1.2.1. Định nghĩa
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, khách hàng chiếm vai trò đặc biệt quan trọng, Tom Peters (1987) từng xem khách hàng là “tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là một nguồn vốn cần được quản lí và phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác.”
NHTM tuy là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt nhưng vai trò của khách hàng vẫn vô cùng quan trọng bởi vốn của NHTM chủ yếu đến từ việc huy động vốn của khách hàng, thu nhập của NHTM chính cũng đến từ việc thu lãi khách hàng từ nguồn vốn cho vay, bởi vậy, hiểu rõ về khách hàng, đặc biệt là KHCN - nhóm khách hàng chiếm tỉ trọng khối lượng giao dịch lớn nhất là vấn đề được đặt ra hàng đầu đối với các NHTM.
Theo đó TS. Nguyễn Văn Thuỷ (2018) cho rằng “KHCN là các cá nhân có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng như huy động vốn, tín dụng và thanh toán. Họ có động cơ, mục đích, sẵn sàng và có khả năng sử dụng các SPDV của ngân hàng để thoả mãn các nhu cầu đó.”1
1.2.2. Đặc điểm
KHCN của NHTM có số lượng đông đảo đến từ mọi tầng lớp xã hội, nhiều thành phần khác nhau song vẫn tồn tại một số đặc điểm chung:
Thứ nhất, quy mô và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nhỏ. Điều này xuất phát từ đặc điểm của cá nhân, hộ gia đình là có nguồn vốn vừa phải, kinh doanh nhỏ lẻ và chủ yếu vay tiêu dùng.
1Phạm Văn Thuỷ (2018). Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho các NHTM Việt Nam, NXB Lao Động, Hà Nội.
Thứ hai, KHCN đang có xu hướng sử dụng nhiều các dịch vụ online của ngân hàng. Thống kê cho thấy giá trị giao dịch tài chính qua kênh Internet đã đạt trên 7 triệu tỷ đồng và 300.000 tỷ đồng giao dịch qua điện thoại di động. 2
Thứ ba, KHCN là bộ phận yếu thế trong nhóm khách hàng của NHTM khi đối mặt với TPCNC. KHCN tuy là nhóm khách hàng đông đảo nhưng trong đó phần lớn không có đủ kiến thức về các dịch vụ ngân hàng, về TPCNC, về CNTT, về pháp luật bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình trước nhóm tội phạm nguy hiểm này. Thứ tư, KHCN có tâm lí cả tin dễ tin vào các lời đe doạ liên quan đến pháp luật, dễ bị dụ dỗ bởi các món lợi trước mắt như quà tặng, thẻ cào,...
Những đặc điểm nói trên chính là điều kiện cần và đủ khiến nhóm khách hàng này trở thành “miếng mồi ngon” cho TPCNC.