nhánh trong thời gian tới
3.2.1. Tăng trưởng doanh thu từ phát triển hội viên
Tiếp tục thực hiện phát triển hội viên, tập trung vào các kênh chính thông qua các kênh trực tuyến hoặc phát triển qua đối tác có dữ liệu khách hàng lớn như Momo/Shopee/VinID. Mở rộng hợp tác với các đối tác có tệp khách hàng lớn,thông qua đối tác truyền thông về chương trình Bông Sen Vàng đến khách hàng và hỗ trợ tạo tài khoản cho khách hàng. Xây dựng các chương trình nhằm tăng trưởng số lượng HV như các khách hàng đang là hạng thẻ vàng hoặc platinum của đối tác thì khi đăng ký tài khoản sẽ được lên thẳng thẻ hội viên vàng hoặc platinum của chương trình Bông Sen Vàng ; các
HV chi tiêu 100.000.000 VND trong vòng 1 tháng sẽ được lên thẻ titan của chương trình Bông Sen Vàng.
Tiếp tục duy trì chương trình khuyến khích HV cũ giới thiệu HV mới. Các HV khi giới thiệu HV mới sẽ được cộng dặm, HV mới tham gia được cộng dặm chào mừng gia nhập chương trình Bông Sen Vàng. Đưa ra các mốc được cộng thêm dặm khi HV giới thiệu được số lượng HV mới nhất định, như : giới thiệu được 10 HV trong 1 tháng sẽ được cộng thêm 1000 dặm thưởng, giới thiệu 30 HV trong 2 tháng được cộng 3000 dặm thưởng, như vậy phần nào đấy sẽ thúc đẩy việc giới thiệu HV cũng như đưa chương trình Bông Sen Vàng đến với nhiều khách hàng hơn.
Xây dựng chương trình tài khoản gia đình: hội viên có thể thêm tài khoản củacác thành viên trong gia đình vào tài khoản của mình và có thể lấy thưởng cho người thân sử dụng. Môi một tài khoản của HV được thêm 5 tài khoản của người thân trong gia đình, các tài khoản này được coi như chủ thẻ phụ và có thể sử dụng để lấy thưởng cũng như khi một trong các tài khoản này chi tiêu để tích lũy dặm thì số dặm sẽ được cộng chung vào tài khoản gia đình nhằm tăng số dặm để có thể lấy thưởng được nhiều hơn.
Tiếp tục hoàn thiện và từng bước nâng cấp chất lượng dịch vụ giao dịch hội viên. Tăng số lượng nhân viên giao dịch hội viên tương ứng với việc tăng số lượng hội viên nhằm làm giảm tỉ lệ cuộc gọi nhỡ cũng như giải đáp kịp thời các thắc mắc của hội viên để đảm bảo dịch vụ tốt nhất. Xây dựng các chuẩn mực trong giao dịch hội viên, đảm bảo các nhân viên có đủ các kỹ năng cần thiết để giải đáp kịp thời cho khách hàng. Thực hiện đơn giản hóa và chuẩn hóa quy trình phục vụ hội viên, rút ngắn thời gian xử lý vấn đề, giảm thiểu tối đa việc ghi nhận thông tin và giải đáp sau, các bộ phận phối hợp một cách chuyên nghiệp để có thể đưa ra phương án giải quyết nhanh nhất. Hiện nay, khi thời đại công nghệ số lên ngôi, việc bắt buộc sử dụng thẻ hội viên để
làm thủ tục cũng như nhận các ưu đãi về dịch vụ tại sân bay không thực sự thuận tiện, đa số hội viên cũng như khách hàng đều sử dụng điện thoại thông minh và luôn cầm theo điện thoại, vì vậy việc sử dụng mã điện tử hoặc nhận diện hội viên bằng số chứng minh thư, hộ chiếu hoặc số điện thoại cũng đem lại nhiều sự thuận tiện cho hội viên.
Nâng cao chất lượng giao dịch hội viên đối với hai ngôn ngữ Việt, Anh và tiến tới bổ sung các ngôn ngữ khác nhau nhằm đáp ứng được đa dạng nhu cầu của khách hàng cũng như thể hiện được tính chuyên nghiệp cao trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Phát triển hội viên đa kênh – tập trung vào đối tượng khách mua vé và làm thủ tục tại sân bay.Đẩy mạnh phát triển hội viên tại các đại lý, chi nhánh và sân bay. Thuê đối tác tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng tại sân bay để thực hiện hỗ trợ tạo tài khoản hội viên, giới thiệu về chương trình Bông Sen Vàng. Tại các đại lý và chi nhánh cần có đội ngũ bán vé hiểu biết về chương trình Bông Sen Vàng để có thể giới thiệu cũng như tạo tài khoản cho khách hàng.
Nâng cấp trải nghiệm của HV lấy thưởng trên các kênh tương tác trực tiếp với khách hàng . Đa dạng hóa về sản phẩm cũng như hình ảnh thu hút, các thông tin trình bày dễ hiểu, đầy đủ, các bước lấy thưởng cần được rút ngắn và hạn chế việc xảy ra sai sót cũng như lỗi hệ thống để đảm bảo quy trình thực hiện thành công và nhanh .Tăng tính thanh khoản của dặm thông qua đa dạng hóa các loại dịch vụ trả thưởng trên các đối tác phi hàng không: lấy thưởng khách sạn, viễn thông, mua sắm… Số lượng dặm lấy thưởng được mở rộng, hướng tới nhiều hội viên hơn, nhằm thúc đẩy hội viên chi tiêu tích lũy dặm cũng như mua thêm dặm thưởng để có thể đổi thưởng sang các sản phẩm hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu.
Xây dựng thêm công cụ tổng hợp hành vi khách hàng khi hội viên mua vé của VNA để hướng tới một dịch vụ tốt nhất khi có thể chủ động đưa ra các
gơi ý cho khách hàng trong chuyến đi của họ. Khi hội viên mua vé máy bay thành công, thông qua các đối tác cũng như lịch sử đi lại của hội viên tổng hợp thông tin của từng hội viên để ghi nhận thói quen và hành vi sử dụng dịch vụ trên cơ sở đó kịp thời đưa ra các gợi ý về địa điểm sắp đến, thời tiết để cho khách hàng có đủ thông tin cần thiết về điểm đến mà khách hàng đã mua vé thành công. Khách hàng cảm thấy được tính chuyên nghiệp cũng như sự quan tâm của hãng hàng không, từ đó tạo được niềm tin cũng như thói quen của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ hàng không.
3.2.2. Tăng trường doanh thu từ phát triển sản phẩm mới
- Hiện tại, không chỉ Chi nhánh mà các hãng hàng không khác đều chỉ sử dụng một cách thức nhận diện khách hàng thường xuyên là thẻ cứng. Tuy nhiên, về tính linh hoạt cũng như cách thức sử dụng, cần bổ sung thêm các hình thức nhận diện khác như mã thẻ trên ứng dụng điện tử hoặc chỉ cần số điện thoại. Các khách hàng có thể quên không cầm thẻ trong các giao dịch có thể tích được dặm hoặc sử dụng để nhận các quyền lợi khi đi lại bằng máy bay trên VNA hoặc các hãng SKT, nhưng họ luôn luôn cầm theo điện thoại để phục vụ nhu cầu liên lạc, vì vậy cần xây dựng các hình thức nhận diện gắn liền với điện thoại nhằm tạo sự thuận tiện cho người dùng.
- Các sản phẩm có thể đổi từ dặm khá là hạn chế chỉ có vé máy bay, nâng hạng ghế, mua cân hành lý, đổi điểm Mobifone… mà giá trị quy đổi cao vì vậy cầnthực hiện xây dựng các sản phẩm đổi dặm mới, phù hợp với nhu cầu của nhiều hội viên với số lượng dặm hạn chế để tăng tính thanh khoản của dặm, biến dặm linh hoạt như tiền để tăng tính hấp dẫn của chương trình, thu hút thêm hội viên và đối tác..Thông qua việc sử dụng dặm, hội viên có động lực chi tiêu tích lũy dặm nhiều hơn, tăng doanh thu cộng dặm cho VNA.
- Phát triển dặm thành một sản phẩm có giá trị tương đương tiền, hội viên tích lũy dặm qua nhiều kênh hơn, và sử dụng dặm để quy đổi ra các
sản phẩm đa dạng hơn.Dặm có thể quy đổi sang các sản phẩm có tính thiết yếu và theo nhu cầu sử dụng hàng ngày từ các sản phẩm công nghệ như điện thoại, tai nghe… đến các sản phẩm làm đẹp như sữa rửa mặt, dưỡng da hoặc các sản phẩm chăm sóc sức khỏe như máy massage, thực phẩm chức năng…..
- Xây dựng các hình thức mua dặm qua các ví điện tử như Momo/Shopee/Airpay và đổi điểm tích lũy từ các trang thương mại điện tử hoặc ví điện tử sang dặm Bông Sen Vàng. Ngày nay, khi nhu cầu mua sắm trên các kênh trực tuyến ngày càng cao cũng như hạn chế sử dụng tiền mặt thì việc phát triển kênh bán hàng qua các trang mua sắm trực tuyến là nhu cầu thiết yếu. Hơn nữa, việc đưa ra các chương trình khuyến mại hoặc tích lũy điểm trên các kênh thanh toán như Momo/Shopee/ Airpay cũng phần nào thúc đẩy việc chi tiêu của khách hàng trên tâm lý nhận được khuyến mại khi mua sắm
3.2.3. Tăng trường doanh thu từ phát triển thị trường
3.2.3.1. Đối với hợp tác phi hàng không:
Mở rộng đối tác hợp tác trên cơ sở tương xứng về hình ảnh – thương hiệu, độ tin cậy, uy tín. Đặc biệt chú trọng vào đối tác hợp tác thẻ đồng thương hiệu và các ngân hàng lớn ở thị trường trong nước và nước ngoài.
Trong bối cảnh ngày càng hạn chế sử dụng tiền mặt hướng tới chi tiêu bằng thẻ thì cần tiếp tục tìm kiếm các đối tác ngân hàng đồng thương hiệu mới với các dòng thẻ mới để tăng tính đa dạng của sản phẩm thẻ,không chỉ dừng lại ở các dòng thẻ debit và credit mà cần mở rộng sang thẻ thanh toán ATM. Hơn nữa, ở các ngân hàng có rất nhiều dịch vụ khác,ngoài việc chi tiêu liên quan đến thẻ còn có mua bảo hiểm, gửi tiền tiết kiệm, vay mua nhà, vay mua ô tô…. Với mỗi loại hình dịch vụ tại ngân hàng có thể hợp tác để tích lũy dặm trên số tiền chi tiêu, tiết kiệm hoặc cho vay.
tác về lĩnh vực khách sạn, thuê xe, du lịch, làm đẹp…. vì vậy cần mở rộng hợp tác với các đối tác này để đa dạng hóa các kênh tích điểm và mở rộng hệ sinh thái cũng như tệp khách hàng. Ví dụ : khách hàng đặt khách sạn sẽ được cộng dặm Bông Sen Vàng theo một tỷ lệ quy đổi từ số tiền chi tiêu, hoặc những khách hàng đang là hội viên hạng thẻ Platinum của một chuỗi khách sạn nào đó thì sẽ được cấp thẻ hội viên Platinum của Bông Sen Vàng, một hình thức khác có thể áp dụng là một năm khách hàng chi tiêu bao nhiêu tiền sẽ được tặng thẻ Bông Sen Vàng tương đương với hạn mức chi tiêu. Như vậy, ngoài việc mở rộng các nghành nghề hợp tác còn đa dạng hóa hình thức hợp tác, không chỉ trên một cách thức quy đổi điểm như hiện tại.
Ngày nay, nhu cầu du lịch của khách hàng ngày càng cao, nhất là sự kết hợp giữa sử dụng dịch vụ vận tải hàng không của VNA và các điểm du lịchcần được tận dụng để mở rộng mạng lưới đối tác đổi dặm với chương trình Bông Sen Vàng. Xây dựng các chương trình kết hợp trọn gói như vé máy bay + khách sạn+ tour du lịch với chi phí hợp lý, đồng thời xây dựng các chương trình khuyến mại thúc đẩy chi tiêu vào các mùa thấp điểm. Với quỹ thời gian hạn hẹp, nhưng nhu cầu du lịch ngày càng tăng, vì vậy việc lựa chọn các gói du lịch bao gồm vé máy bay + khách sạn+ tour du lịch đang là một xu hướng nhằm tiết kiệm thời gian nhưng vẫn đảm bảo được nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng, việc hợp tác với 1 hoặc 2 đối tác để xây dựng các gói nghỉ dưỡng kích cầu chi tiêu cũng như mở rộng tệp khách hàng, tăng doanh thu cộng dặm là điều cần thiết.
Nâng cấp các dòng thẻ đồng thường hiệu hiện tại theo hướng tăng thêm tính năng, tăng thị phần chi tiêu thẻ nhằm tăng tính đa dạng cũng như đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng.
3.2.3.2. Đối với bán dặm cá nhân:
Hiện nay việc thực hiện bán dặm cá nhân đang được triển khai bán qua website, ứng dụng điện thoại và phòng vé. Chi nhánh cần phải mở rộng việc
bán dặm qua các kênh khác nhau như tại các đại lý, thị trường ở nước ngoài để hội viên có thể dễ dàng thực hiện mua dặm. Hội viên có thể tiếp cận để mua vé máy bay dưới nhiều hình thức khác nhau vì vậy Chi nhánh cần tiếp cận với các nguồn đại lý của VNA nhằm truyền thông đến hội viên. Chi nhánh cần xây dựng các chính sách bán cho cho các đại lý, xây dựng các bậc thang hoa hồng để khuyến khích đại lý bán nhằm tăng trưởng doanh thu.
Xây dựng thêm công cụ để thực hiện kiểm tra số dặm trên tài khoản của hội viên tại các quầy làm thủ tục ở sân bay cũng như đại lý tại sân bay để có thể hỗ trợ hội viên kiểm tra thông tin tài khoản cũng như tư vấn để khách hàng có thể mua dặm bổ sung vàthực hiện việc đổi dặm lấy các dịch vụ tại sân bay.
Tổ chức các chương trình hoặc ngày hội bán dặm với các chính sách khuyến mại phù hợp, đưa ra các gói dặm cho hội viên cũng như người thân trong gia đình có tài khoản FFP.
3.2.4. Giải pháp tăng trường doanh thu về quảng cáo, truyền thông
Hiện tại Chi nhánh chưa quảng cáo nhiều trên các phương tiện công cộng hoặc các mạng xã hội, trong khi đó đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ của VNA chủ yếu là các khách hàng có điều kiện kinh tế ổn định, hoặc có sở thích về du lịch, vì vậy để thông tin về chương trình được đưa đến khách hàng tốt nhất cầnmở rộngtruyền thông trên các kênh khác nhau nhưtivi, đài FM, VOV, youtube, facebook, intasgram, các tòa nhà chung cư cao cấp, khu trung tâm thương mại, sân bay quốc tế…. Không chỉ truyền thông về các chương trình mới của VNAmà cần truyền thông về chương trình Bông Sen Vàng, các hình thức tích dặm, chi tiêu dặm và quyền lợi khi tham gia.
Tăng cường truyền thông tại các đối tác đang có hợp tác với Chi nhánh, xây dựng đa dạng các nội dung truyền thông, kịp thời cập nhật các chương trình khuyến mại, các sản phẩm mới đến khách hàng. Tận dụng các kênh
truyền thông của đối tác như một kênh chính thức để đưa hình ảnh cũng như thông tin của chương trình Bông Sen Vàng đến khách hàng.
Tại các sân bay, phòng vé, đại lý vé máy bay cần có đội ngũ hiểu biết về chương trình Bông Sen Vàng tiếp cận trực tiếp với khách hàng để giới thiệu và hỗ trợ lập tài khoản hội viên Bông Sen Vàng cho khách hàng bằng các công cụ điện tử như là ipad, smart phone….
Xây dựng công cụ tương tác với khách hàng ngay khi khách hàng có nhu cầu tìm kiếm các thông tin liên quanđến du lịch, vé máy bay. Nắm bắt thông tin khách hàng một cách nhanh chóng. Ví dụ: khách hàng tìm kiếm thông tin trên facebook về địa điểm du lịch hoặc vé máy bay, khi khách hàng quay lại trang chủ facebook của mình sẽ hiện lại các thông tin liên quan đến chương trình Bông Sen Vàng.
Sử dụng công nghệ mới để tăng hiệu quả của hoạt động tiếp thị, truyền thông.Nếu khách hàng vào xem một tin tức nằm trên trang chủ của VNA thì ngay lập tức gửi tin nhắn về trang cá nhân của khách hàng để cung cấp các thông tin về chương trình cũng như đưa ra gợi ý tạo tài khoản khách hàng thường xuyên.
Hiện tại, số lượng cá nhân bán vé máy bay trên các trang mạng xã hội khá lớn, cần tiếp cận để có thể truyền thông về chương trình Bông Sen Vàng cũng như hỗ trợ lập tài khoản hội viên Bông Sen Vàng cho khách hàng khi khách hàng thực hiện mua vé máy bay.
3.2.5. Giải pháp tăng trường doanh thu từ phát triển kênh bán hàng
Mở rộng kênh bán hàng, không chỉ là bán hàng trực tiếp mà cần bán hàng qua bên thứ 3 đặc biệt là các đối tác có tệp khách hàng lớn. Hiện tại, Chi nhánh chỉ bán hàng qua kênh bán hàng trực tiếp, chưa có bán hàng qua đối tác thứ 3, tuy nhiên để sản phẩm đến với khách hàng một cách dễ dàng hơn cũng như mở rộng tệp khách hàng, Chi nhánh cần cân đối về các khoản
chi phí trong hợp tác với bên thứ 3 vì đây là kênh có thể mở rộng tệp khách hàng tốt nhất cũng như tăng doanh thubán dặm gói lớn và dặm lẻ, tăng cường tiếp cận với các sàn giao dịch như Zalo pay, VinID, Momo, Vnpay,