Căn cứ vào hệ số Beta từ kết quả nghiên cứu để xác định mức độ ảnh hưởng của các biến sự tin cậy (STC), tính hữu hình (HH), tính đáp ứng (DU), năng lực phục vụ (NLPV), sự đồng cảm (SDC) tới chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB.
Trong mô hình hồi quy đa biến thì yếu tố sự tin cậy được đánh giá là có tác động mạnh nhất đến CLDV NHĐT. Đánh giá của khách hàng đối với thành phần độ tin cậy đạt 3.834 điểm. Đây là số điểm khá nhưng chưa phải cao.
Biểu đồ 4.8: Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo sự tin cậy
(Nguồn: số liệu được tổng hợp từ SPSS)
Yếu tố SCT2 có số điểm thấp nhất 3.74 điểm. Khách hàng không đánh giá cao việc các giao dịch NHĐT được thực hiện chính xác, nhanh chóng trong lần đầu tiên. Qua những báo cáo số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB ngày càng tăng cao. Số lượng khách hàng, doanh thu dịch vụ ngày càng tăng cao.
Biểu đồ 4.9: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
(ĐVT: Nghìn khách hàng)
(Nguồn báo cáo thống kê của phòng NHĐT ACB 2015-2018)
Lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT đã có tốc độ tăng trưởng rất mạnh trong thời gian qua. Trong giai đoạn này xu hướng thanh toán online phát triển rất mạnh, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng tăng cao qua các năm. Để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ACB cần chú trọng các giải pháp nâng cấp hệ thống NHĐT để các giao dịch của khách hàng được diễn ra nhanh chóng chính xác, khách hàng luôn cảm thấy tin cậy khi giao dịch qua hệ thống NHĐT của ACB.
Năng lực phục vụ là yếu tố tác động nhiều thứ hai đến CLDV NHĐT có hệ số Beta cao thứ hai. Điều này cho thấy khách hàng ngày càng chú trọng đến năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Biểu đồ 4.10: Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo NLPV
(Nguồn: số liệu được tổng hợp từ SPSS)
Mặc dù nhân viên ACB tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng khá tốt nhưng thái độ của nhân viên ACB đối với khách hàng vẫn chưa được đánh giá cao. Bên cạnh việc nâng cấp hệ thống NHĐT, ACB cũng cần chú trọng đến việc nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên. Mặc dù khách hàng sử dụng
2958 3452 3987 4562 0 1000 2000 3000 4000 5000 2015 2016 2017 2018
dịch vụ NHĐT trên hệ thống mà ACB cung cấp sẵn nhưng khi khách hàng gặp sự cố hoặc có những thắc mắc về dịch vụ thì nhân viên ACB là người đi giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Do vậy nhân viên ACB không chỉ cần có trình độ chuyên môn cao mà cũng cần có thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. Trong tình hình kinh tế cạnh tranh như ngày nay, cách cư xử nhã nhặn, thái độ lịch thiệp đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng trước các đối thủ cạnh tranh khác.
Tính đáp ứng cũng là một trong những yếu tố tác động đến CLDV NHĐT. Trong thang điểm đánh giá mà khách hàng dành cho tính đáp ứng điểm trung bình chỉ đạt 3.485 (phụ lục 5) điểm điều này cho thấy CLDV NHĐT của ACB thật sự chưa đáp ứng được tốt các nhu cầu của khách hàng.
Biểu đồ 4.11: Số lượng giao dịch trên hệ thống NHĐT của ACB
(Nguồn: Báo cáo của phòng NHĐT ACB 2015-2018)
Lượng giao dịch của khách hàng trên hệ thống NHĐT của ACB giai đoạn này tăng mạnh. Chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thỏa mãn được hết những yêu cầu của người sử dụng. Một số giao dịch vẫn phải đến trực tiếp tại quầy. Tuy rằng ACB đã cho lắp đặt sử dụng máy CDM tuy nhiên số lượng này còn rất ít, khách hàng cần nộp tiền vào tài khoản vẫn phải tới quầy giao dịch.
Các tiện ích của dịch vụ NHĐT của ACB vẫn chưa thực sự thuyết phục khách hàng. Hệ thống Mobile banking lỗi thời, chậm, tính năng trên Mobile banking vẫn còn hạn chế, Mobile banking chỉ áp dụng cho khách hàng cá nhân chưa có trên doanh nghiệp. SMS banking vẫn còn tình trạng lỗi chậm tin nhắn hoặc không báo tin nhắn
khi thay đổi số dư tài khoản. Internet banking của ACB hiện nay vẫn chưa tách bạch địa chỉ truy cập của cá nhân và doanh nghiệp như một số ngân hàng khác. Trong năm 2019 ACB cũng đã đưa vào sử dụng hệ thống Mobile banking mới với những chương trình khuyến mãi miễn giảm phí để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Sự đồng cảm cũng là một trong những yếu tố tác động đến CLDV NHĐT. Yếu tố này liên quan đến việc lắng nghe thấu hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua thái độ làm việc niềm nỡ hiếu khách, quan tâm của nhân viên đối với khách hàng. Tuy nhiên do lượng khách hàng đông, đòi hỏi nhân viên phải làm việc nhanh, giải quyết nhiều nghiệp vụ một lúc nên đôi khi không có thời gian giải thích, lắng nghe thấu đáo khách hàng, có đôi khi làm khách hàng chưa hài lòng.
Việc giải đáp thắc mắc kiếu nại của khách hàng còn chậm, do khách hàng sử dụng hệ thống NHĐT nên nhân viên cũng khó có thể tra soát ngay các giao dịch được mà phải thông qua bộ phận NHĐT để kiểm tra. Chưa có các giải pháp đồng bộ trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng liên quan đến NHĐT, do tính bảo mật của hệ thống nên chỉ một số ít người được quyền truy cập các giao dịch do khách hàng kiếu nại. Ngoài ra giữa các ngân hàng khi tra soát các giao dịch còn chậm ảnh hưởng đến việc xử lý khiếu nại của khách hàng.
Trong mô hình nghiên cứu thì các yếu tố hữu hình cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT trên cơ sở thu hút sự chú ý, hấp dẫn khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng thông qua trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất tốt, trang phục lịch sự tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng.
Biểu đồ 4.12: Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo hữu hình
Trong thang điểm đánh giá các yếu tố hữu hình thì điểm của HH4: nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự chiếm số điểm cao nhất với 4.09 điểm. Trong khi đó HH3: hệ thống NHĐT hiện đại đơn giản dễ sử dụng, luôn hoạt động tốt chiếm điểm thấp nhất 3.48 điểm. Chất lượng của hệ thống NHĐT đóng vai trò quan trọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Đầu năm 2019 ACB đã đưa vào vận hành hệ thống Mobile banking mới thay thế cho hệ thống cũ đã lỗi thời chậm chạp. Tính năng trên hệ thống ACB – mbanking vẫn còn ít so với ACB – ibanking. Hệ thống mbanking chỉ sử dụng được cho khách hàng cá nhân. Chưa có sự tách bạch địa chỉ truy cập của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ở dịch vụ ACB – ibanking như những ngân hàng khác. Chưa có triển khai tính năng thanh toán qua QR code.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trong chương 4 tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu bằng việc sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành chạy thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến và phân tích ANOVA từ đó xây dựng mô hình hồi quy bội các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT tại NH. Mô hình này cho thấy mức độ tác động của từng nhân tố đối với CLDV NHĐT từ đó làm cơ sở để đưa ra các giải pháp thích hợp giúp nâng cao CLDV NHĐT của ACB ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Sự cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ trong ngành ngân hàng nói chung và trong mảng ngân hàng điện tử nói riêng ngày càng gay gắt. Qua các bước phân tích kiểm định dữ liệu có thể thấy chất lượng dịch vụ NHĐT được cấu thành từ: Sự uy tín tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự hữu hình. Trong đó sự uy tín, tin cậy tác động mạnh nhất tới CLDV NHĐT. Để gia tăng sự tin cậy đòi hỏi phải tăng cường tính bảo mật trong các giao dịch điện tử, thực hiện đúng các cam kết đưa ra đối với khách hàng. Bên cạnh đó năng lực phục vụ cũng là một trong những yếu tố tác động đến CLDV NHĐT do đó ngân hàng cũng cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Trong chương này tác giả sẽ đưa ra các nhóm giải pháp để nâng cao CLDV NHĐT tại ACB.