Y khoa qua phiếu điều tra
4.3.2. Hoàn thiện quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện
Ấn tượng đầu tiên của người bệnh đối với bệnh viện chính là quy trình khám chữa bệnh, điều này ảnh hưởng lớn tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân. Do đó cần thống nhất quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện. Muốn vậy bệnh viện cần thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà, cũng là nhằm để tăng thời gian trực tiếp khám cho người bệnh và tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế khi đến khám tại bệnh viện. Để thực hiện được điều này bệnh viện cần thực hiện một số công việc sau:
Sắp xếp, bố trí lại các bộ phận liên quan trong quy trình khám bệnh, đặt bàn, quầy và bố trí nhân viên để tiếp đón hướng dẫn người bệnh, đặt máy photocopy để chụp tài liệu cần thiết phải lưu giữ thay cho người bệnh; các bộ phận: làm thủ tục đăng ký, phòng khám, phòng lấy máu bệnh phẩm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng, kế toán và phát thuốc được bố trí, sắp xếp liên hoàn. Bỏ việc tạm ứng tiền khám bệnh đối với người bệnh bảo hiểm y tế (BHYT), bỏ thủ tục yêu cầu người bệnh phải phô-tô giấy tờ tùy thân, thẻ BHYT… Thực hiện đăng ký đặt lịch hẹn khám bệnh qua dịch vụ điện thoại hoặc website, kết quả xét nghiệm của người bệnh được nhân viên y tế trả về phòng khám của từng bác sĩ tương ứng.
Cải tiến các bảng biểu chưa hoàn chỉnh, cải tiến quy trình khám và điều trị bệnh, hướng dẫn làm các thủ tục chu đáo, ngày càng thuận tiện và rút ngắn thời gian chờ đợi bằng các biện pháp giảm bớt các thủ tục, tăng thêm bàn khám bệnh, tăng cường điều trị ngoại trú các bệnh mãn tính, sắp xếp phòng khám BHYT riêng; phòng chờ khám bệnh cần trang bị thêm tiện nghi; tăng cường phương tiện cấp cứu người bệnh, mở rộng phòng ốc khu chờ.
Các buồng vệ sinh đầy đủ bồn rửa tay, xà phòng, dung dịch rửa tay; đủ tủ đầu giường cho từng bệnh nhân, đủ ghế ngồi cho người chăm sóc bệnh; máy điều hòa nhiệt độ đầy đủ ở tất cả các khoa, phòng tắm có vòi sen; hệ thống cho người khuyết tật đi xe lăn liên hoàn.
Xây dựng khuôn viên bệnh viện thật sự mỹ quan, có vườn hoa,…; có đầy đủ tủ giữ đồ đạc, tư trang bệnh nhân; đảm bảo các điều kiện an toàn, an ninh trật tự trong bệnh viện nhằm tạo sự yên tâm cho người bệnh khi đến khám chữa bệnh.
Thực hiện việc giải thích về tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị, giá cả thuốc, vật tư y tế tiêu hao và một số thông tin cho bệnh nhân tham gia vào quá trình điều trị; giường của người bệnh có rèm che chắn, người bệnh có khu vực cách ly tương đối yên tĩnh; đăng thông tin giá dịch vụ y tế trên website; giá thuốc, vật tư, bệnh viện thanh toán viện phí bằng thẻ tín dụng; giải quyết thắc mắc, khiếu nại có phân tích được các nhóm vấn đề, phân tích được các nguyên nhân gây phiền hà, thắc mắc của người bệnh; bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh được xây dựng đồng bộ toàn bệnh viện và tính khách quan, độ tin cậy cao, phân tích sự hài lòng của người bệnh theo các khoa.