Công tác marketing ngày càng trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Mặc dù đã nhận thức rõ được vai trò của công tác marketing nhưng việc đầu tư vật chất, trí tuệ cho công tác xây dựng chiến lược marketing, công tác nghiên cứu thị trường tại Agribank - Chi nhánh Đồng Nai vẫn chưa thoả đáng. Agribank - Chi nhánh Đồng Nai hiện tại kinh doanh chủ yếu dựa trên nền tảng uy tín của một ngân hàng quốc doanh đã có từ lâu đời, với một lượng khách hàng truyền thống đông đảo và trung thành. Tuy nhiên, lợi điểm này có lẽ chưa được tận dụng ở đúng tầm của nó, và hầu như ngân hàng chỉ đợi khách hàng đến, việc thu hút khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ vẫn chưa được coi trọng. Chứng từ giao dịch còn phức tạp, hình thức chưa bắt mắt, việc thiết kế các tờ rơi, thông báo, quảng cáo… chưa được đầu tư đúng mức, chậm thay đổi. Và kết quả là thời gian vừa qua đã có nhiều sự phàn nàn và so sánh của khách hàng về sự bất tiện, phiền hà của dịch vụ Agribank cung cấp với các ngân hàng khác. Muốn thực hiện tốt chính sách khách hàng, Agribank - Chi nhánh
Tổ chức nghiên cứu, soạn thảo và ban hành các quy định về chính sách marketing khách hàng, xây dựng quy trình, quy chế về hoạt động marketing nhằm tạo ra sự chuyên nghiệp và tính chủ động cao trong hoạt động kinh doanh. Hằng năm xây dựng chính sách marketing, chính sách khách hàng và lập dự toán ngân sách riêng cho hoạt động này.
Thiết lập một bộ phận độc lập hoạt động như một phòng ban của ngân hàng. Nhiệm vụ của bộ phận này là xây dựng chiến lược, chính sách khách hàng tại chi nhánh, tham mưu cho Ban Giám đốc về công tác khách hàng; Thực hiện hoạt động marketing tại chi nhánh: quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức các đợt tiếp thị, khuyến mại; Giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về ngân hàng và những dịch vụ ngân hàng; Thăm, tặng quà các khách hàng có thẻ vàng, tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới và lắng nghe các ý kiến, kiến nghị từ khách hàng…Hiện tại nhiệm vụ marketing tại chi nhánh đang giao cho phòng Dịch vụ và Marketing, tuy nhiên phòng này hoạt động nghiên về dịch vụ là chính, còn công tác marketing thì rất thụ động, chủ yếu hoạt động theo chủ trương, hướng dẫn cụ thể của Agribank.
Kịp thời tiếp quỹ tại các máy ATM trong các ngày cao điểm không để ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Agribank. Kết hợp dán băng-rôn quảng cáo tại các địa điểm đặt máy ATM để tăng hiệu quả quáng bá, tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ của Agribank.
Tiếp tục tìm kiếm các điểm chấp nhận thẻ để đặt các máy EDC nhằm khai thác hiệu quả các EDC hiện có và tăng thu dịch vụ thông qua các điểm chấp nhận thẻ.
Tích cực, tuyên truyền quảng cáo cho thương hiệu Agribank trên địa bàn tỉnh. Muốn vậy, cần có những chương trình quảng bá thương hiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức và tài trợ cho các sự kiện văn hoá thể thao, các hoạt động kinh tế, xã hội, hoạt động nhân đạo có quy mô lớn. Tuy nhiên cũng cần đầu tư có chọn lọc, có hệ thống lâu dài để tránh lãng phí nguồn lực. Chú trọng đến
công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm mới, lãi suất huy động cụ thể của từng sản phẩm, kỳ hạn để sản phẩm triển khai đến với khách hàng một cách nhanh nhất, rõ ràng nhất và ấn tượng nhất. Thực tế cho thấy nhiều đợt phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm dự thưởng của ngân hàng với lãi suất hấp dẫn trong một thời hạn ngắn không thu hút được nhiều khách hàng. Đó là do phần lớn người dân không biết đến những thông tin này ngoại trừ những khách hàng đã có mối liên hệ thường xuyên với ngân hàng hoặc những khách hàng có giao dịch với ngân hàng vào đúng thời điểm huy động của ngân hàng. Vì vậy vai trò của công tác tuyên truyền quảng bá là rất quan trọng.
Thực hiện tiếp thị, chăm sóc khách hàng: Từ Hội sở đến các chi nhánh và phòng giao dịch phải thường xuyên quảng bá sản phẩm huy động vốn, phân công nhiệm vụ để thực hiện: tiếp cận, chăm sóc các tổ chức, công ty lớn; treo băng-rôn; gửi tờ rơi (bao gồm cả đối tượng là các công nhân các khu công nghiệp, các nhà trọ); nhờ đài truyền thanh phát thanh đến các thôn xóm trong nông thôn,…
Nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank Đồng Nai.
Nghiên cứu thị hiếu của từng đối tượng khách hàng để xây dựng chương trình khuyến mại phù hợp. Kịp thời ban hành các chương trình tiết kiệm dự thưởng do Agribank Đồng Nai phát hành ngay khi chương trình của Agribank Việt Nam kết thúc.
Đối với các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất: trụ sở giao dịch, quầy giao dịch, hệ thống máy móc thiết bị, yêu cầu đặt ra không chỉ phải hoành tráng, ấn tượng, có tính mỹ quan cao nhằm tạo cho khách hàng sự an tâm, tin cậy mà quan trọng phải mang tính tiện dụng cao, đủ thông tin và rõ ràng. Bảng hiệu, ấn chỉ, tờ rơi cần mang tính hỗ trợ tích cực cho giao dịch viên, một mặt để nhân viên không mất thời
và nhân viên không phải đôi co, tranh luận dễ gây ra sự hiểu lầm cho khách hàng, thậm chí có thể làm họ bất bình, nhất là về vấn đề lãi suất, phí.
Tích cực tiếp cận các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngoài quốc doanh, doanh nghiệp các khu công nghiệp, ...; đồng thời, tích cực nghiên cứu, đa dạng hoá các sản phẩm huy động vốn theo hướng tăng tính tiện ích cho khách hàng khi họ giao dịch với ngân hàng.
Quảng bá thương hiệu Agribank ngay trong đội ngũ nhân viên của Agribank - Chi nhánh Đồng Nai. Đề xuất này tưởng chừng phi lý, nhưng trên thực tế không phải nhân viên nào cũng có những hiểu biết đầy đủ về Agribank. Vì vậy chính sách marketing thành công thì tối thiểu ngân hàng phải cung cấp cho nhân viên của mình những thông tin cơ bản nhất về dịch vụ ngân hàng và những điểm mạnh của ngân hàng, làm sao cho mội nhân viên ngân hàng trở thành một “người bán hàng” thực sự. Muốn vậy, cần thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo trong nội bộ chi nhánh về hoạt động marketing, trao đổi nghiệp vụ và những hiểu biết về sản phẩm để mọi người học hỏi lẫn nhau.