4.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Nhƣ đã trình bày ở phần trên, trong nghiên cứu này, tác giả chọn mẫu theo phƣơng pháp lấy mẫu phi xác suất trong đó tiếp cận với phân tử mẫu bằng phƣơng pháp thuận tiện. Tác giả thu thập dữ liệu thông tin qua hình thức phỏng vấn những ngƣời nông dân trên địa bàn hoạt động của Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày Nam bao gồm những ngƣời đang gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày Nam và những ngƣời chƣa từng gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày Nam.
Tổng số phân phối hơn là 220 phiếu đƣợc tiến hành gửi đến khách hàng thông qua các nhân viên quản lý khách hàng, cán bộ hỗ trợ ngân hàng tại Ủy ban Nhân dân các xã và bản thân tác giả cũng tiến hành tiếp cận những ngƣời nông dân để thực hiện khảo sát. Kết quả thu về có 207. Sau khi rà soát kết quả có 200 phiếu hợp lệ đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này (có 7 phiếu do ngƣời đƣợc khảo sát đánh không đầy đủ hoặc không hiểu câu hỏi khảo sát nên khi đánh phiếu trả lời không đáng tin cậy). Kết quả cuối cùng này đảm bảo điều kiện tối thiểu kích thƣớc mẫu (n=5)x(m=20)=100 (5 nhóm yếu tố và 20 biến quan sát).
4.3.2. Kết quả nghiên cứu và phân tích 4.3.2.1. Thống kê mô tả: 4.3.2.1. Thống kê mô tả:
Bảng 4.4: Bảng mô tả mẫu nghiên cứu Chỉ tiêu Số ngƣời Tỷ lệ (%) Độ tuổi khách hàng Dƣới 26 17 8,5 Từ 26 đến 40 72 36 Từ 41 đến 60 88 44 Trên 60 23 11,5 Giới tính Nam 101 50,5 Nữ 99 49,5 Thu nhập bình quân 1 tháng Dƣới 4 triệu 57 28,5 Từ 4 triệu – 9 triệu 121 60,5
Trên 9 triệu- 15 triệu 20 10
Trên 15 triệu 2 1
Mục đích gửi
Hƣởng lãi suất 99 49,5
Cất giữ tiền an toàn 24 12
Tích lũy chờ cơ hội đầu tƣ 6 3
Khác 0 0
Thời gian đã giao dịch với Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày Nam
Dƣới 1 năm 14 7
Từ 1 năm đến dƣới 5 năm 73 36,5 Từ 5 năm đến dƣới 10
năm
37 18,5
Từ 10 năm trở lên 5 2,5
Kỳ hạn gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày Nam
Kỳ hạn từ 1 tháng đến dƣới 6 tháng 58 29 Kỳ hạn từ 6 tháng đến dƣới 12 tháng 38 19 Kỳ hạn từ 12 tháng trở lên 10 5
Kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiền tiết kiệm
Phƣơng tiện truyền thông (Tivi, báo chí, internet…)
36 18
Giới thiệu của bạn bè, ngƣời thân
73 36,5
Giới thiệu của nhân viên Agribank
16 8
Băng rôn, áp phích, tờ rơi 1 0,5
Khác 3 1,5
Phản ứng của khách hàng về dịch vụ tiết kiệm của Agribank Mỏ Cày Nam
Không tiếp tục gửi 20 10
Có tiếp tục gửi 180 90
Không giới thiệu cho những ngƣời thân
19 9,5
Có giới thiệu cho những ngƣời thân
181 90,5
Nguồn: trích xuất từ SPSS.
Độ tuổi và giới tính:
Trong 200 khách hàng khảo sát, có 101 nam và 99 nữ. Khách hàng phân theo độ tuổi nhƣ sau: nhóm khách hàng có độ tuổi dƣới 26 tuổi là 17 ngƣời (tỷ lệ 8,5%), nhóm khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi là 72 ngƣời (tỷ lệ 36%), khách hàng từ 41 đến 60 tuổi là 88 ngƣời (tỷ lệ 44%), khách hàng trên 60 tuổi trở lên là 23 ngƣời (tỷ lệ 11,5%). Nhƣ vậy, trong mẫu khảo sát nhóm khách hàng có độ tuổi từ
26 đến 60 chiếm 80%, đây cũng là nhóm khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm cao vì là đối tƣợng có thu nhập tƣơng đối ổn định.
Thu nhập bình quân:
Xét về khía cạnh thu nhập của mẫu khảo sát, chúng ta thấy nhóm ngƣời đƣợc khảo sát có mức thu nhập dƣới 4 triệu đồng/tháng là 57 ngƣời (chiếm tỷ lệ 28,5%), nhóm ngƣời có mức thu nhập từ 4 đến 9 triệu đồng chiếm tỷ lệ đa số với 121 ngƣời (tỷ lệ 60,5%), nhóm ngƣời có mức thu nhập trên 9 triệu đồng là 22 ngƣời (chiếm tỷ lệ 11%). Kết quả cho thấy mức thu nhập trung bình của nhóm khảo sát chủ yếu trong khoảng từ 4 đến 9 triệu đồng. Điều này cũng phản ánh khá đúng thực trạng thu nhập của ngƣời nông dân trên địa bàn khảo sát.
Thực trạng gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày Nam của mẫu nghiên cứu:
Mẫu khảo sát có 129 ngƣời hiện đang gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày Nam và 71 ngƣời không gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày Nam (tỷ lệ ngƣời gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày Nam của mẫu khảo sát là 64,5%). Kết quả khảo sát về mục đích gửi tiền tiết kiệm cho thấy có 49,5% khách hàng gửi để hƣởng lãi suất, 12% ngƣời gửi tiết kiệm vì mục đích cất giữ an toàn, 3% ngƣời gửi nhằm mục đích tích lũy chờ cơ hội đầu tƣ. Kỳ hạn gửi của của những ngƣời đƣợc khảo sát tập trung vào kỳ hạn từ 1 tháng đến dƣới 12 tháng (chiếm tỷ lệ 48% số ngƣời đƣợc khảo sát). Về thời gian giao dịch với Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày Nam, có 55% ngƣời đƣợc khảo sát có thời gian giao dịch với Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày Nam từ 1 đến 10 năm. Nhƣ vậy, lãi suất huy động là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm. Do đó, việc cân nhắc để đƣa ra một mức lãi suất huy động phù hợp nhằm thu hút khách hàng nói chung và khách hàng hộ nông dân nói riêng.
Kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ:
Trong 200 ngƣời đƣợc khảo sát có 73 ngƣời biết đến dịch vụ tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày Nam thông qua việc giới thiệu của bạn bè và ngƣời thân (chiếm tỷ lệ 36,5%), 36 ngƣời biết đến qua các kênh truyền thông
(chiếm tỷ lệ 18%). Nhƣ vậy, đây là hai kênh cần lƣu ý khi tiếp cận khách hàng hộ nông dân nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm trong đối tƣợng khách hàng này.
Phản ứng của khách hàng về dịch vụ tiết kiệm của Agribank Mỏ Cày Nam: Kết quả khảo sát cho thấy có 90% ngƣời đƣợc khảo sát cho rằng sẽ chọn gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày Nam, ngƣợc lại 10% sẽ không gửi tại Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày Nam. Thậm chí, có đến 90,5% khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè và ngƣời thân gửi tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày Nam. Những tỷ lệ này là một tín hiệu tốt cho Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày Nam trong quá trình phục vụ khách hàng tại địa bàn.
Kết quả khảo sát cũng cho thấy có 76,5% ngƣời đƣợc khảo sát chọn rất quan trọng và quan trọng đối với nhận định “Tôi gửi tiền vì ngân hàng có lãi suất và các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn, sản phẩm phù hợp”, 87% ngƣời đƣợc khảo sát chọn rất quan trọng và quan trọng đối với nhận định “Tôi gửi tiền vì uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng” 79% ngƣời đƣợc khảo sát chọn rất quan trọng và quan trọng đối với nhận định “Tôi gửi tiền vì ngân hàng có vị trí và cơ sở vật chất tốt, thuận tiện giao dịch”, 82,5% ngƣời đƣợc khảo sát chọn rất quan trọng và quan trọng đối với nhận định “Tôi gửi tiền vì ngân hàng có đội ngũ nhân viên thân thiện, làm khách hàng tin tƣởng hài lòng. Những thống kê trên đây là những thông tin vô cùng quý báu để Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày Nam nghiên cứu những chính sách phù hợp nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng là hộ nông dân.
Bảng 4.5: Yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm Tiêu chí Tỷ lệ cho ý kiến Rất không quan trọng Không quan trọng Bình thƣờng Quan trọng Rất quan trọng Tôi gửi tiền vì ngân hàng có lãi suất và
các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn, sản phẩm phù hợp
1% 6.5% 16% 19% 57.5%
Tôi gửi tiền vì uy tín, thƣơng hiệu của
ngân hàng 0% 5.5% 7.5% 18% 69% Tôi gửi tiền vì ngân hàng có vị trí và cơ
sở vật chất tốt, thuận tiện cho giao dịch 0.5% 1% 19.5% 22% 57% Tôi gửi tiền tại ngân hàng vì ngân
hàng có đội ngũ nhân viên thân thiện, làm khách hàng tin tƣởng, hài lòng
0.5% 1.5% 15.5% 15.5% 67%
Nguồn: Trích xuất từ SPSS.
4.3.2.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá:
Kiểm định thang đo nhằm xác định mức độ ảnh hƣởng của các biến quan sát tới các biến tiềm ẩn nhằm loại bỏ những biến không đạt yêu cầu để thang đo có độ tin cậy thoả mãn điều kiện cho phép thông qua hệ số Cronbach's Alpha. Việc kiểm định thang đo đƣợc thực hiện lần lƣợc đối với các mục hỏi đối với các khái niệm độ tin cậy, sự đáp ứng, hiệu quả phục vụ, sự đồng cảm, sự hữu hình và sự hài lòng. Điều kiện để biến (mục hỏi) đƣợc chấp nhận là hệ số Cronbach's Alpha phải lớn hơn hoặc bằng 0,6 và hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) phải lớn hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá
lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tƣợng này gọi là trùng lắp trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Kiểm định thang đo sản phẩm tiền gửi tiết kiệm:
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố “sản phẩm tiền gửi tiết kiệm”
Số biến quan sát
Giá trị trung bình của yếu tố nếu loại
biến
Phƣơng sai trung bình của yếu tố nếu
loại biến
Tƣơng quan với biến tổng hiệu
chỉnh
Giá trị Cronbach Alpha nếu loại
biến Giá trị Cronbach Alpha = 0,906
SP1 7,845 3,509 0,805 0,874 SP2 7,915 3,334 0,889 0,799 SP3 8,040 4,099 0,757 0,913
Nguồn: Trích xuất từ SPSS
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha là 0,906 và tất cả các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các mục hỏi đều lớn hơn 0,3. Nhƣ vậy, các biến tƣơng quan trong khái niệm độ tin cậy có mối tƣơng quan tốt với nhau và chấp nhận tất cả các biến thang đo này.
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố “thƣơng hiệu và uy tín”
Số biến quan sát
Giá trị trung bình của yếu tố nếu loại
biến
Phƣơng sai trung bình của yếu tố nếu
loại biến
Tƣơng quan với biến tổng hiệu
chỉnh
Giá trị Cronbach Alpha nếu loại
biến Giá trị Cronbach Alpha = 0,925
TH1 12,125 7,115 0,757 0,925 TH2 12,310 6,627 0,853 0,893 TH3 12,370 6,747 0,847 0,895 TH4 12,260 6,766 0,848 0,895
Nguồn: Trích xuất từ SPSS
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha là 0,925 và tất cả các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các mục hỏi đều lớn hơn 0,3. Nhƣ vậy, các biến tƣơng quan trong khái niệm độ tin cậy có mối tƣơng quan tốt với nhau và chấp nhận tất cả các biến thang đo này.
Kiểm định thang đo cơ sở vật chất và mạng lƣới:
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố “cơ sở vật chất mạng lƣới”
Số biến quan sát
Giá trị trung bình của yếu tố nếu loại
biến
Phƣơng sai trung bình của yếu tố nếu
loại biến
Tƣơng quan với biến tổng hiệu
chỉnh
Giá trị Cronbach Alpha nếu loại
biến Giá trị Cronbach Alpha = 0,861
VC1 11,595 4,514 0,738 0,814 VC2 11,620 4,759 0,702 0,828 VC3 12,065 5,538 0,712 0,826 VC4 12,075 5,487 0,717 0,823
Nguồn: Trích xuất từ SPSS
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha là 0,861 và tất cả các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các mục hỏi đều
lớn hơn 0,3. Nhƣ vậy, các biến tƣơng quan trong khái niệm độ tin cậy có mối tƣơng quan tốt với nhau và chấp nhận tất cả các biến thang đo này.
Kiểm định thang đo chất lƣợng đội ngũ nhân viên:
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố “chất lƣợng đội ngũ nhân viên”
Số biến quan sát
Giá trị trung bình của yếu tố nếu loại
biến
Phƣơng sai trung bình của yếu tố nếu
loại biến
Tƣơng quan với biến tổng hiệu
chỉnh
Giá trị Cronbach Alpha nếu loại
biến Giá trị Cronbach Alpha = 0,931
NV1 16,860 12,875 0,594 0,951 NV2 16,170 10,222 0,878 0,902 NV3 16,120 10,438 0,903 0,898 NV4 16,190 10,456 0,821 0,914 NV5 16,220 10,283 0,898 0,898 Nguồn: Trích xuất từ SPSS
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha là 0,931 và tất cả các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các mục hỏi đều lớn hơn 0,3. Nhƣ vậy, các biến tƣơng quan trong khái niệm độ tin cậy có mối tƣơng quan tốt với nhau và chấp nhận tất cả các biến thang đo này.
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo yếu tố “các yếu tố bên ngoài”
Số biến quan sát
Giá trị trung bình của yếu tố nếu loại
biến
Phƣơng sai trung bình của yếu tố nếu
loại biến
Tƣơng quan với biến tổng hiệu
chỉnh
Giá trị Cronbach Alpha nếu loại
biến Giá trị Cronbach Alpha = 0,900
BN1 11,070 6,317 0,752 0,879 BN2 11,075 5,999 0,812 0,857 BN3 11,050 6,520 0,741 0,883 BN4 11,100 6,332 0,801 0,862
Nguồn: Trích xuất từ SPSS
Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach's Alpha là 0,900 và tất cả các hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) của các mục hỏi đều lớn hơn 0,3. Nhƣ vậy, các biến tƣơng quan trong khái niệm độ tin cậy có mối tƣơng quan tốt với nhau và chấp nhận tất cả các biến thang đo này.
Qua kiểm định thang đo có thể đƣa ra kết luận các thang đo của mô hình là phù hợp và có độ tin cậy tƣơng đối tốt.
Phân tích nhân tố khám phá là một phƣơng pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu. Trong phƣơng pháp này, mỗi biến quan sát sẽ đƣợc tính một hệ số gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading). Dựa vào hệ số tải nhân tố ngƣời nghiên cứu sẽ nhóm đƣợc các biến đo lƣờng vào một nhân tố. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) phải lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 để thể hiện đƣợc phân tích nhân tố là thích hợp. Mặc khác, giá trị Sig phải nhỏ hơn 0,05 và hệ số tải nhân tố lớn nhất của từng biến quan sát phải lớn hơn 0,5
Bảng 4.11: Bảng kết quả phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .901 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 4711.51 9 df 190 Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Nhân tố 1 2 3 Nhan vien giao dich voi khach hang co thai do giao
tiep lich su, than thien
.884
Nhan vien xu ly tot cac khieu nai, thac mac cua khach hang
.875
Nhan vien co dao duc nghe nghiep .853 Nhan vien thuc hien nhanh cac giao dich doi voi khach
hang
.839
Ngan hang co dia diem giao dich thuan tien .814 Ngan hang luon thuc hien dung nhung gi da cam ket
voi khach hang
.805
Noi giao dich co day du trang thiet bi, hoat dong tot va on dinh
.779
Ngan hang co hoat dong kinh doanh on dinh .778 Thuong hieu cua ngan hang tot tai dia phuong .763 Ngan hang bao mat thong tin khach hang .757 Cac san pham huy dong da dang dap ung duoc nhu cau
cua khach hang
.570 .561
Nhan vien co trinh do chuyen mon, chuyen nghiep .859 Ngan hang co mang luoi giao dich rong lon .833 Noi giao dich co day du tien nghi phuc vu khach hang .822 Ngan hang co cac chuong trinh khuyen mai, qua tang .590 .638 Ngan hang co lai suat canh tranh so voi cac ngan hang
khac
.543 .612
Anh huong cua nguoi khac .888 Muc sinh loi cua cac san pham khac .881 Tiep can cua cac ngan hang khac .858 Ky vong vao tinh hinh kinh te chinh tri trong va ngoai
nuoc
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các yêu cầu đều đạt và có 3 nhóm nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Agribank Chi nhánh huyện Mỏ Cày