Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục

1.1.4. Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

a. Điều kiện pháp lý

Thực tiễn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đang đặt ra đòi hỏi phải hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan, đặc biệt là quy định về chứng từ điện tử. Đây là một xu hướng hợp lý và tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay. Hoạt động này cũng đặt ra một số vấn đề cho các nhà quản lý trong việc hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan như quy định về hoạt động thẻ thanh toán; các tiêu chuẩn cho thanh toán phi tiếp xúc, mã QR, thanh toán qua di động; quy định về bảo vệ người tiêu dùng, an ninh, an toàn mạng cũng như quản lý giám sát của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đối với hoạt động thanh toán này.

Bên cạnh đó, về mặt kế toán, các giao dịch thanh toán qua điện thoại di động là giao dịch điện tử, làm phát sinh các chứng từ điện tử của ngân hàng. Vấn đề đặt ra là hành lang pháp lý hiện nay về chứng từ kế toán, chứng từ điện tử đã phù hợp với những tính chất đặc thù của chứng từ điện tử phát sinh trong thanh toán công nghệ số hay chưa?

Qua rà soát các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành, có thể đã có nhiều quy định về chứng từ điện tử. Cụ thể, Luật Kế toán 2015 và Nghị định 174/2016/NĐ-CP ngày 30/12/2016 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của Luật Kế toán 2015 đã đưa ra các quy định về chứng từ điện tử trong hoạt động kế toán (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2011).

Theo đó, chứng từ điện tử được coi là chứng từ kế toán khi có các nội dung quy định như một chứng từ giấy thông thường và được thể hiện dưới dạng dữ liệu điện tử, được mã hóa mà không bị thay đổi trong quá trình truyền qua mạng máy tính, mạng viễn thông hoặc trên vật mang tin như băng từ, đĩa từ và các loại thẻ thanh toán.

Chứng từ điện tử phải bảo đảm tính bảo mật và bảo toàn dữ liệu, thông tin trong quá trình sử dụng và lưu trữ; phải được quản lý, kiểm tra chống các hình

thức lợi dụng khai thác, xâm nhập, sao chép, đánh cắp hoặc sử dụng chứng từ điện tử không đúng quy định. Chứng từ điện tử được quản lý ở dạng nguyên bản mà nó được tạo ra, gửi đi, hoặc nhận nhưng phải có đủ thiết bị phù hợp để sử dụng.

Luật quy định chứng từ điện tử phải có chữ ký điện tử. Chữ ký trên chứng từ điện tử có giá trị như chữ ký trên chứng từ bằng giấy.

Về lưu trữ chứng từ điện tử, chứng từ điện tử được in ra giấy và lưu trữ theo quy định, trừ trường hợp đơn vị chọn lưu trữ trên phương tiện điện tử. Trường hợp không in ra giấy mà thực hiện lưu trữ trên các phương tiện điện tử thì phải đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin dữ liệu và phải đảm bảo tra cứu được trong thời hạn lưu trữ.

b. Công nghệ bảo mật

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành Ngân hàng trong thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử không thể thực hiện được.

c. Điều kiện về con người

Thứ nhất, mức sống của người dân

Mức sống là một yếu tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử.

Thứ hai, nguồn nhân lực của Ngân hàng

Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp

ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Để phát triển dịch vụ NHĐT một cách toàn diện, cả về chiều rộng và chiều sâu, các NHTM nên chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực. Bởi con người luôn là yếu tố trung tâm trong mọi hoạt động, đặc biệt các hoạt động liên quan đến việc cung ứng và phát triển các dịch vụ, trong đó có dịch vụ NHĐT. Do đó, hoạt động đào tạo nguồn nhân lực nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nhất là trình độ CNTT của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng là điều cần thiết.

Thứ ba, vấn đề về vốn

Xây dựng và phát triển ngân hàng điện tử đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc. Chẳng hạn như chi phí cho việc lắp đặt và vận hành của một máy ATM lên đến 40.000 usd/ năm còn chi phí lắp đặt một máy quẹt thẻ thanh toán tại điểm bán hàng cũng gần 800 usd/chiếc [4]. Ngoài ra còn cần đến các chi phí khách như khoản chi đầu tư nghiên cứu và triển khai, phát triển các phần mền ứng dụng sao cho các chương trình vừa dễ sử dụng đối với khách hàng mà lại có thể đảm bảo sự an toàn và bảo mật cho cả hệ thống E-banking của ngân hàng, chi cho đào tạo nguồn nhân lực... Quá trình này phụ thuộc rất lớn vào năng lực tài chính của mỗi TCTD. Đây là một trong khó khăn vướng mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, quá trình phát triển các dịch vụ của E-Banking. Bên cạnh đó việc lựa chọn công nghệ, phần mềm ứng dụng cũng có tính quyết định đến hiệu quả hoạt động của E-Banking.

Thứ tư, sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử

Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ

Ngân hàng điện tử. Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra. Sẽ chẳng có lý do nào cho các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ Ngân hàng điện tử mà không được sự chấp nhận của khách hàng. Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ Ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết. Rõ ràng, các dịch vụ Ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt. Tuy vậy, chúng ta không thể cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ. Để xúc tiến các dịch vụ Ngân hàng điện tử các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó.

1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.5.1. Những yếu tố thuộc về ngân hàng

a. Nguồn lực tài chính

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần một nguồn tài chính thật lớn để duy trì liên tục để đảm bảo cho sự phát triển dịch vụ, tạo nên sự khác biệt và gia tăng cao nhất những tiện ích cho khách hàng của mình. Đối với các ngân hàng thương mại có tiềm lực về vốn mạnh và uy tín cao thì thông thường lợi nhuận thu được từ các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng này sẽ rất lớn. Do đó các ngân hàng có nguồn lực tài chính mạnh sẽ có các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.

b. Cơ sở hạ tầng công nghệ

Trong môi trường cạnh tranh, yếu tố công nghệ được các ngân hàng đặt lên hàng đầu để tạo nên sự khác biệt và gia tăng giá trị những tiện ích cho khách hàng của mình. Trên thực tế, để công nghệ thực sự là điểm mạnh vượt trội và mang đến nhiều tiện ích hiện đại cho người tiêu dùng thì không phải ngân hàng nào cũng có thể đáp ứng. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cơ sở hạ tầng công nghệ của ngân hàng phải đảm bảo tính đạt chuẩn của quốc gia phù

hợp và quốc tế. Các chuẩn này gắn với hệ thống các cơ sở kỹ thuật của quốc gia như một phần hệ thống mạng toàn cầu. Hạ tầng cơ sở công nghệ của NHĐT còn phải đảm bảo ở mức hợp lý để đảm bảo cho các tổ chức và cá nhân đều có khả năng chi trả và bảo đảm giá cả của các hàng hóa và dịch vụ thực hiện qua NHĐT không cao hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. Do đó để triển khai hạ tầng công nghệ đáp ứng được những yếu tố trên đòi hỏi sự đồng đều về sự đầu tư, vốn và trình độ hạ tầng công nghệ giữa tất cả các ngân hàng, giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống ngân hàng.

Nền tảng công nghệ của các NHTM cần được hết sức quan tâm khi muốn phát triển dịch vụ NHĐT. Để có thể theo kịp sự phát triển của ngành tài chính ngân hàng trên thế giới, hội nhập càng ngày sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, hệ thống các NHTM Việt Nam cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát nhằm theo dõi tình trạng của các thiết bị máy móc để kịp thời sửa chữa và thay thế, hơn nữa cần phải đổi mới và nâng cấp định kỳ để tạo ra một hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.

Phương thức thanh toán điện tử chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, trong đó, rủi ro đặc trưng nhất là rủi ro giao dịch. Vấn đề an toàn và bảo mật lại chính là yếu tố hàng đầu để khách hàng chọn lựa có sử dụng dịch vụ NHĐT của một ngân hàng hay không. Vì vậy, một chiến lược đúng đắn được xây dựng để quản trị và phòng ngừa rủi ro là hết sức quan trọng trong lộ trình phát triển dịch vụ NHĐT hiện nay.

b. Yếu tố nguồn nhân lực phục vụ cho phát triển dịch vụ NHĐT

Để vận hành hệ thống TTĐT hiện đại đòi hỏi một lực lượng lớn lao động chất lượng cao có kiến thức về chuyên ngành CNTT và truyền thông để xây dựng và cung cấp các ứng dụng cần thiết cho NH, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật của ngành. Do vậy, thiếu các kỹ năng làm việc trên internet, trên máy tính và ngoại ngữ là những yếu tố trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử trong hệ thống NH. Đồng thời chính việc ứng dụng các thành tựu công nghệ đã bắt đầu có những tác động đáng kể trong hàng

loạt hoạt động của ngân hàng, sự thu hẹp của các văn phòng giao dịch, chi nhánh, kéo theo sự sụt giảm của một số vị trí việc làm. Do đó, việc cắt giảm nhân lực trong lĩnh vực ngân hàng là điều không tránh khỏi.

1.1.5.2. Yếu tố thuộc về khách hàng

a. Mức sống người dân

Mức sống là một nhân tố quan trọng để phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử. Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng. Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử. Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng điện tử.

b. Trình độ công nghệ thông tin và mức độ chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng

Để sử dụng dịch vụ điện tử, khách hàng cần có các hiểu biết nhất định về công nghệ thông tin, đồng thời khách hàng thấy cần thiết phải sử dụng dịch vụ này phục vụ cho hoạt động sinh hoạt, kinh doanh, … Hiện nay việc chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống sang hình thức thanh toán điện tử ở những khu vực kinh tế kém phát triển còn rất khó khăn. Do đó để phát triển việc giới thiệu, phổ biến để khách hàng biết, dùng thử và nhận thức về sản phẩm phải được quan tâm hàng đầu, từ đó phát sinh nhu cầu sử dụng sản phẩm.

1.1.5.3. Yếu tố thuộc về sự quản lý của Nhà nước

Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát triển thương mại điện tử phải có một khuôn khổ pháp lý mới ra đời, các hoạt động trên chỉ có thể triển khai được hiệu quả, an toàn, mang tính đồng nhất khi được công nhận về mặt pháp lý.

Sự quản lý của Nhà nước thông qua hệ thống pháp lý hợp lý sẽ tạo điều kiện cho hoạt động NHĐT ở Việt Nam có cơ sở để phát triển. Tuy nhiên trong

quá trình tổ chức thực hiện, chắc chắn sẽ có những nảy sinh về mặt pháp lý từ phía ngân hàng cũng như người sử dụng, vì vậy hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động giao dịch điện tử mà cụ thể là giao dịch ngân hàng điện tử là một yêu cầu được đặt ra đối với các nhà xây dựng pháp chế ở Việt Nam

1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài

* Ngân hàng HSBC - Anh

Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ NHĐT hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:

- Hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.

- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm.

Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:

Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.

Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và

Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa