hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam – TP.HCM.
3.2.1 Xây dựng hình ảnh trụ sở làm việc đẹp, chuyên nghiệp có ấn tƣợng với khách hàng
Như đã phân tích ở phần trên thì việc xây dựng hình ảnh trụ sở ngân hàng sạch đẹp, chuyên nghiệp là điều rất quan trọng. Ngày nay, ngoài việc cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, cạnh tranh bằng giá cả dịch vụ thì các ngân hàng cũng chu trọng vào xây dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, dễ dàng nhận diện với mục tiêu để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng khi đến giao dịch. Các giải pháp cụ thể cần thực hiện như sau:
Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng gửi xe khi đến BIDV HCM giao dịch, vì hiện tại chỗ để xe cho khách hàng khá nhỏ, và ngay vị trí góc ngã tư đường một chiều Nam Kì Khởi Nghĩa – Nguyễn Công Trứ.
Bố trí lại các phòng ban cho khoa học, thiết kế phòng khách hàng VIP tại tầng 1 để tiện phục vụ đối tượng khách hàng VIP.
Yêu cầu nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch tuyệt đối tuân thủ mặc đồng phục đúng quy định, đảm bảo hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp.
3.2.2 Tăng cƣờng quảng bá hình ảnh chi nhánh đến khách hàng
Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là các cá nhân nên công tác Marketing, quảng bá các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng cập nhật được năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng, nắm bắt được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Phát triển công tác khách hàng giai đoạn tới là phải chuyển từ thế thụ động sang chủ động tìm kiếm khách hàng.
Việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng có thể xuất phát từ những điểm rất nhỏ, ví dụ như các thức, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng tốt, niềm nở tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng cũng là một các thức quảng bá hình ảnh, khi một khách hàng hài lòng về ngân hàng thì họ có xu hướng giới thiệu với nhiều khách hàng khác sử dụng sản phẩm của ngân hàng mà họ tin tưởng và ngược lại.
Một yếu tố khác mà BIDV HCM cần phải chú trọng thay đổi, đó là phải tạo được hình ảnh một chi nhánh ngân hàng chuyên nghiệp, đẹp, sạch sẽ trong mắt khách hàng, bằng cách thường xuyên sơn sửa tòa nhà văn phòng của chi nhánh, tăng cường vệ sinh nơi làm việc, sắp xếp các phòng ban, bàn ghế phục vụ khách hàng một cách khoa học, chuyên nghiệp, nhân viên phải thực hiện đúng việc mặc đồng phục của ngân hàng.
Theo nghiên cứu của các ngân hàng trên thế giới, hoạt động Marketing đóng góp 20% vào lợi nhuận ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, trên thực tế công tác Marketing và chăm sóc khách hàng tại BIDV HCM còn chưa được hiệu quả, vì vậy Chi nhánh cần ứng dụng marketing nhiều hơn nữa vào hoạt động dịch vụ ngân hàng.
3.2.3 Định hƣớng, chiến lƣợc kinh doanh rõ ràng và hiệu quả
Định hướng chiến lược kinh doanh rõ ràng là điều kiện tiên quyết để một chi nhánh ngân hàng hoạt động hiệu quả và đi đúng hướng, đặc biệt là giai đoạn hiện nay sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng lớn. Nhận thức được điều đó, BIDV HCM cần phải xây dựng cho mình định hướng kinh doanh rõ ràng.
trong ngắn hạn giúp nhân viên tín dụng hiểu rõ các nội dung công việc cần thực hiện trong mỗi giai đoạn, thời kỳ, để từ đó phát triển đúng hướng.
Việc xây dựng định hướng kinh doanh thường sẽ được lập vào cuối năm tài chính, khi mà đã đánh giá kết quả hoạt động, phân tích những yếu tố đã đạt được và những yếu tố chưa đạt được trong năm vừa qua. Việc định hướng kinh doanh phải dựa trên những căn cứ phân tích sau:
Lợi thế và điểm yếu của các sản phẩm của BIDV so với các đối thủ trên thị trường.
Xu hướng phát triển và biến động của nền kinh tế, từ đó ra được những ngành nghề kinh tế nào có khả năng phát triển, nhu cầu gì có thể phát sinh đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Thời điểm nào thích hợp để triển khai từng sản phẩm cụ thể.
Đối tượng khách hàng cụ thể nào cần hướng đến trong từng giai đoạn.
Trong quá trình triển khai, định kỳ hàng quý, ban lãnh đạo chi nhánh nên họp để đánh giá kết quả hoạt động trong quý, từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục những vấn đề chưa hiệu quả, tiếp tục phát huy những giải pháp hiệu quả, đồng thời có thể điều chỉnh kế hoạch kinh doanh theo biến động thực tế của nền kinh tế.
3.2.4 Xây dựng kế hoạch bán hàng, giải pháp tiếp thị khách hàng hiệu quả
Việc xây dựng kế hoạch bán hàng và có giải pháp tiếp thị khách hàng phù hợp với tình hình thực tế là rất quan trọng. Khi đã có định hướng chung từ ban lãnh đạo chi nhánh, trưởng phòng khách hàng cá nhân phải đưa ra các kế hoạch chi tiết và cụ thể đến từng tổ nhóm và từng cá nhân để thực hiện định hướng của chi nhánh.
Đầu tư thời gian để nghiên cứu tình hình thị trường, nhu cầu của khách hàng, ví dụ: Thời điểm đầu năm là thời điểm mọi người có xu hướng đi chơi, đi du lịch, mua sắm, các hoạt động kinh doanh cá nhân và mua nhà cửa ít nên thời điểm này tập trung bán các sản phẩm cho vay tiêu dùng là hợp lý nhất. Đến thời điểm các tháng giữa năm hoạt động kinh doanh bắt đầu sôi động, đặc biệt là các ngành nghề buôn bán thiết bị điện tử, điện lạnh, thời điểm này ngân hàng nên tập trung bán các sản phẩm cho vay kinh doanh cá nhân. Còn đến gần các tháng cuối năm, xu hướng của người dân là tập trung mua nhà, mua xe ô tô, mặt khác nhu cầu sử dụng vốn để chuẩn bị hàng hóa cho
đợt cuối năm của các hộ kinh doanh vì thế thời điểm này tập trung vào các sản phẩm cho vay mua nhà, mua xe ô tô và cho vay sản xuất kinh doanh.
Về giải pháp tiếp thị khách hàng để đạt hiệu quả cao nhất, tác giả đưa ra các giải pháp sau:
Trước khi tiếp cận khách hàng thì phải tìm hiểu thông tin sơ bộ về đối tượng khách hàng đó, ví dụ như khách hàng đó làm nghề gì, ở đâu, có thể phát sinh các nhu cầu gì.
Thiết lập data khách hàng theo từng nhóm đối tượng khách hàng, ví dụ danh sách khách hàng là các hộ kinh doanh ở chợ Bến Thành, danh sách khách hàng là hội viên của câu lạc bộ Biker Saigon... Sau đó tiếp thị theo các danh sách khách hàng này, tránh việc tiếp thị tràn lan.
Cách thức tiếp thị: Có hai hình thức tiếp thị hiệu quả, thứ nhất là tiếp thị trực tiếp, theo cách này cán bộ tín dụng có thể đến gặp gỡ trực tiếp khách hàng để giới thiệu các sản phẩm của ngân hàng khi biết rõ về nơi ở, kinh doanh của khách hàng ví dụ khách hàng ở các chợ. Cách thứ hai là tiếp thị gián tiếp qua điện thoại, nhân viên tín dụng sẽ gọi điện tiếp thị khách hàng, và các hiệu quả nhất là nhân vien tín dụng phải thiết lập được cuộc hẹn với khách hàng, tránh việc bán hàng qua điện thoại sẽ khộng hiệu quả.
3.2.5 Đơn giản hóa các thủ tục
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá cao sẽ là một yếu tố quan trọng thu hút thêm các khách hàng mới và giữ được mối quan hệ với khách hàng cũ. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là loại sản phẩm phi vật chất, khó có thể đánh giá thông qua việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, sự an toàn và tin tưởng, thoải mái cho khách hàng giao dịch và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Để sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của mình thì Ngân hàng cần chú ý tới việc đơn giản hóa các thủ tục, rút ngăn thời gian thực hiện.
Những vấn đề về thủ tục là cần thiết đối với Ngân hàng nhưng nhiều khi nó lại trở nên rườm rà, quá phức tại và gây khó khăn cho khách hàng. Vì vậy, chi nhánh nên xem xét đơn giản hóa các thủ tục, bảo đảm phục vụ nhanh nhất, hiệu quả nhất. Để có thể làm được điều này, chi nhánh cần nhanh chóng cải tiến hình thức phục vụ của
mình. Cụ thể như trong mỗi dịch vụ, chi nhánh nên có bản hướng dẫn, quy định cụ thể về những thủ tục cần thiết công khai cho khách hàng để khách hàng chuẩn bị trước khi sử dụng dụng vụ. Chi nhánh có thể giảm tối thiểu các giấy tờ, có những bản in sẵn cho mỗi dịch vụ. Ngoài ra, chi nhánh còn phải giảm thời gian chờ của khách hàng, áp dụng kéo dài thời gian giao dịch để đáp ứng nhu cầu được phục vụ của mọi đối tượng khách hàng.
3.2.6 Đƣa ra các sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Trên thị trường, đại đa số các ngân hàng thành công đều thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong phân biệt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là chìa khóa để có thể giúp ngân hàng luôn là người chiến thắng trong thị trường năng động, cạnh tranh gay gắt. Vì vậy Ngân hàng cần nỗ lực phát triển theo hướng lấy khách hàng là trung tâm. Việc phát hiện, thu hút và giữ chân khách hàng trở thành vấn đề ngày càng được các ngân hàng quan tâm chú trọng.
Trong nền kinh tế thị trường, các nhà cung cấp luôn phải xác dịch việc tìm kiếm khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược phân phối sản phẩm. Định hướng khách hàng nhằm mục tiêu để xây dựng sản phẩm cung cáp phù hợp với nhu cầu khách hàng với chi phí cạnh tranh nhất. Trong lĩnh vực bán lẻ, đối tượng khách hàng chính là cá nhân, hộ gia đình là chủ yếu. Đây là lực lượng khách hàng đông đảo, nhu cầu sử dụng vốn đa dạng. Tuy nhiên, để tiếp cận được những khách hàng này, bên cạnh mạng lưới và kênh phân phối dịch vụ rộng rãi, ngân hàng phải tăng cường chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng theo hướng tập trung, chuẩn hóa và thân thiện với khách hàng.
Trước tiên cần nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng và phân tích tình hình cung cấp dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn hoạt động
Thứ hai cần phân nhóm khách hàng. Mỗi đối tượng khách hàng khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ cũng khác nhau. Chi nhánh cần có những chính sách khách hàng phù hợp với mỗi nhóm khách hàng để chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn.
Cuối cùng xây dựng các chương trình ưu đãi cụ thể đối với từng nhóm khách hàng, tùy vào quy mô giao dịch mà các ưu đãi sẽ khác nhau.
3.2.7 Liên kết nhiều hơn với các đối tác
Thị trường Ngân hàng bán lẻ mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, cơ hội mua bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Chính vì vậy mà việc hợp tác liên kết để tăng lượng khách hàng, tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn được các ngân hàng liên tục đẩy mạnh. Việc hợp tác sẽ tận dụng thế mạnh của đối tác để giảm bớt điểm yếu của chính mình. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng thì kênh phân phối giúp hai bên cùng nhau bán hàng dễ dàng hơn, tận dụng nguồn lực, nguồn khách hàng của hai bên để cùng nhau gia tăng thị phần với chi phí thấp nhất.
Định hướng mở rộng liên kết tập trung vào các đối tác như: Các chủ đầu tư bất động sản, các sàn giao dịch bất động sản, đại lý bán xe ô tô, công ty bảo hiểm, trung tâm tư vấn du học, các tổ chức kinh tế.
Tiếp cận những Khách hàng Doanh nghiệp của BIDV HCM, có liên quan đến họat động Bất động sản; xây dựng công trình như căn hộ chung cư, nhà liền kề, dự án nhà ở cho dân cư để “thâu tóm” được Khách hàng Cá nhân mua căn hộ. Điều này, giúp BIDV HCM vừa quản lý được nguồn trả nợ của Doanh nghiệp, vừa tăng được dư nợ tín dụng bán lẻ.
Trong thời gian tới, Chi nhánh sẽ triển khai nhiều hơn nữa các hoạt động hợp tác kinh doanh với các tập đoàn, công ty lớn nhằm phát triển dịch vụ thanh toán lương, mở thẻ tín dụng cho cán bộ nhân viên của công ty.
Chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh công tác hợp tác với các đối tác trên bằng việc xây dựng các chương trình hợp tác riêng với từng đối tác, thường xuyên có các buổi gặp gỡ đối tác chia sẻ những khó khăn vướng mắc trong quá trình hợp tác, tháo gỡ những khúc mắc, khó khăn trong quá trình hợp tác và cũng là cơ hội để hai bên giới thiệu khách hàng cho nhau.
3.2.8 Tăng cƣờng công tác đào tạo nhân sự hiệu quả
Không thể đạt được sự tiến bộ thực sự về chất lượng tín dụng nếu không có sự hợp tác và cam kết đầy đủ của toàn bộ tập thể, cán bộ nhân viên có đạo đức nghề nghiệp, có trình độ nghiệp vụ nhận thức xã hội, hiểu biết pháp luật tốt. Muốn có chất
lượng tín dụng tốt, đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong tình hình mới, Ngân hàng chỉ nên đưa những cán bộ có đủ tiêu chuẩn vào làm nghiệp vụ tín dụng. Do đó cần phải có định hướng tiêu chuẩn hoá cán bộ tín dụng. Ngoài vấn đề phẩm chất, đạo đức nghề nghiệp đòi hỏi cán bộ tín dụng cần có những kỹ năng sau:
Kỹ năng bán hàng: đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có những kỹ năng nhất định về Maketing để thu hút khách hàng, nắm vững nghiệp vụ tín dụng để cho vay được nhiều với chất lượng tốt;
Kỹ năng tìm hiểu điều tra: kỹ năng này yêu cầu cán bộ tín dụng biết cách thu nhập và khai thác thông tin có ích cho Ngân hàng, từ khách hàng và các nguồn khác, để phục vụ cho hoạt động nghiệp vụ của mình;
Kỹ năng phân tích: đòi hỏi cán bộ tín dụng phải biết nhận định đánh giá tình hình có cơ sở khoa học từ đó rút ra kinh nghiệm tìm biện pháp tốt hơn để không ngừng củng cố nâng cao chất lượng tín dụng;
Kỹ năng viết: đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có khả năng nêu bật được điểm mạnh, điểm yếu của khách hàng, chỉ ra được những rủi ro, nguy hiểm gặp phải khi đặt quan hệ tín dụng dưới hình thức văn bản có tính thuyết phục để trình lên xin ý kiến chỉ đạo của các cấp lãnh đạo;
Kỹ năng đàm phán với khách hàng: Đòi hỏi cán bộ tín dụng phải biết thương lượng với khách hàng, về các vấn đề có liên quan tới việc tuân thủ các điều khoản đã qui định trong chế độ, thể lệ cho vay, để khoản vay được tiến hành trong điều kiện tốt nhất;
Trên cơ sở những yêu cầu, đòi hỏi trên Ngân hàng cần rà soát lại đội ngũ cán bộ hiện có: Có kế hoạch và đào tạo lại, bổ sung những mặt còn thiếu, còn yếu nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, khắc phục tình trạng bất cập về trình độ kỹ thuật nghiệp vụ của cán bộ tín dụng, nhất là số cán bộ sắp xếp lại tổ chức, đang làm nghiệp vụ kế toán, ngân quĩ, chuyển sang làm tín dụng. Tuỳ theo điều kiện cụ thể mà lựa chọn hình thức đào tạo hợp lý và lựa chọn kiến thức cần đào tạo;
Bên cạnh kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ, các cán bộ tín dụng còn phải thường xuyên trang bị thêm hiểu biết về pháp luật, thị trường, các lĩnh vực về kinh tế