5. Kết cấu của luận văn
3.4.2. Tồn tại, hạn chế và nguyên nhân
3.4.2.1. Tồn tại và hạn chế
Trong quá trình phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, ngoài những thuận lợi được thừa hưởng, sự hỗ trợ từ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, VCB Hải Dương còn gặp phải một số tồn tại và hạn chế, cụ thể như sau:
- Chăm sóc các Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ còn chưa tốt:
VCB Hải Dương chưa có nhiều chính sách ưu đãi cụ thể dành cho các Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ, mặc dù ĐVCNT được xem là một chủ thể quan trọng trong phát triển dịch vụ thanh toán thẻ. Mạng lưới trên toàn tỉnh còn mỏng, chỉ phát triển tại các trung tâm lớn, chưa chú trọng tới các đơn vị cung cấp dịch vụ thiết yếu hàng ngày tại các huyện, thị trấn, ... nên nhiều đơn vị bán hàng chưa tư vấn, hướng dẫn nhiệt tình cho chủ thẻ trong thanh toán bằng thẻ.
- Rủi ro trong thanh toán thẻ chưa được ngăn chặn:
Vietcombank là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ tại thị trường Việt Nam, nhưng Vietcombank vẫn còn thiếu kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ thanh toán thẻ so với các nước phát triển. Tại VCB Hải Dương năm 2012- 2014 vẫn xảy ra tình trạng thẻ giả được thanh toán tại ĐVCNT, tuy đã được ngăn chặn kịp thời nhưng vẫn là thử thách lớn và hay bị động trong bởi đối tượng thường là người nước ngoài sử dụng công nghệ cao hết sức tinh vi.
- Sản phẩm, dịch vụ chưa được hoàn thiện:
Mặc dù, ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm thẻ và hệ thống mạng lưới công nghệ thông tin để chấp nhận và thanh toán thẻ cũng rất rộng rãi. Tuy nhiên, vẫn còn hiện tượng các máy ATM bị lỗi hoặc hết tiền do chưa xử lý kịp thời, hệ thống kết nối Banknet /Smartlink /VNBC còn hiện tượng bị lỗi không rút được tiền hoặc bị nuốt thẻ, giữ tiền,… dẫn đến việc tra soát khiếu nại của khách hàng.
- Công tác marketing còn bất cập:
Marketing khách hàng chưa đa dạng, chưa thường xuyên, chưa có các chương trình tập trung vào nhóm khách hàng cụ thể và chiến lược marketing dài hạn, chưa có tiêu chí phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, phân khúc thị trường. Hiện nay, việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ cho khách hàng chỉ được thực hiện tập trung vào những nơi trung tâm thành phố, khu du lịch, nghỉ dưỡng,... chưa mở rộng đến các địa bàn khác nên còn hạn chế trong việc thanh toán bằng thẻ,...
- Phát hành thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ chưa được chủ động:
Hiện tại việc phát hành thẻ, PIN thẻ và xử lý nhiều chức năng cơ bản khác về dịch vụ thanh toán thẻ chỉ tập trung tại Trụ sở chính tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh nên Chi nhánh Hải Dương còn nhiều hạn chế trong việc chủ động tác nghiệp ảnh hưởng đến thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng trên địa bàn.
- Phí chiết khấu còn cao: Mức phí về dịch vụ thanh toán thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ còn cao, chưa khuyến khích được các đơn vị tích cực thực hiện giao dịch, đặc biệt là với giao dịch thanh toán là các loại thẻ mang thương hiệu quốc tế. Đây thực sự là trở ngại lớn với ĐVCNT trong hoạt động thanh toán thẻ.
- Một số tồn tại và hạn chế khác: Tính hệ thống chưa được phát huy, còn sự phân biệt giữa khách hàng ở các chi nhánh khác địa bàn như: mức thu phí, thời gian giao dịch,... việc hỗ trợ, phối hợp giữa các chi nhánh còn mất nhiều thời gian. Mạng lưới ATM chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng, vẫn còn nhiều khách hàng phàn nàn về tình trạng quá tải trong các kỳ nghỉ lễ, nghỉ Tết. Thủ tục thanh toán thẻ tại các POS còn chưa thuận tiện cho chủ thẻ, công tác lưu trữ chứng từ nội bộ còn phức tạp.
- Số lượng bộ chuyên trách trong phát triển dịch vụ là chưa nhiều (cả Chi nhánh Hải Dương chỉ có 01 cán bộ chuyên trách). Trình độ cán bộ ngân hàng chưa đồng đều, một số sản phẩm nghiệp vụ về thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ vẫn là nghiệp vụ mới và phức tạp. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực của Ban lãnh đạo nhằm nâng cao trình độ cán bộ làm công tác thẻ như cử cán bộ tham gia các lớp học nghiệp vụ về dịch vụ thẻ thanh toán (đặc biệt là việc đào tạo trực tuyến được Vietcombank triển khai thường xuyên trong thời gian gần đây). Song, do cán bộ marketing thẻ tại chi nhánh chưa bố trí được tách biệt, còn kiêm nghiệm nhiều công việc khác. Bộ phận chuyên phục vụ thẻ chưa được tách riêng biệt còn nằm trong phòng dịch vụ khách hàng và phòng Khách hàng bán lẻ dẫn đến việc theo dõi sát sao tình trạng các máy ATM /POS, giải quyết khiếu nại khách hàng đôi khi còn chưa kịp thời, đặc biệt là trong giao dịch thanh toán thẻ trên hệ thống các trang website của nhà cung cấp dịch vụ.
- Công tác marketing, tiếp thị chưa cao và không phù hợp chiến lược Marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ chưa được nghiên cứu xây dựng và triển khai một cách bài bản tại chi nhánh, chưa có định hướng rõ ràng nên hiệu quả marketing, tiếp thị chưa cao. Mặt khác, do sản phẩm, dịch vụ thẻ có tính tương đồng, dễ sao chép, bắt chước nên việc nghiên cứu áp dụng chiến lược marketing phù hợp sẽ tạo lợi thế cạnh tranh hơn các ngân hàng khác. Chi phí cho hoạt động marketing, tiếp thị còn chưa tương xứng với sự đầu tư và yêu cầu phát triển sản phẩm, dịch vụ. Vốn đầu tư cho công nghệ, máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động thẻ là rất lớn, nhưng hoạt động marketing tại chi nhánh vẫn chưa có kế hoạch dài hạn từ công tác khảo sát, xây dựng chiến lược đến các dự án tài trợ, quảng cáo tại các cơ sở địa phương cấp huyện, thị chưa được đồng đều. - Nhu cầu sử dụng của khách hàng chưa cao, chủ thẻ (đa số là công nhân) trên địa bàn tỉnh Hải Dương chưa nhận thức rõ về vai trò ý nghĩa của thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ nên còn chưa phát huy hết hiệu quả trong việc sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ trong nhu cầu thiết yếu hàng ngày. Mạng
lưới nhà hàng siêu thị lớn tại địa bàn cùng cấp dịch vụ thanh toán thẻ còn kém phát triển vì vậy việc thanh toán bằng thẻ còn chưa thuận lợi. Đa số người dân vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt khi thanh toán.
- Mạng lưới dịch vụ thanh toán của đối thủ cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Trên địa bàn tỉnh Hải Dương hiện tại có 25 tổ chức tín dụng, đặc biệt là các tổ chức có chiến lược chiếm lĩnh thị phần thanh toán thẻ rất mạnh như: Ngân hàng BIDV, Agribank, Vietinbank, Techcombank, Sacombank... Các đối thủ có nhiều chương trình hấp dẫn cạnh trong trong lĩnh vực thanh toán thẻ khiến số lượng khách hàng tiềm năng của VCB Hải Dương ngày càng bị chia nhỏ. Các ngân hàng đã rất quyết liệt trong việc dành giật thị phần, thậm chí nhiều ngân hàng còn chấp nhận thua lỗ trong quá trình cạnh tranh này bằng cách đưa ra các sản phẩm dịch vụ thanh toán dưới cả giá thành, hoặc miễn phí hoàn toàn cho khách hàng trong những năm đầu sử dụng dịch vụ.
Chương 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NH TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG