CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN
2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng cánhân tại Công ty Cổ phần Quảng cáo
2.2.1 Phân tích thực trạng thực hiện quy trình bán hàng cánhân tại Công ty
Cổng Adsplus
2.2.1 Phân tích thực trạng thực hiện quy trình bán hàng cá nhân tại Công ty Cổ Cổ
phần Quảng cáo Cổng Adsplus.
Trên cơ sở kinh nghiệm bán hàng kể từ khi thành lập, Adsplus cũng đã tự xây dựng cho mình một quy trình bán hàng gồm 7 bước như sau:
- Các nguồn khách hàng từ trang web thư viện doanh nghiệp như: trangvangvietnam.com, thuvienwebsite.vn, websosanh.vn, fanpage.. .Trên những trang web này thường để rõ thông tin của các chủ doanh nghiệp hoặc những người có chức vụ chủ chốt trong công ty như các phòng ban Marketing, phòng nhân sự, kinh doanh,. gồm số điện thoại, email như vậy nhân viên bán hàng sẽ dễ dàng tìm được các thông tin khách hàng từ đây và xác định sẵn cách thức tiếp cận sao cho phù hợp với từng khách hàng có chức vụ khác nhau.
- Các nguồn khách hàng theo một dòng ngành cụ thể, để tìm được khách hàng có thể lên thanh công cụ tìm kiếm của Google để gõ từ khóa liên quan nhiều lần của ngành đó hoặc qua Facebook. Sau đó bạn sẽ tìm được hàng loạt các website/fanpage chạy quảng cáo hiển thị và nhiệm vụ của người bán hàng lúc này là lấy thông tin của những đối tượng đã chạy quảng cáo hoặc cũng có thể một vài trang web bên dưới, ở các trang tiếp theo chưa chạy quảng cáo hiện tại nhưng rất có thể họ sẽ có kế hoạch tạo chiến dịch quảng cáo trong tương lai.
- Các trang tuyển dụng cũng là một nguồn dữ liệu dồi dào. Những bài đăng tuyển dụng nhân viên Marketing và nhân viên kinh doanh của các công ty chứng tỏ họ đang có quan tâm đến công việc quảng cáo và các kế hoạch chiến dịch xúc
tiến sản phẩm của họ. Các trang tuyển dụng thường thấy như: Ybox, TopCV,
timviecnhanh.com, careerbuilder.vn, Vietnamworks.com, Vieclam.24h.com.vn, Mywork.com.vn và Hozo.vn.
- Tìm kiếm những khách hàng đang đăng bài PR, banner trên những trang tin điện tử lớn như: 24h, Zing, Báo Mới, VNE.
Chăm sóc sau bán hàng
Nguồn: Công ty Cổ phần Quảng Cáo Cổng Adsplus
Bước 1: Tìm kiếm thông tin khách hàng
Các nguồn khách hàng của Adsplus đến từ các nguồn như: tự tìm kiếm khách hàng; các nguồn trả tiền khi chạy quảng cáo để khách hàng để lại thông tin trên website, phát tờ rơi hoặc qua giới thiệu từ bạn bè, người thân. Tuy nhiên do mới thành lập và chưa nhiều người biết đến nên nguồn khách hàng có được chủ yếu là tự tìm kiếm, vì vậy bước tìm kiếm khách hàng rất quan trọng, đòi hỏi người bán hàng phải kiên trì, tỉ mỉ và sáng tạo mới tìm ra được danh sách khách hàng có chất lượng và có nhu cầu thực sự.
Bùi Thị Loan 31 K18QTMA
- Nguồn khách hàng từ các trang Thương mại điện tử như: Sendo, Lazada, Tiki, Thitruongsi. trong đó là những trang chứa lượng khách hàng đang mong muốn thúc đẩy số lượng hàng hóa của mình được bán ra và giải pháp của họ cũng có thể đó à chạy quảng cáo để đạt hiệu quả hơn.
Khi đã có được danh sách khách hàng vừa đủ, nhân viên bán hàng của công ty phải tự tìm hiểu và chọn lọc ra khách hàng tiềm năng thông qua website của họ. Vì sản phẩm dịch vụ của công ty là về quảng cáo nên hầu hết các doanh nghiệp đều có nhu cầu muốn được tư vấn về các chiến ược marketing trực tuyến để xúc tiến
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
sản phẩm của mình. Nên đối tượng khách hàng của Adsplus rất đa dạng và nhiều ngành nghề mang đặc trưng khác nhau. Neu nhân viên bán hàng tại Adsplus chưa có sự hiểu biết về đặc trưng của các lĩnh vực này thì tỉ lệ fail trong cuộc gọi đầu tiên rất cao. Nhân viên bán hàng bị rối và không tự tin gọi điện tư vấn cho khách hàng khi không hiểu rõ đặc điểm của từng khách hàng.
Sau đó, nhập thông tin khách hàng vào phần mềm quảng lý khách hàng của công ty. Adsplus là một công ty về công nghệ nên ứng dụng để quản lý khách hàng rất thông minh bằng phần mềm Hubspot - là một phần mềm quản lí khách hàng tối ưu, tự động hóa các hoạt động của người bán hàng trong khi liên lạc với khách hàng: gọi điện, gửi email, tạo note, lọc danh sách khách hàng tiềm năng, đã liên lạc hay chưa,... và đồng thời nó cũng giúp các nhà quản trí dễ dàng trong việc quản lí và đánh giá công việc của nhân viên bán hàng.
Hình 2.1. Thông tin giao dịch của một khách hàng tại Adsplus được nhập trên Hubspot
Nguồn: Hubspot của Công ty Cổ phần quảng cáo cổng Việt Nam
Ngoài ra trước khi liên lạc với khách hàng, nhân viên bán hàng tại Adsplus phải tìm hiểu kĩ xem khách hàng của mình đã chạy quảng cáo bao giờ chưa bằng công cụ Wappalyzer cho biết khách hàng đã gắn các công cụ gì cho trang web của mình khi chạy quảng cáo như Google Analytic hay Google Tag Manager,. trước
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
khi quảng cáo thì có cần tối ưu lại Website hay không bằng việc xác định tốc độ tải trang qua Pagespeed Insights hoặc TestMysite hoặc qua WebDoctor phần mềm khám bệnh cho website của Adsplus. Việc này thường tốn rất nhiều thời gian của người bán hàng trước khi liên lạc với khách hàng, vì có những khách hàng khi người bán hàng tìm hiểu đầy đủ thông tin này, đến khi liên lạc với họ, họ lại không có nhu cầu.
Hầu hết các cách tìm kiếm khách hàng của Adsplus đã đạt được những thành công nhất định tuy nhiên vẫn còn cũ, được áp dụng qua nhiều năm và chưa có sự đổi mới.
Bước 2: Chuẩn bị kịch bản, nhận diện khách hàng
Sau khi đã xác định được ngành nghề kinh doanh của khách hàng, nhân viên kinh doanh của Adsplus sẽ phải chuẩn bị một kịch bản để tiếp xúc với khách hàng. Xác định thông tin về chi phí chung của ngành khi chạy bằng công cụ Keyword Planner với những khách hàng muốn chạy quảng cáo Google hoặc hỏi nhân viên kĩ thuật về kinh nghiệm khi quảng cáo cho những ngành này, chuẩn bị một kịch bản về sự khác biệt của Adsplus. Do Adsplus chưa phân loại ngân sách cần có cũng như chi phí click trung bình vào từ khóa của từng ngành khi chạy quảng cáo Google nên việc nhân viên bán hàng tự đi xác định thông tin bằng công cụ hay với bộ phận kĩ thuật gây nhiều gián đoạn và mất thời gian.
Chuẩn bị các câu hỏi để xác định được nhu cầu, vấn đề mà khách hàng đang gặp phải cũng như các thông tin quan trọng của khách hàng. Càng hiểu rõ về khách hàng thì tỉ lệ bán hàng thành công càng cao. Các câu hỏi được thiết kế nhằm xác định các thông tin quan trọng để biết được đó có phải là một khách hàng tiềm năng hay không. Các thông tin cần nắm bắt là BANT: B - Budget ( Ngân sách ), A - Author ( Ai quyết định? ), N - Need (Nhu cầu), T - Time ( Thời gian ).
Thứ nhất là B - Budget, để xác định được ngân sách của khách hàng dành cho quảng cáo thực sự nhân viên bán hàng phải rất khéo léo biết cách đặt câu hỏi để có được sự tin tưởng của khách hàng. Vì Adsplus chỉ nhận kí hợp đồng từ 10 triệu đồng trở lên nên việc xác định được ngân sách của khách hàng rất quan trọng. Khi
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
khách hàng đã cho các bạn một con số cụ thể thì tỉ lệ bán hàng thành công đã rất cao rồi. Các câu hỏi được phân loại để hỏi tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng (chi tiết xem phụ lục 1).
- Với khách hàng chưa làm quảng cáo bao giờ thường sẽ không biết trang web của mình chạy một ngày hết tầm bao nhiêu tiền nên việc xác định ngân sách sẽ khó hơn. Người bán hàng cần đặt ra các câu hỏi gợi ý khéo về ngân sách để thăm dò khách hàng có sẵn sàng hoặc có đủ khả năng chi trả nếu một tháng hết từng này tiền được không.
- Với khách hàng đã từng thuê người chạy: Hỏi họ về chi phí mà họ từng chạy ở bên cũ. Nếu ngân sách họ chạy bên cũ thấp và không đem lại hiệu quả thì đề xuất với khách hàng tăng thử ngân sách xem họ có đồng ý hay không.
- Với khách hàng hiện đang tự chạy: Hỏi họ về chi phí họ đang chạy hàng ngày và đề xuất với họ mức ngân sách cao hơn để hiệu quả.
Thứ hai, các câu hỏi xác định A - Author ( người quyết định ) chính cho dự án (xem phụ lục 2). Khi trao đổi với khách hàng cần đặt ra những câu hỏi để xác định người quyết định chính trong dự án để hướng mục tiêu của mình đến đúng đối tượng, nắm chắc được tỉ lệ thành công của cuộc bán hàng, tránh mất thời gian.
Thứ ba, các câu hỏi xác định Need - Nhu cầu (xem phụ lục 3):
- Với khách hàng chưa quảng cáo bao giờ: các câu hỏi xác định rõ lý do tại sao khách hàng muốn chạy quảng cáo trong đợt này và yêu cầu cụ thể từ khách hàng là gì.
- Với khách hàng đã từng thuê: cần đặt ra các câu hỏi xác định lý do tại sao khách hàng ngừng chạy với đối tác cũ, mong muốn gì ở đối tác mới để từ đó nêu ra sự khác biệt của công ty mình cho khách hàng thấy.
- Với khách hàng hiện tự chạy: các câu hỏi xác định % hiệu quả của khách hàng đang tự chạy đạt được đến đâu, hoặc mở lời mời hợp tác nếu công ty chạy hiệu quả hơn khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
Thứ tư, các câu hỏi xác định Time - Thời gian khi nào khách hàng muốn bắt đầu chiến dịch chạy quảng cáo cũng được phân loại theo 3 đối tượng (xem phụ lục 4):
- Khách hàng chưa quảng cáo bao giờ: Đưa ra các câu hỏi nhằm xác định chính xác thời gian khách hàng muốn bắt đầu chiến dịch quảng cáo, hầu hết là đưa ra các câu hỏi để gợi ý khách hàng tiến hành quảng cáo ngay để có thể chốt hợp đồng luôn.
- Khách hàng đã từng thuê: đặt các câu hỏi xác định khách hàng đã ngưng hẳn dịch vụ với đối tác cũ chưa. Nếu rồi thì có tiến hành chiến dịch mới luôn không và nếu báo giá thì bao lâu được duyệt.
- Khách hàng đang tự chạy: đưa ra câu hỏi xác định thời gian khách hàng ngưng tài khoản của họ luôn không, có muốn chuyển qua chạy bên công ty mình luôn không.
Bước 3: Gọi điện cho khách hàng.
Cách tiếp cận bằng gọi điện đã dần phổ biến và được nhiều doanh nghiệp áp dụng vì tính hiệu quả mà tiết kiệm chi phí. Thường trước khi làm quen với khách hàng trong lần đầu tiếp xúc, nhân viên bán hàng trong công ty sẽ gọi điện với mục đích là l ấy thông tin và xin hẹn gặp. Một cuộc gọi được cho là thành công phải trên 5 phút gồm các bước: giới thiệu, xác định nhu cầu, ai quyết định, thời gian, ngân sách, lịch hẹn gặp.
Thời gian gọi điện thoại tại công ty của nhân viên bán hàng được quy định: - Thời gian gọi bắt buộc trong 24h kể từ lúc khách hàng đăng ký thông
tin tại Website công ty.
- Khung giờ vàng gọi điện liên tục cho data đã tìm kiếm. Tại Adsplus, các nhân viên phải gọi điện vào từ 9 giờ đến 11 giờ sáng và 14 giờ đến 17 giờ chiều để tránh sáng sớm và giờ tan tầm. Thời gian còn lại được xác định
à để tìm kiếm data khách hàng, làm báo giá và kế hoạch Marketing cho khách hàng đã yêu cầu.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
Khi gọi điện, nhân viên bán hàng cần xác định rõ cách thức nói chuyện với 2 đối tượng khác nhau mà mình có thể gặp phải:
- Đối tượng 1: Số điện thoại tìm được là của lễ tân, nhân viên. Họ thường sẽ hỏi báo giá từ công ty luôn, hoặc nói phải trình lại với sếp, không nắm rõ về quy trình quản lý, hay không cung cấp được các thông tin khi cần thiết. Lúc này người bán hàng tại công ty phải kiên trì xin thông tin người phụ trách: tên, email, số điện thoại.
- Đối tượng 2: Chủ doanh nghiệp, phòng Marketing: Thường dễ dàng cho gặp demo, có thể chia sẻ về tình hình marketing của công ty. Lúc này nhân viên tư vấn của công ty sẽ đi thẳng trực tiếp vào vấn đề bằng các câu hỏi trong BANT.
Bước gọi điện cho khách hàng của nhân viên trong công ty được chia nhỏ thành 3 cuộc gọi:
- Cuộc gọi 1: Giới thiệu và lấy thông tin + Giới thiệu đến từ đâu là lý do gọi điện.
+ Xác định tình trạng hiện tại của khách (đã chạy, chưa chạy hoặc đang thuê) + Giới thiệu sự khác biệt của Adsplus: chi phí quảng lý tài khoản công khai rõ ràng cho khách hàng với hệ thống báo cáo từ Adsplus; khám bệnh và tối ưu website trước khi chạy quảng cáo; đo lường, tối ưu tỷ lệ chuyển đổi; là đối tác cấp cao top 3 của Google tại Việt Nam.
+ Xin thông tin email, số di động. - Cuộc gọi 2: Hẹn gặp
+ Xin cuộc gặp để tư vấn, demo dịch vụ + Check các thông tin BANT để làm báo giá. - Cuộc gọi 3: Chốt báo giá và kí hợp đồng.
Những cuộc gọi không thành công được công ty xác định là những cuộc gọi: Nói chuyện dưới 5 phút không đi vào chi tiết, khách hàng xin số điện thoại và gọi lại sau, không hỏi được thông tin cần thiết từ khách, khách hẹn trao đổi lại sau, nói chuyện với người không quyết định được, không có bước tiếp theo là gì... Nếu
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
trong một cuộc gọi xác định được ¾ thông tin trong BANT thì nhân viên kinh doanh đó sẽ làm báo giá và đề xuất ngân sách cho khách hàng.
Bước gọi điện cho khách hàng là bước quan trọng nhất, gặp nhiều vấn đề cần xử lý nhất tuy nhiên Adsplus mới chỉ chú trọng việc đào tạo kiến thức lý thuyết về quảng cáo Google mà chưa có sự nghiên cứu, đào tạo sâu để nâng cao kỹ năng gọi điện thoại hay bán hàng qua điện thoại của nhân viên.
Bước 4: Làm báo giá
Khi đã xác định đầy đủ thông tin cần thiết từ khách hàng, nhân viên kinh doanh tại Adsplus sẽ tiến hành làm báo giá và kế hoạch Marketing cho khách hàng phù hợp với hình thức nào. Các bước để làm một bản báo giá đề xuất cho khách hàng gồm 6 bước:
Bước 1: Xác định bộ từ khóa theo yêu cầu của khách hàng
Bước 2: Xác định giá theo ngân sách Google dự báo bằng Keyword Planner Bước 3: Khám bệnh Website cho khách hàng: đo tốc độ tải trang, kích thước trang
Bước 4: Đề xuất các combo mà công ty đã đặt ra với từng đối tượng khách hàng
Bước 5: Gửi báo giá đã hoàn thiện cho người phụ trách kĩ thuật check lại
Bước 6: Gửi báo giá qua email cho khách và gọi điện thoại nhắc khách hàng check mail.
Ví dụ với những ngành dịch vụ chạy quảng cáo Google, công ty đề sẵn một công thức giải pháp cho 3 nhóm đối tượng khách hàng:
Thứ nhất, khách hàng làm về dịch vụ và sản phẩm tư vấn, họ thường có nhu cầu cơ bản là: gia tăng lượng khách hàng truy cập vào website tìm hiểu dịch vụ để thu thập Cookie Remarketing; tăng lượng khách hàng tương tác qua cuộc gọi, box
Loại hĩnh quang cáo Mục tiẻu quàng cáo (CPC/ CPV)∙Tinh phĩ Thời (tháng)gian
ƯỚC LizcrNO KtT QUÁ DẠT DƯỢC
Chi phi (VND) Đơn Giã (CPC. CPV) KP⅛ Sò lươriq (CLICK, C PV, Hiên thị Quáng cào Ước tinh Tỳ lệ NhAp Quãng cáo (CTR) MẠNG TiM KIEM
(Ooogle Search) - Pham vi: Hà Nôi- Hiến thi trong ngày - Thiết bị: PC. CPC 1.00 8 OOO 750 7.500 10.0% 6 000 000 Shopping Ads 1. Theo tữ khốa 2. ĐÔI TƯỢNG trong thi trưdrng CPC 1,00 5.000 O O 2,0% 12.000.000 TlEp THỊ LẠI (Remarketing) Tát cả người dũng truy Cdp WCbsitC trong vòng 7 ngày/14 Γ⅜g⅛y_______
1,00 2 OOO 84 6.429 1,0% 2 OOO.OOO