trực tiếp với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch của Agribank - Chi nhánh Đồng Nai cần phải huấn luyện để hiểu rằng, khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các nhóm khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử kh o l o, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng qu y định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái.
Nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở n t văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục không cần thiết trong giao dịch.
Nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng: mỗi cán bộ giao dịch cần
hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chí nh đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên c ng có lợi: trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu
cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
3.4. KIẾN NGHỊ
Để thực hiện một cách có hiệu quả các kiến nghị trên không chỉ dựa vào sự nỗ lực của Agribank - Chi nhánh Đồng Nai, mà còn phụ thuộc vào các chính sách điều hành thị trường tiền tệ của NHNN Việt Nam, cũng nhu các giải pháp, chỉ đạo kinh doanh của Agribank. Vì vậy, người viết kiến nghị với NHNN Việt Nam và Agribank một số nội dung sau:
3.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam
NHNN Việt Nam hoạt động với chức năng là ngân hàng của các ngân hàng, quản lý toàn bộ hệ thống ngân hàng thông qua các hoạt động như cấp giấy phép kinh doanh tiền tệ cho các ngân hàng trung gian, quy định thay đổi tỷ lệ dự trữ bắt buộc, thanh tra kiểm soát, ấn định lãi suất, lệ phí hoa hồng áp dụng cho các ngân hàng trung gian, thực hiện tái cấp vốn, …. Vì vậy, chỉ khi NHNN có chính sách hợp lý và cách thức điều hành đúng đắn mới tạo ra môi trường kinh doanh lành mạnh cho các NHTM phát triển. Để hoạt động hỗ trợ tốt cho hoạt động huy động vốn của các NHTM, NHNN cần xem xét thực hiện các nội dung sau:
NHNN cần tiếp tục thực hiện đồng bộ các giải pháp để mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt; Một mặt để giảm lượng tiền cung ứng trong lưu thông khi thực thi chính sách tiền tệ quốc gia, mặt khác sẽ làm tăng khả năng tạo tiền của
toàn hệ thống NHTM, tăng tốc độ tăng trưởng vốn. Trước mắt NHNN cần hoàn thiện các văn bản pháp lý quy định việc xử lý các giao dịch ATM: quản lý rủi ro đối với các giao dịch thực hiện tại ATM, yêu cầu liên kết trong việc thanh toán phát hành thẻ, kết nối mạng ATM. NHNN cần ban hành các văn bản pháp luật liên quan đến chữ ký điện tử, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, … để các NHTM xây dựng quy trình nghiệp vụ đúng pháp luật, bắt nhịp với cấu trúc chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân hàng đang được triển khai. NHNN cũng nên hỗ trợ về mặt tài chính cho các NHTM trong việc đổi mới công nghệ thông qua hình thức cho vay ưu đãi và có thể làm đầu mối liên hệ với hệ thống ngân hàng Thế giới giúp cho công tác đào tạo nâng cao chất lượng cán bộ của các NHTM.
NHNN cần có một chính sách tiền tệ ổn định, điều hành một cách linh hoạt, kịp thời; chính sách lãi suất phù hợp với quy luật cung cầu trên thị trường, vận dụng công cụ thị trường mở trong việc kiểm soát cung cầu tiền thay cho công cụ dự trữ bắt buộc. Duy trì các mức lãi suất chính thức như lãi suất tái cấp vốn, lãi suất cơ bản, lãi suất chiết khấu, lãi suất thị trường mở, … ở mức hợp lý, trên cơ sở tôn trọng các nguyên tắc thị trường và mang tính ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong việc xác định các mức lãi suất huy động và cho vay. Phát triển nghiệp vụ thị trường mở trên cơ sở mở rộng các loại hàng hoá giao dịch trên thị trường tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn đầu tư cho các NHTM, giúp các NHTM sử dụng vốn có hiệu quả và năng động hơn trong kinh doanh vốn.
NHNN với vai trò là cơ quan quản lý Nhà nước đối với toàn bộ hoạt động ngân hàng cần nghiên cứu và trình Chính phủ ban hàng những quy định cụ thể về các hành vi cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng để tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng trong cuộc đua thu hút khách hàng và thị phần huy động vốn. Trong thời gian vừa qua, tình trạng lách lãi suất trần dưới nhiều hình thức để lôi kéo khách hàng vẫn còn thường xuyên xảy ra; điều này tạo một môi trường cạnh
hành thị trường tiền tệ và bất lợi thuộc về các NHTM thực hiện nghiêm túc chỉ đạo về lãi suất của NHNN. Vì vậy, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (với nhiệm vụ và quyền hạn được quy định tại Điều 4, Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, số 46/2010/QH12, ngày 16 tháng 06 năm 2010 [15]) nên nhanh chóng triển khai nghiên cứu và trình Chính phủ ban hành quy định về các hành vi cạnh tranh không lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng (theo Khoản 3, Điều 9, Luật các Tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12, ngày 16 tháng 06 năm 2010 [16] ). Đồng thời, tăng cường chức năng giám sát các TCTD để phát hiện và xử lý nghiêm các hành vi cạnh tranh không lành mạnh trong huy động vốn nói riêng cũng như trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung.
NHNN cần ưu tiên hỗ trợ vốn cho Agribank thông qua nhiều hình thức. Nhu cầu vốn cho nông nghiệp, nông thôn và nông dân vô cùng lớn, nhất là vốn tín dụng trung và dài hạn; trong khi đó, nguồn vốn huy động của Agribank lại khá hạn chế, khó có thể đáp ứng được. Bên cạnh đó, việc phải dùng vốn huy động để cho vay theo chỉ định càng làm Agribank gặp khó khăn hơn trong cuộc cạnh tranh với các NHTM khác nhất là ở khu vực đô thị. Vì vậy, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cần xem xét khả năng hỗ trợ vốn cho Agribank thông qua nguồn tái cấp vốn và các hình thức hỗ trợ khác để phục vụ nông nghiệp, nông thôn và nông dân.
3.4.2. Kiến nghị với Agribank Việt Nam
Để hỗ trợ tốt cho các chi nhánh thực hiện tốt công tác huy động vốn, đảm bảo khả năng cạnh tranh, giữ vững thị phần và nâng cao uy tín, hình ảnh thương hiệu Agribank trên thương trường, Agribank cần nghiên cứu thực hiện các nội dung cụ thể sau:
Kiến nghị về phát triển nguồn vốn huy động: khai thác tối đa nguồn vốn rẻ, thời gian sử dụng lâu dài từ các định chế tài chính, tổ chức quốc tế, tạo mối quan hệ tốt với các Bộ ngành liên quan, đặc biệt là NHNN, Bộ tài chính và các Bộ chủ quản trong quá trình tiếp cận, thu hút nguồn vốn. Tăng cường hợp tác với các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước để khai thác các nguồn vốn nội, ngoại tệ
trung dài hạn: ủy thác đầu tư, vốn vay tài trợ thương mại, vốn phục vụ các dự án…. Khai thác các cơ hội làm ủy thác cho vay và ủy thác thanh toán các dự án do Nhà nước và các Tổ chức quốc tế tài trợ trong lĩnh vực xoá đói, giảm nghèo đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn và xây dựng cơ sở hạ tầng. Chủ động hợp tác kết nối thanh toán với các tổ chức, doanh nghiệp lớn, tăng cường hoạt động trên thị trường liên Ngân hàng để thu để thu hút các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, các khoản đầu tư ngắn hạn của các TCTD khác dưới dạng tiền gửi và tiền vay.
Kiến nghị về sản phẩm huy động vốn:
Đánh giá, phân loại toàn bộ các sản phẩm dịch vụ huy động vốn hiện có của Agribank trên thị trường (số lượng, hiệu quả, vướng mắc trong quá trình triển khai sử dụng); những sản phẩm còn thiếu, tổ chức thực hiện điều tra ý kiến khách hàng, phân tích khả năng sinh lời của sản phẩm, dịch vụ trên toàn hệ thống (xác định doanh thu, hiệu quả, vòng đời sản phẩm) trên cơ sở đó đề xuất hạn chế hoặc loại bỏ những sản phẩm không hiệu quả, phát triển các sản phẩm huy động vốn có khả năng sinh lời cao, chất lượng, có tính thương hiệu.
Thực hiện nghiên cứu thị trường, phân đoạn khách hàng đưa ra các sản phẩm huy động vốn phù hợp với các đối tượng khách hàng gửi tiền, đặc điểm các vùng, miền, xây dựng chính sách ưu đãi về lãi suất, khuyến mãi phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, đa dạng hóa và hoàn thiện hệ thống danh mục sản phẩm huy động vốn, gia tăng tiện ích cho sản phẩm huy động vốn, bán chéo sản phẩm....Xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ kết hợp chặt chẽ giữa cho vay - thanh toán - huy động vốn và các dịch vụ tiện ích khác như mobile banking, internet banking.... Các gói sản phẩm dịch vụ phù hợp theo nhóm khách hàng cá nhân (cán bộ viên chức, hưu trí, nông dân, tiểu thương…), nhóm khách hàng tổ chức (tổng công ty, tập đoàn, doanh nghiệp vừa và nhỏ…). Rà soát cẩm nang huy động vốn, phát triển dịch vụ mobile banking chỉnh sửa kịp thời phổ biến toàn hệ thống.
Điều tra, khảo sát biểu phí, lãi suất của các NHTM khác trên địa bàn, chủ động thường xuyên đề xuất điều chỉnh biểu phí và lãi suất huy động phù hợp với điều kiện thị trường, đảm bảo cạnh tranh trên địa bàn và toàn quốc, thu hút khách hàng. Xây dựng phương pháp xác định doanh thu, chi phí, tính hiệu quả của sản phẩm huy động vốn mới có tính cạnh tranh cao
Kiến nghị về quy trình thủ tục trong hoạt động huy động vốn: rà soát lại quy trình; thủ tục; chứng từ giao dịch; chương trình liên quan trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm. Hoàn thiện quy trình giao dịch tiền gửi tiết kiệm; chương trình cảnh báo; giám sát trên hệ thống về các giao dịch tiền gửi, huy động vốn. Rà soát quy trình tất toán sổ tiết kiệm đối với khách hàng đăng ký gửi một nơi rút nhiều nơi, giản tiện thủ tục và thời gian đi lại cho khách hàng, theo đó khách hàng có thể tất toán sổ tiết kiệm tại bất kỳ chi nhánh nào trong cùng hệ thống. Khi thực hiện tất toán khác chi nhánh, ngân hàng thực hiện đối chiếu với thông tin do chi nhánh gốc mở tài khoản cập nhật (quét chữ ký, ảnh, thông tin khách hàng, gọi điện đến chi nhánh gốc mở tài khoản (ghi âm cuộc gọi) để kiểm tra, xác nhận (nếu cần…).
Đối với sản phẩm tiền gửi (tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi) dự thưởng: mã số dự thưởng của khách hàng được thiết kế trong hệ thống in trực tiếp trên sổ tiết kiệm hoặc chứng chỉ tiền gửi dự thưởng từ hệ thống Corebank, ngân hàng lưu một bản, khách hàng giữ một bản (đóng dấu chi nhánh nơi gửi tiền). Ngoài ra, nghiên cứu hình thức khuyến mại khác như: quay số điện tử, thẻ cào trúng thưởng các NHTM khác thực hiện, để hấp dẫn khách hàng, tiết kiệm chi phí quản lý phiếu dự thưởng và thời gian giao dịch.
Đối với các trường hợp báo mất sổ tiết kiệm hoặc giấy tờ có giá: Để nâng cao tính cạnh tranh, chăm sóc khách hàng, Agribank Đồng Nai kiến nghị Agribank Việt Nam rút ngắn thời gian cấp lại số tiết kiệm báo mất (theo quy định là sau 30 ngày kể từ ngày báo mất). Và rút ngắn thời gian thực hiện thanh toán giấy tờ có giá
(chứng chỉ ghi danh) bị mất, hiện nay theo quy định là sau 30 ngày kể từ ngày đến hạn thanh toán.
Đối với sản phẩm tiết kiệm linh hoạt: Hiện nay, các khoản tiền gửi tiết kiệm linh hoạt vẫn đượcc sử dụng mẫu sổ tiết kiệm thông thường để phát cho người gửi tiền. Đối với các khách hàng có nhu cầu rút gốc nhiều lần sẽ gây khó khăn cho chi nhánh trong công tác theo dõi do mẫu sổ tiết kiệm thông thường không phù hợp với sản phẩm tiết kiệm linh hoạt. Kính đề nghị Agribank Việt Nam xem xét ban hanh mẫu sổ tiết kiệm chuyên biệt cho sản phẩm tiết kiệm linh hoạt.
Kiến nghị về giao định mức tồn quỹ ngoại tệ: Agribank Đồng Nai là đơn vị đầu mối thu chi ngoại tệ mặt cho các Agribank lân cận: Agribank Vũng Tàu, Agribank Bà Rịa Vũng Tàu, Agribank Bình Thuận, Agribank Biên Hòa,...Tuy nhiên, khi Sở giao dịch Agribank Việt Nam có văn bản giao định mức tồn quỹ ngoại tệ mặt hàng quý luôn nhỏ hơn định mức tồn quỹ ngoại tệ mặt do Ban Kế hoạch Nguồn vốn giao. Vì vậy Agribank Đồng Nai gặp khó khăn trong việc thực hiện nhiệm vụ là đầu mối thu chi ngoại tệ mặt cho các Agribank bạn.
Kiến nghị về hệ thống kênh phân phối: