2.3.1. Kết quả đạt được.
Từ phân tích thực trạng hoạt động bán hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
chính thức của Google với 2 năm liên tiếp giành giải thưởng cao nhất của Google. Adsplus cũng khẳng định được vị thế của mình trong lĩnh vực quảng cáo trực tuyến đặc biệt là Google Ads. Với một chất lượng dịch vụ tốt và thương hiệu đang dần khẳng định được vị thế trên thị trường sẽ giúp cho nhân viên bán hàng tại Adsplus tự tin và thuyết phục khách hàng một cách dễ dàng hơn.
2.2.2.2. Nhân tố khách quan
- Khách hàng
Khách hàng của Adsplus rất đa dạng ngành nghề bởi vì hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh đều cần quảng cáo trực tuyến. Vì vậy, nhân viên bán hàng tại Adsplus phải có sự hiểu biết sâu rộng, không chỉ am hiểu về lĩnh vực chuyên môn, mà phải hiểu biết cả về đặc điểm ngành nghề mà khách hàng đang kinh doanh, khi nào họ cần quảng cáo để chọn ra thời điểm thích hợp gọi điện cho họ tư vấn dịch vụ và với ngành nghề đó thì nên kết hợp những phương thức quảng cáo nào cho hiệu quả. Ví dụ vào thời điểm mùa hè, nhân viên bán hàng công ty phải xác định được những ngành nghề cần thiết trong mùa để tìm kiếm khách hàng và kết nối với họ như dịch vụ lắp đặt, mua bán, sửa chữa điều hòa, máy lọc nước, quạt,... như vậy khi tư vấn bán hàng, nhân viên bán hàng công ty sẽ đạt được hiệu quả cao hơn.
- Đối thủ cạnh tranh
Mặc dù ra đời sau các đối thủ như Clever Ads, Novaon Ads, SEOngon,. và rất nhiều công ty khác, nhưng Adsplus luôn phấn đấu không ngừng phát triển thể hiện thông qua các thành tựu đã đạt được trong 5 năm đầu xây dựng và cạnh tranh lành mạnh với các đối thủ khác.
Nhân viên Adsplus không ít lần gặp khó khăn trong việc kết nối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Với những đối thủ chạy Ads chuyên nghiệp, nhân viên gặp khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng chuyển hợp tác với đối tác mới, còn với những đối thủ chạy Ads không chất ượng thì nhân viên bán hàng công ty lại gặp khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng đặt niềm tin một lần nữa vào đối tác khác khi mà niềm tin của khách hàng đã đặt nhầm chỗ trước đó.
Bùi Thị Loan 49 K18QTMA
Quảng cáo Cổng Việt Nam Adsplus cho thấy công ty đã có những nỗ lực nhất định trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng cũng như phát triển dịch vụ quảng cáo trực tuyến ngày càng khẳng định tên tuổi của mình trong thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh. Để đạt được thành tựu này, công ty đã có nhiều cố gắng:
+ Adsplus đã triển khai và thực hiện tốt các mục tiêu chiến lược Marketing do công ty đề ra, đạt được tốt các chỉ tiêu về KPI, thậm chí vượt mức ngưỡng kinh doanh đã đặt ra. Có những hợp đồng trị giá lên đến 1,2 tỉ đồng với dịch vụ quảng cáo Google do nhân viên bán hàng chăm sóc và tư vấn tốt cho khách hàng đem lại mức doanh thu lớn cho công ty, hứa hẹn tăng dần qua các năm.
Today
StrW
Tiên ve :3 APP 9:10 AM *≡z ɑ "
Chúc mừng chị Nguyễn Thi Thanh Huyên (nhóm Kinh doanh Hà Nội )
Khách hàng đã thanh toán SO tiền 10.000.000 đ Khách hàng: ADSPLUS
Hợp đông: ký mới
Giá trị hợp đồng: 110.000.000 đ
3 replies Last reply today at 9:20 AM
Tien ve :3 APP 9:11AM
Chúc mừng chị Nguyễn Hoàng Trân (nhóm Nhóm kinh doanh Hô Chí Minh 5)
Khách hàng đã thanh toán sõ' tiên 30.000.000 đ Khách hàng: ADSPLUS
Hcrp đồng: ký mới
Giá trị hợp đông: 1.070.600.000 đ
Nguồn: Công ty Cổ phần Quảng cáo Cổng Adsplus
+ Công ty đã thành công trong việc công nghệ hóa các hoạt động bán hàng để dễ dàng quản lý thời gian, tiến độ làm việc của từng nhân viên một cách có hệ thống.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
+ Nhân viên tư vấn bán hàng của công ty đã thực hiện được rất nhiều công việc từ khâu tìm kiếm khách hàng, thực hiện đầy đủ các thao tác để tìm hiểu, nghiên cứu, đánh giá dịch vụ, sản phẩm mà khách hàng kinh doanh để có cái nhìn tổng quan nhất khi tư vấn.
+ Nhân viên tư vấn công ty cũng đã thực hiện tốt công việc làm báo giá, xác định từ khóa cần chạy quảng cáo cho khách hàng. Như vậy vừa giảm bớt gánh nặng công việc cho bộ phận kĩ thuật, vừa giúp nhân viên tư vấn hiểu sâu hơn về cách vận hành, chi phí khi chạy quảng cáo với mỗi một từ khóa khác nhau của khách hàng.
+ Quy trình bán hàng của công ty khá đầy đủ và chi tiết trong một số bước. + Lộ trình thăng tiến và thưởng phạt của công ty khá rõ ràng và cụ thể đã góp phần tạo động lực cho người bán hàng không ngừng phát triển bản thân và làm việc chăm chỉ, nâng cao các kĩ năng để nâng cao hiệu quả bán hàng cá nhân.
2.3.1. Hạn chế
2.3.2.1. Hoạt động bán hàng diễn ra chưa đạt hiệu quả như mong muốn.
- Nhân viên bán hàng mất nhiều thời gian để tìm được khách hàng tiềm năng
Các phương pháp tìm kiếm khách hàng khá cũ được áp dụng năm này qua năm khác, chưa có sự đổi mới. Ví dụ những kênh tìm kiếm như “Trang vàng Việt Nam” hiện tại có rất nhiều doanh nghiệp cũ, có những số điện thoại không gọi được hoặc những khách hàng đã ngừng kinh doanh dịch vụ, và hầu hết các khách hàng tại Trang vàng đều có ngân sách quảng cáo thấp. Vì thế rất mất thời gian khi nhân viên bán hàng công ty tìm ra danh sách khách hàng nhưng ại không tiềm năng.
- Mất nhiều thời gian nghiên cứu tìm hiểu trước khi liên hệ với khách hàng
Nhân viên tư vấn công ty chưa có định hướng về những ngành, dịch vụ tiềm năng cần chạy quảng cáo để việc tìm kiếm khách hàng đạt chất ượng hơn mà tìm theo cảm tính và gọi điện cho khách hàng tràn lan theo danh sách từ trên xuống dưới, gây tình trạng lãng phí thời gian và chi phí trong quá trình gọi điện cho khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Quá trình tìm hiểu, đánh giá, khám bệnh
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
trang Web của khách hàng trước khi nhân viên tư vấn công ty liên hệ với khách hàng mất nhiều thời gian. Vì có những khách hàng tìm hiểu kĩ càng xong đến khi liên hệ họ lại không có nhu cầu.
- Khả năng bán hàng qua điện thoại của nhân viên bán hàng còn chưa đạt hiệu quả tối ưu
Kĩ năng gọi điện của một số nhân viên tư vấn bán hàng tại công ty đang đi sai hướng, cần được chú ý nhiều hơn. Cần xác định rõ mục tiêu gọi điện của nhân viên bán hàng là Telemarketing (nhằm xác định cuộc hẹn) hay là Telesales (chốt đơn hàng luôn qua điện thoại. Nên nhiều khi nhân viên vì bị áp lực doanh số mà cố gắng bán hàng cho bằng được ngay trong cuộc gọi.
- Chưa thống nhất được quy trình làm việc giữa phòng kinh doanh và kĩ thuật.
Quy trình làm việc giữa phòng ban kinh doanh và phòng kĩ thuật gặp nhiều vấn đề khó khăn, chưa có một lộ trình làm việc cụ thể. Thời gian hẹn gặp khách của nhân viên kinh doanh phụ thuộc nhiều vào thời gian rảnh của nhân viên kĩ thuật.
2.3.2.2. Hạn chế về nguồn nhân lực công ty
Nhân viên trong công ty mất nhiều thời gian để giải quyết nhiều công việc cùng một lúc. Công ty đang trên đà phát triển và mở rộng nên số lượng công việc ngày một tăng, cùng với đó là sự mở rộng văn phòng Hà Nội đang được định hướng phát triển, không tránh khỏi việc thiếu xót nhân lực, một nhân viên bán hàng hay nhân viên kĩ thuật phải giải quyết nhiều công việc cùng một lúc, chưa thể tập trung hết mình vào công việc chính.
Nhân viên bán hàng thường bị quá tải khi chạy theo doanh số nên chăm quá nhiều khách dẫn đến chất lượng phục vụ, tư vấn cho mỗi một khách hàng bị giảm sút. Nhân viên bán hàng mất nhiều thời gian vào công việc làm báo giá, giải quyết vấn đề của khách hàng sau bán mà ít thời gian liên hệ với khách hàng. Nhân viên tư vấn bán hàng bị mất thời gian trong công việc làm báo giá, xác định từ khóa cho khách hàng. Mặc dù như vậy sẽ hiểu hơn về chi phí từ khóa và cách xác định ngân
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
sách quảng cáo cho sản phẩm của khách hàng nhưng sau khi kí hợp đồng xong, danh sách từ khóa vẫn có thể được điều chỉnh lại để tối ưu bởi kĩ thuật phụ trách chạy.
Nhiều nhân viên bán hàng làm việc không đúng trình tự, bị quá tải và không hoàn thành hết được công việc trong một ngày như: chưa gọi đủ số cuộc gọi cần thiết, chưa làm xong được báo giá gửi cho khách hàng, chưa chăm sóc được hết các khách hàng đang chạy.
Nhân viên bán hàng mất nhiều thời gian trong bước chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Khi khách hàng thắc mắc, phản ánh về dịch vụ, nhân viên bán hàng phải làm việc với kĩ thuật chạy quảng cáo của khách hàng đó để tìm ra nguyên nhân, rồi giải đáp ại cho khách hàng. Nhiều khi khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, tỏ ra không hài lòng về dịch vụ và có thể không muốn kí hợp đồng tiếp nữa.
2.3.2.3. Hạn chế trong chất lượng trình độ đội ngũ bán hàng
- Kỹ năng xử lý tình huống phát sinh của nhân viên bán hàng còn chưa chuyên nghiệp.
Những kỹ năng mềm như kỹ năng gọi điện, nắm bắt nhu cầu, tâm lý khách hàng, xử lý tình huống của nhân viên bán hàng còn gặp nhiều vấn đề. Nhân viên bán hàng thường không biết xử lý như thế nào cho hợp lý với từng trường hợp khách hàng khác nhau.
- Kiến thức chuyên môn trong bán hàng rất rộng và không phải lúc nào nhân viên bán hàng cũng được sử dụng liên tục nên nhanh bị lãng quên.
Những kiến thức chuyên môn trong quảng cáo Google rất rộng và thuộc nhiều chuyên môn về kĩ thuật nên những nhân viên bán hàng chưa có kinh nghiệm chạy quảng cáo bao giờ sẽ không hiểu kiến thức đó sâu sắc và lâu dài. Nên nhiều khi không nhớ đủ để tư vấn cho khách hàng, hoặc có những kiến thức bị sai lệch vẫn cứ tư vấn cho khách hàng mà không được ai kiểm tra và khắc phục lại.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
Tỷ lệ chuyển đổi đến hợp đồng từ danh sách khách hàng của nhân viên bán hàng còn thấp.
- Nhân viên bán hàng chưa hiểu rõ về đối thủ cạnh tranh.
Nhân viên bán hàng bị lúng túng hoặc khó khăn trong việc thuyết phục những khách hàng đã, đang và sẽ chạy quảng cáo bên công ty đối thủ nên tỷ lệ mất khách cao vì chưa có sự đào tạo và tìm hiểu sâu về đối thủ cạnh tranh.
2.3.2.4. Hạn ch ế khác
- Những khó khăn trong việc thực hiện quy trình bán hàng của nhân viên bán hàng chưa được lắng nghe và giải quyết nhanh chóng.
Nhân viên bán hàng là người trực tiếp gặp gỡ khách hàng, là người thực hiện quy trình bán hàng nên khi có nhiều vấn đề phát sinh hoặc thắc mắc thường tự mình giải quyết mà chưa có sự góp ý giải quyết từ cấp trên.
2.3.3 Nguyên nhân
2.3.3.1. Do công ty chưa xây dựng được quy trình bán hàng phù hợp với nguồn
lực của công ty.
- Do bước tìm kiếm khách hàng trong quy trình bán hàng còn một số tồn tại như chưa đa dạng hóa phương pháp tìm kiếm khách hàng.
Phòng ban Marketing, phòng kinh doanh và bộ phận kĩ thuật chưa có sự phối hợp để cùng nghiên cứu, cải tiến phương pháp tìm kiếm khách hàng và nghiên cứu đặc điểm ĩnh vực của từng khách hàng tiềm năng để nhân viên bán hàng có sự phân loại trước khi tìm kiếm khách hàng và gọi điện.
Do kiến thức đào tạo của Adsplus chưa được sắp xếp theo một hệ thống và trình tự nhất định nên nhiều khi nhân viên bán hàng khi được đào tạo lại áp dụng quá máy móc sử dụng tất cả các công cụ được học như Testmysite, Page Speed... để tìm hiểu về những khách hàng trong danh sách tự tìm kiếm mặc dù chưa biết họ thực sự có nhu cầu hay không.
- Do công ty chưa chú trọng đào tạo kĩ năng gọi điện thoại.
2.3.3.1. Công tác nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng còn một số tồn tại.
- Công ty chưa chú trọng đào tạo về kĩ năng cho nhân viên bán hàng
Trong quy trình đào tạo của công ty chưa chú trọng đến bước xử lý từ chối của khách hàng khi chào bán sản phẩm.
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân Hàng
Chưa xác định rõ mục tiêu gọi điện thoại, chưa phân biệt phương pháp đeo bám khách hàng trong từng trường hợp trả lời của khách hàng với cuộc gọi đầu tiên.
- Công việc bị gián đoạn do sự cách biệt về địa lý giữa trụ sở miền Nam và văn phòng Hà Nội.
Do trưởng đội kĩ thuật ở trong chi nhánh miền Nam nên nhiều khi giải quyết các công việc phát sinh và quản lí công việc ở văn phòng Hà Nội gặp nhiều khó khăn về mặt địa lý. Nên quy trình làm việc ở văn phòng Hà Nội nhiều khi không thống nhất. Mỗi kĩ thuật lại có phương pháp xác định từ khóa và ngân sách chạy quảng cáo khác nhau.
2.3.3.2. Sự thiếu hụt nguồn nhân lực
- Số lượng nhân viên bán hàng chưa nhiều lại có sự biến động thường xuyên.
Văn phòng Hà Nội đang mở rộng quy mô nên còn thiếu sót nhân lực trong đội ngũ bán hàng. Nhân viên phòng tuyển dụng đôi khi vì áp lực chạy theo doanh số mà tuyển dụng đội ngũ không chất lượng và tỉ lệ gắn bó với công ty thấp. Chính sách về lương và chế độ hưởng KPI theo sức lao động của nhân viên bán hàng dễ dẫn đến áp lực nên trong năm mức độ biến động về nhân sự cũng khá cao, ảnh hưởng đến tâm lý và tinh thần làm việc của các thành viên khác đồng thời cũng ảnh hưởng đến tiến độ làm việc, mục tiêu đã đề ra trong tháng.
- Số lượng kĩ thuật không nhiều
Do thiếu nhân lực trong đội ngũ kĩ thuật, một kĩ thuật trong một ngày có thời điểm phải sửa tới hơn 10 báo giá từ phòng kinh doanh, mỗi báo giá mất tầm 45 phút, không kể mỗi kĩ thuật đang phải theo dõi các chiến dịch quảng cáo của những khách hàng đã nhận chạy trước đó.
- Thiếu nhân viên chăm sóc khách hàng
Công ty chưa có đội ngũ chăm sóc khách hàng. Hầu hết nhân viên bán hàng phải tự chăm sóc khách hàng của mình sau khi họ kí hợp đồng.
Bùi Thị Loan 55 K18QTMA
Do trụ sở Hồ Chí Minh thành lập lâu hơn nên những nhân viên bán hàng tại đây có rất nhiều kinh nghiệm bán hàng nhưng lại chưa có sự kết nối nhiều để chia sẻ kỹ năng với văn phòng ngoài Hà Nội. Sự chênh lệch về chất lượng, trình độ chuyên môn giữa nhân viên bán hàng trong trụ sở Hồ Chí Minh với văn phòng Hà Nội khá lớn. Đội ngũ bán hàng mới được đào tạo đầy đủ nhưng mới chỉ ở mức hiểu về sản phẩm, chưa được đào tạo sâu về cách giải quyết tình huống, tránh được những từ chối từ khách hàng, hay đào tạo về các cách thức quảng cáo của đối thủ cạnh tranh, nên dễ để mất những khách hàng đã hợp tác với bên khác nhưng trong tương ai có thể thành khách hàng của mình.
- Công ty chưa chú trọng tham khảo ý kiến đóng góp từ nhân viên bán hàng
Công ty chưa chú trọng đến việc tham khảo ý kiến đóng góp, những ý tưởng sáng tạo về quy trình bán hàng và cách để nâng cao hiệu quả bán hàng cá nhân từ