Niềm tin vào tổ chức ngân hàng là khách hàng tin tưởng rằng các tổ chức tài chính này sẽ hành động và quyết định nhân danh họ, với kỳ vọng rằng những điều này thỏa mãn đúng với những điều mà khách hàng đồng ý tín nhiệm cho ngân hàng (Gill và cộng sự, 2006).
Fungáčová, Hasan và Weill (2017) đã phân tích các chỉ số nhân khẩu học và cho thấy sự khác biệt đáng kể giữa những khách hàng có lòng tin thấp và những khách hàng có mức độ tin tưởng cao đối với các ngân hàng; theo kết quả nghiên cứu phụ nữ có xu hướng tin tưởng ngân hàng nhiều hơn nam giới; niềm tin vào ngân hàng có xu hướng tăng với thu nhập, nhưng giảm theo tuổi tác và giáo dục; truy cập vào truyền hình tăng cường sự tin tưởng, trong khi truy cập internet làm xói mòn niềm tin; và
các giá trị tôn giáo, chính trị và kinh tế có thể ảnh hưởng đến niềm tin vào ngân hàng; khách hàng có niềm tin thấp đã chuyển sang các ngân hàng khác với giá, phí và các sản phẩm tốt hơn. Knell và Stix (2010) đã dùng các biến chủ quan để đánh giá niềm tin vào ngân hàng của khách hàng như: đánh giá của cá nhân về tình hình kinh tế và tài chính, đánh giá cá nhân về tình hình phát triển tài chính tương lai của họ, và nhóm tác giả đã cung cấp bằng chứng cho rằng mức độ thông tin cá nhân không ảnh hưởng đến niềm tin.
Trong nghiên cứu này, niềm tin vào tổ chức được hiểu là cá nhân tin tưởng rằng tổ chức này đáng tin cậy, tuân thủ các quy tắc, quy định, hoạt động tốt và phục vụ lợi ích chung. Được đo lường từ nhận thức của khách hàng thông qua một số đặc điểm thuộc tính của ngân hàng đó là: sự nhạy cảm, sự hiệu quả, về dịch vụ, các hoạt động xã hội, sự thoải mái, sự cam kết.
Tác giả xây dựng thang đo cho biến niềm tin vào tổ chức được tổng hợp ở bảng 2.4
Bảng 2.4: Thang đo niềm tin vào tổ chức Tên
biến Đặc điểm Thang đo Tác giả
NT1 Sự nhạy cảm
Ngân hàng rất quan tâm về những vấn đề/sự cố mà khách hàng đang gặp phải.
Carbó-Valverde và cộng sự
(2013) NT2 Sự hiệu quả Ngân hàng giải quyết vấn đề cho khách hàng thực sự hiểu quả.
NT3 Về dịch vụ Ngân hàng này cung cấp dịch vụ tốt hơn so với các tổ chức ngân hàng khác.
NT4 Về các hoạt
động xã hội Tôi đánh giá cao các hoạt động xã hội của ngân hàng đang thực hiện. NT5 Sự thoải mái Tôi cảm thấy thoải mái khi tôi đến
ngân hàng này. NT6 Sự cam kết
Ngân hàng biết rằng việc đáp ứng các cam kết với khách hàng là quan trọng, giúp ngân hàng nâng cao uy tín và vị thế thương mại của mình.