với khách hàng hiện hữu các chương trình khuyến mãi về lãi suất mới nhằm giúp khách hàng kịp thời nhận được ưu đãi ngay khi đến hạn. Việc này nhằm giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và là khách hàng quan trọng của ngân hàng, dẫn đến sự thỏa mãn tâm lý, nâng cao ý định gửi tiết kiệm của khách hàng ngay khi có nhu cầu.
- Áp dụng linh hoạt các hình thức huy động vốn: nắm bắt thông tin thị trường về lãi suất, triển khai các kỳ hạn gửi đa dạng với lãi suất hấp dẫn và hình thức trả lãi phong phú. Ngân hàng có thể áp dụng huy động kèm theo các đợt khuyến mãi, cơ chế lãi suất phụ trội để nâng dần tỷ trọng cơ cấu nguồn vốn huy động trung, dài hạn. Xây dựng chính sách mềm dẻo, linh hoạt, phù hợp với diễn biến của thị trường nhằm giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
5.2.5 Yếu tố Uy tín thương hiệu
Cuối cùng là yếu tố cũng rất quan trọng trong mối quan tâm của khách hàng khi chọn ngân hàng gửi tiết kiệm đó là “Uy tín thương hiệu” : Một thương hiệu BIDV lâu năm, danh tiếng cùng với nhiều giải thưởng trong và ngoài nước, uy tín trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Ngân hàng cần phải giữ vững uy tín thương hiệu này và ngày càng phát triển hơn nữa, một số đề xuất:
- Cùng với sự phát triển của Mạng xã hội, thông tin tiêu cực, khủng hoảng ngành ngân hàng là hầu như không thể tránh khỏi. Từ những phàn nàn về dịch vụ, sai phạm của nhân viên, lỗi bảo mật gây mất tiền đến thông tin về sự thay đổi của hội đồng quản trị… đều gây ra tâm lý hoang mang cho người dùng hiện tại. Do đó, ngân hàng cần thường xuyên theo dõi và khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhân viên để kịp thời giải quyết những vấn đề phát sinh, tránh trường hợp khách hàng phàn hồi không tốt trên mạng xã hội, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
- Tích cực tham gia các hoạt động tài trợ giáo dục và xã hội như: tài trợ các trường học trên địa bàn, phát động phong trào ủng hộ người nghèo, người già neo đơn trên địa bàn, thành lập Hội thiện nguyện với các hoạt động quyên góp hàng tháng nhằm gây quỹ từ thiện.
- Tiếp tục phát huy và giữ vững uy tín thương hiệu BIDV nhờ vào đội ngũ nhân viên tận tâm, các hoạt động tài trợ cộng đồng, các hoạt động xã hội, luôn đặt chữ tâm lên hàng đầu và coi sự hài lòng của khách hàng làm kim chỉ nam cho mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng.