Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, cả các ngân hàng trong nước lẫn ngân hàng nước ngoài, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và nhạy cảm với mức phí giao dịch, họ sẵn sàng rời bỏ ngân hàng đang giao dịch có mức phí giao dịch cao sang ngân hàng có mức phí thấp hơn. Vì vậy, BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn cần đảm bảo tính cạnh tranh về mức phí giao dịch để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, các giải pháp được đặt ra như:
- Tiến hành khảo sát về mức phí dịch vụ của các ngân hàng khác cùng địa bàn để xem xét lại mức phí của ngân hàng mình.
- Áp dụng thống nhất mức ưu đãi phí trên toàn hệ thống cho từng đối tượng khách hàng.
3.2.4. Về nguồn nhân lực
Nhân tố nguồn nhân lực rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài của ngân hàng trong lĩnh vực bán lẻ.
Nhân viên BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn cần tuân thủ các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng mà BIDV đã ban hành.
BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn cần nhanh chóng đưa ra chính sách cập nhật kiến thức cho nhân viên dưới hình thức đào tạo tại chỗ, đào tạo trực tuyến đảm bảo nhân viên nắm vững kiến thức, quy trình làm việc.
BIDV cần ban hành chính sách định kỳ nhân viên toàn hệ thống cần được luân chuyển giữa các đơn vị lẫn nhau, ít nhất mỗi năm một lần, nhất là đối với các phòng giao dịch nhỏ, nghiệp vụ ít phát sinh nhằm tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi, trau dồi kiến thức, kinh nghiệm để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hình thành nét văn hóa đặc trưng của BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn để tạo ấn tượng tốt đẹp với khách
hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ luật, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ nhau trong công việc giữa các phòng ban để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Có chính sách khen thưởng, ghi nhận nỗ lực của nhân viên trong việc hài lòng khách hàng nhằm động viên tinh thần làm việc của nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Chẳng hạn như với mỗi thư khen của khách hàng nhân viên được 1 triệu đồng.
Chính sách kiểm tra, đôn đốc nhân viên: Định kỳ BIDV cần thuê công ty bên ngoài đóng vai trò là khách hàng trực tiếp giao dịch với nhân viên, từ đó có cơ sở để đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng tốt hay chưa để nhắc nhở, có chế tài đối với nhân viên phục vụ khách hàng chưa đạt nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên. Ngoài ra, BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn cần duy trì công tác tổ chức kỳ thi kiểm tra kiến thức nhân viên hàng năm trên toàn hệ thống, kết quả kỳ thi là một trong những cơ sở để đánh giá xếp loại nhân viên cuối năm, đồng thời khen thưởng đối với những nhân viên đạt kết quả cao trong kỳ thi nhằm tạo điều kiện cho nhân viên bồi dưỡng kiến thức, học hỏi lẫn nhau.
3.2.5. Về công nghệ
Chìa khóa của chiến lược NHBL là phát triển công nghệ thông tin. Công nghệ chính là nền tảng phát triển kinh doanh và mở rộng các loại hình dịch vụ mới theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảm bảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực. Vì thế, trong xu thế hội nhập, cạnh tranh trên thị trường NHBL ngày càng gay gắt, BIDV cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ của ngân hàng, cụ thể như sau:
- Hiện đại hóa đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trên phạm vi toàn hệ thống. Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng cảc sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, các giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua máy ATM, máy POS....từ đó hạn chế tối đa sự nghẽn mạng, cải thiện thời gian giao dịch, phát triển đa dạng các loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả
Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL đi cùng bảo mật thông tin và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
- Tăng cường và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin ngân hàng cho toàn bộ cán bộ nhân viên BIDV, từ cấp lãnh đạo cao nhất đến nhân viên tác nghiệp. Phải thường xuyên và liên tục đào tạo theo sự phát triển nhanh của công nghệ thông tin, đảm bảo nhân sự ở tất cả các chi nhánh đạt đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận được với công nghệ mới, đáp ứng được các nhu cầu về mở rộng mạng lưới bán lẻ, nhu cầu về phát triển dịch vụ NHBL.
- Đầu tư xây dựng hệ thống Call Center và quản lý khách hàng cụ thể: Hệ thống Call centre “hoàn hảo” bao gồm:
+ Hệ thống quản lý các cuộc gọi đến tự động. Hệ thống này sẽ tự động phân loại các cuộc gọi đến và phân phối tới nhân viên.
+ Hệ thống trả lời tương tác tự động khi số lượng các cuộc gọi đến nhiều. Do hệ thống này có chi phí đầu tư lớn nên thời gian đầu triển khai có thể chưa đầu tư. Mặc khác, trong giai đoạn đầu, nên để khách hàng gọi tới có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận để có thể khai thác tốt nhất các nhu cầu của khách hàng cho việc bán, bán chéo sản phẩm, dịch vụ.
+ Hệ thống ghi âm lại trong trường hợp khách hàng tranh cãi: giúp cấp trên kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất xem phong cách, chất lượng trả lời của nhân viên và là cơ sở đối chứng sau này với khách hàng.