5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
Để tiến hành thu thập thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tác giả tiến hành thu thập thông tin gồm 2 bước sau: thu thập thông tin thứ cấp và thu thập thông tin sơ cấp.
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp là toàn bộ các thông tin liên quan tới đề tài mà tác giả tiến hành thu thập thông qua các nghiên cứu đi trước, các số liệu liên quan tới dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Vĩnh Phúc, các văn bản liên quan đến việc triển khai, áp dụng, hướng dẫn, quy định về các dịch vụ ngân hàng điện tử, trang điện tử, các văn bản của hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Thông tin đối với các số liệu liên quan tới công tác phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng điện tử của Vietcombank Vĩnh Phúc: Doanh thu, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượt giao dịch…., tác giả tiến hành thu thập thông tin trực tiếp tại chi nhánh thông qua các phòng ban chuyên môn chức năng: Phòng kế toán, Phòng Dịch vụ khách hàng, phòng Quản lý nợ. Đồng thời, tác giả khai thác thông tin phân tích các chỉ tiêu thông số trên quản lý ứng dụng tập trung kênh điện tử của Vietcombank, số liệu báo
cáo tổng hợp hàng kỳ đánh giá của Ngân hàng Nhà nước để người đọc có thể có cái nhìn tổng quát về hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Vĩnh Phúc
Ngoài ra việc thu thập thông tin thứ cấp còn được tiến hành thông qua các đài, báo, tạp chí… có liên quan tới hoạt động ngân hàng của Vietcombank Vĩnh Phúc.
2.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Thông tin sơ cấp được thu thập từ phỏng vấn, điều tra trực tiếp bằng việc sử dụng bảng hỏi.
* Đối tượng điều tra, khảo sát
Để đánh giá thực trạng các dịch vụ ngân hàng điện tử và hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank Vĩnh Phúc, tác giả tiến hành điều tra, khảo sát đại diện là các khách hàng cá nhân, hiện có giao dịch với Vietcombank Vĩnh Phúc và đã đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT trên địa bàn chi nhánh quản lý.
* Quy mô mẫu
Đối với đối tượng điều tra là các khách hàng: Trong nghiên cứu này, để xác định số khách hàng sẽ được điều tra đánh giá về thực trạng các dịch vụ NHĐT và hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank Vĩnh Phúc, tác giả sử dụng công thức Slovin (1960) để xác định quy mô mẫu điều tra, cụ thể như sau:
n= N/(1+N*e2)
Trong đó: n là quy mô mẫu N: số lượng tổng thể e: sai số chuẩn (e=0,05)
Với N = 2.054 (là tổng số khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Vĩnh Phúc tính đến thời điểm 30/9/2018)
Chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05
Như vậy, quy mô mẫu: 335 mẫu
Đặc trưng mẫu: Đối tượng điều tra, khảo sát là các khách hàng cá nhân có quan hệ giao dịch với Vietcombank Vĩnh Phúc, đã và đang đăng kí sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Vĩnh Phúc. Tác giả thực hiện khảo sát là 335 người có phát sinh các giao dịch với Vietcombank Vĩnh Phúc một cách thường xuyên trong vòng 01 năm gần đây, các khách hàng là cá nhân được lựa chọn ngẫu nhiên trong số các khách hàng là cá nhân đến giao dịch tại Chi nhánh Vietcombank Vĩnh Phúc, với sự hỗ trợ của các đồng nghiệp, tác giả khảo sát đầy đủ 335 khách hàng.
* Phương thức thực hiện khảo sát: Tác giả gửi mẫu bảng hỏi tới 350 khách hàng đang giao dịch tại Chi nhánh Vietcombank Vĩnh Phúc, sau đó thu lại bảng hỏi. Số bảng hỏi thu lại trong quá trình khảo sát và hợp lệ là 335 phiếu. Như vậy, về cơ bản số bảng hỏi đảm bảo được quy mô mẫu cần phân tích.
* Thang đo của bảng hỏi: Để đánh giá các dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ cho các câu hỏi. Điểm trung bình của mỗi tiêu chí sẽ được dùng để đánh giá chung các dịch vụ NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank Vĩnh Phúc.
Giá trị bình quân của thang đo Likert cho từng câu hỏi: Xi = (∑ Xi*fi)/ (∑fi)
Trong đó: Xi: là biến quan sát theo thang đo Likert Fi: Số người trả lời cho giá trị Xi
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối của thang đo khoảng: Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/ n = (5 -1)/ 5= 0,8 Từ đó ta có: Giá trị trung bình và ý nghĩa của thang đo Likert:
Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt
1,00 – 1,80 1,81 – 2,60 2,61 – 3,40 3,41 –
chủ yếu như: (1) Phần thông tin cá nhân của khách hàng với các nội dung về: tên, có giao dịch với ngân hàng Vietcombank, nhằm xác định đúng đối tượng điều tra; (2) Phần thông tin với các câu hỏi nhằm cho biết mức độ đánh giá chung nhất về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Vietcombank Vĩnh Phúc (3) Phần đánh giá của khách hàng với các câu hỏi nhằm đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank Vĩnh Phúc.