Dựa trên kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng được thực hiện ở nhiều quốc gia khác nhau, tác giả tiến hành thảo luận với nhóm các nhà quản lý, lãnh đạo tại BIDV Bà Rịa để xác định các yếu tố đưa vào mô hình. Kết quả thảo luận cho thấy:
Theo Bà Nguyễn Thanh Thủy – Giám đốc BIDV Bà Rịa, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa là yếu tố con người, hay nói cách khác là nhân viên ngân hàng là yếu tố then chốt, sau đó có thể kể đến thương hiệu và uy tín của BIDV, các chương trình khuyến mãi, chiêu thị.
Ông Trần Văn Nhân – Phó Giám đốc tác nghiệp đưa ra ý kiến như sau: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa là ảnh hưởng của người quen, nhân viên, lãi suất, hình thức chiêu thị và thương hiệu.
Bà Ngô Nguyễn Diễm Chi – Trưởng phòng giao dịch khách hàng cho rằng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa là sự giới thiệu, ảnh hưởng của người quen cũng như lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng quốc doanh khác đi cùng với uy tín thương hiệu của BIDV.
Ông Nguyễn Hoàng Dũng – Giám đốc Phòng Giao dịch Đất Đỏ chỉ ra rằng các hình thức chiêu thị như khuyến mãi, quảng bá hình ảnh thu hút được rất nhiều khách hàng cá nhân tại khu vực huyện Đất Đỏ, thành phố Bà Rịa. Ngoài ra, các yếu tố khác có thể kể đến như: lãi suất (địa bàn huyện Đất Đỏ hiện chỉ có Agribank và BIDV, sắp tới sẽ có thêm Phòng giao dịch của Sacombank), giao dịch viên, ảnh hưởng từ người quen.
Bà Nguyễn Thị Thắm – Giám đốc phòng giao dịch Lê Quý Đôn và bà Phạm Thị Diễm Thúy – Giám đốc phòng giao dịch Chí Linh cùng ý kiến với Giám đốc Nguyễn Thanh Thủy là nhân viên là yếu tố quan trọng nhất, còn lại các yếu tố khác đều có ảnh hưởng nhưng với mức độ không nhiều.
Theo bà Tạ Thị Thu Thủy – Giám đốc Phòng Giao dịch Phước Tỉnh, khách hàng cá nhân chọn gửi tiết tiệm tại đây dựa vào sự giới thiệu của người quen, các
hình thức chiêu thị và nhân viên. Đó là các yếu tố chủ chốt do đặc thù dân cư ở khu vực xã Phước Tỉnh đa số là các ngư dân và kinh doanh nhỏ, lẻ. Ngoài ra, cư dân ở đây chưa có thói quen gửi tiền tại ngân hàng, đa phần tích lũy vàng và các tài sản giá trị khác.
Sau khi lấy ý kiến của những người có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực huy động vốn, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm năm yếu tố: Uy tín thương hiệu, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng của người quen, nhân viên, lãi suất.
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của luận văn như sau:
Uy tín thương hiệu: Almossawi (2001); Haqueset al (2009) chỉ ra rằng các khách hàng trẻ thích giao dịch với các ngân hàng phổ biến có uy tín.Ngày nay, thương hiệu là yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng.
Giả thuyết H1: Nhân tố uy tín thương hiệu có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa.
Hình thức chiêu thị: Trong lĩnh vực ngân hàng, chiêu thị có chức năng vô cùng quan trọng đó là thuyết phục và thúc đẩy sự quan tâm của khách hàng và có thái độ
Uy tín thương hiệu
Hình thức chiêu thị Ảnh hưởng của người quen
Lãi suất
Nhân viên
Quyết định gửi tiết kiệm
tích cực về khách hàng. Tạo cho khách hàng có một thiện chí nhất định khi đặt lên bàn cân so sánh hai ngân hàng đối thủ cạnh tranh trong cùng điều kiện. Nếu tạo được sự thích thú và có thái độ tích cực đối với chương trình về một sản phẩm dịch vụ, thương hiệu thì khi có nhu cầu khả năng lựa chọn về sản phẩm dịch vụ đó rất là cao. Một số hình thức có thể kể đến như là: khuyến mãi, quảng cáo, quảng bá thương hiệu,…
Giả thuyết H2: Nhân tố hình thức chiêu thị có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa.
Ảnh hưởng của người quen: Theo Mokhlis (2009), những ảnh hưởng và lời khuyên của mọi người cũng là một yếu tố tác động trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng nam và nữ. Almossawi (2001) cũng nhận ra rằng lời khuyên của bạn bè và người thân có liên quan đến việc lựa chọn ngân hàng của các khách hàng trẻ tuổi. Ở Việt Nam, văn hóa truyền miệng tồn tại và mọi người vẫn duy trì hệ thống văn hóa của họ như vậy; thông tin có thể dễ dàng chảy qua bạn bè hoặc người thân. Điều này rất quan trọng vì việc truy cập thông tin có thể giúp khách hàng trong quá trình lựa chọn ngân hàng của họ.
Giả thuyết H3: Nhân tố Ảnh hưởng của người quen có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa.
Nhân viên ngân hàng: Yếu tố này thể hiện ở thái độ tăng tâm lý phục vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng thông qua sự thân thiện, lịch sự trong tiếp nhận khách hàng, tính chuyên nghiệp trong việc giải quyết các thắc mắc và xử lý tình huống của nhân viên, sự chú ý, đồng cảm, kiên nhẫn trong phục vụ khách hàng . Yếu tố này có tác động đến khách hàng lựa chọn. Khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi với ngân hàng, muốn xây dựng và duy trì mối quan hệ với ngân hàng thông qua việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ nếu nhân viên ngân hàng thể hiện sự thân thiện, lịch sự và tôn trọng trong giao tiếp và tính chuyên nghiệp trong việc tư vấn cho khách hàng. Ngoài ra, tính chuyên nghiệp làm việc của họ cũng góp phần làm tăng sự tin tưởng của khách hàng vào các ngân hàng.
định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa.
Lãi suất: Lãi suất luôn là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng cho tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Trước khi có tiền gửi tiết kiệm, nhiều khách hàng sẽ dành thời gian để tìm hiểu tình hình lãi suất của các ngân hàng để lựa chọn phù hợp.
Giả thuyết H5: Nhân tố lãi suất có ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa.
Thông qua phân tích dựa trên lý thuyết, nghiên cứu đã đưa ra một biến phụ thuộc là quyết định chọn BIDV Bà Rịa để gửi tiết kiệm và năm biến độc lập bao gồm: Uy tín thương hiệu, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng của người quen, nhân viên và lãi suất.
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý luận bao gồm khái niệm về tiền gửi tiết kiệm, chất lượng dịch vụ và các lý thuyết liên quan đến hành vi của người tiêu dùng và tổng quan một số nghiên cứu trong và ngoài nước để làm căn cứ đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và liệt kê các giả thuyết nghiên cứu đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa. Chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp
Thảo luận nhóm Khảo sát thử Thang đo chính thức Điều chỉnh thang đo thang đo Nghiên cứu định lượng Xác định độ tin cậy thang đo
Phân tích nhân tố khám phá
(EFA)
Phân tích hồi quy để xây dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả
thiết nghiên cứu
Loại biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ
Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha Loại các biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra các yếu tố và phương sai trích
được
Kết luận và đưa ra hàm ý quản trị Vấn đề nghiên