CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN
2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Quảng cáo cổng Adsplus
2.1.3 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty
Các sản phẩm, dịch vụ của công ty rất đa dạng bao gồm:
- Dịch vụ tối ưu quảng cáo Google tại Adsplus.vn:
Google có rất nhiều hình thức quảng cáo như Google Search Ads, Google
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
- Phòng kế toán: Nhận trách nhiệm điều hành các hoạt động thu, chi tài chính của công ty, hạch toán hàng quý/năm theo quy định của nhà nuớc.
- Phòng Marketing: đảm nhiệm công việc liên quan đến hoạt động truyền thông của công ty, lên kế hoạch truyền thông online qua mạng xã hội Facebook, Email Marketing và Google... và offline. Quản trị các hoạt động định vị, thuơng hiệu cho sản phẩm, dịch vụ của công ty.
- Adsplus.vn: Quản trị tất cả các hoạt động liên quan đến sản phẩm dịch vụ của trang web Adsplus: Cung cấp giải pháp Marketing online cho doanh nghiệp nhu
các hình thức quảng cáo Google Ads, Facebook Ads.
- Webdoctor.vn: Lên kế hoạch và thực hiện các hoạt động liên quan đến dịch vụ tại website Webdoctor: thiết kế và tối uu website, khám bệnh website.
- Guru.edu.vn: Lên kế hoạch và thực hiện các hoạt động của hệ thống Guru: Báo cáo hiệu quả quảng cáo của website, lớp học online và offline về Digital Marketing và Sales.
- Phòng kinh doanh Hà Nội: Bao gồm các nhóm kinh doanh HN1, HN2 và HN3, trong mỗi nhóm gồm có truởng nhóm kinh doanh, leader và nhân viên kinh doanh. Chịu trách nhiệm lên kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm, tu vấn, báo giá, bán hàng các sản phẩm, dịch vụ của công ty tới khách hàng. Hỗ trợ công ty trong việc chăm sóc khách hàng và hỗ trợ giải đáp thắc mắc về dịch vụ trong quá trình sử dụng.
- Phòng kinh doanh Hồ Chí Minh: Bao gồm các nhóm kinh doanh HCM1 đến HCM5. Cấu trúc và nhiệm vụ tuơng đuơng với phòng kinh doanh Hà Nội. - Bộ phận kĩ thuật: Hỗ trợ phòng kinh doanh trong quá trình tu vấn, báo giá
tới khách hàng, hỗ trợ tối uu website, các chiến dịch quảng cáo của công ty đồng thời tiếp nhận, xử lý nhu cầu của khách hàng sau đó đảm nhận chạy các chiến dịch
Bùi Thị Loan 26 K18QTMA
Shopping Ads, Youtube Ads, GDN Ads, Remarketing Ads. Tùy theo đặc tính ngành nghề và mục đích của chiến dịch quảng cáo, Adsplus sẽ lựa chọn những chiến dịch phù hợp nhất với doanh nghiệp của bạn.
+ Google Search Ads: Giúp tiếp cận chủ động khách hàng đang có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp qua thanh tìm kiếm của Google; sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sẽ xuất hiện trên top 1-4 trang kết quả tìm kiếm của Google. Doanh nghiệp chỉ phải trả tiền khi khách hàng tiềm năng click vào quảng cáo theo từ khóa đang hiển thị trên Google.
+ Google Shopping Ads: là hình thức quảng cáo mua sắm của Google. Quảng cáo xuất hiện hiển thị giá tiền, hình ảnh sản phẩm và tên nhà cung cấp. Kết quả quảng cáo mua sắm và tìm kiếm sẽ xuất hiện cùng lúc. Bạn chỉ trả tiền cho khách hàng nhấp để truy cập vào website của bạn.
+ Youtube Ads: Hình thức này bao gồm các banner của doanh nghiệp bạn hoặc các video 6 giây, 15 giây hoặc 30 giây xuất hiện trước/trong những video của Youtube. Quảng cáo của bạn sẽ tiếp cận đúng với đối tượng khách hàng khi nó chỉ xuất hiện trong những video youtube có cùng nội dung về một lĩnh vực nào đó như về tiếng anh, đồ thể thao, sản phẩm làm đẹp... Chỉ tính phí khi khách hàng xem hết 30 giây quảng cáo của bạn, hoặc click nút TrueView quảng cáo của bạn.
+ GDN Ads: là hình thức quảng cáo đặt banner, video hiển thị trên các trang/website nội dung thuộc sở hữu của Google hoặc liên kết với Google. Hiện nay Google có trên 2 triệu trang như vậy.
+ Remarketing Ads: Là hình thức quảng cáo tiếp thị lại với những khách hàng đã vào website của bạn nhưng chưa mua hàng ngay, sau đó các banner hoặc
STT Chỉ tiêu Năm2014 Năm2015 Năm2016 Năm2017 Năm2018
1 Doanh thu 0,450 2,164 5,820 10,544 16,461
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
video quảng cáo của bạn sẽ hiện thị trên các web khác mà khách hàng tìm kiếm sau đó để kéo khách hàng quay trở lại trang của bạn một lần nữa và nhắc nhở về sự tồn tại của doanh nghiệp bạn cho khách hàng.
- Dịch vụ Quảng cáo Facebook:
Hình thức này khá phổ biến và dễ tiếp cận, ai cũng có thể chạy đuợc quảng cáo Facebook tuy nhiên không phải ai cũng làm điều này hiệu quả. Quảng cáo Facebook có nhiều hình thức rất đa dạng: quảng cáo cho bài viết, trang web trên bảng tin, quảng cáo like fanpage, quảng cáo qua Messenger, quảng cáo 6 giây trong video facebook... Khi chạy quảng cáo facebook sẽ dễ tiếp cận tới các khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp nhắm tới phù hợp với độ tuổi và sở thích đuợc xác định thông qua hành vi của nguời dùng trên Facebook.
- Dịch vụ tối uu và thiết kế Website tại WebDoctor.vn
Khi thiết kế và tối uu Website cho khách hàng cần chú ý đến các yếu tố: điểm chất uợng, domain, hosting, các tiện ích hữu dụng cho nguời dùng, tốc độ tải trang trên thiết bị di động và máy tính có nhanh hay chậm để khi khách hàng trải nghiệm trang web đuợc tối uu nhất, những yếu tố này cũng giúp cho quảng cáo của doanh nghiệp khi đuợc chạy sẽ đuợc Google chấm điểm và uu tiên hiển thị hơn, đồng thời cũng không lãng phí ngân sách khi khách hàng click vào quảng cáo mà thấy website không chuyên nghiệp mà thoát ra. Adsplus cũng lập ra một công cụ khám bệnh cho web của bạn truớc để phát hiện nguyên nhân, sau đó mới tập trung khắc phục và tối uu nó hiệu quả hơn.
- Dịch vụ đào tạo Quảng cáo trực tuyến, Marketing tại Guru.edu.vn
Là hệ thống giáo dục và đào tạo online và offline về quảng cáo Google, Facebook và về Marketing. Tại đây các học viên không chỉ đuợc tham gia các buổi học nắm vững lý thuyết cơ bản và đuợc đào tạo từ những chuyên gia dày dặn kinh nghiệm đã qua huấn luyện bởi Google mà còn đuợc nhận các chiến dịch chạy thực tế để thêm thấu hiểu về ngành học hơn.
Bùi Thị Loan 28 K18QTMA
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
Do điều kiện thời gian cũng như lĩnh vực mà mình phụ trách của mình chỉ nằm ở bộ phận kinh doanh của Adsplus nên khóa luận này em sẽ đi sâu vào quy trình bán hàng của một nhân viên kinh doanh tại Adsplus.vn.
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty.
Bảng 2.1. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Quảng cáo Cổng Adsplus
2 Tổng chi phí 0,270 1,156 2,428 3,1632 4,93 8
Nguồn: Công ty Cổ phần Quảng cáo Cổng Adsplus
Có thể thấy doanh thu của công ty từ năm 2014 đến 2018 tăng dần qua các năm. Với doanh số năm 2015 là 2,164 tỉ đồng tăng 1,714 tỉ đồng so với năm 2014, gấp hơn 4 lần sao với năm 2014. Năm 2016 doanh thu tăng 3,656 tỉ đồng so với năm 2015. Trong năm 2017 doanh thu cũng tăng 1,8 lần so với năm 2016. Năm 2018 doanh thu vẫn tăng nhưng không đạt được mức tăng trưởng như năm 2016 và 2017. Để giải thích cho sự biến động trong tình hình kinh doanh của Adsplus chúng ta có thể theo dõi biểu đồ sau về sự phát triển của nguồn nhân lực tại Adsplus từ 2014 đến 2018.
C s Tìm kiếm thông tin khách hàng O Chuẩn bị kịch bản, nhận diện khách hàng ‰_____________ / O C ∖
Gọi điện cho khách hàng Làm báo giá X______________ / < 0 Gặp khách hàng demo X_____________ √ O Ký hợp đồng, bàn giao chiên dịch cho bộ phận kĩ thuật
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
Biểu đồ 2.1. Số lượng nhân sự giai đoạn 2014 - 2018
Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Adsplus
Như vậy, có thể thấy doanh thu tăng tỉ lệ thuận với quy mô lao động trong công ty. Năm 2014 khi công ty còn mới phát triển chỉ có 4 nhân sự trong công ty nên lúc này số lượng dịch vụ và khách hàng vẫn còn ít đem lại doanh thu không nhiều. Cho đến năm 2016, 2017 đã có sự tăng mạnh về nhân sự, doanh thu đã tăng gần gấp đôi do sự phát triển, mở rộng quy mô công ty, có được nhiều khách hàng hơn. Nhưng đến năm 2018, khi lĩnh vực quảng cáo trực tuyến ngày càng phổ biến thì các doanh nghiệp ít cần đến những trung gian quản lí quảng cáo trực tuyến cho mình mà tự đầu tư hoặc thuê nhân viên ngoài về chạy quảng cáo, lí do ít khách cũng có thể là do thị trường cạnh tranh trong lĩnh vực này càng cao, từ đó khiến khách hàng của Adsplus cũng giảm và số lượng nhân sự vẫn giữ mức tăng trưởng như thế, các chi phí về thuê văn phòng, trả lương cho nhân viên tăng... cho nên doanh thu 2018 của công ty có phần tăng ít hơn so với những năm trước.
Bùi Thị Loan 30 K18QTMA
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Quảng cáoCổng Adsplus Cổng Adsplus
2.2.1 Phân tích thực trạng thực hiện quy trình bán hàng cá nhân tại Công ty Cổ Cổ
phần Quảng cáo Cổng Adsplus.
Trên cơ sở kinh nghiệm bán hàng kể từ khi thành lập, Adsplus cũng đã tự xây dựng cho mình một quy trình bán hàng gồm 7 bước như sau:
- Các nguồn khách hàng từ trang web thư viện doanh nghiệp như: trangvangvietnam.com, thuvienwebsite.vn, websosanh.vn, fanpage.. .Trên những trang web này thường để rõ thông tin của các chủ doanh nghiệp hoặc những người có chức vụ chủ chốt trong công ty như các phòng ban Marketing, phòng nhân sự, kinh doanh,. gồm số điện thoại, email như vậy nhân viên bán hàng sẽ dễ dàng tìm được các thông tin khách hàng từ đây và xác định sẵn cách thức tiếp cận sao cho phù hợp với từng khách hàng có chức vụ khác nhau.
- Các nguồn khách hàng theo một dòng ngành cụ thể, để tìm được khách hàng có thể lên thanh công cụ tìm kiếm của Google để gõ từ khóa liên quan nhiều lần của ngành đó hoặc qua Facebook. Sau đó bạn sẽ tìm được hàng loạt các website/fanpage chạy quảng cáo hiển thị và nhiệm vụ của người bán hàng lúc này là lấy thông tin của những đối tượng đã chạy quảng cáo hoặc cũng có thể một vài trang web bên dưới, ở các trang tiếp theo chưa chạy quảng cáo hiện tại nhưng rất có thể họ sẽ có kế hoạch tạo chiến dịch quảng cáo trong tương lai.
- Các trang tuyển dụng cũng là một nguồn dữ liệu dồi dào. Những bài đăng tuyển dụng nhân viên Marketing và nhân viên kinh doanh của các công ty chứng tỏ họ đang có quan tâm đến công việc quảng cáo và các kế hoạch chiến dịch xúc
tiến sản phẩm của họ. Các trang tuyển dụng thường thấy như: Ybox, TopCV,
timviecnhanh.com, careerbuilder.vn, Vietnamworks.com, Vieclam.24h.com.vn, Mywork.com.vn và Hozo.vn.
- Tìm kiếm những khách hàng đang đăng bài PR, banner trên những trang tin điện tử lớn như: 24h, Zing, Báo Mới, VNE.
Chăm sóc sau bán hàng
Nguồn: Công ty Cổ phần Quảng Cáo Cổng Adsplus
Bước 1: Tìm kiếm thông tin khách hàng
Các nguồn khách hàng của Adsplus đến từ các nguồn như: tự tìm kiếm khách hàng; các nguồn trả tiền khi chạy quảng cáo để khách hàng để lại thông tin trên website, phát tờ rơi hoặc qua giới thiệu từ bạn bè, người thân. Tuy nhiên do mới thành lập và chưa nhiều người biết đến nên nguồn khách hàng có được chủ yếu là tự tìm kiếm, vì vậy bước tìm kiếm khách hàng rất quan trọng, đòi hỏi người bán hàng phải kiên trì, tỉ mỉ và sáng tạo mới tìm ra được danh sách khách hàng có chất lượng và có nhu cầu thực sự.
Bùi Thị Loan 31 K18QTMA
- Nguồn khách hàng từ các trang Thương mại điện tử như: Sendo, Lazada, Tiki, Thitruongsi. trong đó là những trang chứa lượng khách hàng đang mong muốn thúc đẩy số lượng hàng hóa của mình được bán ra và giải pháp của họ cũng có thể đó à chạy quảng cáo để đạt hiệu quả hơn.
Khi đã có được danh sách khách hàng vừa đủ, nhân viên bán hàng của công ty phải tự tìm hiểu và chọn lọc ra khách hàng tiềm năng thông qua website của họ. Vì sản phẩm dịch vụ của công ty là về quảng cáo nên hầu hết các doanh nghiệp đều có nhu cầu muốn được tư vấn về các chiến ược marketing trực tuyến để xúc tiến
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
sản phẩm của mình. Nên đối tượng khách hàng của Adsplus rất đa dạng và nhiều ngành nghề mang đặc trưng khác nhau. Neu nhân viên bán hàng tại Adsplus chưa có sự hiểu biết về đặc trưng của các lĩnh vực này thì tỉ lệ fail trong cuộc gọi đầu tiên rất cao. Nhân viên bán hàng bị rối và không tự tin gọi điện tư vấn cho khách hàng khi không hiểu rõ đặc điểm của từng khách hàng.
Sau đó, nhập thông tin khách hàng vào phần mềm quảng lý khách hàng của công ty. Adsplus là một công ty về công nghệ nên ứng dụng để quản lý khách hàng rất thông minh bằng phần mềm Hubspot - là một phần mềm quản lí khách hàng tối ưu, tự động hóa các hoạt động của người bán hàng trong khi liên lạc với khách hàng: gọi điện, gửi email, tạo note, lọc danh sách khách hàng tiềm năng, đã liên lạc hay chưa,... và đồng thời nó cũng giúp các nhà quản trí dễ dàng trong việc quản lí và đánh giá công việc của nhân viên bán hàng.
Hình 2.1. Thông tin giao dịch của một khách hàng tại Adsplus được nhập trên Hubspot
Nguồn: Hubspot của Công ty Cổ phần quảng cáo cổng Việt Nam
Ngoài ra trước khi liên lạc với khách hàng, nhân viên bán hàng tại Adsplus phải tìm hiểu kĩ xem khách hàng của mình đã chạy quảng cáo bao giờ chưa bằng công cụ Wappalyzer cho biết khách hàng đã gắn các công cụ gì cho trang web của mình khi chạy quảng cáo như Google Analytic hay Google Tag Manager,. trước
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
khi quảng cáo thì có cần tối ưu lại Website hay không bằng việc xác định tốc độ tải trang qua Pagespeed Insights hoặc TestMysite hoặc qua WebDoctor phần mềm khám bệnh cho website của Adsplus. Việc này thường tốn rất nhiều thời gian của người bán hàng trước khi liên lạc với khách hàng, vì có những khách hàng khi người bán hàng tìm hiểu đầy đủ thông tin này, đến khi liên lạc với họ, họ lại không có nhu cầu.
Hầu hết các cách tìm kiếm khách hàng của Adsplus đã đạt được những thành công nhất định tuy nhiên vẫn còn cũ, được áp dụng qua nhiều năm và chưa có sự đổi mới.
Bước 2: Chuẩn bị kịch bản, nhận diện khách hàng
Sau khi đã xác định được ngành nghề kinh doanh của khách hàng, nhân viên kinh doanh của Adsplus sẽ phải chuẩn bị một kịch bản để tiếp xúc với khách hàng. Xác định thông tin về chi phí chung của ngành khi chạy bằng công cụ Keyword Planner với những khách hàng muốn chạy quảng cáo Google hoặc hỏi nhân viên kĩ thuật về kinh nghiệm khi quảng cáo cho những ngành này, chuẩn bị một kịch bản về sự khác biệt của Adsplus. Do Adsplus chưa phân loại ngân sách cần có cũng như chi phí click trung bình vào từ khóa của từng ngành khi chạy quảng cáo Google nên việc nhân viên bán hàng tự đi xác định thông tin bằng công cụ hay với bộ phận kĩ thuật gây nhiều gián đoạn và mất thời gian.
Chuẩn bị các câu hỏi để xác định được nhu cầu, vấn đề mà khách hàng đang gặp phải cũng như các thông tin quan trọng của khách hàng. Càng hiểu rõ về khách hàng thì tỉ lệ bán hàng thành công càng cao. Các câu hỏi được thiết kế nhằm xác định các thông tin quan trọng để biết được đó có phải là một khách hàng tiềm năng hay không. Các thông tin cần nắm bắt là BANT: B - Budget ( Ngân sách ), A -