Một trong những hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Thang đo này với thang điểm 5, người được khảo sát sẽ cho điểm tương ứng theo đánh giá của bản thân cụ thể thang điểm là:
1.- Hoàn toàn không đồng ý 2.- Không đồng ý
3.- Bình thường 4.- Đồng ý
5.- Hoàn toàn đồng ý
Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố. Thang đo các nhân tố như sau:
Thang đo sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát:
- ACB thực hiện các giao dịch NHĐT chính xác, nhanh chóng ngay từ lần đầu tiên
- Khách hàng thấy tin tưởng vào uy tính của ACB - ACB thực hiện đúng những cam kết với khách hàng
- Khi có các vấn đề phát sinh với giao dịch NHĐT, ACB nghiêm túc trong việc giải quyết vấn đề.
Thang đo tính đáp ứng bao gồm 4 biến quan sát:
- Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, ít xảy ra sai sót.
- ACB luôn sẵn sàn đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của KH (kiểm tra số dư, cấp lại mật khẩu, tra soát giao dịch… vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị)
- Việc đăng kí và sử dụng các dịch vụ NHĐT nhanh chóng, dễ dàng đơn giản
- ACB cho biết chính xác khi nào yêu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện
Thang đo sự đồng cảm gồm 3 biến quan sát:
- ACB luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết - Nhân viên ACB luôn lắng nghe khách hàng
- Nhân viên ACB hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng
Thang đo năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát:
- Nhân viên ACB có trình độ chuyên môn cao
- Nhân viên ACB phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời
- Nhân viên ACB tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng - Nhân viên ACB lịch sự, thân thiện, ân cần với khách hàng.
Thang đo sự hữu hình:
- Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt
- Hệ thống NHĐT hiện đại, đơn giản, dễ sử dụng, luôn hoạt động tốt - Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
- ACB có danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng phong phú, thuận tiện cho anh/chị sử dụng
Bảng 3.1: Các thang đo thành phần STT MÃ
HÓA YẾU TỐ
Sự uy tính tin cậy của ACB (STC)
1. STC1 1/ ACB bảo mật tốt thông tin khách hàng và giao dịch của khách hàng 2. STC2 2/ ACB thực hiện các giao dịch NHĐT chính xác, nhanh chóng ngay từ
lần đầu
3. STC3 3/ Khách hàng thấy tin tưởng vào uy tính của ACB 4. STC4 4/ ACB thực hiện đúng những cam kết với khách hàng
5. STC5 5/ Khi có các vấn đề phát sinh với giao dịch NHĐT, ACB nghiêm túc trong việc xử lý vấn đề.
Tính đáp ứng (DU)
6. DU1 1/ Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, ít xảy ra sai sót.
7. DU2 2/ ACB luôn sẵn sàn đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của KH (kiểm tra số dư, cấp lại mật khẩu, tra soát giao dịch… vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị)
8. DU3 3/ Việc đăng kí và sử dụng các dịch vụ NHĐT nhanh chóng, dễ dàng đơn giản
9. DU4 4/ ACB cho biết chính xác khi nào yêu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện
Sự đồng cảm (SDC)
10. SDC1 1/ ACB luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết 11. SDC2 2/ Nhân viên ACB luôn lắng nghe khách hàng
12. SDC3 3/ Nhân viên ACB hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng
13. NLPV1 1/ Nhân viên ACB tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
14. NLPV2 2/ Nhân viên ACB lịch sự, thân thiện, ân cần với khách hàng. 15. NLPV3 3/ Nhân viên ACB có trình độ chuyên môn cao
16. NLPV4 4/ Nhân viên ACB phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời
Sự hữu hình (HH)
17. HH1 1/ Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 18. HH2 2/ Ngân hàng có cơ sở vật chất tốt
19. HH3 3/ Hệ thống NHĐT hiện đại, đơn giản, dễ sử dụng, luôn hoạt động tốt 20. HH4 4/ Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
21. HH5 5/ ACB có danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng phong phú, thuận tiện cho anh/chị sử dụng
Đánh giá về chất lượng dịch vụ (CLDV)
22. CLDV1 1/ Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ACB 23. CLDV2 2/ Anh/chị vẫn sẽ sử dụng dịch vụ trong tương lai
24. CLDV3 3/ Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của ACB cho người thân,bạn bè
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương này tác giả đã trình bày quy trình nghiên cứu chi tiết, phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp lấy mẫu cũng như đưa ra hệ thống thang đo phục vụ cho khảo sát nghiên cứu ở chương sau.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương này tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu sau khi thực hiện khảo sát và tiến hành phân tích nghiên cứu bằng phần mềm SPSS.