Dịch vụ NHĐT là lĩnh vực đòi hỏi công nghệ hiện đại, nếu các ngân hàng đầu tư cơ sở hạ tầng điện tử hiện đại sẽ có chất lượng dịch vụ tốt và như vậy có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Do đó cần nâng cấp, mở rộng đường truyền, thường xuyên kiểm tra chất lượng đường truyền, nâng cao tốc độ mạng.
phục vụ việc quản trị, điều hành, tác nghiệp cũng như phục vụ khách hàng nhanh chóng thuận lợi hơn. Đồng thời, trên cơ sở nền tảng công nghệ cao, sẽ phát triển được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
ACB đang từng bước chuyển đổi các chi nhánh phòng giao dịch với đầy đủ tiện nghi hơn, hiện đại hơn, rộng rãi hơn. Tuy nhiên việc chuyển đổi này còn đang khá chậm do chi phí chuyển đổi cao. Trong thời gian tới cần đôn đốc thúc đẩy việc chuyển đổi mô hình ở các phòng giao dịch cũ cũng như hỗ trợ việc tìm kiếm mặt bằng mới cho các CN/PGD
5.6 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước:
Hoàn thiện hành lang pháp lý, cơ chế chính sách:
Ngân hàng Nhà nước cần phải tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý, cơ chế chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ NHĐT và tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động dịch vụ NHĐT.Những nội dung cần hoàn thiện không chỉ là hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến các hoạt động thanh toán nói chung trong nền kinh tế, cả thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán qua các kênh ngân hàng điện tử mà còn cần tạo lập một môi trường cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả năng tiếp cận thị trường và tiếp cận dịch vụ đối với các chủ thể có chức năng tương tự như nhau; hình thành cơ chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu và bảo đảm quy trình giải quyết tranh chấp hiệu quả và khách quan.
Phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm của các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán, trên cơ sở đó, kiểm soát rủi ro pháp lý thích hợp và đảm bảo phù hợp với các chuẩn mực, thông lệ quốc tế được các định chế tài chính, tiền tệ quốc tế khuyến nghị hoặc được áp dụng chung ở nhiều quốc gia trên thế giới.
Khuyến khích hợp tác giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ với các NHTM:
NHNN cần tiếp tục xây dựng chính sách khuyến khích về sự hợp tác giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính, tổ chức xã hội với các ngân hàng thương
mại trong việc phát triển mạng lưới ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó cũng có các chính sách ưu đãi đối với các tổ chức phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng điện tử như ưu đãi lãi suất vay, miễn giảm thuế.
Tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người dân trong sử dụng các dịch vụ NHĐT:
Thay đổi thói quen và nhận thức của người dân trong việc nhìn nhận tiền mặt là một công cụ được ưa chuộng trong thanh toán và từ lâu đã trở thành thói quen khó thay đổi của người tiêu dùng và nhiều doanh nghiệp.
Chính vì vậy, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì trước hết phải giúp cho mỗi người dân hiểu rõ những tiện ích của phương tiện thanh toán này. Nếu người dân có hiểu biết đầy đủ hơn thì họ sẽ cảm thấy an toàn hơn, thuận tiện và thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó tất yếu nảy sinh nhu cầu sử dụng.
Việc tuyên truyền một cách cụ thể cho các dịch vụ NHĐT hiện nay trong nền kinh tế sẽ khiến khách hàng hiểu hơn, nắm được ưu nhược điểm của từng hình thức, rồi từ đó tự quyết định chọn lựa hình thức phù hợp nhất với mình. Có như vậy, những thay đổi này mới thực sự xuất phát từ nhu cầu tự thân và mới khiến cho khách hàng xóa đi thói quen và tập quán thanh toán chi tiêu bằng tiền mặt.
Để thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân, NHNN cần không ngừng đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, phổ biến hướng dẫn, giáo dục tài chính. Đưa các bài giảng về thanh toán không dùng tiền mặt vào các bài học ở bậc đại học và trung học. Truyên truyền ích lợi của thanh toán không dùng tiền mặt trên các kênh thông tin đại chúng như truyền hình, báo chí nhất là đối với vùng nông thôn khi điều kiện tiếp cận thông tin còn gặp nhiều khó khăn
Hoàn thiện hệ thống thanh toán NHĐT:
NHNN cần từng bước hoàn thiện hệ thống thanh toán NHNN, triển khai nâng cấp mở rộng và duy trì hoạt động thông suốt, hiệu quả của hệ thống thanh toán điện tử đảm bảo hoạt động thanh toán giữa các ngân hàng được nhanh chóng,
chính xác.
Hiện đại hoá công nghệ và các hệ thống thanh toán. Thường xuyên cập nhật những thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến trên thế giới vào hệ thống thanh toán NHĐT tại Việt Nam. Xây dựng một hệ thống thanh toán hiện đại là mục tiêu dài hạn của ngành ngân hàng Việt Nam. Một hệ thống thanh toán được tổ chức tốt hơn, an toàn hơn, ít rủi ro hơn thì không chỉ làm tăng doanh số thanh toán, làm cho dịch vụ thanh toán ngày càng trở nên hoàn thiện hơn trong mắt của người tiêu dùng mà còn góp phần hỗ trợ tích cực cho các hoạt động của các dịch vụ khác phát triển.
Hiện đại hoá hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng xây dựng được kết cấu hạ tầng hiện đại để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày càng thoả mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng cường hiệu quả quản lý và tăng hiệu quả kinh doanh. Ngoài ra, cần có những biện pháp giảm thiểu một cách có hiệu quả vấn đề liên quan đến gian lận trong hoạt động này.
Nền kinh tế mạnh luôn đi kèm với một hệ thống thanh toán hiện đại. Chỉ khi nào cả người dân, các đơn vị kinh doanh, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và các ngân hàng cùng có lợi thì mới thay đổi được thói quen sử dụng tiền mặt của người dân.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Trong chương 5 tác giả đã trình bày những giải pháp thiết thực để nâng cao CLDV NHĐT. Hiện nay các dịch vụ NHĐT của các NHTM thường không có sự khác biệt nhiều do đó muốn thu hút khách hàng cần phải không ngừng nâng cao CLDV NHĐT. Đây là vấn đề cần thiết và hữu ích đối với sự phát triển trong tương lai của ACB. Với những giải pháp thiết thực được xác định tin rằng trong tương lai ACB sẽ có những bước phát triển mạnh mẽ hơn nữa trở thành “Ngân hàng của mọi nhà” như phương châm hoạt động mà ACB đề ra bấy lâu nay.
KẾT LUẬN
Thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ đã mở ra rất nhiều cơ hội kèm theo đó là nhiều thách thức đối với mảng NHĐT trong hoạt động của các ngân hàng. Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng càng trở nên gay gắt hơn, để có thể tồn tại và phát triển đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng nâng cao CLDV cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động, đem lại cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu cũng như những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Cuộc cách mạng khoa học công nghệ 4.0 đang đem đến những thay đổi lớn trong nền kinh tế và lĩnh vực ngân hàng, để vượt qua những thách thức cần sự thay đổi. Trong những năm qua, dịch vụ NHĐT tại ACB đã có sự gia tăng mạnh mẽ ở lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ NHĐT tại ACB vẫn còn một số hạn chế do nhiều nguyên nhân do đó cần có những giải pháp nâng cao CLDV trong thời gian tới. ACB cần đi trước đón đầu của làn sóng công nghệ, luôn luôn đổi mới sáng tạo, cập nhât những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào vận hành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hiện đại tiến bộ. Cải tiến quy trình nội bộ đẩy mạnh tốc độ xử lý giao dịch, đòi hỏi ACB phải có các định hướng, chiến lược phát triển thích hợp trong tương lai. Để nâng cao CLDV NHĐT không chỉ cần sự nổ lực thanh đổi của ACB mà còn cần sự hỗ trợ từ phía nhà nước, sự tham gia của hệ thống NHTM, cũng như nâng cao nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Qua kết quả phân tích, nghiên cứu mô hình đánh giá CLDV NHĐT có các yếu tố tác động đến CLDV NHĐT là sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và các yếu tố hữu hình. Nghiên cứu cũng đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao CLDV NHĐT của ACB trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu do trình độ còn hạn chế không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tác giả mong nhận được sự góp ý từ quý thầy cô, các nhà khoa học, đồng nghiệp nhằm hoàn thiện hơn nữa đề tài nghiên cứu.
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt
1. Báo cáo tài chính ACB 2015,2016,2017,2018
2. Báo cáo thương mại điện tử EBI 2015,2016,2017,2018
3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng – Nguyễn Thành Công
trường DH Ngân hàng TPHCM.
4. Lưu Thanh Thảo (2008) “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Á Châu”luận văn thạc sĩ kinh tế, ĐH Kinh Tế TP.HCM
5. Bùi Thị Ngọc Khuyên (2017)“Dịch vụ Internet banking tại NH TMCP Á
Châu”luận văn thạc sĩ kinh tế ĐH Ngân Hàng Tp HCM
6. Phạm Thu Hương (2012) luận án tiến sĩ “Phát Triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”.
7. Quyết định 630 NHNN ban hành 31/3/2017 và có hiệu lực 1/1/2019 ban hành
kế hoạch áp dụng các giải pháp về an toàn bảo mật trong thanh toán trực tuyến và thanh toán thẻ ngân hàng.
8. Trần Tuấn Mãng, Nguyễn Minh Kiều 2011, Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet banking của KHCN, tạp chí khoa học số 5 (23) năm 2011
9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS (tập 1 và 2), NXB Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Đình Thọ 2012, Một số gợi ý để nâng cao chất lượng luận văn cử
nhân và thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, Tp. Hồ Chí Minh.
11. Đinh Phi Hổ 2017, Phương pháp nghiên cứu kinh tế và viết luận văn thạc sĩ,
NXB đại học Kinh Tế TP.HCM
12. Lương Nguyễn Yến Nhi 2017, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
Ngân Hàng Tp.HCM
13. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh 2013, Nghiên cứu các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
14. Đỗ Thị Ngọc Anh 2016, Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet
Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế Hà Nội.
15. Đào Thị Thanh Phương 2015 , Nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.
16. Thông tư 21/NHNN năm 2018
17. Luật giao dịch điện tử Việt Nam 2005
Danh mục tài liệu tham khảo tiếng anh:
1. Anderson, E.W. and Fornell, C., 2000, Foundation of the American
Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, pp.8869- 8882.
2. Broderick, A.J, Vachirapornpuk, S.,‘‘Service quality in internet banking: the
importance of customer role“, Marketing Intelligence & Planning, 20(6)(2002), 327-35.
3. Brown, T.J., Churchill Jr., G.A. and Peter, J.P., 1993, Improving the
measurement of service quality, Journal of Retailing , Vol. 69 No. 1, pp.127- 39.
4. Cronin Jr, J.J., & Taylor, S.A 1992, Measuring service quality: a
reexamination and extension, The Journal of marketing, 55-68.
5. Joseph, M.J., 2001, Quality Planning Process, McGraw-Hill Companies,
6. Jun, M., and Cai, S. 2001. The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(7), 276-291.
7. Jayawardhena, C 2004. Measurement of service quality in Internet banking:
The development of an instrument. Journal of Marketing Management, 185 – 207
8. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. 2014,
Multivariate data analysis, 7th ed. Pearson.
9. Han, S. and S. Baek, 2004. Antecedents and consequences of service quality
in online banking: An application of the SERVQUAL instrument. Adv. in Cons. Res., 31: 208-14.
10.Gronross, C., 1984, A service quality Model and Ist marketing Implications
European Journal of Marketing, Vol.18, Iss:4, pp.36-44
11.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L 1985, A conceptual model
of service quality and its implications for future research, The Journal of Marketing, 49(4): 41-50.
12.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L 1988. Servqual: A multiple
– Item Scale for Measuring Consumer perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
13.Sweeney, J.C, Soutar, G.N, Johnson, L.W,‘‘Retail service quality and
perceived value‘‘, Journal of Consumer Services, 4(1) (1997),39-48.
14.Tabachnick, B. G., Fidell, L. S., 2012, Using multivariate statistics, 6th ed.
Pearson.
15.Yang, Z., and Fang, X. 2004. Online service quality dimensions and their
relationships with satisfaction: A content analysis of customer reviews of securities brokerage services. International Journal of Service Industry Management, 302-326.
16.Zeithaml, V.A. and Bitner, M. J., 1996, Services marketing, New York: McGraw-Hill.
PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Cám ơn quý khách đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ACB trong thời gian qua. Để đem đến cho quý khách trải nghiệm tốt hơn nữa khi sử dụng dịch vụ tại ACB, mong anh chị bỏ chút thời gian điền vào phiếu khảo sát sau. Tất cả thông tin của quý khách sẽ được bảo mật, đây là nguồn dữ liệu quý giá để ACB có thể hoàn thiện CLDV NHĐT hơn nữa. Nguồn thông tin này tác giả cam kết chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học. Rất cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của quý khách.
PHẦN I. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG:
1/ Giới tính của anh/chị ?
Nam
Nữ
2/ Độ tuổi của anh/chị ?
Từ 18 đến dưới 30 tuổi
Từ 30 đến dưới 40 tuổi
Từ 40 đến dưới 50 tuổi
Trên 50 tuổi
3/ Thu nhập hiện nay của anh/chị?
Dưới 5 triệu đồng/tháng
Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng/tháng
Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu đồng/tháng
Trên 15 triệu đồng/ tháng 4/ Trình độ học vấn của anh/ chị? Phổ thông trung học Trung cấp, cao đẳng Đại học Trên đại học Khác
(SMS banking, ACB online, Mobile App, POS, ATM, Call center 24/7)
Dưới 5 lần/tháng
Từ 5 đến dưới 10 lần
Từ 10 đến dưới 15 lần
Trên 15 lần
6/ Thời gian anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB:
Dưới 1 năm
Từ 1 năm đến dưới 2 năm
Từ 2 năm đến dưới 3 năm
Trên 3 năm
PHẦN II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình với những phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu vào ô được chọn:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường 4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
YẾU TỐ 1 2 3 4 5
Sự uy tính tin cậy của ACB (STC)
1/ ACB bảo mật tốt thông tin khách hàng và giao dịch của khách hàng
2/ ACB thực hiện các giao dịch NHĐT chính xác, nhanh chóng ngay từ lần đầu tiên.
4/ ACB thực hiện đúng những cam kết với khách hàng 5/ Khi có các vấn đề phát sinh với giao dịch NHĐT, ACB nghiêm túc trong việc giải quyết.
Tính đáp ứng (DU)
1/ Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, ít xảy ra sai sót.