Y khoa qua phiếu điều tra
3.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chấtlượng dịch vụ khám chữa
chữa bệnh tại Bệnh viện Trường Đại học Y khoa
3.3.4.1. Các nhân tố bên trong * Quy trình khám chữa bệnh
Tại bệnh viện trường Đại học Y khoa - ĐHTN, quy trình khám chữa bệnh được đoàn kiểm tra đánh giá có chất lượng khá và ảnh hưởng tích cực tới công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Cụ thể quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, khoa học, thuận tiện; Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng theo trình tự thuận tiện; được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán... theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và mức ưu tiên... Bên cạnh đó, người bệnh còn được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ; được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ. Qua tìm hiểu thực tế và
phỏng vấn người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện, tác giả nhận thấy bệnh nhân hài lòng rất cao về quy trình, thủ tục khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Hiện nay bệnh viện không ngừng cải tiến quy trình khám chữa bệnh để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân, giúp cho việc tiếp cận các dịch vụ của bệnh viện được nhanh chóng, thuận lợi.
* Cơ sở vật chất của bệnh viện
Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh của bệnh viện hiện nay chỉ đạt ở mức trung bình, điều này ảnh hưởng không nhỏ tới công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Trong thời gian qua, bệnh viện đã rất tích cực trong việc đầu tư trang thiết bị, xây dựng và sửa chữa lại các khu nhà khám chữa bệnh tuy nhiên chỉ đáp ứng được phần nào. Thực tế cho thấy, bệnh viện được nâng cấp từ một pḥng khám bán công của trường Đại học Y Dược nên toàn bộ cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế có sẵn đã cũ, lạc hậu, điều kiện phục vụ người bệnh chưa đầy đủ như khu khám, điều trị gọn gàng, ngăn nắp nhưng điều kiện vệ sinh không đảm bảo, chưa sạnh sẽ, thuận tiện; các vật dụng cá nhân cung cấp cho bệnh nhân đã cũ và chưa đầy đủ; căng-tin bệnh viện không đáp ứng được nhu cầu ăn uống và sinh hoạt thiết yếu;... Điều này dẫn tới khả năng cạnh tranh của bệnh viện kém hơn so với các bệnh viện khác trên địa bàn, bởi cơ sở vật chất không tương xứng với chi phí mà người bệnh bỏ ra thì người bệnh sẵn sàng lựa chọn khám chữa bệnh ở các cơ sở y tế khác tốt hơn.
* Cơ cấu và chất lượng cán bộ y tế
Theo kết quả đánh giá của đoàn kiểm tra thì cơ cấu và chất lượng cán bộ y tế của bệnh viện đạt chất lượng khá góp phần quan trọng vào việc tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Nhìn chung đội ngũ cán bộ y tế của bệnh viện ổn định, có trình độ chuyên môn cao cơ bản đáp ứng được nhu cầu công việc. Điều này thể hiện ở mức độ hài lòng của người bệnh với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế, năng lực của cán bộ quản lý và các cán bộ y tế của bệnh viện.
* Giá và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu xuyên suốt trong hoạt động của bệnh viện trường ĐH Y Khoa ở mọi thời điểm, không chỉ là khi tăng giá dịch vụ khám chữa bệnh. Hướng tới mục tiêu này, những năm qua, cơ sở vật chất, trang thiết bị của bệnh viện đã được cải thiện rõ rệt trong đó có nhiều trang thiết bị hiện đại; chất lượng phục vụ của cán bộ y tế, có những chuyển biến rõ rệt, từ cải tiến quy trình khám bệnh, trả kết quả xét nghiệm đến môi trường, cảnh quan, xây dựng phác đồ, chất lượng chuyên môn, chủ động báo cáo sự cố y khoa và rất nhiều mặt tích cực khác được người bệnh ghi nhận (Theo kết quả điều tra có tới 90% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện). Việc nâng cao chất lượng KCB đã góp phần thay đổi hẳn bộ mặt BV. Điều này có ảnh hưởng tích cực tới hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện.
Giá dịch vụ KCB là vấn đề rất quan trọng, ảnh hưởng lớn trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ KCB của người dân. Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện.
Ví dụ: Từ ngày 1-3-2016, Thông tư liên tịch số 37 của liên Bộ Y tế - Tài chính ban hành quy định thống nhất giá dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc có hiệu lực. Theo tính toán của Bộ Y tế, giá thu dịch vụ khám chữa bệnh sẽ tăng trung bình là 30% so với trước đây. Điều này tạo sự chủ động về nguồn thu, chi, đồng thời tạo áp lực rất nhiều đối với Bệnh viện về việc phải nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ; năng lực quản lý các hoạt động chuyên môn, quản lý nhân lực, tài sản (trang thiết bị, cơ sở vật chất), nhất là quản lý tài chính y tế.
* Đội ngũ lãnh đạo bệnh viện
Ngay từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại bệnh viện, lãnh đạo bệnh viện đã thể hiện sự quyết tâm cao trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua một số hoạt động cụ thể như: Thành lập Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện theo yêu cầu; tham gia các lớp tập huấn về quản lý chất
lượng, tham gia hội nghị quản lý chất lượng toàn quốc, cấp tỉnh và của các bệnh viện khác;... điều này có vai trò quyết định thành công đối với hệ thống quản lý chất lượng của bệnh viện.
Tuy nhiên, đội ngũ lãnh đạo kiêm nhiệm nhiều công việc khác nhau nên sự quan tâm chỉ đạo, kiểm tra, giám sát của lãnh đạo bệnh viện chưa được sát sao; chưa xem việc cải tiến chất lượng là trách nhiệm của toàn bệnh viện nên ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
3.3.4.2. Các nhân tố bên ngoài
Với chủ trương chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của Đảng được trình bày tại Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI năm 2011, Thái Nguyên đã và đang thực hiện tốt việc đẩy mạnh xã hội hóa để phát triển nhanh hệ thống y tế công lập và ngoài công lập, trong đó một nội dung quan trọng đã được nhấn mạnh trong Nghị quyết thông qua đề án phát triển y tế chuyên sâu của Tỉnh giai đoạn 2011 - 2020 như sau: “… Khuyến khích các thành phần kinh tế khác nhau đầu tư cho phát triển y tế của Tỉnh. Đa dạng hóa các hình thức và dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của nhân dân…”. Vì vậy, có thể nói rằng môi trường kinh doanh dịch vụ y tế hiện nay trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên ngày càng trở nên mở rộng và phát triển, tạo điều kiện cho người dân có nhiều sự lựa chọn đối với cơ sở khám chữa bệnh mà cảm thấy hài lòng.
Hiện nay, trên toàn tỉnh Thái Nguyên có 56 cơ sở KCB, trong đó có 01 bệnh viện tuyến trung ương, 11 bệnh viện tuyến tỉnh, 13 bệnh viện đa khoa tuyến huyện và tương đương, 08 cơ sở y tế tư nhân, 23 trạm y tế cơ quan đơn vị, 181 trạm y tế xã, phường. Điều này tạo ra môi trường cạnh tranh giữa các cơ sở khám, chữa bệnh. Từ đó, nhiều cơ sở khám, chữa bệnh đã mạnh dạn thay đổi, tăng cường đầu tư về nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, thái độ phục vụ để thu hút sự lựa chọn của người dân. Điều này được chứng minh khá rõ ràng trên thực tế khi mà nhiều cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn nỗ lực nâng cấp, đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguồn nhân lực, tỉnh đã và đang thay đổi phong cách phục vụ theo hướng làm người
bệnh hài lòng. Đây thực sự là một thách thức rất lớn đối với bệnh viện trường Đại học Y khoa - ĐHTN.
Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số bất cập khiến cho một bộ phận người dân chưa thực sự hài lòng cũng như tin tưởng vào chất lượng khám chữa bệnh của các cơ sở y tế này. Theo báo cáo của Sở Y Tế Thái Nguyên năm 2015 công suất sử dụng giường bệnh bình quân cả tỉnh là 148,2% (quá tải gần 50%), không những vậy điều kiện vật chất và nguồn lực tại các bệnh viện chưa đáp ứng được cho người dân về nhu cầu khám chữa bệnh kỹ thuật cao, khám chữa những bệnh nặng, phức tạp một cách nhanh chóng với điều kiện thoải mái tiện nghi,... do đó số lượng người bệnh thường xuyên phải chuyển về Hà Nội hàng năm có khoảng 20.000 lượt người, thậm chí một số người dân còn phải ra nước ngoài khám chữa bệnh. Đây được xem là những biểu hiện yếu kém cần khắc phục trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ y tế của các cơ sở khám chữa bệnh nói chung trên địa bàn tỉnh trong thời gian qua và đối với bệnh viện trường Đại học Y khoa nói riêng. Tuy nhiên, điều này tạo ra cơ hội cho bệnh viện trường Đại học Y khoa trong định hướng phát triển bệnh viện thời gian tới.