CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN
3.1. Định hướng chiến lược của Công ty Cổ phần Quảng cáo Cổng Việt Nam
3.1. Định hướng chiến lược của Công ty Cổ phần Quảng cáo Cổng Việt NamAdsplus Adsplus
3.1.1. Định hướng chung về hoạt động Marketing của công ty
Mục tiêu của Adsplus.vn đến năm 2020 là: “Mỗi khi nhắc đến Công ty giải pháp tiếp thị trực tuyến, khách hàng sẽ nghĩ ngay đến Adsplus.vn”
Adsplus không ngừng đổi mới để đạt được những thành tựu lớn hơn, nhưng thành công lớn nhất của công ty chính là chiếm được một chỗ đứng trong lòng khách hàng.
- Trở thành một công ty thị trường lớn nhất Việt Nam, với hiệu quả rõ rệt, chi phí tối ưu và tiết kiệm nhất cho khách hàng.
- Luôn quan tâm đến khách hàng cũng như thành viên trong công ty, cống hiến vì lợi ích của khách hàng và cộng đồng, tôn trọng từng cá nhân, từng sự khác biệt. Mang đến sự hài lòng nhất.
- “Adsplus - không cần phải là sự lựa chọn đầu tiên, nhưng sẽ là cuối cùng của khách hàng vì Adsplus luôn muốn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất chưa từng có”.
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt, Adsplus phải không ngừng phát triển và hoàn thiện, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường quảng cáo trực
tuyến, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, tiết kiệm chi phí, xây dựng
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
Tóm tắt chương 2
Nhìn chung, chương 2 đã bao quát trên toàn bộ thực trạng hoạt động bán hàng của Adsplus bao gồm: quy trình bán hàng và các yếu tố ảnh hưởng hoạt động tư vấn bán hàng của công ty đồng thời đánh giá được về các mặt mà công ty đã đạt được bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại cần được khắc phục.Việc thống nhất hoạt động bán hàng để nâng cao chất lượng cho hoạt động này là một quá trình dài buộc các nhà quản trị phải dày công nghiên cứu và đưa ra những phương pháp tối ưu nhất. Ở góc nhìn nghiên cứu của một thực tập sinh, em đề xuất một số giải pháp sau để nâng cao hoạt động bán hàng cá nhân tại công ty Adsplus.
Bùi Thị Loan 57 K18QTMA
định hướng thương hiệu của công ty tốt hơn, thúc đẩy doanh thu từ hoạt động bán hàng.
3.1.2. Định hướng chung về hoạt động bán hàng của công ty
Với mục tiêu trở thành một công ty đứng đầu trong ĩnh vực quảng cáo trực tuyến, nhân viên kinh doanh, trưởng phòng, các trưởng nhóm kinh doanh cùng bộ
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
phận kĩ thuật và một số phòng ban khác tại Công ty Cổ phần Quảng cáo Cổng Adsplus phải luôn giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau cùng chung sức đồng lòng cùng nhau phát triển công ty, không ngừng đổi mới phuơng pháp bán hàng, cách tiếp cận, thuyết phục khách hàng làm sao cho tốt nhất để nâng cao doanh số từ hoạt động bán hàng. Các nguyên tắc để đạt đuợc hiệu quả cao trong hoạt động bán hàng đặc biệt là bán hàng cá nhân mà công ty đã xây dựng là:
+ Luôn có niềm tin về công ty và sản phẩm dịch vụ của công ty + Luôn kiểm soát đuợc thời gian làm việc
+ Là một con nguời tích cực, lạc quan + Luôn chủ động, sáng tạo
+ Có tinh thần vuợt khó + Chủ động giải quyết vấn đề + Có trách nhiệm với công việc
+ Luôn có tinh thần học hỏi, giúp đỡ mọi nguời
+ Không ngừng cống hiến, đóng góp xây dựng và phát triển công ty.
Trong bán hàng, với những nhân viên bán hàng chính thức hay đang trong thời gian thử việc, để nhân viên bán hàng có hiệu quả cao nhất, công ty sẽ áp dụng các chỉ số đo luờng KPI mới vào hoạt động kinh doanh. Không chỉ đuợc đo qua doanh số mà mỗi nguời đạt đuợc, mà còn áp dụng chỉ số đo luờng sự chăm chỉ của nhân viên qua: số luợng cuộc gọi, Meeting, các SQL - Sales Qualified Lead (Các khách hàng chất luợng có vai trò quyết định), Danh sách khách hàng tìm đuợc, Số luợng Deals tạo đuợc...
Đẩy mạnh hoàn thiện quy trình đào tạo nhân viên mới và thống nhất quy trình làm việc giữa các phòng ban. Xây dựng lại một quy trình bán hàng chuyên nghiệp hơn, tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc tìm kiếm khách hàng, quá trình
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
làm báo giá, xây dựng kế hoạch Marketing cho khách hàng đầy đủ với đa dạng các công cụ.
Nâng cao trình độ chuyên môn và kĩ năng cho nhân viên bán hàng chuyên nghiệp hơn, thuyết phục và làm hài lòng khách hàng của Adsplus
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp thật tốt, tổ chức các buổi teambuilding theo quý để tạo sự gắn kết giữa các thành viên trong công ty. Các chế độ luơng, thuởng, hoa hồng,... thuờng xuyên đuợc cập nhật để tạo động lực cho nhân viên.
Tìm đuợc một nhà quản trị, chuyên gia về lĩnh vực bán hàng để tổ chức, hoàn thiện những khiếm khuyết còn xót trong phòng kinh doanh công ty.
3.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần
Quảng cáo Cổng Adsplus.
3.2.1. Đề xuất hoàn thiện quy trình bán hàng.
- Bổ sung các phương pháp tìm kiếm khách hàng hiệu quả và phân loại đặc
điểm lĩnh vực của khách hàng tiềm năng.
Nhân viên bán hàng tại Adsplus vì có ít thời gian tìm khách hàng nên chỉ tìm kiếm trên những trang internet nhằm nhanh chóng mà chua có sự kết hợp của các hình thức tìm kiếm khách hàng tiềm năng khác:
+ Đầu tiên, nhân viên bán hàng nên tận dụng các mối quan hệ hàng ngày của mình, giới thiệu dịch vụ đến bạn bè nguời thân, hoặc tận dụng hết các card visit của mình phát cho nguời quen, nguời thân nếu không có nhu cầu có thể giới thiệu hộ.
+ Thứ hai, nhân viên bán hàng công ty có thể tham gia các buổi hội thảo, workshop liên quan đến tiếp thị trực tuyến để có thể kết giao và tạo mối quan hệ với những chủ doanh nghiệp hoặc những nguời quan tâm về dịch vụ của công ty.
+ Thứ ba, tạo các mẫu email tự động gửi lời mời hợp tác Marketing đến tất cả danh sách khách hàng mà bạn tìm đuợc truớc khi liên lạc, bởi vì nếu đó à emai
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
chung của công ty nên sẽ có rất nhiều nguời nhìn thấy trong đó có thể có khách hàng tiềm năng mà bạn đang tìm...
+ Thứ tu, nhân viên bán hàng cần phải tích cực tham gia các hội nhóm trên mạng xã hội liên quan đến Marketing, trở thành một nhà tu vấn quảng cáo trực tuyến ngay cả trên mạng xã hội của mình. Để có cơ hội tiếp xúc với các chủ doanh nghiệp hoặc nhân viên phòng Marketing, khi họ có nhu cầu thì nguời họ nhớ tới đầu tiên đó phải là bạn.
- Phòng Marketing phải kết hợp với bộ phận kĩ thuật để phân loại và nghiên cứu đặc tính khi quảng cáo trong lĩnh vực kinh doanh của khách hàng thành một tài liệu để phòng kinh doanh tham khảo trước khi liên hệ với khách hàng.
Vì khách hàng của Adsplus rất đa dạng bao gồm nhiều ngành nghề khác nhau nên việc đầu tiên cần làm đó là phòng kĩ thuật và kinh doanh nên kết hợp trong việc phân loại khách hàng, những ngành nghề nào có tiềm năng nhất, những ngành nào không nên tìm vì chi phí chạy quá thấp không đủ làm tiêu chuẩn hợp đồng của công ty, trong 12 tháng phải phân chia ngành nghề nào gọi tháng này, ngành nào gọi tháng kia, những nhóm khách hàng nên gọi vào mùa đông và khách nào liên hệ vào mùa hè.
Đồng thời bộ phận Marketing sẽ hỗ trợ trong việc nghiên cứu nhu cầu thị truờng của khách hàng với lĩnh vực đó. Các nghiên cứu đuợc thực hiện bằng việc làm phiếu khảo sát, lấy ý kiến từ khách hàng ở các lĩnh vực khác nhau. Từ đó, tổng hợp thành một tài liệu các đặc điểm và chi phí đã từng chạy quảng cáo cho ngành đó nhu một cuốn “từ điển ngành nghề” để nhân viên bán hàng tại Adsplus không mất nhiều thời gian trong việc chọn lựa và tự nghiên cứu đặc điểm tiếp thị của từng ngành nghề.
- Chú trọng đào tạo kĩ năng gọi điện thoại cho nhân viên bán hàng, phân loại đúng mục tiêu cuộc gọi cho nhân viên bán hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
về mục tiêu gọi điện, lúc nào nên gọi điện thoại chốt hàng ngay và khi nào nên gọi điện thoại với mục đích chỉ cần xác nhận cuộc hẹn với khách hàng. Neu là dịch vụ quảng cáo với ngân sách lớn cần xác định mục đích cuộc gọi đó là để xác nhận cuộc hẹn, còn với khách hàng có ngân sách thấp hơn thì có thể chốt hàng qua điện thoại hoặc trình bày demo qua Zoom.
Về kĩ năng bám đuổi gọi điện, đa số các nhân viên thuờng dừng liên lạc với khách hàng ngay từ lần đầu liên lạc khi khách hàng nói họ không có nhu cầu, hoặc họ cúp máy ngay chua kịp nghe tu vấn và tỏ ra bực tức và thậm chí thề không bao giờ gọi điện cho khách hàng đó nữa. Tuy nhiên nhu vậy càng làm mất đi cơ hội tìm ra đuợc khách hàng tiềm năng. Vì vậy cần xây dựng một lộ trình đeo bám khách hàng tiềm năng cụ thể trong từng truờng hợp. Các truờng hợp trả lời của khách hàng khi bạn gọi điện để mời sử dụng sản phẩm gồm có:
+ 80% không quan tâm/không có nhu cầu/đang bận không nói chuyện đuợc...
+ 10% có quan tâm, đang có dự định nhung hiện chua tiện, nhà đang có việc, đang đi công tác xa.
+ Chỉ 10% là khách hàng đồng ý nghe tu vấn và đồng ý gặp.
Với sự phân loại nhu vậy thì công việc mà các nhân viên bán hàng cần làm tiep theo với từng đối tuợng là:
+ 80% No: Gọi lại trong vòng 3 tháng (cần nhớ rằng NO không có nghĩa là NEVER)
+ 10% Maybe: Gọi lại cho khách hàng trong vòng 3 tuần tới
+ 10% Yes: Gặp demo trong vòng 3 ngày (nếu để lâu khách hàng có thể thay đổi hoặc đối thủ đã tiếp cận rồi.
- Xác định lộ trình liên hệ với khách hàng phù hợp trong đào tạo nhân viên
bán hàng.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
Khi có được thông tin khách hàng, phân chia và có được thông tin về đặc điểm quảng cáo của từng ngành, nhân viên bán hàng sẽ gọi điện luôn cho khách hàng, tìm kiếm thử một từ khóa thông dụng xem khách hàng đã chạy quảng cáo hay chưa, dùng tab Wappalyzer để xác định khách hàng chạy quảng cáo nhưng đã gắn các công cụ đo lường hiệu quả hay chưa như vậy sẽ nhanh hơn. Sau khi gọi điện cho khách hàng xác định được nhu cầu của họ là tối ưu Web hay chạy quảng cáo thì mới tiếp tục sử dụng các công cụ còn lại.
- Tìm ra trưởng nhóm kĩ thuật cho văn phòng Hà Nội từ đó bàn bạc xây dựng quy tắc làm việc cụ thể giữa các phòng ban: Marketing, Kinh doanh và kĩ thuật.
Cần xây dựng một lộ trình làm việc cụ thể khi có sự kết hợp của 2 phòng ban với nhau, các quy trình, trách nghiệm và nghĩa vụ của những người tham gia phải cụ thể, rõ ràng. Đặc biệt là quy trình làm báo giá và xác định từ khóa cho khách hàng cần xây dựng lại một lộ trình phù hợp để tránh lãng phí thời gian cho nhân viên bán hàng thì đội ngũ kĩ thuật nên đảm nhận trách nhiệm làm báo giá cho khách sau đó chuyển về cho nhân viên bán hàng. Chất lượng của các báo giá phải được kiểm tra, đánh giá thông qua người kĩ thuật có kinh nghiệm, trước khi gửi cho khách hàng, nhân viên tư vấn bán hàng phải kiểm tra lại thật kĩ và phải hiểu được bản báo giá để khi khách hàng hỏi có thể giải đáp được.
- Chú trọng khâu tuyển dụng nhân viên bán hàng.
Chỉ tuyển dụng những nhân viên thực sự chất lượng, có kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn bán hàng và chỉ số gắn bó với một công ty cao để không sớm rời công ty khi gặp khó khăn.
- Tuyển dụng thêm đội ngũ kĩ thuật có kinh nghiệm hoặc rút ngắn thời gian trong khâu làm báo giá
Để rút ngắn thời gian làm báo giá cho khách hàng và giảm bớt số ượng công việc cho đội kĩ thuật và nhân viên bán hàng, công ty cần tuyển thêm nhiều kĩ thuật
- “Em ơi, bên nào cũng nói với anh như em xong đến lúc chạy lại không hiệu quả”...
Có thể áp dụng theo công thức chung gồm 4 bước LIST: “Lắng nghe - thừa nhận - Giải pháp - chuyển hóa”
Áp dụng vào tình huống trên, nhân viên bán hàng sẽ phải thật bình tĩnh,
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
có kinh nghiệm vì không mất thời gian đào tạo và cũng để tạo ra dịch vụ chất lượng
cho khách hàng. Hoặc có thể tạo ra dữ liệu từ khóa có sẵn về tất cả các ngành có khả năng chạy quảng cáo Google để khi làm báo giá không bị mất thời gian trong bước lọc từ khóa xác định ngân sách.
- Xây dựng thêm đội ngũ chăm sóc khách hàng sau bán riêng biệt.
Sau khi khách hàng kí hợp đồng và chiến dịch quảng cáo được bắt đầu thì khách hàng đó sẽ được bàn giao cho đội ngũ chăm sóc khách hàng, đội ngũ này sẽ chịu trách nghiệm theo dõi hiệu quả chiến dịch cùng nhân viên kĩ thuật và giải đáp thắc mắc khi khách hàng cần. Đồng thời sẽ phụ trách trực tổng đài, chăm sóc những khách hàng đã từng kí hợp đồng với Adsplus nhưng hiện không còn chạy, giải đáp vướng mắc của họ để họ tiếp tục tái ký với công ty.
- Chú trọng xây dựng quy trình xử lý từ chối sau chào bán
Từ quy trình bán hàng đã được phân tích tại Adsplus, có thể thấy bước xử lý từ chối của khách hàng sau khi gặp khách hàng demo, hoặc sau khi gửi báo giá qua email cho khách còn chưa được tìm hiểu sâu. Vì vậy, Adsplus cần xây dựng một quy trình xử lý phản đối của khách hàng phù hợp để tỉ lệ thành công bán hàng của nhân viên đạt hiệu quả hơn.
Theo bà Hoàng Ngọc Bích, CEO của Global Leader thì “99% những phản đối của khách hàng là đến từ băn khoăn chứ không phải hoàn cảnh” tức là những lý do đưa ra lời từ chối của khách hàng chủ yếu là do băn khoăn không biết nên lựa chọn dịch vụ của công ty hay của các công ty khác chứ không phải từ việc khách hàng không đủ khả năng chi trả.
Những câu nói phản hồi mang tính chất từ chối của khách hàng thường là: - “Tôi thấy giá của Adsplus báo cao hơn các đơn vị khác”
- “Tôi không cần chạy quảng cáo vì SEO của tôi đã có vị trí cao rồi” - “Anh cũng có thể tự chạy quảng cáo Google, không cần thuê Partner”
Bùi Thị Loan 64 K18QTMA
không nên vội trả lời ngay mà suy nghĩ thật kĩ rồi phản hồi lại khách hàng:
- “Dạ, em hiểu những thắc mắc của anh. Một số khách hàng khi nghe em tư vấn cũng có những lo lắng giống anh. Nhưng sau một tháng khi sử dụng dịch vụ bên em, họ đều cảm thấy hài lòng, và muốn hơp tác lâu dài với bên em . Vì trong quá trình chạy quảng cáo, anh có thể trực tiếp theo dõi độ hiệu quả của quảng cáo từ báo cáo trực tiếp từ Google và hệ thống báo cáo chi tiết bên em, ngoài ra bên em sẽ gắn tracking trên trang của anh để đo lường theo dõi hành vi mua sắm của khách hàng trên trang web của mình.”
- Ưu tiên làm việc, giải quyết nhu cầu cho những khách hàng đến từ nguồn trả tiền.
Vì họ đều là những khách hàng đang có nhu cầu và dễ chốt đơn hơn những nguồn khách hàng tự tìm. Tập trung ưu tiên công việc cho những khác hàng này thì