5. Kết cấu của luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục
2.3.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu
Nhóm chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ NHĐT hầu hết được đánh giá thông qua ý kiến của khách hàng qua bảng hỏi. Khi sử dụng các dịch vụ NHĐT của NHTM thì khách hàng có cảm thấy độ tin cậy đối với sản phẩm dịch vụ, đối với ngân hàng; có cảm nhận được tính trách nhiệm và sự đồng cảm của đội ngũ nhân viên ngân hàng; có hài lòng về thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên và những trang thiết bị, tiện ích mà ngân hàng đem đến cho khách hàng. Tất cả những yếu tố này làm nên chất lượng dịch vụ NHĐT, bởi chất lượng dịch vụ tốt thì sẽ được khách hàng đánh giá cao và ngược lại, nếu dịch vụ không tốt, sẽ chưa thể làm hài lòng khách hàng. Nhóm chỉ tiêu này được thể hiện thông qua tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ NHĐT như sau: + Mức độ tin tưởng của khách hàng về sử dụng dịch vụ NHĐT của hệ thống ngân hàng Vietcombank.
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng bảo mật về thông tin cá nhân của khách hàng
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về thực hiện chính xác, kịp thời các giao dịch NHĐT
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng tốc độ xử lý các giao dịch NHĐT
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ cán bộ nhân viên phục vụ của ngân hàng .
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng tiết kiệm chi phí và tiết kiệm thời gian khi giao dịch
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng kiểm soát rủi ro khi không dùng tiền mặt thanh toán
+ Mức độ hài lòng của khách hàng về độ tiện ích về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Chương 3
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Phúc - Vietcombank Vĩnh Phúc
3.1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Vĩnh Phúc
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank – mã VCB) là một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước lớn của Việt Nam, là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng Thương mại Cổ phần vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Cổ phiếu VCB của Vietcombank chính thức được niêm yết trên HOSE từ năm 2009
Quá trình thành lập: Chi nhánh Vĩnh Phúc được thành lập năm 2005, được chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Vĩnh Phúc kể từ ngày 02/06/2008
Địa chỉ trụ sở chính: Số 392A đường Mê Linh, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc
Số điện thoại: 0211 3720 920 Số Fax: 0211 3720 921
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương – chi nhánh Vĩnh Phúc có 1 trụ sở chính và 6 phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Trụ sở chính của Chi nhánh, phòng Giao dịch Vĩnh Yên và phòng giao dịch Hà Tiên đặt tại Thành phố Vĩnh Yên, Phòng Giao dịch Yên Lạc đặt tại huyện Yên Lạc, phòng giao dịch Thổ Tang đặt tại huyện Vĩnh Tường, phòng giao dịch Bình Xuyên đặt tại huyện Bình Xuyên và phòng giao dịch Trưng Trắc đặt tại thành phố
3.1.2. Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ của Vietcombank Vĩnh Phúc
3.1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy
Sơ đồ 3.1: Tổ chức bộ máy tại Vietcombank Vĩnh Phúc
(Nguồn: Vietcombank Vĩnh Phúc)
- Phòng khách hàng doanh nghiệp: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 9 cán bộ tín dụng - Phòng khách hàng bán lẻ: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 11 cán bộ tín dụng - Phòng hành chính nhân sự: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 8 cán bộ - Phòng kế toán: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 4 cán bộ - Phòng quản lý nợ: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 7 cán bộ - Phòng dịch vụ khách hàng: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 13 cán bộ
- Phòng Ngân Quỹ: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 4 cán bộ
- Phòng giao dịch Vĩnh yên: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 5 cán bộ, trong đó có 2 cán bộ tín dụng, 2 giao dịch viên và 1 thủ quỹ giao dịch
Phòng khách hàng doanh nghiệp Phòng khách hàng bán lẻ Phòng Hành chính nhân sự Phòng kế toán Phòng quản lý nợ Phòng Ngân quỹ BAN GIÁM ĐỐC Phòng dịch vụ khách hàng 06 phòng giao dịch
- Phòng giao dịch Hà Tiên: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 7 cán bộ, trong đó có 3 cán bộ tín dụng, 3 giao dịch viên và 1 thủ quỹ giao dịch
-Phòng giao dịch Thổ Tang: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 8 cán bộ, trong đó có 4 cán bộ tín dụng, 3 giao dịch viên và 1 thủ quỹ giao dịch
- Phòng giao dịch Yên Lạc: gồm 2 phó phòng và 9 cán bộ, trong đó có 5 cán bộ tín dụng, 3 giao dịch viên và 1 thủ quỹ giao dịch
- Phòng giao dịch Bình Xuyên: gồm 2 phó phòng và 5 cán bộ, trong đó có 2 cán bộ tín dụng, 2 giao dịch viên và 1 thủ quỹ giao dịch
- Phòng giao dịch Trưng trắc: gồm 2 phó phòng và 4 cán bộ, trong đó có 2 cán bộ tín dụng, 1 giao dịch viên và 1 thủ quỹ giao dịch
3.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của Vietcombank Vĩnh Phúc
Giám đốc là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, tuân thủ quy định của Pháp luật và thực hiện mọi nhiệm vụ, chủ trương, chính sách của Vietcombank Hội Sở cũng như những quyền hạn mà Tổng Giám đốc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã quy định trong quyết định thành lập ngân hàng. Giám đốc phụ trách công tác khách hàng và nhân sự tại Chi nhánh, phụ trách trực tiếp một số phòng quan trọng của Chi nhánh như Phòng Khách hàng Doanh nghiệp, Phòng Hành chính nhân sự.
Phó Giám đốc là người hỗ trợ cho Giám đốc trong hoạt động của Chi nhánh. Hai Phó Giám đốc tùy vào năng lực và khả năng, sẽ chịu trách nhiệm phụ trách các mảng công việc khác nhau. Một Phó Giám đốc phụ trách công tác khách hàng bán lẻ, phụ trách trực tiếp một số phòng như khách hàng cá nhân, các phòng Giao dịch, một phó Giám đốc còn lại phụ trách công tác Dịch vụ kế toán, phụ trách trực tiếp một số phòng như: Phòng Kế toán, phòng Dịch vụ khách hàng, Ngân quỹ, phòng Quản Lý nợ.
Phòng khách hàng bán lẻ và phòng khách hàng doanh nghiệp
- Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ huy động vốn và nghiệp vụ tín dụng đối với các đối tượng khách hàng (cá nhân, doanh nghiệp) theo đúng quy định của
pháp luật và quy trình tín dụng. Thực hiện các biện pháp phát triển huy động vốn, phát triển tín dụng đảm bảo an toàn, hiệu quả.
- Tham mưu đề xuất với Giám đốc chi nhánh thực hiện chính sách phát triển khách hàng, quy trình huy động vốn, quy trình tín dụng phù hợp với điều kiện của chi nhánh.
- Chịu trách nhiệm Maketing các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng (huy động vốn, tín dụng, dịch vụ ngân hàng) bao gồm việc thiết lập, mở rộng, phát triển hệ thống khách hàng.
- Tư vấn cho khách hàng sử dụng các sản phẩm tín dụng, dịch vụ và các vấn đề khác có liên quan.
Phòng hành chính nhân sự
Tham mưu cho giám đốc về xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực phù hợp với hoạt động và điều kiện cụ thể của chi nhánh.
Theo dõi công tác tổ chức cán bộ, tuyển dụng, đào tạo. Quản lý lao động, soạn thảo và ký kết hợp đồng với lao động sau khi được Giám đốc duyệt.
Xây dựng nội quy, quy định, duy trì và giữ gìn nề nếp kỷ cương, kỷ luật lao động trong Chi nhánh.
Phòng Kế toán
Tham mưu giúp việc cho Ban giám đốc trong công tác Tài chính Kế toán và các mặt nghiệp vụ khác theo yêu cầu của công việc.
Thực hiện công tác hậu kiểm đối với toàn bộ hoạt động tài chính, kế toán của chi nhánh. Thực hiện nhiệm vụ quản lý tài chính thông qua công tác lập kế hoạch tài chính, tài sản của chi nhánh.
Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính kế toán, xây dựng chế độ quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính, nộp thuế.
Lập và phân tích báo cáo tài chính, kế toán của chi nhánh. Tham gia ý kiến và chịu trách nhiệm về ý kiến tham gia, phối hợp giữa các phòng về những vấn đề liên quan theo chức năng nhiệm vụ của phòng.
Phòng quản lý nợ
- Là phòng chuyên trách, có nhiệm vụ tham mưu, đề xuất với Giám đốc chi nhánh để xây dựng những văn bản liên quan đến công tác thẩm định, đáp ứng yêu cầu và phù hợp với quy định, quy trình của Nhà nước và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về công tác thẩm định.
- Tập thể lãnh đạo và nhân viên của phòng quản lý rủi ro có thể tham gia ý kiến và chịu trách nhiệm về ý kiến tham gia trong quá trình quản lý rủi ro, quản lý tín dụng và theo nhiệm vụ của phòng. Đồng thời, tham gia ý kiến chính sách tín dụng của Chi nhánh; tham gia ý kiến và phối hợp với các phòng trong việc tham gia ý kiến với các vấn đề chung của Chi nhánh.
- Lập các báo cáo về công tác thẩm định theo quy định.
- Trực tiếp thực hiện yêu cầu nghiệp vụ về quản lý rủi ro (bao gồm rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá và các loại rủi ro có thể xảy đến) của chi nhánh theo quy trình, quy định.
Phòng dịch vụ khách hàng
- Có nhiệm vụ giúp việc cho Ban giám đốc trong công tác giao dịch với khách hàng, trong công tác thanh toán và trong các mặt nghiệp vụ khác theo yêu cầu của công việc, bảo đảm chấp hành đúng chế độ, thể lệ quy định của nhà nước, của ngành.
- Có trách nhiệm tham mưu với Ban giám đốc Chi nhánh về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mới, về chính sách chăm sóc khách hàng. Tiếp thị tất cả các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng.
- Chịu trách nhiệm thực hiện, xử lý các giao dịch với khách hàng theo đúng các quy trình nghiệp vụ của hệ thống Vietcombank và các quy định nội bộ của Chi nhánh.
Phòng ngân quỹ
- Có nhiệm vụ quản lý tiền mặt, điều phối tiền cho các phòng giao dịch, nộp rút ngân hàng nhà nước, quản lý tài sản giấy tờ có giá…..,
Các phòng giao dịch trực thuộc
Thực hiện huy động vốn ngắn, trung dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ phù hợp quy định của Vietcombank và của NHNN
Thực hiện cấp tín dụng theo mức phân cấp ủy quyền, cung ứng các dịch vụ Ngân hàng. Thực hiện đảm bảo công tác tiếp thị các sản phẩm các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng, tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng.
Thực hiện đảm bảo an toàn tiền mặt và các giấy tờ có giá theo quy định.
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Vĩnh Phúc
Có mặt trên địa bàn Vĩnh Phúc muộn hơn so với một số ngân hàng thương mại, song Ngân hàng TMCP Ngoại thương- chi nhánh Vĩnh Phúc đã sớm khẳng định vị thế, chiếm trọn lòng tin của khách hàng nhờ những chiến lược kinh doanh đúng đắn. Chỉ trong hơn 10 năm, Vietcombank Vĩnh Phúc đã tạo dựng được hình ảnh một ngân hàng uy tín, hiện đại, không chỉ đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh mà còn tạo sức mạnh để ngân hàng tự tin vượt qua mọi khó khăn, thách thức, vững bước trên con đường phát triển và hội nhập.
Chính thức hoạt động từ tháng 1/2006, sau 10 năm, Vietcombank Vĩnh Phúc đã xây dựng hệ thống điểm giao dịch phủ khắp trên các địa bàn trọng điểm của tỉnh với 5 phòng giao dịch trực thuộc và 17 máy ATM. Đến nay, có 6 phòng giao dịch và 20 máy ATM nhằm tạo điều kiện thuận tiện nhất cho khách hàng. Chi nhánh đang có giao dịch với hơn 110.000 khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế.
Bên cạnh nhiệm vụ kinh doanh, Vietcombank Vĩnh Phúc luôn quan tâm đến công tác an sinh xã hội. Hằng năm, chi nhánh tài trợ xây từ 3- 5 nhà Đại đoàn kết cho những gia đình có hoàn cảnh khó khăn, góp phần thực hiện tốt việc xóa nhà tạm, nhà dột nát theo chỉ đạo của Đảng và Nhà nước. Tích cực tham gia hoạt động hướng tới cộng đồng như: Chăm sóc các đối tượng thương, bệnh binh, những người có công với cách mạng, học sinh nghèo, những hoàn cảnh đặc biệt khó khăn trong tỉnh.
Trong 13 năm hoạt động, Vietcombank Vĩnh Phúc tăng trưởng khá mạnh mẽ và ổn định. Điều này được thể hiện bằng các chỉ số tài chính tín dụng như sau:
3.1.3.1. Tình hình huy động vốn
Nguồn vốn là huyết mạch của nền kinh tế nói chung, của các NHTM nói riêng. Các doanh nghiệp muốn triển khai hoạt động kinh doanh thì đều cần có nguồn vốn, cần có tiềm lực tài chính vững mạnh. Các NHTM cũng vậy, khi hoạt động huy động vốn của ngân hàng được đẩy mạnh thì ngân hàng mới đủ sức khỏe tài chính để phát triển các hoạt động khác, nhằm gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Tại Vietcombank Vĩnh Phúc, hoạt động huy động vốn giai đoạn 2016 – 2018.
Bảng 3.1. Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Vĩnh Phúc theo kỳ hạn giai đoạn 2016 – 2018 Đvt: triệu đồng Tiêu chí Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh (%) 2017/ 2016 2018/ 2017 BQ 2016 - 2018 Huy động vốn 5967,4 6872,32 7753,6 115,16 112,82 113,99 1. Không kỳ hạn 1568,64 2013,16 2167,64 128,34 107,67 118,01 2. Dưới 12 tháng 3976,44 4577,55 5138,9 115,12 112,26 113,69 3. Từ 12 – 24 tháng 263,27 158,78 237,09 60,31 149,32 104,82 4. Trên 24 tháng 159,06 122,83 209,37 77,22 170,46 123,84
(Nguồn: Phòng Kế toán Vietcombank CN Vĩnh Phúc)
Mặc dù phân theo kỳ hạn, nguồn vốn huy động của Vietcombank Vĩnh Phúc có khoản mục không tăng trưởng mà giảm đi, như các nguồn vốn dài hạn, từ 12 đến 24 tháng và trên 24 tháng, năm 2017 có giảm so với năm
2016. Cụ thể, nguồn vốn kỳ hạn từ 12 đến 24 tháng năm 2017 giảm 104,49 tỷ đồng, tương ứng giảm còn 60,31% so với năm 2016; nguồn vốn kỳ hạn trên 24 tháng năm 2017 giảm 36,23 tỷ đồng, tương ứng giảm còn 77,22% so với năm 2016. Tuy nhiên, sự giảm sút này chỉ là tạm thời, sang năm 2018 đã tăng trở lại. Quan trọng nhất là nguồn vốn ngắn hạn mà chi nhánh đã huy động được, ở khoản mục không kỳ hạn và kỳ hạn dưới 12 tháng, nguồn vốn huy động liên tục tăng, năm 2017 tăng 904,9 tỷ đồng và 444,5 tỷ đồng, tương ứng 28,34% và 15,12%, năm 2018 tăng 154,47 tỷ đồng và 561,35 tỷ đồng, tương ứng 18,01% và 13,69%.
Nhịp độ tăng trưởng nguồn vốn ngắn hạn cho thấy khả năng huy động vốn ngắn hạn của chi nhánh khá tốt, tuy nhiên, để trang trải cho nhu cầu sử dụng vốn dài hạn thì nguồn vốn dài hạn cũng cần được huy động tốt. Điều này chi nhánh cần chú ý trong giai đoạn tới để đề ra những chính sách thúc đẩy hoạt động huy động vốn.
3.1.3.2. Tình hình hoạt động tín dụng
Bảng số liệu dưới đây thể hiện tình hình hoạt động tín dụng của Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 – 2018
Bảng 3.2. Tình hình dư nợ tại Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 – 2018 ĐVT: tỷ VNĐ Tiêu chí Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh (%) 2017/ 2016 2018/ 2017 BQ 2016 - 2018 Tổng dư nợ 5504,6 7654,49 7773,42 139,06 101,55 120,30