2.4.2.1.Những tồn tại, hạn chế
Một là, kết quả hoạt động bán lẻ từ khối khách hàng quan trọng chưa tương xứng tiềm năng
Kết quả hoạt động chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của BIDV Bắc Sài Gòn, tỷ trọng thu nhập hoạt động kinh doanh NHBL đối với khách hàng quan trọng đóng góp vào kết quả chung của toàn hệ thống BIDV còn nhỏ bé. Trong khi Sài Gòn là địa điểm thành phố, có nhiều khách hàng có thu
nhập cao, là thị trường nhiều tiềm năng để khai thác và Chi nhánh có thể đạt được những kết quả hoạt động kinh doanh tốt hơn nữa.
Hai là, Chất lượng dịch vụ NHBL chưa cao
Sản phẩm NHBL còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn phức tạp thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp. Chẳng hạn, một số dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại chưa đem lại hiệu quả cao như POS, thẻ tín dụng, chất lượng dịch vụ BSMS chưa hoàn toàn ổn định. BIDV chưa có nhiều sản phẩm đi trước đón đầu thị trường, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, các sản phẩm chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng. Chưa đưa ra được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trưng đại diện cho thương hiệu BIDV. Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm NHBL, công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức… Chất lượng phục vụ đã từng bước được quan tâm cải thiện nhưng chưa đồng bộ tại tất cả các chi nhánh, các kênh phân phối.
Ba là, Hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa kịp thời
Đối với khách hàng cá nhân, nhu cầu hỗ trợ, tư vấn trong quá trình sử dụng dịch dụ là rất cao, điều này càng có ý nghĩa hơn đối với những khách hàng quan trọng, đây là đối tượng khách hàng khó tiếp cận, khó tính. Tuy nhiên BIDV chưa có một hệ thống hỗ trợ khách hàng kịp thời, chuyên nghiệp như Contact Center mà các ngân hàng nước ngoài đã triển khai. Hiện tại BIDV mới chỉ có hệ thống Call Center của Trung tâm Thẻ với quy mô và năng lực rất hạn chế để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Khi khách hàng sử dụng các dịch vụ khác không biết liên hệ về đâu để được hỗ trợ, tư vấn.
Bốn là, Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa được thuận lợi
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng. BIDV đã cố gắng rất nhiều để cải tiến quy trình, đưa ra dịch vụ giao dịch một cửa, đơn giản hóa thủ tục nhưng quy trình thủ tục vẫn chưa được chuẩn hóa và tính chuyên nghiệp chưa cao. Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá rờm rà, cho vay cá nhân vẫn còn quá cứng nhắc về thủ tục giấy tờ và các hình thức vay, thời hạn giải ngân mất nhiều thời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền. Cụ thể, BIDV không có các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng yêu cầu về mặt thời gian với quy trình thủ tục rất nhanh chóng như ACB có sản phẩm “Vay siêu tốc 24h”, HSBC thì cho vay trong vòng 48h… ACB là NHBL hàng đầu Việt Nam, vì vậy ACB cung cấp cho khách hàng của mình các dịch vụ cho vay tiêu dùng vô cùng phong phú. Mức cho vay hợp lý đối với từng loại cho vay, thời gian giải quyết hồ sơ cho vay nhanh. ACB được xem là một trong những NHTM trong nước thành công nhất trong lĩnh vực dịch vụ NHBL. Kinh nghiệm phát triển trong lĩnh vực tín dụng của BIDV cao hơn nhiều so với ACB, thế nhưng các loại hình tín dụng bán lẻ BIDV cung cấp cũng như quy trình thủ tục lại không đa dạng và linh hoạt bằng ACB.
Năm là, chưa có gói sản phẩm riêng biệt dành cho từng nhóm khách hàng
Hiện nay, Chi nhánh đang quản lý khách hàng theo các nhóm khách hàng là khách hàng có nguồn tiền gửi từ nhận đền bù, giải tỏa (do Chi nhánh nằm trong địa bàn có nhiều dự án đền bù giải tỏa thường xuyên, có quy mô lớn) , nhóm khách hàng có nguồn tiền gửi từ hoạt động kinh doanh, lợi nhuận của khách hàng và nhóm khách hàng có nguồn tiền gửi do thừa kế, do gia đình giàu có từ nhiều năm trước hoặc bán đất đai.
Đặc điểm của mỗi nhóm khách hàng này khác nhau, với nhóm có vốn dự án đền bù, thường có xu hướng gửi tiền vào ngân hàng, một thời gian sẽ đem đầu tư hoặc mua bất động sản, khi đó sẽ phát sinh nhiều nhu cầu vay vốn, vì khi bị thu hồi đất, các khách hàng này cần có chỗ ở khác.
Đối với khách hàng có tài sản thừa kế, là tiền nhàn rỗi, thường có xu hướng để khối lượng tiền dự trữ lớn trong ngân hàng, vì bản thân họ là những người giàu có và vốn đầu tư của họ bên ngoài đã có một lượng lớn rồi, nên nhu cầu về dự trữ, đảm bảo tài sản an toàn trong ngân hàng cao hơn
Đối với khách hàng có nguồn tiền gửi từ hoạt động kinh doanh, đây là nhóm khách hàng nhiều vốn tuy nhiên vốn lại luân chuyển thường xuyên để đảm bảo vốn lưu động thường xuyên cho hoạt động doanh nghiệp, tuy nhiên nhu cầu của các khách hàng này về các dịch vụ đi kèm lại rất cao, như dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ ngoại hối… ngân hàng cần có chính sách riêng biệt, đưa ra những biểu phí hấp dẫn cho đối tượng khách hàng này để đẩy mạnh phát triển được đồng bộ các sản phẩm, dịch vụ NHBL tại Chi nhánh.
2.4.2.2 Nguyên nhân những tồn tại, hạn chế
* Nguyên nhân khách quan
Một là, Xuất phát từ điều kiện kinh tế Việt Nam
Mặc dù nền kinh tế có những điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng nói chung và BIDV Bắc Sài Gòn có cơ hội phát triển, tăng trưởng. Tuy nhiên ngành ngân hàng trong đó có BIDV Bắc Sài Gònphải đối mặt với những thách thức kinh tế vĩ mô khi nội lực kinh tế yếu, cơ cấu chưa hợp lý, cán cân thanh toán thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu còn lớn cùng với tỷ lệ lạm phát đang đứng ở mức cao. Khủng hoảng kinh tế toàn cầu cũng đã có những tác động dẫn tới sự sụt giảm trong dòng vốn đầu tư nước ngoài và hoạt động sản xuất kinh doanh của cộng đồng các doanh nghiệp. Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam còn thấp, trình độ dân trí của số Bắc dân cư về các hoạt động ngân hàng còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu người năm 2010 là 1.200 USD/năm người thấp hơn rất nhiền so với các nước trong khu vực, nền kinh tế Việt Nam vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm nước có thu nhập thấp và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt với tỷ lệ lớn. Thói quen của người dân Việt Nam khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thể thay đổi được một mặt do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam chưa thật sự tiện ích cao và chưa tiếp cận được mọi người dân. Một
bộ phận lớn dân chúng Việt Nam chưa sử dụng nên chưa biết tiện ích của các DVNH. Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp, tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thông ngoài hệ thống ngân hàng/tổng phương tiện thanh toán hiện đang ở mức 24% – 25%, cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực (Thái Lan: 6.3%, Trung Quốc: 9.7%...). Chính tâm lý dùng tiền mặt, bao gồm cả VND và ngoại tệ mặt, và sự hiểu biết về DVNH của đa số người dân Việt Nam thấp, cũng là nguyên nhân để cho việc mở rộng các DVNH mới gặp nhiều khó khăn. Ngoài ra, trình độ phát triển nền kinh tế nước ta còn thấp và môi trường kinh tế vĩ mô còn nhiều khó khăn, yếu kém làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng các DVNH.Ngoài ra, nền kinh tế yếu kém cũng chính là lý do làm hạn chế nguồn khách hàng quan trọng của Chi nhánh, do đa số đại bộ phận người dân có thu nhập thấp.
Hai là, Xuất phát từ môi trường pháp lý
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển DVNH còn bất cập, chưa hoàn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến DVNH nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử. Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: Ebanking, homebanking... còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các DVNH hiện đại, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng và cung cấp các dịch vụ này. Các cơ quan quản lý Nhà nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu qủa của hệ thống ngân hàng, do đó chưa có chiến lược và giải pháp hỗ trợ phát triển DVNH một cách có hệ thống.
Ba là, Xuất phát từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng và chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế:
NHNN đã từng bước hình thành môi trường chính sách thông thoáng cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận cung cấp DVNH, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp DVNH. NHNN còn hạn chế về khả năng giám sát cung ứng DVNH, đặc biệt là chưa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chưa thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu.
Bốn là, Nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của dân cư không ngừng được nâng lên và yêu cầu của họ đối với sản phẩm dịch vụNHBL ngày càng cao do đó đòi hỏi sản phẩm dịch vụNHBL phải không ngừng hoàn thiện mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Trình độ, tập quán và thói quen của dân cư cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến sự phát triển của DVNH. Trình độ của dân cư ngày càng cao thì các sản phẩm DVNH càng có điều kiện phát triển và ngược lại. Hiện nay một bộ phận dân cư do hạn chế về trình độ nên còn ngại tiếp xúc với DVNH nhất là đối với DVNH hiện đại. Bên cạnh đó tập quán và thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư cũng góp phần hạn chế sự phát triển của sản phẩm DVNH. Ngoài ra, khó khăn đối với BIDV còn là từ áp lực môi trường cạnh tranh ngày càng tăng, đối thủ cạnh tranh ngày càng có các hoạt động kinh doanh đa dạng và mạnh về tăng trưởng thị phần cũng như các nguồn lực hoạt động. Mặt khác, trong điều kiện hội nhập hiện nay các NHTM trong nước không ngừng đầu tư cho khoa học công nghệ nên chất lượng DVNH của họ không ngừng được nâng cao, cùng với sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài có công nghệ hiện đại và dày kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm của họ có ưu thế vượt trội cả về chất lượng và tiện ích. Điều đó làm cho các sản phẩm dịch vụ NHBL nhanh chóng trở nên lỗi thời và giảm ưu thế cạnh tranh.
Năm là, Nguyên nhân khác
Sự phối hợp giữa các bộ ngành trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mới chỉ bắt đầu. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, các ngành tài chính, ngân hàng, bảo hiểm thiếu một chiến lược chung cho cả 3
ngành và sự phối hợp qua lại, sự hỗ trợ lẫn nhau để phát triển nhiều dịch vụ còn rất hạn chế.
*Nguyên nhân chủ quan
Một là, Hạn chế về nguồn vốn tự có
Vốn tự có của BIDV chủ yếu là vốn điều lệ do Nhà nước cấp. Tuy hiện nay BIDV là một trong những NHTM có vốn điều lệ cao. Đồng thời tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu của BIDV 9.5% theo thông lệ quốc tế, điều đó cho thấy khả năng chống đở rủi ro của BIDV không cao. Mặt khác, vốn tự có còn ảnh hưởng đến quy mô hoạt động của ngân hàng, theo quy định hiện hành quy mô vốn tự có còn tác động trực tiếp đến hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng. Bên cạnh đó, vốn tự có còn là nguồn vốn quan trọng đầu tư cho cơ sở vật chất, khoa học công nghệ... phục vụ cho hoạt động của ngân hàng. Do đó sự hạn chế về nguồn vốn tự có sẽ đem lại những hạn chế nhất định cho hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL.
Hai là, Kênh phân phối chưa thật sự hiệu quả
Mạng lưới rộng lớn trải khắp toàn quốc là một thế mạnh của BIDV nhưng nó sẽ là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai và phát triển dịch vụ NHBL nếu không có sự điều phối tốt từ trụ sở chính cũng như sự phối hợp giữa các chi nhánh sẽ dẫn đến tình trạng chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các chi nhánh. Mạng lưới của BIDV còn dàn trãi, đặc biệt là ở các địa bàn trọng điểm nên thị phần của BIDV có xu hướng thu hẹp qua các năm. Hình ảnh của các điểm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm chưa thống nhất, chưa tạo được thương hiệu riêng biệt của BIDV. Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại triển khai chậm. Đây cũng là bất lợi của BIDV khi mở rộng hoạt động bán lẻ, trong khi các NHTMCP lớn hầu như đều đã có kênh phân phối này.
Ba là, Về công nghệ thông tin
Khó khăn trong việc thực hiện các chương trình công nghệ thông tin Sự phối hợp giữa các bộ phận phát triển sản phẩm và các bộ phận về công nghệ còn yếu trong việc định hướng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào việc cung ứng sản phẩm, đặc biệt là các giải pháp công nghệ đón đầu. Ngày nay sự
phát triển của các dịch vụ NHBL cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ NHBL đó có cao hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin. Thời gian qua hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện đại, những hạn chế có thể kể đến như: Việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng. Chưa phát triển kịp hệ thống các phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ công tác phát triển sản phẩm. Hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm. Hệ thống corebanking chưa đáp ứng tối đa nhu cầu quản lý và phát triển sản phẩm đa dạng nên phần nào ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm; đồng thời các chương trình quản lý dịch vụ, lập báo cáo thường phải xây dựng ngoài/tính toán thủ công khiến việc lập kế hoạch và