Nhân tố quan trọng hàng đầu trong việc hoạch định, thực thi và quản lý chiến lược. Nhân viên phải cảm thấy có động lực và ý thức làm việc khi được giao công việc. Ngân hàng cần phải tổ chức các lớp đào tạo bài bản cho những nhân viên mới, chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau trong công ty và xử lý nghiêm khắc các trường hợp sai phạm, khen thưởng đối với những cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ để khơi dậy tinh thần làm
việc của nhân viên. Nhất là thời buổi cạnh tranh khốc liệt, tránh tình trạng bị mất nhân viên giỏi rất phổ biến ngân hàng cần có những chính sách hợp lý.
Trong những ngân hàng thành công, nhân viên được xem như là nguồn lực cần nuôi dưỡng. Yếu tố con người trong dịch vụ được chia thành 2 nhóm: Nhân viên và khách hàng.
Các nhân viên tuyến đầu, những người giao tiếp trực tiếp với khách hàng và cũng là những người làm marketing trực tiếp cho ngân hàng. Những quan hệ này có tính chất quyết định vì tại đây sự nhận thức của khách hàng về chất lượng được hình thành. Không chỉ những nhân viên marketing mà tất cả các nhân viên của ngân hàng đều phải được huấn luyện, động viên phù hợp. Phần lớn khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác là do họ cảm thấy không được quan tâm hoặc khách hàng không ở lại lâu nếu nhân viên không chăm sóc họ. Điều này thường bị bỏ sót – một loại marketing nhắm đến nhân viên - người cung cấp lợi thế cạnh tranh thực sự cho ngân hàng. Trong khi sản phẩm dịch vụ có thể sao chép được nhưng mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên với khách hàng của ngân hàng hầu như rất khó sao chép.