1.5.1 Kinh nghiệm về phát triển tín dụng bán lẻ của các ngân hàng trên thế giới giới
Trải qua những biến động như trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, chiến lược. Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á rất lạc quan về triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới, dưới tác động của quá trình toàn cầu hoá, đặc biệt ở các thị trường mới nổi, nơi có sự tăng trưởng kinh tế cao và sự cải thiện không ngừng môi trường kinh tế vĩ mô.
1.5.1.1 Ngân hàng CitiBank
CitiBank N.A. là công ty trực thuộc Citicorp được thành lập vào năm 1812 tại United States, với 3.400 chi nhánh, có trụ sở trên 100 nước, và hơn 160.000 nhân viên trên toàn thế giới. CitiBank thành công do khả năng tận dụng mạng lưới rộng khắp toàn cầu và những kinh nghiệm chuyên môn quốc tế. Các sản phẩm được thiết kế trên nguyên tắc hướng đến khách hàng, sáng tạo, và khác biệt so các sản phẩm cùng loại.
Hệ thống kênh phân phối đa dạng, rộng khắp, dễ tiếp cận với nhiều chi nhánh, 4.700 điểm ATM và 2.700 điểm thanh toán bưu điện, dịch vụ ngân hàng qua telephone được thực hiện 24/24, 7 ngày/tuần, và phần lớn khách hàng của CitiBank sử dụng hình thức giao dịch từ xa.
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác.
CitiBank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cách cho họ thay đổi luân chuyển trong mọi phòng/ban khác nhau trong thời gian đầu để cho nhân viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng.
1.5.1.2 Ngân hàng BNP Paribas
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với 6 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. Thông qua 2.200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn chuyên nghiệp và độc lập. Trong năm 2000, sự thắt chặt của việc kinh doanh ngân hàng dựa trên chi phí đã không cản trở BNP Paribas đạt được một sự tăng trưởng doanh thu khoảng 5%, số sản phẩm trung bình được bán/khách hàng tăng trưởng đi kèm với một sự gia tăng số lượng các khách hàng, số lượng tài khoản của các cá nhân tại BNP Paribas lên đến 73.000 tài khoản.
Bên cạnh đó, BNP Paribas là ngân hàng Pháp đầu tiên thực hiện một hệ thống internet toàn quốc. Vào tháng 12/2000, công ty nghiên cứu Forrester xếp hạng BNP Paribas là ngân hàng trực tuyến tốt thứ tư ở Châu Âu.
Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa
bán hàng và tiếp thị). Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu
ý dịch vụ hậu mãi).
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển. BNP Paribas
muốn các khách hàng của họ tiếp cận qua các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia.
Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ.
Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”.
1.5.1.3 Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn đầu HongKong. Kinh nghiệm của DBS trong hoạt động DVNH là:
Phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp (DBS có mạng lưới lớn nhất tại Singapore) và tăng cường mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài theo phân khúc thị trường đã xác định là thị trường Châu Á.
Phát triển DVNH điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc. Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực. Xác định các cơ hội của các lớp tài sản khác nhau để khai thác tốt nhất lợi nhuận của chúng, áp dụng những chiến lược và kênh phân phối sản phẩm tốt nhất.
Luôn tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với các đối tác trong mạng lưới của DBS và với các định chế toàn cầu. Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro.
Những điểm nổi bật là:
Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và nghiệp vụ ngân hàng ưu tiên.
Cung cấp các DVNH được đổi mới và các giải pháp tài chính cho cá nhân với triết lý là cung cấp giá trị với chi phí hợp lý nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời họ.
Mang đến cho khách hàng hàng loạt các điểm dịch vụ một cửa đáp ứng tất cả các yêu cầu về DVNH của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các DVNH phù hợp nhất với yêu cầu cá nhân của khách hàng.
Thành lập một đội ngũ các nhà tư vấn đầu tư có nhiều kinh nghiệm có thể đáp ứng các giải pháp tư vấn đầu tư theo nhu cầu của khách hàng phù hợp với từng hoàn cảnh khác nhau.