4.2.6.1 Tính hiệu quả
Với kết quả nghiên cứu được thể hiện bên trên ta thấy được tính hiệu quả có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân. Kết quả phân tích mối quan hệ giữa tính hiệu quả và ý định sử dụng của khách hàng cá nhân
thì có ảnh hưởng mạnh thứ 5. Kết quả của bài nghiên cứu này giống với kết quả nghiên cứu của Liu và cộng sự (2008), Foon và Fah (2011), Al-Qeisi và Al-Abdallah (2013), Saibaba và Murthy (2013), Abu-Shanab và Pearson (2009) cho rằng tính hiệu quả có ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng Internet banking của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng sản phẩm dịch vụ càng hiệu quả thì khách hàng sẽ càng có ý định sử dụng nhiều hơn. Khi phỏng vấn khách hàng thì có ý kiến đồng ý với điều này, cũng có vài ý kiến không hài lòng với tính hiệu quả của Internet banking của BIDV như ý kiến: “Anh sử dụng Internet banking chuyển tiền cho tài khoản của Agribank lúc được lúc không, thật là bất tiện”. Tính hiệu quả của dịch vụ Internet banking càng lớn thì ý định sử dụng của khách hàng cũng sẽ tăng theo.
4.2.6.2 Tính dễ sử dụng
Kết quả nghiên cứu cho thấy tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân. Kết quả phân tích mối quan hệ giữa tính dễ sử dụng và ý định sử dụng của khách hàng cá nhân thì thấy rằng nhân tố tính dễ sử dụng có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất trong tất cả các nhân tố. Kết quả của nghiên cứu này giống kết quả nghiên cứu của Liu và cộng sự (2008), Foon và Fah (2011), Saibaba và Murthy (2013) cho rằng tính dễ sử dụng có ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet banking của khách hàng. Thực tế với điều kiện của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cho thấy, tại đây một nửa dân số là sống ở nông thôn tính đến năm 2017. Những người sống ở nông thôn họ có thói quen sử dụng tiền mặt, nên khi tiếp cận một công nghệ mới tiên tiến thì việc dễ dàng sử dụng dịch vụ là điều quan trọng đối với họ. Nếu người tiêu dùng được hướng dẫn sử dụng dịch vụ và khi trải nghiệm sản phẩm đó họ cảm thấy nó rất dễ sử dụng thì họ sẽ có ý định sử dụng nó nhiều hơn. Với kết quả như thế này, BIDV nên tập trung vào tính dễ sử dụng của sản phẩm sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng Internet banking hơn.
4.2.6.3 Sự rủi ro
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng. Trong các nhân tố, thì sự rủi ro là nhân tố có mức độ ảnh hưởng tác động mạnh thứ 3 tới ý định sử dụng Internet banking. Kết quả của nghiên cứu này cũng giống với kết
quả nghiên cứu của Podder (2005), Yiu và cộng sự (2007), Ozdemir và cộng sự (2008) khi cho rằng rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng. Thực tế cho thấy hiện tượng tội phạm công nghệ cao gần đây xả ra nhiều, gây hoang mang cho người dân. Trong những năm vừa rồi, hàng loạt các vụ mất tiền trong tài khoản của khách hàng khi khách hàng không sử dụng dịch vụ đã làm khách hàng cảnh giác hơn khi sử dụng dịch vụ Internet banking. Cũng theo ý kiến của bà Ngô Nguyễn Diễm Chi, trưởng phòng giao dịch khách hàng tại BIDV chi nhánh Bà Rịa cho biết: “Gần đây, chị thấy có một số đối tượng có dấu hiệu lừa đảo nhằm chiếm đoạt tiền của khách hàng, khi gặp tình huống này chị cũng đã giải thích cho khách hàng biết họ đang có dấu hiệu bị lừa đảo để khách hàng phòng tránh rủi ro”. Ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ kỹ thuật tiên tiến, bảo mật cao để ngăn chặn tội phạm để trấn an tâm lý lo ngại cho khách hàng. Nếu sự rủi ro càng cao thì ý định sử dụng Internet banking của khách hàng ngày càng giảm đi.
4.2.6.4 Niềm tin vào tổ chức
Theo kết quả nghiên cứu, niềm tin vào tổ chức có tác động mạnh mẽ đến ý định sử dụng IB của khách hàng, bằng chứng là mức độ niềm tin vào tổ chức đứng ở vị trí thứ 2 trong tất cả 5 nhân tố. Với kết quả nghiên cứu này đã làm sáng tỏ được mục tiêu của đề tài nghiên cứu khi nghiên cứu giả thuyết về niềm tin vào tổ chức có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng. Trong các nghiên cứu trước cũng đề cập về yếu tố niềm tin hay sự tin cậy đối với việc sử dụng Internet banking như nghiên cứu của Suh và Han (2002) khi cho rằng biến tin cậy có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất tới việc sử dụng Internet banking của khách hàng. Hay nghiên cứu của Wang và cộng sự (2003), Eriksson và cộng sự (2005), Oly Ndubisi và Sinti (2006) cũng cho rằng biến tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet banking. Khi được hỏi về yếu tố niềm tin vào tổ chức ngân hàng, có khách hàng trả lời rằng: “Anh thấy BIDV là ngân hàng lớn, sẽ tốt hơn các ngân hàng tư nhân khác, nên sử dụng dịch vụ ở đây anh cũng an tâm hơn”. Thật vậy, khi khách hàng tin tưởng vào tổ chức ngân hàng, họ có xu hướng sử dụng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng đó nhiều hơn. Cũng theo ông Nguyễn Hoàng Dũng, giám đốc phòng giao dịch Đất Đỏ
tại BIDV chi nhánh Bà Rịa, cho rằng: “Khách hàng ở khu vực dưới đây họ chỉ tin tưởng những ngân hàng lớn, đặc biệt là ngân hàng Agribank, vì đây là khu vực nông thôn nên khách hàng ưa chuộng Agribank nhiều hơn vì cho rằng đó là ngân hàng của nhà nước và các ngân hàng khác là của tư nhân”.
Theo kết quả của nghiên cứu, tác giả đánh giá nhận thức của khách hàng về một số thuộc tính của ngân có ý nghĩa thống kê như: sự nhạy cảm, sự hiệu quả, về dịch vụ, về các hoạt động xã hội, về sự cam kết. Giống như kết quả của Carbó-Valverde và cộng sự (2013), nhóm tác giả tìm thấy sự nhạy cảm của ngân hàng đối với các vấn đề của khách hàng có liên quan tích cực đến mức độ tin cậy trong ngân hàng, xu hướng này cũng giống các biến như sự hiệu quả của ngân hàng khi giải quyết các vấn đề cho khách hàng, cung cấp các hoạt động xã hội và sự cam kết với khách hàng của họ.
Nếu khách hàng tin tưởng vào hệ thống ngân hàng nhiều hơn họ sẽ có ý định sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và với Internet banking nói riêng. Vậy nên niềm tin vào tổ chức có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng.
4.2.6.5 Ảnh hưởng của xã hội
Dựa vào kết quả nghiên cứu, ta thấy được ảnh hưởng của xã hội có tác động tích cực đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng. Nhân tố ảnh hưởng của xã hội có mức độ ảnh hưởng mạnh thứ 4 đến ý định sử dụng Internet banking. Cũng theo bà Đinh Thị Quỳnh Anh, trưởng phòng giao dịch khách hàng BIDV chi nhánh Phú Mỹ cho biết: “Khách hàng có xu hướng nghe theo sự giới thiệu của người quen về những dịch vụ của ngân hàng, ví dụ như nếu như gia đình họ hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đó thì họ cũng sử dụng theo luôn”. Kết quả của nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Saibaba và Murthy (2013), Foon và Fah (2011) khi cho rằng nhân tố ảnh hưởng của xã hội có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng Internet banking. Có ý kiến cho rằng: “Chỗ em đổ lương qua BIDV, thấy mọi người cũng hay dùng Internet banking nên em cũng dùng luôn, thấy cũng tiện”. Cũng đúng với thực tế, khi một cá nhân nhận thấy những người có ảnh hưởng tới họ như người thân, bạn
bè, cấp trên sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó mà họ cảm thấy hiệu quả thì bản thân người đó cũng sẽ cân nhắc việc sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.