6. Dịch vụ và
6.2 Phương Pháp Van Welie
108 | P a g e Phương pháp mẫu đơn giản này được sử dụng để thiết kế một PERSONA dựa quanh các động cơ của các khách truy cập web. Các mẫu PERSONA sáng tạo (được cung cấp như là một tập tin Excel tại www.blackbeak.com/cult2/files) là một phiên bản chuyển thể của một mẫu PERSONA tạo ra bởi Martijn Van Welie. Thực sự, nó chỉ là một danh sách kiểm tra để cho phép bạn phát triển PERSONA.
Nếu thí dụ bạn trực tuyến với ý định mua một cái gì đó thì rất hiếm hoi mà bạn biết chính xác nơi để có được những thỏa thuận tốt nhất. Mọi quyết định bạn thực hiện dựa trên kiến thức và kinh nghiệm trước đây của bạn. Nếu bạn cảm thấy một cái gì đó là nguy hiểm, ít khả năng bạn thực hiện nó.
Khn mẫu giúp bạn xác định những rủi ro có thể có và những câu hỏi cần trả lời trong tâm trí của khách truy cập trước khi họ hành động. Khi bạn đã xác định các câu hỏi, bạn có thể so sánh làm sao trang web của bạn trả lời những câu hỏi đó.
Nó có thể giúp bạn học được rất nhiều về những điều đúng đắn, những sai lầm và so sánh với đối thủ cạnh tranh của bạn như thế nào.
Ưu điểm là bạn nhận ra rất nhiều thấu hiểu xung quanh một động lực cụ thể.
Nhược điểm là trang web của bạn có thể có 20 lý do khác nhau để thu hút du khách truy cập, trong trường hợp này sẽ có 20 PERSONAS khác nhau và bạn không thể thiết kế một trang web duy nhất cho tất cả chúng (phương pháp ryan có lợi ích ở đây). Tuy nhiên để đo lường một quá trình động lực đơn giản như dấu hiệu khách hàng tiềm năng hoặc thương mại điện tử là rất tốt. Đây là lý do tại sao tôi muốn khuyên bạn sử dụng loại phương pháp này để phát triển nhanh chóng sự thu phục, tiếp cận, tương tác hoặc sự đánh giá chuyển đổi.
Gian đoạn nghiên cứu
Khi thiết kế PERSONA của bạn, bạn nên xem xét một số nguồn dữ liệu khác nhau để xác định làm thế nào bạn có được mơ hình đặc trưng của bạn. Đó là:
Dữ liệu nhân khẩu học - độ tuổi, giới tính, địa lý (dữ liệu thu được từ các cuộc khảo
sát khách hàng, dữ liệu CRM hoặc các nguồn khác như Hitwise / Comscore).
Tâm lý học tiêu dùng của khách hàng - những gì khách hàng thực hiện ở giai đoạn
trước khi mua hàng được thấy bằng cách nhìn vào một số nguồn khác nhau bên cạnh dữ liệu nhân khẩu học, ví dụ:
o Dữ liệu từ khóa phân tích web
o Quan điểm diễn đạt bài blog theo động cơ người dùng
o Những cụm từ tìm kiếm top của SE (Google trends)
Dữ liệu thị trường như nhận diện thương hiệu và thị trường ảnh hưởng đến các quyết định của PERSONA như thế nào.
Ai khác bán sản phẩm/dịch vụ như bạn (phân tích đối thủ cạnh tranh)?
Những trang web cạnh tranh tiếp cận với khách truy cập của bạn (Google Trends)?
Khách hàng của bạn tìm kiếm những thứ gì khác nữa (Google Trends / Công cụ từ
109 | P a g e
Phát triển PERSONA (danh sách kiểm tra)
Những mục tiêu
Xác định động lực chính quan trọng personas của bạn hoặc lý do đến thăm trang web bạn. Lưu ý rằng mục tiêu personas không nhất thiết phải là mục tiêu kinh doanh của bạn. Dữ liệu về động cơ chính quan trọng đến từ giai đoạn nghiên cứu.
Kịch bản
Mơ tả các kịch bản personas điển hình và sự lập luận cho sự ghé thăm trang web của bạn.
Cách điển hình nào mà PERSONA sẽ biết về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn?
Làm thế nào họ khám phá ra các sản phẩm hay dịch vụ?
Những phương pháp cụ thể nào liên quan tới việc tiếp cận bạn (REAN - Chương 2)?
Làm thế nào để làm nghiên cứu?
Các nhiệm vụ trước rồi mới thực hiện
Xác định tất cả các nhiệm vụ PERSONA sẽ cần phải thực hiện trước khi ở một vị trí để thực những hành động mà bạn muốn họ thực hiện.
Anh/Cơ ấy cần những gì để khám phá ra?
Mối quan tâm chính đầu tiên của anh/cơ ấy về sản phẩm hay dịch vụ là gì?
ốn yếu tố tiếp theo cần phải hiểu ra cốt lõi để có một ý tưởng tốt nhất về tất cả các rủi ro liên quan là gì?
Cân nhắcvà các câu hỏi
Từ kịch bản và danh sách nhiệm vụ xác định, những câu hỏi mà PERSONA của bạn có thể có về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nó nên tương đối dễ dàng tại điểm này để lộ ra với khoảng 10 câu hỏi chính mà PERSONA muốn được trả lời trước khi quyết định mua hàng.
Những cảm xúc sâu sắc nhất (Pain points)
Sẽ khác nhau cho mỗi PERSONA và rất riêng.
Điều gì khiến PERSONA khóc trong thất vọng?
Nếu anh/cơ ấy có khả năng từ bỏ một sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, những cảm xúc sâu sắc nhất cho anh ấy về tình hình hiện tại?
Nếu khơng, những nhu cầu thực sự là gì cho cảm xúc sâu sắc nhất của anh/cô ấy?
Những điều khoản trigger (Những điều khoản thỏa thuận công bố rõ ràng như cho vay, thỏa thuận tín dụng)
Dựa trên những cảm xúc sâu sắc nhất và nghiền ngẫm
Điều khoản trigger là những từ mà mọi người tìm kiếm hoặc sử dụng để thử và giải quyết vấn đề của họ.
110 | P a g e Xác định năm thuật ngữ sẽ được sử dụng để tìm kiếm trên cơng cụ tìm kiếm có liên quan đến các cảm xúc sâu sắc và vấn đề mà PERSONA có. Tốt nhất là làm nghiên cứu trước quanh các từ khóa trên Google trends/Google keyword tool.
Thẻchấm điểm đánh giá – Scoring
Sau khi tạo ra PERSONA của bạn và xác định những sự cần thiết PERSONAS của bạn, những cảm xúc sâu sắc và thuật ngữ trigger của nó, bây giờ bạn đã sẵn sàng đánh điểm cách bạn đang làm . Điểm đó là để làm một phân tích heuristic (phân tích dựa trên bộ quy tắc vững chắc có căn cứ) về trang web của bạn và để trả lời các câu hỏi tốt nhất có thể. Các sự cần thiết được trả lời trên thang điểm từ 1-5.
Các phương pháp đánh điểm thực sự được thiết kế để giúp đơn giản hóa mọi thứ, giúp xây dựng nền văn hóa phân tích của bạn. Thẻ điểm có thể cung cấp một sân chơi bình đẳng trong các tổ chức lớn và giúp xây dựng sự hiểu biết.