Cũng như bất kỳ nghiên cứu nào, nghiên cứu này cũng có một vài hạn chế: Đề tài tiếp cận theo hướng nhận thức, chọn lọc một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa dịch vụ cho vay của ngân hàng để đưa vào mô hình nghiên cứu. Do đó, có thể còn có những yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định lựa dịch vụ cho vay của ngân hàng của khách hàng mà tác giả chưa đề cập đến, cần thực hiện những nghiên cứu khác nhau để có thể tìm ra đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ vay vốn, giúp các nhà quản trị ngân hàng đưa ra những quyết định về chính sách, chiến lược phù hợp.
Đề tài chỉ đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hệ số tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, và phân tích hồi quy tuyến tính bội. Nghiên cứu tiếp theo nên ứng dụng công cụ kiểm định mô hình cấu trúc SEM để đạt kết quả nghiên cứu phong phú hơn.
Đề tài cũng đã đưa ra được một số hàm ý quản trị cho Ngân hàng nhằm thu hút khách hàng mới đến vay vốn của mình, tuy nhiên về cơ bạn các hàm ý còn mang tính định tính và chưa đánh giá được những trở ngại khi thực hiện các giải pháp trên.
Nghiên cứu chỉ thực hiện ở VRB.HCM với phương pháp chọn mẫu thuận tiện để phân tích nên tính đại diện của kết quả không cao. Việc sử dụng mẫu đại diện hơn để tăng tính tổng quát hóa là điều nên làm trong các nghiên cứu tiếp theo, và cần cónhững nghiên cứu kiểm định ở các ngân hàng khác khác tại Việt Nam để so sánh kết quả kiểm định, đây là một hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt:
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
Hồ Trọng Nghĩa (2012), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Lê Đức Huy (2015), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dung (2010), Luật số: 59/2010/QH12 của Quốc hội.
Luật các tổ chức tín dụng (2010), (Luật số 47/2010/QH 12) ngày 16/06/2010.
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản lao động xã hội.
Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2009, Nguyên lý Marketing.
Từ Phương Lan (2014), Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Trần Khánh Bảo (2015), Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại các Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam của khách hàng cá nhân khu vực TP. Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng, Số 103, Tháng 12/2010.
Philip Kotler (1995). Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh.
Tài liệu tiếng Anh:
Ajzen, I, (1991), The Theory of Planned Behavior, Organizational behavior and human decision processes, 50, 179-211.
Christos C. Frangos et al (2012), Factors Affecting Customers’ Decision for Taking out Bank Loans: A Case of Greek Customers, Journal of Marketing Research and Case Studies. Vol. 2012 (2012), Article ID 927167, 16 pages.
Fishbein, M. and Ajzen, I. (1975), Belief, Attitude, Intention and Behaviour: An Introduction to Theory and Research.
Fishbein & Ajzen (1987), Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions3rd ed, pp 279.
Kotler, P. (2000) Marketing Management: The Millennium Edition. Person Prentice Hall, Upper Saddle River.
Philip Kotler & Gary Armstrong 2011, Principles of Marketing. pp. 135-15
Philip Kotler & Gary Armstrong (2012), Principles Marketing 14th Edition, Prentice Hall.
Tehulu, T.A. (2014), Factors Influencing Customers’ Bank Selection Decision in Ethiopia: The Case of Bahir Dar City, Research Journal of Finance and Accounting. Vol.5, No.21, 2014.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢN THẢO LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ VAY VỐN
Xin chào Anh/Chị!
Tôi là Nguyễn Văn Đức, Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”. Trong quá trình thực hiện đề tài tôi cần thu thập thông tin về các vấn đề liên quan từ phía các anh/chị, do đó những ý kiến trao đổi của anh/chị là rất hữu ích và tạo thêm kênh thông tin giúp cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Phần I. Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn
1. Khi quyết định lựa chọn Ngân hàng để vay vốn, Anh/Chị nghĩ ngay đến điều gì? Yếu tố nào là quan trọng nhất, ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa Ngân hàng để vay vốn của Anh/Chị?
2. Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ quan trọng của 6 yếu tố sau đây khi lựa chọn ngân hàng để vay vốn? Yếu tố nào quan trọng nhất? Yếu tố nào kém quan trọng nhất? (Đánh số thứ tự từ 1 đến 6 với ý nghĩa từ quan trọng nhất đến kém quan trọng nhất): Yếu tố Thứ tự ảnh hưởng Chính sách tín dụng Hình ảnh và Danh tiếng Thuận tiện Ảnh hưởng Hoạt động quảng bá Chất lượng dịch vụ
Phần II: Đánh giá các thang đo
Tôi xin đưa ra các phát biểu về các khía cạnh đo lường các yếu tố.Theo quan điểm và kinh nghiệm của Anh/Chị , xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá của các Anh/Chị về các phát biểu theo những nội dung sau:
1, Anh/chị có hiểu rõ những phát biểu không? Nếu không hãy cho biết vướng mắc của Anh/Chị?
2, Theo Anh/Chị Phát biểu này nói lên điều gì?
3, Anh/chị có muốn hiệu chỉnhphát biểu cho dễ hiểu hơn? Hoặc bổ sung hay loại những phát biểu nào không?
Chính sách tín dụng
1. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Lãi suất vay và các loại phí cạnh tranh so với ngân hàng khác
2. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Mức cho vay phù hợp 3. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Thời hạn vay và kỳ hạn trả
nợ phù hợp
4. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Có các chương trình khuyến mãi về tiền vay
5. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Sản phẩm cho vay đa dạng
Hình ảnh và danh tiếng
1. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Ngân hàng có chi nhánh rộng khắp
2. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Ngân hàng có nhiều máy ATM.
3. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Ngân hàng có nơi giao dịch với khách hàng rộng, thoáng mát và sang trọng.
4. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Ngân hàng có thương thiệu dễ nhân biết
5. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Ngân hàng có tiềm lực tài chính tốt
Sự thuận tiện
1. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Thủ tục vay đơn giản
2. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng
3. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Ngân hàng gần nơi cư trú 4. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Hồ sơ, giấy tờ vay vốn. 5. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Tài khoản ngân hàng trả
lương qua ngân hàng này
Ảnh hưởng
1. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Sư giới thiệu từ người thân 2. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Ảnh hưởng từ phía đối tác
kinh doanh
Quảng bá của ngân hàng
1. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Mức độ xuất hiện thường xuyên của ngân hàng trên các phương tiện truyền thông
2. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Ngân hàng có hiều chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn và hậu mãi.
3. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Đa dạng về phương thức tiếp thị (điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị, …)
Chất lượng dịch vụ
1. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Ngân hàng trân trọng khi khách hàng đến giao dịch.
2. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Các thông tin về sản phẩm cho vay đều được ngân hàng cung cấp và cập nhật đầy đủ đến khách hàng. 3. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Nhân viên lịch sự nhiệt tình 4. Tôi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng vì Ngân hàng tư vấn hướng
giải quyết tốt nhất cho các yêu cầu của khách hàng
Quyết định vay vốn
2. Tôi quyết định vay vốn vì ngân hàng này vì nhân viên chyên nhiệp, tư vấn nhiệt tình
3. Tôi quyết định vay vốn vì được người thân giới thiệu
Phần III: Một vài thông tin cá nhân của người được phỏng vấn
Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân:
Họ và tên: ……… Giới tính: …… Tuổi: ……. Nghề nghiệp: ………..
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian quý báu để tham gia cuộc thảo luận này. Chúc Anh/Chị và gia đình dồi dào sức khỏe, hạnh phúc và thành công!
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THAM GIA PHỎNG VẤN
stt HỌ TÊN Thông tin Số điện thoại
1 Hồ Ngọc Trọng Trưởng phòng Khách hàng Ngân hàng OCB
0976955551
2 Nguyễn Hồng Anh Nguyên Phó Giám đốc Phòng Giao dịch VRB.HCM
0913853999
3 Nguyễn Đông Phương
Ngân hàng Shinhan Bank 0378961646
4 Cao Thị Hồng Vân Phó phòng QHKH Cá nhân Ngân Hàng VRB.HCM
0982511051
5 Nguyễn Đỗ Tiến Sĩ Trưởng phòng Khách hàng cá nhân Ngân hàng MSB
0947601573
6 Nguyễn Thanh Bình Văn Phòng 0908384979
7 Nguyễn Thị Vân Anh Văn Phòng 0983818037
8 Trần Thị Cẩm Lan Kinh doanh 0907647782
9 Phan Hồng Quang Văn phòng 0913237485
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHỎNG VẤN
Về mức độ quan trọng của các nhóm yếu tố có thể ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn, kết quả đánh giá của các đối tượng khảo sát sơ bộ theo thứ tự từ quan trọng nhất đến ít quan trọng nhất như sau: (1) Chính sách tín dụng; (2) Ảnh hưởng; (3) Sự thuận tiện; (4) Hoạt động quảng bá; (5) Chất lượng dịch vụ; (6) Hình ảnh và danh tiếng;
Về các phát biểu của các thang đo, tất cả 10 người tham gia khảo sát sơ bộ đều cho rằng các phát biểu là rõ ràng và dễ hiểu và kết quả phỏng vấn được điều chỉnh, bổ sung một số biến quan sát như sau:
Yếu tố Biến quan sát cũ Nguồn thao khảo Biến quan sát mới
Chính sách tín dụng
Lãi suất và các loại phí cạnh tranh so với ngân hàng khác
Lê Đức Huy (2015), Trần Khánh Bảo (2015), Christos C. Frangos et al (2012)
Lãi suất và các loại phí cạnh tranh với ngân hàng khác(*)
Mức cho vay phù hợp Trần Khánh Bảo (2015)
Mức cho vay, thời gian vay phù hợp(*) Thời hạn vay và kỳ hạn trả nợ phù hợp Trần Khánh Bảo (2015) Có các chương trình khuyến mãi về tiền vay
Trần Khánh Bảo (2015)
Có các chương trình khuyến mãi về tiền vay(*)
Sản phẩm cho vay đa dạng
Lê Đức Huy (2015) Sản phẩm cho vay đa dạng đáp ứng được nhu cầu(*)
Hình ảnh và
danh
Ngân hàng có chi nhánh rộng khắp
Lê Đức Huy (2015) Ngân hàng có chi nhánh rộng khắp(*)
Ngân hàng có nhiều máy ATM.
Lê Đức Huy (2015) Ngân hàng có nhiều máy ATM(*)
Ngân hàng có nơi giao dịch với khách hàng rộng, thoáng mát và sang trọng.
Lê Đức Huy (2015) Ngân hàng có nơi giao dịch với khách hàng rộng, thoáng mát và sang trọng(*)
tiếng Ngân hàng có thương thiệu dễ nhân biết
Lê Đức Huy (2015) Ngân hàng có thương thiệu dễ nhân biết(*) Ngân hàng có tiềm lực tài chính tốt Lê Đức Huy (2015) Sự thuận tiện
Thủ tục vay đơn giản Trần Khánh Bảo (2015)
Thủ tục vay đơn giản(*) Thời gian thẩm định
khoản vay nhanh
Trần Khánh Bảo (2015)
Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh(*)
Ngân hàng gần nơi cư trú Lê Đức Huy (2015); Hồ Trọng Nghĩa (2012) Ngân hàng có chi nhánh, PGD gần chỗ ở, chỗ làm việc(*)
Hồ sơ, giấy tờ vay vốn.
Trần Khánh Bảo (2015)
Hồ sơ, giấy tờ vay vốn đơn giản, nhanh gọn(*)
Tài khoản ngân hàng trả lương qua ngân hàng này
Lê Đức Huy (2015)
Ảnh hưởng
Sư giới thiệu từ người thân
Lê Đức Huy (2015) Ảnh hưởng của những tư vấn từ người thân,bạn bè, đồng nghiệp(*)
Ảnh hưởng từ phía đối tác kinh doanh
Trần Thị Tuyết Vân (2014)
Ảnh hưởng từ phía đối tác kinh doanh hoặc làm cho công ty đang có quan hệ với ngân hàng(*) Dự án nhà ở do ngân hàng tài trợ Quảng bá của ngân Mức độ xuất hiện thường xuyên của ngân hàng trên các phương tiện truyền thông
Lê Đức Huy (2015); Hồ Trọng Nghĩa (2012)
Mức độ xuất hiện thường xuyên của ngân hàng trên các phương tiện truyền thông(*)
hàng chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn và hậu mãi.
Hồ Trọng Nghĩa (2012)
trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn và hậu mãi (*) Đa dạng về phương
thức tiếp thị (điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị, …)
Lê Đức Huy (2015); Đa dạng về phương thức tiếp thị (điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên đi tiếp thị, facebook…)(*) Chất lượng dịch vụ Ngân hàng trân trọng khi khách hàng đến giao dịch.
Lê Đức Huy (2015) Ngân hàng trân trọng khi khách hàng đến giao dịch(*) Các thông tin về sản
phẩm cho vay đều được ngân hàng cung cấp và cập nhật đầy đủ đến khách hàng.
Lê Đức Huy (2015) Các thông tin về sản phẩm cho vay đều được ngân hàng cung cấp và cập nhật đầy đủ đến khách hàng. (*)
Nhân viên lịch sự nhiệt tình
Lê Đức Huy (2015); Từ Phương Lan (2014)
Nhân viên tự tin và chuyên nghiệp(*)
Ngân hàng tư vấn hướng giải quyết tốt nhất cho các yêu cầu của khách hàng
Lê Đức Huy (2015) Ngân hàng tư vấn hướng giải quyết tốt nhất cho các yêu cầu của khách hàng(*) Quyết định vay vốn Vay vốn vì ngân hàng có lãi suất vay thấp
Lê Đức Huy (2015) Vay vốn vì ngân hàng có lãi suất vay thấp(*)
Vay vốn vì nhân viên chyên nhiệp, tư vấn nhiệt tình
Lê Đức Huy (2015) Vay vốn vì nhân viên chyên nhiệp, tư vấn nhiệt tình (*) Vay vốn vì được người thân giới thiệu
PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính chào quý Anh / Chị!
Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”. Ý kiến của Anh / Chị sẽ giúp cho Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh rất nhiều trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho quý khách hàng.
Tất cả các thông tin của Anh / Chị sẽ được bảo mật hoàn toàn.
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin sau: 1. Giới tính Nam Nữ 2. Độ tuổi: dưới 30 Từ 30 đến 45 tuổi Từ 45 đến 60 tuổi Trên 60 3. Mức thu nhập hàng tháng: Dưới 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu 4. Trình độ học vấn Dưới Cao đẳng Cao đẳng Đại học Sau đại học
5. Nghề nghiệp hiện tại anh, chị đang làm: CB, CNV
Kinh doanh
Lao động phổ thông Hưu trí
Khác