4.2.5.1 Kết quả phân tích hồi quy
Trong bảng 4.6 ta thấy hệ số Sig của kiểm định F = 0.000 điều đó cho thấy mô hình có ý nghĩa, R bình phương hiệu chỉnh = 0.674 chứng tỏ các biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới 67.4% sự thay đổi của ý định sử dụng. Mô hình hồi quy này không loại bỏ nhân tố nào vì hệ số Sig đều nhỏ hơn 0.05. Và hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 10, điều đó cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy Các thông số/
nhân tố
Hệ số Beta chuẩn
hóa Sig VIF
Sự rủi ro -0.334 0.000 1.152
Niềm tin vào tổ
chức 0.458 0.000 1.124 Tính dễ sử dụng 0.471 0.000 1.128 Tính hiệu quả 0.157 0.002 1.166 Ảnh hưởng của xã hội 0.179 0.000 1.072 R bình phương hiệu chỉnh = 0.674 Hệ số Sig của kiểm định F = 0.000
4.2.5.2 Kết quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết
Nhìn vào bảng 4.7 ta thấy được là các giả thuyết đều được chấp nhận. Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tác động lên biến phụ thuộc được thể hiện trên bảng, nhân tố có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất tới ý định sử dụng là tính dễ sử dụng và nhân tố có mức độ ảnh hưởng yếu nhất tới ý định sử dụng là tính hiệu quả.
Bảng 4.7: Kêt quả kiểm định giả thuyết trong mô hình lý thuyết
Yếu tố phụ thuộc
Giả thuyết Hệ số ảnh hưởng Hệ số Sig Kết quả kiểm định Thứ tự ảnh hưởng Ý định sử dụng H1 0.157 0.002 Chấp nhận 5 H2 0.471 0.000 Chấp nhận 1 H3 -0.334 0.000 Chấp nhận 3 H4 0.458 0.000 Chấp nhận 2 H5 0.179 0.000 Chấp nhận 4
4.2.6 Phân tích về các nhân tố tác động đến ý định sử dụng Internet banking 4.2.6.1 Tính hiệu quả 4.2.6.1 Tính hiệu quả
Với kết quả nghiên cứu được thể hiện bên trên ta thấy được tính hiệu quả có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân. Kết quả phân tích mối quan hệ giữa tính hiệu quả và ý định sử dụng của khách hàng cá nhân
thì có ảnh hưởng mạnh thứ 5. Kết quả của bài nghiên cứu này giống với kết quả nghiên cứu của Liu và cộng sự (2008), Foon và Fah (2011), Al-Qeisi và Al-Abdallah (2013), Saibaba và Murthy (2013), Abu-Shanab và Pearson (2009) cho rằng tính hiệu quả có ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng Internet banking của khách hàng. Thực tế cho thấy rằng sản phẩm dịch vụ càng hiệu quả thì khách hàng sẽ càng có ý định sử dụng nhiều hơn. Khi phỏng vấn khách hàng thì có ý kiến đồng ý với điều này, cũng có vài ý kiến không hài lòng với tính hiệu quả của Internet banking của BIDV như ý kiến: “Anh sử dụng Internet banking chuyển tiền cho tài khoản của Agribank lúc được lúc không, thật là bất tiện”. Tính hiệu quả của dịch vụ Internet banking càng lớn thì ý định sử dụng của khách hàng cũng sẽ tăng theo.
4.2.6.2 Tính dễ sử dụng
Kết quả nghiên cứu cho thấy tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân. Kết quả phân tích mối quan hệ giữa tính dễ sử dụng và ý định sử dụng của khách hàng cá nhân thì thấy rằng nhân tố tính dễ sử dụng có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất trong tất cả các nhân tố. Kết quả của nghiên cứu này giống kết quả nghiên cứu của Liu và cộng sự (2008), Foon và Fah (2011), Saibaba và Murthy (2013) cho rằng tính dễ sử dụng có ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet banking của khách hàng. Thực tế với điều kiện của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu cho thấy, tại đây một nửa dân số là sống ở nông thôn tính đến năm 2017. Những người sống ở nông thôn họ có thói quen sử dụng tiền mặt, nên khi tiếp cận một công nghệ mới tiên tiến thì việc dễ dàng sử dụng dịch vụ là điều quan trọng đối với họ. Nếu người tiêu dùng được hướng dẫn sử dụng dịch vụ và khi trải nghiệm sản phẩm đó họ cảm thấy nó rất dễ sử dụng thì họ sẽ có ý định sử dụng nó nhiều hơn. Với kết quả như thế này, BIDV nên tập trung vào tính dễ sử dụng của sản phẩm sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng Internet banking hơn.
4.2.6.3 Sự rủi ro
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng. Trong các nhân tố, thì sự rủi ro là nhân tố có mức độ ảnh hưởng tác động mạnh thứ 3 tới ý định sử dụng Internet banking. Kết quả của nghiên cứu này cũng giống với kết
quả nghiên cứu của Podder (2005), Yiu và cộng sự (2007), Ozdemir và cộng sự (2008) khi cho rằng rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng. Thực tế cho thấy hiện tượng tội phạm công nghệ cao gần đây xả ra nhiều, gây hoang mang cho người dân. Trong những năm vừa rồi, hàng loạt các vụ mất tiền trong tài khoản của khách hàng khi khách hàng không sử dụng dịch vụ đã làm khách hàng cảnh giác hơn khi sử dụng dịch vụ Internet banking. Cũng theo ý kiến của bà Ngô Nguyễn Diễm Chi, trưởng phòng giao dịch khách hàng tại BIDV chi nhánh Bà Rịa cho biết: “Gần đây, chị thấy có một số đối tượng có dấu hiệu lừa đảo nhằm chiếm đoạt tiền của khách hàng, khi gặp tình huống này chị cũng đã giải thích cho khách hàng biết họ đang có dấu hiệu bị lừa đảo để khách hàng phòng tránh rủi ro”. Ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ kỹ thuật tiên tiến, bảo mật cao để ngăn chặn tội phạm để trấn an tâm lý lo ngại cho khách hàng. Nếu sự rủi ro càng cao thì ý định sử dụng Internet banking của khách hàng ngày càng giảm đi.
4.2.6.4 Niềm tin vào tổ chức
Theo kết quả nghiên cứu, niềm tin vào tổ chức có tác động mạnh mẽ đến ý định sử dụng IB của khách hàng, bằng chứng là mức độ niềm tin vào tổ chức đứng ở vị trí thứ 2 trong tất cả 5 nhân tố. Với kết quả nghiên cứu này đã làm sáng tỏ được mục tiêu của đề tài nghiên cứu khi nghiên cứu giả thuyết về niềm tin vào tổ chức có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng. Trong các nghiên cứu trước cũng đề cập về yếu tố niềm tin hay sự tin cậy đối với việc sử dụng Internet banking như nghiên cứu của Suh và Han (2002) khi cho rằng biến tin cậy có mức độ ảnh hưởng mạnh nhất tới việc sử dụng Internet banking của khách hàng. Hay nghiên cứu của Wang và cộng sự (2003), Eriksson và cộng sự (2005), Oly Ndubisi và Sinti (2006) cũng cho rằng biến tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet banking. Khi được hỏi về yếu tố niềm tin vào tổ chức ngân hàng, có khách hàng trả lời rằng: “Anh thấy BIDV là ngân hàng lớn, sẽ tốt hơn các ngân hàng tư nhân khác, nên sử dụng dịch vụ ở đây anh cũng an tâm hơn”. Thật vậy, khi khách hàng tin tưởng vào tổ chức ngân hàng, họ có xu hướng sử dụng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng đó nhiều hơn. Cũng theo ông Nguyễn Hoàng Dũng, giám đốc phòng giao dịch Đất Đỏ
tại BIDV chi nhánh Bà Rịa, cho rằng: “Khách hàng ở khu vực dưới đây họ chỉ tin tưởng những ngân hàng lớn, đặc biệt là ngân hàng Agribank, vì đây là khu vực nông thôn nên khách hàng ưa chuộng Agribank nhiều hơn vì cho rằng đó là ngân hàng của nhà nước và các ngân hàng khác là của tư nhân”.
Theo kết quả của nghiên cứu, tác giả đánh giá nhận thức của khách hàng về một số thuộc tính của ngân có ý nghĩa thống kê như: sự nhạy cảm, sự hiệu quả, về dịch vụ, về các hoạt động xã hội, về sự cam kết. Giống như kết quả của Carbó-Valverde và cộng sự (2013), nhóm tác giả tìm thấy sự nhạy cảm của ngân hàng đối với các vấn đề của khách hàng có liên quan tích cực đến mức độ tin cậy trong ngân hàng, xu hướng này cũng giống các biến như sự hiệu quả của ngân hàng khi giải quyết các vấn đề cho khách hàng, cung cấp các hoạt động xã hội và sự cam kết với khách hàng của họ.
Nếu khách hàng tin tưởng vào hệ thống ngân hàng nhiều hơn họ sẽ có ý định sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và với Internet banking nói riêng. Vậy nên niềm tin vào tổ chức có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng.
4.2.6.5 Ảnh hưởng của xã hội
Dựa vào kết quả nghiên cứu, ta thấy được ảnh hưởng của xã hội có tác động tích cực đến ý định sử dụng Internet banking của khách hàng. Nhân tố ảnh hưởng của xã hội có mức độ ảnh hưởng mạnh thứ 4 đến ý định sử dụng Internet banking. Cũng theo bà Đinh Thị Quỳnh Anh, trưởng phòng giao dịch khách hàng BIDV chi nhánh Phú Mỹ cho biết: “Khách hàng có xu hướng nghe theo sự giới thiệu của người quen về những dịch vụ của ngân hàng, ví dụ như nếu như gia đình họ hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đó thì họ cũng sử dụng theo luôn”. Kết quả của nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Saibaba và Murthy (2013), Foon và Fah (2011) khi cho rằng nhân tố ảnh hưởng của xã hội có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng Internet banking. Có ý kiến cho rằng: “Chỗ em đổ lương qua BIDV, thấy mọi người cũng hay dùng Internet banking nên em cũng dùng luôn, thấy cũng tiện”. Cũng đúng với thực tế, khi một cá nhân nhận thấy những người có ảnh hưởng tới họ như người thân, bạn
bè, cấp trên sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó mà họ cảm thấy hiệu quả thì bản thân người đó cũng sẽ cân nhắc việc sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
4.2.7 Phân tích tác động của các yếu tố nhân khẩu học đến ý định sử dụng Internet banking Internet banking
4.2.7.1 Về giới tính
Kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác biệt ý định sử dụng giữa khách hàng nam và khách hàng nữ. Kết quả cho thấy giới tính nam hay nữ thì ý định sử dụng Internet banking của khách hàng như nhau. Cũng theo thực tế, vì nhu cầu công việc, học tập, cuộc sống nên việc sử dụng Internet banking để phục vụ cho nhu cầu của họ là cần thiết và tất yếu nên ý định của việc sử dụng Internet banking không khác nhau đối với nhóm giới tính khác nhau.
4.2.7.2 Về độ tuổi
Kết quả nghiên cứu cho thấy về độ tuổi cũng không có sự khác biệt ý định sử dụng giữa các nhóm độ tuổi khác nhau. Trong khảo sát các khách hàng thì độ tuổi từ 15 tuổi đến dưới 45 tuổi chiếm một tỷ lệ lớn trong mẫu khảo sát. Tỷ lệ người từ 45 tuổi trở lên chiếm 12% trong tổng số khách hàng. Trên thực tế thì nhóm khách hàng lớn tuổi họ sẽ thích nghi với sản phẩm mới chậm hơn so với những khách hàng trẻ tuổi, nhưng khi họ đã sử dụng quen Internet banking rồi thì họ sẽ trung thành với sản phẩm đó nhiều hơn so với các khách hàng trẻ tuổi vì họ ngại việc phải bắt đầu lại với sản phẩm tương tự của ngân hàng khác.
4.2.7.3 Về thu nhập
Kết quả cho thấy nhóm khách hàng có mức thu nhập cao họ sẽ có ý định sử dụng Internet banking nhiều hơn nhóm khách hàng có thu nhập thấp. Kết quả của nghiên cứu này phù hợp với nghiên cứu của Jaruwachirathanakul và Fink (2005), Al- Qeisi (2009). Điều này cũng phù hợp với thực tế, đối với những người có thu nhập cao họ thường có tài khoản ở ngân hàng, nên giao dịch ngân hàng họ thực hiện nhiều hơn vì vậy họ sẽ có ý định sử dụng nhiều hơn những khách hàng có thu nhập thấp.
4.2.7.4 Về trình độ học vấn
Internet banking nhiều hơn các khách hàng có trình độ học vấn thấp. Thực tế cũng cho thấy, những người có trình độ thấp thì họ sẽ cảm thấy khó khăn khi tiếp cận một sản phẩm công nghệ cao như việc thực hiện các thao tác như đăng nhập, giao dịch. Có học vấn cao thì khả năng học hỏi của họ sẽ dễ dàng hơn những người có học vấn thấp, họ sẽ dễ dàng tiếp cận một công nghệ hơn nên ý định sử dụng của họ sẽ cao hơn.
4.2.7.5 Về nơi ở
Kết quả cho thấy, có sự khác biệt ý định sử dụng Internet banking của 2 nhóm khách hàng ở nông thôn và khách hàng ở thành thị. Khách hàng ở thành thị có ý định sử dụng Internet banking nhiều hơn khách hàng ở nông thôn. Điều này phù hợp với thực tế, những khách hàng sống ở thành thị, cuộc sống của họ tiếp xúc với các công nghệ mới hiện đại nhiều hơn những khách hàng sống ở nông thôn nên họ sẽ có ý định sử dụng Internet banking nhiều hơn vì ở thành thị thì Internet có ở khắp mọi nơi nên họ dễ dàng thực hiện giao dịch của mình hơn.
4.3 Tóm tắt chương 4
Ở chương này trình bày thực trạng tình hình sử dụng Internet banking của các khách hàng cá nhân tại BIDV địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và trình bày chi tiết kết quả phân tích thống kê về đặc điểm nhân khẩu học. Dựa trên những dữ liệu thu thập được, tác giả đã phân tích dữ liệu đánh giá độ tin cậy, và khám phá nhân tố EFA. Các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy. Kết quả phân tích đã được trình bày dưới dạng các bảng biểu về mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc (tính hiệu quả, tính dễ sử dụng, sự rủi ro, niềm tin vào tổ chức, ảnh hưởng của xã hội), các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nơi ở) tới biến độc lập ý định sử dụng Internet banking của khách hàng. Phần kết luận của nghiên cứu, các kiến nghị giải pháp, hạn chế của nghiên cứu, và hướng nghiên cứu tiếp theo sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
Dựa trên kết quả nghiên cứu ở chương 4, trong chương 5, tác giả sẽ tóm tắt lại kết quả nghiên cứu, đề xuất tập trung một số giải pháp để đẩy mạnh ý định sử dụng Internet banking của khách hàng. Cuối cùng là nêu lên một số hạn chế của nghiên cứu đồng thời đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
5.1 Gợi ý một số giải pháp
5.1.1 Giải pháp làm tăng tính dễ sử dụng Internet banking
Kết quả cho thấy nhân tố tính dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh nhất tới ý định của khách hàng. Dịch vụ Internet banking là loại dịch vụ ngân hàng giao dịch thông qua Internet, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ phải có thiết bị có kết nối Internet, vì vậy đối với những khách hàng chưa sử dụng Internet banking lần nào thì việc giao dịch thông qua Internet cũng là một khó khăn. Để gia tăng tính dễ sử dụng Internet banking cho khách hàng thì BIDV cần có những cải tiến như:
+ BIDV nên thiết kế trang web với giao diện thật dễ hiểu cho khách hàng nhưng phải đảm bảo đầy đủ chất lượng cùng dịch vụ. Trang web cần phải thiết kế làm sao cho khách hàng có thể dễ dàng thực hiện được các giao dịch theo nhu cầu của mình.
+ BIDV nên có hướng dẫn cụ thể cách thao tác cho các giao dịch, để khách hàng mới sử dụng lần đầu cũng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch của mình.
+ Bộ phận tư vấn viên tại quầy giao dịch và các tư vấn trên tổng đài cần trang bị đầy đủ kiến thức về dịch vụ, để có thể hỗ trợ khách hàng trong việc giao dịch qua Internet banking.
5.1.2 Giải pháp gia tăng niềm tin vào tổ chức của khách hàng
+ BIDV cần cập nhật thông tin, theo sát tình hình kinh tế, chính trị, xã hội nhằm đưa ra những phán đoán về thị hiếu của khách hàng sẽ diễn ra trong tương lai gần.