Thực trạng hiện nay, hầu hết các địa điểm kinh doanh bán lẻ của BIDV đều thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên không đảm bảo thiết kế cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ. Nhằm đạt được một không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng, BIDV nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng. Việc mở rộng loại mặt bằng như trên giúp các trụ sở kinh doanh bán lẻ của BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn có mặt bằng rộng, không gian thoáng, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí toàn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ, đồng thời có thể phục vụ một khối lượng khách hàng bán lẻ dồi dào đang làm việc tại các cao ốc văn phòng. Mỗi chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn đều cần phải đặt bàn trong sảnh khách hàng ngồi chờ để khách hàng tiện điền thông tin vào biểu mẫu trước khi vào quầy giao dịch
Hiện nay, tại vị trí quầy giao dịch với giao dịch viên của BIDV không có ghế dành cho khách hàng, khách hàng phải đứng trong lúc giao dịch, tạo cho khách hàng cảm giác không thoải mái, do vậy BIDV phải đầu tư ghế ngồi cho khách hàng trong khi giao dịch với nhân viên, ghế ngồi vừa tầm với quầy
giao dịch để khách hàng thuận tiện trao đổi với nhân viên, tạo sự thoải mái nhất cho khách hàng,
3.2.7. Về hệ thống ATM
BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn cần nâng cấp đường truyền, hạn chế tình trạng ATM bị lỗi, tạm ngưng hoạt động. BIDV cần theo dõi lượng tiền tồn trong ATM để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng, đặt biệt là những ngày cuối tháng, các dịp lễ, Tết.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3 luận văn đã giải quyết được các vấn đề sau: - Định hướng phát triển của BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn
- Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn bao gồm:
+ Giải pháp về chăm sóc khách hàng + Giải pháp về sản phẩm dịch vụ + Giải pháp về mức phí giao dịch + Giải pháp về nguồn nhân lực + Giải pháp về công nghệ + Giải pháp về cơ sở vật chất
+ Giải pháp về phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch + Giải pháp về hệ thống ATM
KẾT LUẬN
Các ngân hàng thương mại đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ như là một xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa là chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thưcmg mại. Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng.Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các ngân hàng.
Ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn cũng nhận thức được tầm quan trọng của thị trường bán lẻ và đặc biệt chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.Để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hàng đầu thì BIDV cần phải xây dựng một chiến lược phát triển toàn diện về chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gòn” đưa ra những cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tử đó phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV để tìm những hạn chế và nguyên nhân những hạn chế, trên cơ sở những hạn chế này đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả vẫn gặp một số hạn chế về thời gian, hạn chế về số liệu, hạn chế về phương pháp, hạn chế về kinh nghiệm nên luận văn không sao tránh khỏi những thiếu sót.Vì vậy, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô giáo để luận văn được hoàn chỉnh hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài Liệu Tiếng Việt
1. Phạm Thị Mai Anh (2009), “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng”Tạp chí n g â n h à n g s ố 1 2 t h á n g 6 - 2 0 0 9 , t r . 2 8 - 3 1
2. Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê
3. Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng (2000), Quản trị marketing (dịch từ Marketing
Management của Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội.
4. Lê Văn Huy - Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất
luợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”.Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29.
5. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch VM, NXB. Đại Học Kinh Tế Quốc
Dân Hà Nội.
6. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học
marketing, NXB Đại Học Quốc Gia.
7. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên các năm 2010, 2 0 1 1 ,2012, 2 0 1 3
Tài Liệu Tiếng Anh
1. Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research.
2. Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing
Implications”, European Journal of Marketing 18, pages 36-44
3. Parasurman, V,A Zeithaml và L.Berry (1985, 1988), “A Conceptual Model Of
Service Quality And Its Implications For Future” Journal of Marketing 49(2),
pages 41-50.
Tài liệu từ Internet
1. http://www.BIDV.com.vn 2. http://www.bsv.org.vn 3. http://www.eximbank.com.vn 4. http://www.gso.com.vn 5. http://www.sacombank.com.vn 6. http://www.vietinbank.com.vn 7. http://www.vietnamnet.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính thưa Quý khách hàng!
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam trân trọng gửi lời chúc sức khỏe và lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng đã tín nhiệm lựa chọn ngân hàng chúng tôi trong suốt thời gian qua.Chúng tôi luôn mong muốn mang lại sự hài lòng tốt nhất đến Quý khách hàng, vì vậy chúng tôi tiến hành ghi nhận ý kiến của Quý khách hàng về chất lượng phục vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.Chúng tôi xin chân thành cám ơn sự hợp tác của Quý khách hàng và cam kết tất cả thông tin dưới đây được giữ kín, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu.Xin quý khách hàng dành ít thời gian để trả lời những câu hỏi sau (Quý khách đánh đấu x vào ô lựa chọn).
Phần 1: Thông tin chung
Câu 1 : Quý khách hàng Cá nhân Doanh nghiệp Câu 2 : Giới tính Nam Nữ
Câu 3 : Độ tuổi
1 8 - 3 0 3 1 - 4 0 4 0 - 5 5 Trên 55 Câu 4 : Thu nhập hàng tháng của Quý khách hàng
Dưới 5 triệu đồng 5-10 triệu đồng
1 0 - 2 0 triệu đồng Trên 20 triệu đồng
Câu 5: Quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng của chúng tôi trong bao lâu?
Dưới 1 năm 1-2 năm 2-3 năm Trên 3 năm
Phần 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Câu 1: Quý khách hàng vui lòng so sánh chất lượng dịch vụ của BIDV so với Sacombank, Eximbank, Vietinbank, Agribank qua một số tiêu chí sau
đây (Quý khách cho điểm từ 5 đến 1 cho ngân hàng có chất lượng từ cao đến thấp cho từng tiêu chí).
Tiêu chí BIDV SACOMBANK EXIMBANK AGRIBANK VIETINBANK
Thái độ của nhân viên kỹ năng cùa nhân viên Thời gian hoàn tât giao dịch
Sản phâm dịch vụ Chăm sóc khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng
Câu 2: Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình đối với những phát biểu trong bảng sau (Đánh dấu X vào ô thích hợp).
Biến số Yếu tố Hoàn tòan không đồng ỷ Không đồng ỷ Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tính hữu hình
BIDV có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp
BIDV có cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi Nhân viên BIDV có trang phục lịch sự, ấn tượng
BIDV có giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch đơn giản, rõ ràng
BIDV có chỗ để xe khách hàng rộng rãi, thuận tiện
BIDV có hệ thống ATM hiện đại, dễ sử dụng
Tính Đáng tin cậy
BIDV cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
Thông tin BIDV cung cấp cho KH luôn chính xác và đầy đủ
Nhân viên BIDV thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
BIDV luôn giữ chữ tín với khách hàng BIDV luôn bảo mật thông tin của khách hàng
BIDV có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24
BIDV có mức phí giao dịch họp lý BIDV có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
BIDV cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng
BIDV có chương trình chăm sóc khách hàng tốt
BIDV sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Nhân viên BIDV giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách hàng
Nhân viên BIDV thực hiện giao dịch chính xác, kịp thời
Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
Nhân viên BIDV có kiến thức chuyên môn giỏi
Nhân viên BIDV luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
Nhân viên BIDV luôn dành sự quan tâm chân thành đối với khách hàng
Nhân viên BIDV luôn hiểu được nhu cầu của khách hàng
Nhân viên BIDV không tỏ ra bận rộn khi phục vụ khách hàng
Nhân viên BIDV đối xử công bằng với tất cả khách hàng
Nhân viên BIDV luôn hướng dẫn thủ tục dễ hiểu
Khách hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
Cám ơn sự hợp tác của Quý khách hàng!
PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH MÃ
HÓA
1. BIDV có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp HH1 2. BIDV có cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi HH2 3. Nhân viên BIDV có trang phục lịch sự, ấn tượng HH3 4. BIDV có giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch đơn giản, rõ
ràng HH4
5. BIDV có chỗ để xe khách hàng rộng rãi, thuận tiện HH5 6.BIDV có hệ thông ATM hiện đại, dễ sử đụng HH6
TÍNH TIN CẬY
7. BIDV cung cấp dịch vụ đúng như cam kết TCI 8. Thông tin BIDV cung cấp cho KH luôn chính xác và đầy đủ TC2 9. Nhân viên BIDV thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên TC3
10. BIDV luôn giữ chữ tín với khách hàng TC4 11. BIDV luôn bảo mật thông tin của khách hàng TC5
TÍNH ĐÁP ỨNG
12. BIDV có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 DU 1 13. BIDV có mức phí giao dịch hợp lý, lãi suất hấp dẫn DU2 14. BIDV có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng DU3 15. BIDV cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng DU4 16. BIDV có chương trình chăm sóc khách hàng tốt DU5 17. BIDV sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng DU6
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
18. Nhân viên BIDV giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách
hàng NLP VI
19. Nhân viên BIDV thực hiện giao dịch chính xác, kịp thời NLPV2 20. Nhân viên BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách
hàng NLPV3
21. Nhân viên BIDV có kiến thức chuyên môn giỏi NLPV4
ĐỒNG CẢM
22. Nhân viên BIDVluôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách
hàng DC1
23. Nhân viên BIDVluôn dành sự quan tâm chân thành đối với
khách hàng DC2
24. Nhân viên BIDV luôn hiểu được nhu cầu của khách hàng DC3 25. Nhân viên BIDV không tỏ ra bận rộn khi phục vụ khách hàng DC4 26. Nhân viên BIDV đối xử công bằng với tất cả khách hàng DC5 27. Nhân viên BIDV luôn hướng dẫn thủ tục dễ hiểu DC6 Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
BIDV SHL
PHỤ LỤC 3:KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO
STT TÊN N Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch
1 HH1 175 3 5 3.280 0.532
2 HH2 175 3 5 4.177 0438
3 HH3 175 3 5 4.201 0.415
5 HH5 175 3 5 3.308 0.563 6 HH6 175 3 5 3.982 0.591 7 TC1 175 3 5 4.080 0.73 8 TC2 175 2 5 3.954 0.856 9 TC3 175 2 5 4.320 0.616 10 TC4 Ỉ75 2 5 4.222 0.67 11 TC5 175 2 5 4.080 0.738 12 DU1 175 3 5 3.845 0.746 13 DU2 175 2 5 3.931 0.723 14 DU3 175 3 5 3.908 0.737 15 DU4 175 3 5 3.777 0.728 16 DU5 175 2 5 3.942 0.675 17 DU6 175 3 5 3.880 0.726 18 NLPV1 175 1 5 3.794 0.782 19 NLPV2 175 1 5 3.525 0.902 20 NLPV3 175 1 .5 3.537 0.963 21 NLPV4 175 1 5 3.691 0.956 22 DC1 175 1 5 3.851 0.916 23 DC2 175 1 5 3.742 0.969 24 DC3 175 1 5 3.891 0.88 25 DC4 175 1 5 3.845 0.937 26 DC 5 175 1 5 3.754 0.972 27 DC6 175 1 5 3.937 0.904 28 SHL 175 3 5 4.105 0.366
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO
1. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha
Kiểm định thang đo Cronbach’alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên được xem là chấp nhận được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo.
Phân tích dữ liệu trên SPSS cho kết quả
Thang đo Số biến quan sát Hệ số cronbach’alpha
Phương tiện hữu hình 6 0.939
Tin cậy 5 0.906
Năng lực phục vụ 4 0.739
Đồng cảm 6 0.856
Các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach’alpha > 0,6 chấp nhận độ tin cậy của thang đo.
2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
+ Kiểm định tính thích hợp của EFA KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square
df Sig. 751 4.726.239 351 000
Kết quả: KMO = 0.751; 0.5<=KMC)<=1 => Phân tích yếu tố là thích hợp với dữ liệu thực tế.
+ Kiểm định tính tương quan giửa các biến quan sát
Sig=0<0.05 => các biến quan sát có tương quan trong mỗi nhân tố + Kiểm định phương sai trích
Total Variance Explained
Comport
ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
RotationSums of SquaredLoadings Total % of Vanance Cumuiative % Total % of Variance Cumuiative
% Total % of Variance Cumuiative % 1 7,480 27,705 27,705 7,480 27,705 27,705 4,939 18,292 18,292 2 5,222 19,343 47,048 5,222 19,343 47,048 4,744 17,570 35,862 3 3,333 12,345 59,393 3,333 12,345 59,393 3,904 14,459 50,320 4 1,849 6,847 66,240 1,849 6,847 66,240 3,674 13,606 63,926 5 1,747 6,471 72,711 1,747 6,471 72,711 2,372 8,784 72,711 6 ,995 3,685 76,396 7 ,823 3,049 79,444 8 ,775 2,869 82,313 9 ,702 2,600 84,913 10 ,587 2,175 87,088 11 ,478 1,769 88,857 12 ,448 1,658 90,515 13 ,410 1,518 92,032 14 ,361 1,337 93,370 15 ,326 1,207 94,577 16 ,267 ,989 95,566
17 ,248 ,918 96,484 18 ,199 ,737 97,221 19 ,186 ,690 97,910 20 ,151 ,560 98,470 21 ,111 ,411 98,881 22 ,086 ,318 99,200 23 ,071 ,262 99,461 24 ,054 ,202 99,663 25 ,039 ,145 99,808 26 ,038 ,141 99,950 27 ,014 ,050 100,000
Extraction Method: Principal Component Analysis
Trong bảng Tổng phương sai được giải thích (Total variance explained), tiêu chuẩn chấp nhận là phương sai trích >50%.
Kết quả phân tích SPSS phương sai trích = 72,711 tức là 72.71% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.
Kết luận: Tất cả các biến quan sát đều thỏa 4 điều kiện: kiểm định cronbach’alpha, kiểm định KMO, kiểm định Bartlett.Phương sai trích của các yếu tố. Vì vậy, ta chấp nhận tất cả các biến quan sát.
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử sụng để đánh giá tầm quan