Phân tích phƣơng sai ANOVA để xem xét sự khác biệt về quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng theo thu nhập. Kết quả bảng Test of Homogeneity of Variances (Bảng 4.30) cho ta Sig = 0.072 >0.05, nghĩa là bác bỏ giả thuyết H0: “Phƣơng sai khác nhau”, hay có thể nói phƣơng sai của sự đánh giá về quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa 4 nhóm thu nhập không có sự khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Nhƣ vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng đƣợc.
Bảng 4.30: Kết quả bảng Test of Homogeneity of Variances
QUYETDINH
Levene Statistic df1 df2 Sig. 2.364 3 227 .072
Theo kết quả phân tích ANOVA (Bảng 4.31), với mức ý nghĩa Sig = 0.036 < 0.05 nên ta có thể nói có sự khác nhau về quyết định sử dụng thẻ tín dụng giữa 4 nhóm thu nhập.
Bảng 4.31: Kết quả phân tích ANOVA
QUYETDINH
Sum of Squares df Mean Square F Sig. Between Groups 10.397 3 3.466 2.890 .036
Within Groups 272.199 227 1.199 Total 282.595 230
Ta tiếp tục theo dõi giá trị Mean ở trong bảng Decriptives (Bảng 4.32). Theo kết quả phân tích, Mean của nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng là cao nhất (Mean = 5.4605), do đó có thể nói nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 đến 20 triệu đồng có quyết định sử dụng thẻ tín dụng cao nhất, và Mean của nhóm khách hàng có thu nhập dƣới 5 triệu đồng là thấp nhất (Mean = 4.6833), do đó có thể nói nhóm khách hàng có thu nhập dƣới 5 triệu đồng có quyết định sử dụng thẻ tín dụng thấp nhất.
Bảng 4.32: Kết quả giá trị Mean
QUYETDINH
thunhap Mean N Std. Deviation duoi 5 trieu 4.6833 20 1.39956 5-10 trieu 5.2347 71 1.17026 10-20 trieu 5.4605 97 .97592 tren 20 trieu 5.2868 43 1.06553 Total 5.2915 231 1.10846
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
Cách mạng 4.0 ra đời với sự phát triển vƣợt bậc của trí tuệ nhân tạo sẽ ảnh hƣởng đến tất cả mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Trong đó Tài chính ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh dựa trên những thành tựu đó, nên trong một tƣơng lai không xa sẽ có những thành tựu đƣợc sử dụng vƣợt khỏi sự tƣởng tƣợng của con ngƣời. Thẻ tín dụng có thể không còn xa lạ với tầng lớp thu nhập cao, và ngày càng phổ biến đối với tầng lớp thu nhập từ thấp đến trung bình. Sau khi tìm hiểu thực tế về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại VietinBank Chi nhánh 9, đồng thời dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu các yếu tố có ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng ở chƣơng 4, tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
5.1. Giải pháp cho nhân tố chính sách ngân hàng
Thẻ tín dụng là một sản phẩm tiêu dùng dễ gây ra rủi ro tín dụng hàng loạt nếu cấp sai đối tƣợng khách hàng. Chính sách ngân hàng là nhân tố các mức ảnh hƣởng ở vị trí thứ ba trong nhóm năm nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng trên nghiên cứu thực hiện đƣợc trình bày ở chƣơng 4. Do đó, các NHTM tỏ ra khá thận trọng về mặt chính sách, nhìn về phía các công ty tài chính, họ đã bắt đầu có những bƣớc đi táo bạo cấp thẻ cho những đối tƣợng thu nhập thấp bằng sản phẩm thẻ tín dụng mua hàng trả góp. Đây cũng là điểm sáng mà các ngân hàng thƣơng mại nên xem xét và mở rộng chính sách khách hàng, hƣớng đến phân khúc khách hàng trẻ, sinh viên mới ra trƣờng, công nhân, lao động phổ thông. Họ là những ngƣời thật sự có nhu cầu tiêu dùng cơ bản nhƣ mua sắm thiết bị học tập, vật dụng gia đình,…khi cấp cho các đối tƣợng này, bắt buộc các ngân hàng phải hạ chuẩn về thu nhập, đồng thời phải chú trọng đến các yếu tố khác nhằm hạn chế tối đa rủi ro mà vẫn đảm bảo tăng trƣởng số lƣợng khách hàng tiêu dùng thẻ tín dụng. Một trong những yếu tố có thể xem xét đến là cung cấp thêm giấy tờ của ngƣời bảo trợ, ngƣời liên quan trực tiếp đến khách hàng (cha, mẹ, vợ/chồng, con cái…)
Đa dạng các loại thẻ tín dụng, các hình thức thanh toán, thực hiện các chƣơng trình ƣu đãi nhƣ tặng quà khi mở thẻ hoặc các dịp lễ cho khách hàng, đẩy mạnh chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng khi giao dịch cho khách hàng.
VietinBank Chi nhánh 9 đƣợc đặt tại khu vực có nhiều trung tâm mua sắm, rạp chiếu phim, siêu thị,…Do đó, VietinBank Chi nhánh 9 có thể liên kết với nhiều điểm chấp nhận thẻ nêu trên thực hiện các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ giảm giá, hoặc trả góp không lãi suất cho chủ thẻ tín dụng VietinBank.
Hệ thống các thiết bị chấp nhận thẻ cần đƣợc gia tăng cả về số lƣợng và chất lƣợng để đáp ứng một cách kịp thời nhu cầu của khách hàng khi thực hiện giao dịch rút tiền hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho VietinBank. VietinBank Chi nhánh 9 nên có các hoạt động kiểm tra, bảo dƣỡng, sữa chữa kịp thời các máy POS để tạo sự thuận tiện cho khách hàng, tạo điều kiện cho việc thanh toán diễn ra trôi chảy. Ngân hàng cần phải nghiên cứu các vị trí tiềm năng nhƣ siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm để lắp đặt các máy POS.
5.2. Giải pháp cho nhân tố thái độ tiêu dùng
Kết quả nghiên cứu cho thấy đây là nhân tố quan trọng thứ hai trong mô hình nghiên cứu nên sẽ có tác động khá mạnh đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Trên thực tế chúng ta có thể thấy đƣợc rằng một sản phẩm dịch vụ tốt có thể mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhƣng khách hàng lại không thể sử dụng sản phẩm dịch vụ hoặc không biết cách sử dụng dịch vụ sao cho hiệu quả nhất thì sản phẩm dịch vụ đó cũng có thể không đem lại hiệu quả cho ngân hàng khi giới thiệu sản phẩm đó đến khách hàng. Vì vậy để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ tín dụng và để một khách hàng mới có thể đƣa ra quyết định sử dụng thẻ tín dụng VietinBank cần thực hiện một số giải pháp sau để nâng cao thái độ tiêu dùng thẻ tín dụng cho khách hàng
Xây dựng nhận thức của ngƣời tiêu dùng đối với sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng: nhấn mạnh những lợi ích mà thẻ tín dụng đem lại cho ngƣời sử dụng nhƣ tiết kiệm thời gian, chi phí, cung cấp nguồn tín dụng dự phòng, giải quyết nhanh chóng nhu cầu thanh toán của khách hàng thông qua chính chất lƣợng của sản phẩm.
VietinBank Chi nhánh 9 cần gia tăng các hiểu biết về thẻ tín dụng đến khách hàng nhƣ các vấn đề về hạn mức tín dụng, cách sử dụng, cách thức thanh toán, chính sách và điều khoản sử dụng thẻ tín dụng, lãi suất thẻ,…Các điều khoản sử dụng và thanh toán thẻ phải đƣợc tƣ vấn một cách rõ ràng và chi tiết để khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng thẻ tín dụng trong các giao dịch của mình. Thông qua các hội thảo, hội nghị, khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về sản phẩm và nhận thấy đƣợc sự chuyên nghiệp của ngân hàng, và có thiện cảm hơn với thƣơng hiệu ngân hàng hơn. Khi phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, nhân viên ngân hàng cần hƣớng dẫn kỹ càng và nhiệt tình cách sử dụng và cách trả nợ đúng hạn để khách hàng có thể đƣợc nhận ƣu đãi về số ngày miễn lãi từ ngân hàng mà không chịu các khoản phí lãi của ngân hàng. Những thông điệp truyền tải đến khách hàng phải ngắn gọn dễ hiểu nhƣng đầy đủ ý nghĩa giúp khách hàng có am hiểu về thẻ tín dụng tốt hơn.
5.3. Giải pháp cho nhân tố sự tiện lợi
Nhân tố sự tiện lợi có mức ảnh hƣởng ở vị trí thứ năm, tuy đây là nhân tố ít ảnh hƣởng nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, nhƣng cũng là một nhân tố tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Đầu tƣ phát triển công nghệ thông tin, nghiên cứu áp dụng các công nghệ mới, phát triển hệ thống máy POS và mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ. Để tiết kiệm chi phí, ngân hàng nên tiếp tục liên kết, hợp tác trong liên minh thẻ với nhau để dùng chung máy POS và cơ sở chấp nhận thẻ. Điều này làm tăng quy mô hoạt động, khả năng cạnh tranh, tạo sự thu hút cho khách hàng nhiều hơn nữa, nhằm nâng cao tính thuận tiện cho ngƣời sử dụng.
VietinBank Chi nhánh 9 có thể đa dạng hóa các kênh trả nợ thẻ tín dụng cho khách hàng, kết hợp bán chéo sản phẩm dịch vụ khác nhƣ thẻ thanh toán hay tài khoản thanh toán để khách hàng có thẻ thanh toán nợ một cách đơn giản nhất.
VietinBank cũng cần phải chú trọng công tác phòng ngừa rủi ro nhằm tạo sự tin cậy cho ngƣời sử dụng thẻ. Tình trạng gian lận, thẻ giả diễn ra ngày càng tinh vi trên toàn thể giới, vì vậy, công tác phòng ngừa rủi ro cho ngƣời sử dụng thẻ cũng nhƣ chính ngân hàng là hết sức cần thiết. Chủ động ứng dụng công nghệ thông tin và
bảo mật cho khách hàng. Về phía VietinBank, cần tuân thủ các quy định và tham gia chƣơng trình quản lý rủi ro của các tổ chức thẻ quốc tế, phối hợp với các ngân hàng khác trong trao đổi, xử lý thông tin về thẻ, phối hợp với các cơ quan pháp luật trong nƣớc và quốc tế phòng chống tội phạm giả mạo thẻ, đánh cắp thông tin thẻ. Điều này sẽ giúp việc khách hàng tự tin hơn trong việc sử dụng thẻ tín dụng không chỉ trong mà còn mở rộng ra khi đi các quốc gia khác trên thế giới.
5.4. Giải pháp cho nhân tố chi phí sử dụng
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố chi phí sử dụng thẻ tín dụng có tác động lớn thứ tƣ đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại VietinBank. Vì vậy tác giả khuyến nghị VietinBank cần chú trọng xây dựng chính sách phí sử dụng hợp lý so với các sản phẩm khác và có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Ngân hàng cần phải tham khảo giá của các ngân hàng khác để đƣa ra giá phù hợp với các sản phẩm. Tránh tình trạng chênh lệch nhiều, làm cho khách hàng so sánh
khi đƣa ra quyết định.VietinBank cần đƣa ra các mức chi phí phù hợp với từng loại
sản phẩm thẻ tín dụng nhƣ phí thanh toán trƣớc hạn, phí rút tiền mặt, phí phát hành,.. và lãi suất cho vay cho từng loại giao dịch của khách hàng.
Để tạo đƣợc sự tin tƣởng từ khách hàng, VietinBank Chi nhánh 9 cần minh bạch biểu phí nhƣ phí thƣờng niên, phí rút tiền mặt, mức lãi suất phạt quá giới hạn để
khách hàng có thể yên tâm lựa chọn ngân hàng để sử dụng.Ngân hàng nên khuyến
khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ tín dụng bằng việc đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ miễn phí thƣờng niên, hay hoàn tiền trong các giao dịch để có thể bù đắp chi phí mà khách hàng bỏ ra.
5.5. Giải pháp cho nhân tố xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt
Thói quen tập quán sinh hoạt của ngƣời Việt Nam vẫn nặng về tiểu nông, họp chợ. Do đó ngƣời dân rất ƣa thích tiền mặt và các tài sản thực nhƣ vàng, hiện kim,… để thẻ tín dụng trở thành phƣơng tiện thanh toán đại chúng thì các NHTM cần phải làm cho thẻ tín dụng trở nên dễ dàng sử dụng hơn nữa. Xu hƣớng tiêu dùng không tiền mặt là nhân tố có mức ảnh hƣởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Do đó, điều kiện tiên quyết là tăng các điểm chấp nhận thanh
toán thẻ, từ nhà hàng sang trọng đến các địa điểm ăn uống bình dân, điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy sự hữu ích của thẻ tín dụng, vào bất cứ lúc nào cần chi tiêu, họ đều có thể tìm thấy một địa điểm chấp nhận thanh toán ngay lập tức mà không có trở ngại nào từ phía ngân hàng cung cấp máy POS.
Một trong những công cụ quan trọng để tác động đến ngƣời sử dụng là việc ngân hàng mở rộng hoạt động quảng cáo, tuyên truyền. VietinBank Chi nhánh 9 có thể mở rộng thị trƣờng hơn thông qua các hoạt động marketing, tiếp cận với các nhóm khách hàng tiềm năng, quản bá các sản phẩm mới,…
VietinBank cần liên kết với các trang web mua sắm trực tuyến để giúp khách hàng dễ dàng thanh toán tiêu dùng qua thẻ tín dụng, hạn chế tình trạng xử lý giao dịch chậm hoặc từ chối giao dịch của khách hàng.
Bên cạnh đó là sự bảo mật thông tin thẻ khi thanh toán trực tuyến để phòng ngừa rủi ro mất cắp thông tin chủ thẻ, giúp khách hàng an tâm hơn cho những giao dịch thanh toán trực tuyến, nâng cao niềm tin của khách hàng vào hệ thống ngân hàng nói chung và VietinBank nói riêng.
Việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt không những đem lại lợi ích cho riêng ngân hàng mà còn cho toàn bộ nền kinh tế: tiết kiệm chi phí đầu tƣ máy ATM, chi phí quản lý tiền mặt, chi phí tiếp quỹ cho máy ATM,…những lợi ích cho các đơn vị chấp nhận thanh toán nhƣ: giảm chi phí quản lý tiền mặt, tăng doanh số bán hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngân hàng cần hỗ trợ các đơn vị chấp nhận thanh toán phát triển phƣơng thức thanh toán qua thẻ tín dụng này, để việc thanh toán qua thẻ thật sự thuận tiện, nhanh chóng và làm hài lòng khách hàng trong nƣớc, khách nƣớc ngoài cũng nhƣ khách du lịch.
Đƣa ra các mức phí hợp lý đối với các đơn vị chấp nhận thẻ để khuyến khích việc chấp nhận thanh toán qua thẻ, bằng cách đƣa ra mức doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng để đƣợc giảm phí theo từng bậc doanh thu. VietinBank cũng cần yêu cầu các đơn vị chấp nhận thanh toán qua thẻ tín dụng cam kết không tính phí đối với ngƣời mua hàng thanh toán bằng thẻ, đây là vấn đề quan trọng để chủ thẻ chuyển từ
thanh toán tiền mặt truyền thống sang thanh toán bằng thẻ tín dụng. Điều này giúp các giao dịch thanh toán qua thẻ nhanh chóng, tiện lợi và an toàn.
5.6. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu đƣợc thực hiện theo phƣơng thức chọn mẫu thuận tiện và kích thƣớc mẫu tƣơng đối nhỏ nên khả năng khái quát hóa còn hạn chế. Các nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tƣợng sẽ cho khả năng khái quát hóa cao hơn.
Nghiên cứu này chỉ thực hiện nghiên cứu các yêu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại VietinBank mà không thực hiện thêm tại các ngân hàng khác nên không có số liệu để so sánh kết quả nghiên cứu. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện tại một số ngân hàng cùng quy mô để có định hƣớng phát triển thẻ tín dụng nói chung trên thị trƣờng thẻ Việt Nam.
Các thang đo tuy có vận dụng các nghiên cứu trƣớc đây nhƣng đƣợc dịch từ tiếng Anh qua tiếng Việt và chƣa đƣợc thực nghiệm tại Việt Nam. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo là hoàn thiện thang đo với quy mô mẫu lớn hơn để thiết lập chỉ tiêu đánh giá thẻ tín dụng tại VietinBank.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
i. Bùi Diệu Anh, Hồ Diệu và Lê Thị Hiệp Thƣơng 2011, Nghiệp vụ tín dụng
ngân hàng, NXB Phƣơng Đông, TP.HCM
ii. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM.
iii. Lê Thế Giới và Lê Thanh Huy 2006, “Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh
hƣởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”, Tạp chí
Ngân hàng, số 4, trang 14-21.
iv. Ngô Thị Tuyết Mai 2016, “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín