Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá cao sẽ là một yếu tố quan trọng thu hút thêm các khách hàng mới và giữ được mối quan hệ với khách hàng cũ. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là loại sản phẩm phi vật chất, khó có thể đánh giá thông qua việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, sự an toàn và tin tưởng, thoải mái cho khách hàng giao dịch và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Để sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của mình thì Ngân hàng cần chú ý tới việc đơn giản hóa các thủ tục, rút ngăn thời gian thực hiện.
Những vấn đề về thủ tục là cần thiết đối với Ngân hàng nhưng nhiều khi nó lại trở nên rườm rà, quá phức tại và gây khó khăn cho khách hàng. Vì vậy, chi nhánh nên xem xét đơn giản hóa các thủ tục, bảo đảm phục vụ nhanh nhất, hiệu quả nhất. Để có thể làm được điều này, chi nhánh cần nhanh chóng cải tiến hình thức phục vụ của
mình. Cụ thể như trong mỗi dịch vụ, chi nhánh nên có bản hướng dẫn, quy định cụ thể về những thủ tục cần thiết công khai cho khách hàng để khách hàng chuẩn bị trước khi sử dụng dụng vụ. Chi nhánh có thể giảm tối thiểu các giấy tờ, có những bản in sẵn cho mỗi dịch vụ. Ngoài ra, chi nhánh còn phải giảm thời gian chờ của khách hàng, áp dụng kéo dài thời gian giao dịch để đáp ứng nhu cầu được phục vụ của mọi đối tượng khách hàng.
3.2.6 Đƣa ra các sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Trên thị trường, đại đa số các ngân hàng thành công đều thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong phân biệt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là chìa khóa để có thể giúp ngân hàng luôn là người chiến thắng trong thị trường năng động, cạnh tranh gay gắt. Vì vậy Ngân hàng cần nỗ lực phát triển theo hướng lấy khách hàng là trung tâm. Việc phát hiện, thu hút và giữ chân khách hàng trở thành vấn đề ngày càng được các ngân hàng quan tâm chú trọng.
Trong nền kinh tế thị trường, các nhà cung cấp luôn phải xác dịch việc tìm kiếm khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phân phối sản phẩm. Định hướng khách hàng nhằm mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cáp phù hợp với nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh nhất. Trong lĩnh vực bán lẻ, đối tượng khách hàng chính là cá nhân, hộ gia đình là chủ yếu. Đây là lực lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu sử dụng vốn đa dạng. Tuy nhiên, để tiếp cận được những khách hàng này, bên cạnh mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, ngân hàng phải tăng cường chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo hướng tập trung, chuẩn hóa và thân thiện với khách hàng.
Trước tiên cần nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng và phân tích tình hình cung cấp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn hoạt động
Thứ hai cần phân nhóm khách hàng. Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ cũng khác nhau. Chi nhánh cần có những chính sách khách hàng phù hợp với mỗi nhóm khách hàng để chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn.
Cuối cùng xây dựng các chương trình ưu đãi cụ thể đối với từng nhóm khách hàng, tùy vào quy mô giao dịch mà các ưu đãi sẽ khác nhau.
3.2.7 Liên kết nhiều hơn với các đối tác
Thị trường Ngân hàng bán lẻ mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cơ hội mua bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Chính vì vậy mà việc hợp tác liên kết để tăng lượng khách hàng, tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được các ngân hàng liên tục đẩy mạnh. Việc hợp tác sẽ tận dụng thế mạnh của đối tác để giảm bớt điểm yếu của chính mình. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng thì kênh phân phối giúp hai bên cùng nhau bán hàng dễ dàng hơn, tận dụng nguồn lực, nguồn khách hàng của hai bên để cùng nhau gia tăng thị phần với chi phí thấp nhất.
Định hướng mở rộng liên kết tập trung vào các đối tác như: Các chủ đầu tư bất động sản, các sàn giao dịch bất động sản, đại lý bán xe ô tô, công ty bảo hiểm, trung tâm tư vấn du học, các tổ chức kinh tế.
Tiếp cận những Khách hàng Doanh nghiệp của BIDV HCM, có liên quan đến họat động Bất động sản; xây dựng công trình như căn hộ chung cư, nhà liền kề, dự án nhà ở cho dân cư để “thâu tóm” được Khách hàng Cá nhân mua căn hộ. Điều này, giúp BIDV HCM vừa quản lý được nguồn trả nợ của Doanh nghiệp, vừa tăng được dư nợ tín dụng bán lẻ.
Trong thời gian tới, Chi nhánh sẽ triển khai nhiều hơn nữa các hoạt động hợp tác kinh doanh với các tập đoàn, công ty lớn nhằm phát triển dịch vụ thanh toán lương, mở thẻ tín dụng cho cán bộ nhân viên của công ty.
Chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh công tác hợp tác với các đối tác trên bằng việc xây dựng các chương trình hợp tác riêng với từng đối tác, thường xuyên có các buổi gặp gỡ đối tác chia sẻ những khó khăn vướng mắc trong quá trình hợp tác, tháo gỡ những khúc mắc, khó khăn trong quá trình hợp tác và cũng là cơ hội để hai bên giới thiệu khách hàng cho nhau.
3.2.8 Tăng cƣờng công tác đào tạo nhân sự hiệu quả
Không thể đạt được sự tiến bộ thực sự về chất lượng tín dụng nếu không có sự hợp tác và cam kết đầy đủ của toàn bộ tập thể, cán bộ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, có trình độ nghiệp vụ nhận thức xã hội, hiểu biết pháp luật tốt. Muốn có chất
lượng tín dụng tốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong tình hình mới, Ngân hàng chỉ nên đưa những cán bộ có đủ tiêu chuẩn vào làm nghiệp vụ tín dụng. Do đó cần phải có định hướng tiêu chuẩn hoá cán bộ tín dụng. Ngoài vấn đề phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp đòi hỏi cán bộ tín dụng cần có những kỹ năng sau:
Kỹ năng bán hàng: đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có những kỹ năng nhất định về Maketing để thu hút khách hàng, nắm vững nghiệp vụ tín dụng để cho vay được nhiều với chất lượng tốt;
Kỹ năng tìm hiểu điều tra: kỹ năng này yêu cầu cán bộ tín dụng biết cách thu nhập và khai thác thông tin có ích cho Ngân hàng, từ khách hàng và các nguồn khác, để phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ của mình;
Kỹ năng phân tích: đòi hỏi cán bộ tín dụng phải biết nhận định đánh giá tình hình có cơ sở khoa học từ đó rút ra kinh nghiệm tìm biện pháp tốt hơn để không ngừng củng cố nâng cao chất lượng tín dụng;
Kỹ năng viết: đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có khả năng nêu bật được điểm mạnh, điểm yếu của khách hàng, chỉ ra được những rủi ro, nguy hiểm gặp phải khi đặt quan hệ tín dụng dưới hình thức văn bản có tính thuyết phục để trình lên xin ý kiến chỉ đạo của các cấp lãnh đạo;
Kỹ năng đàm phán với khách hàng: Đòi hỏi cán bộ tín dụng phải biết thương lượng với khách hàng, về các vấn đề có liên quan tới việc tuân thủ các điều khoản đã qui định trong chế độ, thể lệ cho vay, để khoản vay được tiến hành trong điều kiện tốt nhất;
Trên cơ sở những yêu cầu, đòi hỏi trên Ngân hàng cần rà soát lại đội ngũ cán bộ hiện có: Có kế hoạch và đào tạo lại, bổ sung những mặt còn thiếu, còn yếu nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, khắc phục tình trạng bất cập về trình độ kỹ thuật nghiệp vụ của cán bộ tín dụng, nhất là số cán bộ sắp xếp lại tổ chức, đang làm nghiệp vụ kế toán, ngân quĩ, chuyển sang làm tín dụng. Tuỳ theo điều kiện cụ thể mà lựa chọn hình thức đào tạo hợp lý và lựa chọn kiến thức cần đào tạo;
Bên cạnh kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, các cán bộ tín dụng còn phải thường xuyên trang bị thêm hiểu biết về pháp luật, thị trường, các lĩnh vực về kinh tế tài chính, về tin học và ngoại ngữ. Đồng thời chú trọng công tác giáo dục chính trị tư
tưởng cho cán bộ tín dụng, làm cho họ thấy được vai trò, vị trí và trách nhiệm lớn lao của mình, trong sự nghiệp kinh doanh của ngành, để ngày càng có sự nỗ lực hơn trong công tác. Cơ chế hợp lý khen thưởng những cán bộ làm tốt và có biện pháp xử lý kỷ luật kịp thời những cán bộ vi phạm, thiếu trách nhiệm, phòng chống rủi ro đạo đức trong hoạt động tín dụng.
3.3 Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ
Việc ban hành các văn bản pháp luật cần có sự hội thảo giữa Chính phủ và các TCTD nhằm xây dựng một môi trường pháp lý ổn định nhằm tạo ra hành lang pháp lý chặt chẽ hơn để các Ngân hàng yên tâm đầu tư phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ. Đồng thời hoàn thiện các hệ thống pháp luật chính sách liên quan đến hoạt động cho vay đối với KHCN như Luật thuế thu nhập, Luật đất đai ... Qua đó xây dựng và đưa ra những văn bản hướng dẫn các bộ, ngành, doanh nghiệp trong việc xác nhận cho các cán bộ nhân viên ở đơn vị mình làm thủ tục đi vay, nhằm mục đích tránh gây khó khăn hay quá dễ dãi để xác nhận cho người đi vay tại nhiều ngân hàng.
Chính phủ cần hoàn chỉnh đề án nghiên cứu cải tiến cách định giá tài sản đảm bảo bằng việc xem xét khung giá đối với quyền sử dụng đất sao cho phản ánh được giá cả thị trường và xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên trách trong việc đánh giá bất động sản.
Cải cách thủ tục hành chính nên hướng tới sự đơn giản, thuận tiện, dễ hiểu song vẫn đảm bảo đúng quy định của Nhà nước. Một trong các vấn đề mà NHTM thường gặp phải trong thời gian qua, khi giải quyết hồ sơ vay vốn của khách hàng cá nhân là vấn đề về tài sản thế chấp. Khách hàng cá nhân vay vốn thường thế chấp bằng bất động sản, nhà đất, những vấn đề này thường liên quan đến Giấy chứng nhận Quyền sử dụng đất ở, Quyền sở hữu Nhà ở và Tài sản khác gắn liền với đất. Tuy nhiên, đa phần thủ tục thế chấp các giấy tờ này khá phức tạp, đặc biệt các thủ tục pháp lý trong trường hợp Ngân hàng phải phát mại tài sản thế chấp để thu hồi nợ vay. Trong khi đó, các thị trường và hành lang văn bản về bất động sản và cầm cố chưa hoàn thiện. Do vậy để hỗ trợ các Ngân hàng phát triển hoạt động cho vay là Chính phủ cần đẩy mạnh việc hoàn thiện các thủ tục hành chính.
Cần có sự nhất quán giữa các đơn vị Đăng kí Giao dịch bảo đảm hoặc Phòng Tài nguyên – Môi trường giữa các quận trong cùng địa bàn Thành phố, giảm thiểu các thủ tục hành chính, cũng rút ngắn thời gian nhận kết quả Đăng kí Giao dịch bảo đảm. Áp dụng công nghệ hiện đại trong việc báo kết quả Đăng kí thông qua tin nhắn, email…
Cần có những văn bản hướng dẫn cụ thể cho các Phòng Tài nguyên – Môi trường của các quận về việc Đăng kí Giao dịch bảo đảm cho Tài sản hình thành trong tương lai.
Các cơ quan chính quyền địa phương cần phải tìm hiểu và nắm bắt rõ các bước “Xác nhận thực trạng Nhà ở” cho người dân khi họ có nhu cầu vay vốn theo Gói tín dụng hỗ trợ lãi suất 30.000 tỷ, tránh tình trạng không xác nhận vì không nắm rõ tình hình của người dân, đùn đẩy trách nhiệm hoặc xác nhận nhiều hơn một lần.
Cần xem xét lại các điều kiện về bảo hiểm xã hội như thời gian, sự liên tục, nơi tham gia bảo hiểm xã hội đối với người dân có nhu cầu vay vốn theo Gói tín dụng hỗ trợ lãi suất 30.000 tỷ: Khách hàng làm việc tại Văn phòng đại diện ở địa bàn TP.HCM nhưng trụ sở chính tại tỉnh khác – nơi khách hàng tham gia bảo hiểm xã hội.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc
3.3.2.1 Cần nâng cao chất lƣợng công tác thông tin tín dụng
Để đưa ra quyết định cho vay đúng đắn, bất kỳ NHTM nào, đều cần phải tìm hiểu thông tin về khách hàng đó. Hoạt động tín dụng muốn đạt hiệu quả cao, an toàn cần phải có hệ thống thông tin hữu hiệu phục vụ công tác này. Đây là lý do hệ thống thông tin tín dụng (gọi tắt là CIC) của Ngân hàng ra đời.
Hệ thống CIC đã phần nào cải thiện tình trạng thiếu thông tin tín dụng phục vụ công tác cho vay của các NHTM và tổ chức tín dụng.
Tuy nhiên, việc thu thập và cập nhật các thông tin biến động của CIC thực hiện vẫn chưa có hiệu quả hòan tòan. Các số liệu cập nhật không kịp thời, độ tin cậy chưa tuyệt đối. Một trong số những nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng này là: thông tin của CIC phần lớn là do các doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng cung cấp. Thông tin này thường phản ánh sai lệch do các doanh nghiệp chưa thực hiện đúng và đầy đủ
thông tin thường bị lạc hậu so với thời điểm cung cấp. Về phía các tổ chức tín dụng, hiện nay, các ngân hàng chưa có sự hợp tác tích cực với CIC chủ yếu là do muốn giữ bí mật về thông tin về khách hàng để cạnh tranh. Do đó, NHNN nên có những biện pháp thích hợp để các ngân hàng nhận thức đúng đắn về quyền lợi và nghĩa vụ trong việc báo cáo và khai thác thông tin tín dụng từ CIC nhằm góp phần ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng.
3.3.2.2 Nâng cao chất lƣợng quản lý điều hành, nâng cao vai trò định hƣớng trong quản lý và tƣ vấn trong hoạt động tín dụng bán lẻ cho các NHTM.
Thường xuyên tổng hợp, phân tích thông tin thị trường, đưa ra các nhận định và dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt là liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ để các NHTM có cơ sở tham khảo, định hướng trong việc hoạch định chính sách tín dụng của mình sao cho vừa đảm bảo phát triển hợp lý, vừa phòng ngừa được rủi ro.
Ngân hàng Nhà nước cần có các biện pháp xây dựng khối liên kết thống nhất giữa các tổ chức tín dụng về công nghệ ngân hàng để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc thanh toán.
Tiếp tục hoàn thiện cơ chế cho vay, đảm bảo tiền vay trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của các NHTM, quy định chặt chẽ về trách nhiệm của các NHTM về việc tuân thủ quy chế cho vay và đảm bảo tiền vay, hạn chế bớt các thủ tục pháp lý phức tạp, gây khó khăn cho các NHTM. Nghiên cứu, ban hành các quy định cụ thể để các NHTM áp dụng chuẩn xác, kịp thời các công cụ bảo hiểm cho hoạt động tín dụng như: bảo hiểm tiền vay, quyền chọn và các công cụ tài chính phái sinh khác để tạo nền tảng cơ sở cần thiết cho hoạt động cho vay cá nhân phát triển. Bên cạnh đó, NHNN cũng cần ban hành các văn bản hỗ trợ, khuyến khích trong việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay đối với cho vay cá nhân. Đồng thời, tổ chức đào tạo, hướng dẫn các nghiệp vụ trên để giúp các NHTM vừa đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng, vừa phòng ngừa và phân tán rủi ro trong hoạt động tín dụng.
NHNN cần hoàn thiện các văn bản pháp lý của hoạt động tín dụng, tránh sự chồng chéo, thiếu đồng bộ như các qui định về đảo nợ, lãi suất nợ quá hạn, cho vay