2.2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong luận văn này, tác giả tổng hợp thông tin chủ yếu từ các báo cáo thống kê, báo cáo thường niên trong Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, các thông tin từ trang web của ngân hàng https://www.shb.com.vn/. Ngoài ra còn sử dụng các thông tin thống kê được đăng tải trên các báo, tạp chí, phương tiện truyền thông khác, … để phân tích, đánh giá về hiệu quả hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
Thu thập dữ liệu thông qua bảng hỏi, phỏng vấn. Đối tượng là nhân viên marketing và giao dịch viên của SHB; KH gửi tiết kiệm tại SHB. Phỏng vấn qua điện thoại, email hoặc phỏng vấn trực tiếp. Bảng hỏi sẽ được gửi trực tuyến thông qua Google drive hoặc gửi bảng hỏi trực tiếp ngay tại quầy giao dịch.
- Phạm vi khảo sát: quầy giao dịch, chi nhánh SHB - Thời gian: Từ 30/6/2019 – 30/7/2019
- Qua trình nghiên cứu đã có khoảng 150 phiếu điều tra được tác giả phát ra. Sau cuộc khảo sát, tỷ lệ hồi đáp là 100%, trong đó có 140 phiếu hợp lệ và 10 phiếu không hợp lệ
2.2.3.2 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Trong luận văn này, từ những dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập được về hoạt động marketing tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, tác giả thu thập rất nhiều thông tin,trong đó có những thông tin nhiễu với những ý kiến đánh giá trái chiều. Do vậy, tác giả đã sàng lọc, phân tích, xử lý để loại bỏ những thông tin nhiễu, chọn ra những thông tin phù hợp nhất phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu và đánh giá vấn đề và phân tích sâu mô hình 7P.
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM GỬI TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
3.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội
Hình thành và phát triển: Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái, được thành lập ngày 13/11/1993 tại Cần Thơ.Năm 2006, Ngân hàng TMCP Nông Thôn Nhơn Ái được chuyển đổi mô hình hoạt động lên Ngân hàng TMCP Đô Thị và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB).
Trải qua 26 năm, Ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội (SHB) đã có những bước tăng trưởng, phát triển an toàn, minh bạch và bền vững. SHB hiện đứng trong Top 5 Ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam, Top 10 Ngân hàng Thương mại uy tín nhất Việt Nam; Top 1.000 ngân hàng toàn cầu và là 1 trong 16 tổ chức tín dụng có tầm ảnh hưởng quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam… SHB vinh dự được trao tặng Huân chương lao động Hạng Nhì (Lần thứ 2), Huân chương lao động Hạng Ba và rất nhiều cờ, Bằng khen, Giấy khen của Chính Phủ, các Bộ, Ngành, Đoàn thể và các Giải thưởng cao quý khác.
Tính đến 31/3/2019, SHB có vốn điều lệ hơn 12.000 tỷ đồng và sẽ tăng lên 17.570 tỷ đồng trong năm 2019. Tổng tài sản trên 333.000 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt gần 744 tỷ đồng. Từ một ngân hàng chỉ có 8 nhân viên nghiệp vụ, 2 điểm giao dịch, SHB đã phát triển mạnh mẽ với gần 8.000 cán bộ nhân viên đang làm việc tại hơn 520 điểm giao dịch trong và ngoài nước, phục vụ hơn 4 triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và kết nối tới 400 ngân hàng đại lý trên khắp các châu lục.
Với tôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”, SHB hướng tới mục tiêu TOP 3 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam, đạt chuẩn quốc tế Basel II và
chiến lược phát triển ngân hàng số, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với các sản phẩm, dịch vụ tài chính chất lượng trên nền tảng công nghệ cao.
Bộ máy tổ chức:
(Hình 3.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức SHB)
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2018)
Ngân hàng SHB tổ chức bộ máy theo kiểu cơ cấu chức năng. Tức là tổ chức, phân chia thành các phòng ban khác nhau, mỗi phòng ban đảm nhận một chức nắng nhất
định, tỏng mỗi phòng lại phân chia các công việc khác nhau. Cơ cấu tổ chức của SHB còn bao gồm kiểu phân hóa theo khu vực, địa lý, tức là mỗi tỉnh đều có tổ chức hoạt động theo mô hình thu nhỏ. Chi nhánh tại mỗi tỉnh thường xuyên báo cáo kết quả với các phòng ban chức năng và chịu trách nhiệm trước ban tổng giám đốc. Ưu điểm lớn nhất của kiểu cơ cấu này là nó phù hợp với những tổ chức có quy mô lớn nhue SHB, có tính hiệu quả về quy mô, bao phủ thị trường nhanh chóng, tuy nhiên nó cũng tồn tại nhiều bất cập, ví dụ khả năng kiểm soát của lãnh đạo, chất lượng thông tin ko kịp thời, chính xác.
Chức năng, nhiệm vụ:
- Mua bán, trao đổi ngoại tệ, vàng bạc đá quý, VNĐ, giấy tờ có giá.
- Huy động vốn cho vay ngắn, trung và dài hạn từ dân cư và các tổ chức kinh tế dưới hình thức hợp pháp: tiền gửi có/ không kỳ hạn cả VNĐ và ngoại tệ.
- Bảo lãnh, tư vấn, ủy thác cho khách hàng theo quy định hiện hành.
- Thanh toán trong nước bằng hình thức thanh toán điện tử nhờ thu, lệnh chi và thanh toán quốc tế với hình thức thanh toán điện tử đi nhờ thu và tín dụng chứng từ.
- Tổ chức hoạt động, lập kế hoạch kinh doanh, thực hiện báo cáo, kiểm tra, kiểm soát theo quy định.
- Phát triển dịch vụ mới, tìm kiếm khách hàng mới: thẻ, bao thanh toán, tài trợ ngoại thương,…
Tầm nhìn – chiến lược, giá trị cốt lõi:
Tầm nhìn: SHB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và tầm nhìn đến năm 2020 trở thành một tập đoàn tài chính mạnh theo chuẩn quốc tế với hạ tầng công nghệ hiện đại, nhân sự chuyên nghiệp, mạng lưới rộng trên toàn quốc và quốc tế nhằm mang đến cho đối tác và khách hàng các sản phẩm dịch vụ đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao.
Lợi ích cổ đông: SHB luôn cam kết bảo toàn và gia tăng giá trị ngân hàng, phát triển an toàn bền vững, đem lại lợi ích tối đa cho cổ đông. SHB không ngừng tăng trưởng, đáp ứng sự kỳ vọng của các cổ đông, các nhà đầu tư vì một SHB thịnh vượng.
Trọng tậm là khách hàng: SHB luôn am hiểu, hướng tới khách hàng và thị trường với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại. SHB cam kết cung cấp dịch vụ cho khách hàng chất lượng, đa dạng, tiện ích, nhanh chóng, khác biệt và mang tính cạnh tranh cao.
Coi trọng phát triển đội ngũ nhân viên: SHB trẻ trung, năng động, môi trường làm việc tin cậy và chuyên nghiệp. Phát triển và tự hòa bản sắc văn hóa SHB sáng tạo, đoàn kết, tạo cơ hội phát triển cho tất cả mọi người, hướng tới giá trị tôn vinh những cá nhân có thành tích tốt.
Liêm chính và minh bạch: SHB chú trọng tính minh bạch, trung thực trong tất cả mọi hoạt động của toàn hệ thống. Nâng cao năng lực quản trị điều hành, công tatcs quản trị rủi ro, kiểm toán và kiểm soát nội bộ.
Không ngừng đổi mới: SHB luôn xây dựng chiến lược cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt, không ngừng lắng nghe, học hỏi, đổi mới và phát triển.
Giá trị thương hiệu: SHB là ngân hàng bán lẻ đa năng, có bản sắc riêng, có uy tín và vị thế trong ngoài nước. Thương hiệu là tài sản của ngân hàng, là vinh dự của CBNV ngân hàng.
3.1.2 Kết quả kinh doanh những năm gần đây của Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Hà Nội
(Bảng 3.1: Kết quả kinh doanh năm 2015 – 2018 của SHB)
(Nguồn: tài liệu nội bộ SHB)
Có thể thấy, Giai đoạn năm 2015 – 2016: Trong những năm này nền kinh tế Việt Nam dần thoát khỏi ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, tình hình kinh tế đang dần được hồi phục. Điển hình như tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát, thu nhập bình quân đầu người gia tăng, các chỉ số như CPI có khởi sắc hơn. Nhưng bên cạnh đó, sự vào cuộc chặt chẽ của Đảng và Nhà nước trong công cuộc phòng chúng tham nhũng đã tìm ra nhiều sai phạm gây thất thoát lớn cho ngân sách nhà nước, xử lý nghiêm khắc các trường hợp sai phạm như Vinasin; AVG; Dự án công trình của tập đoàn Dầu Khí Việt Nam; các vụ án liên quan đến ngân hàng điển hình là Phạm Công Danh – Ngân hàng Đại Tín; Trầm Bê – Ngân hàng Sacombank; Hà Văn Thắm – Ngân hàng Oceanbank. Mặc dù vậy SHB vẫn làm ăn có lãi và Lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước nhớ có nhũng chính sách, chiến lược phát triển hợp lý. Cụ thể, Tổng doanh thu
năm 2015: 12.495.342.000 tỷ VNĐ, năm 2016 là: 15.700.491.000 tỷ VNĐ. Năm 2016 tăng hơn so với năm 2015, tuy không cao nhưng đây là dấu hiệu đáng mừng cho các nhà đầu tư.
Giai đoạn năm 2017 – 2018: Nền kinh tế khởi sắc lớn, Chính phủ đưa ra nhiều chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp, đặc biệt là khu vực Tài chính – Ngân hàng. Các Ngân hàng yếu kém được Nhà nước hỗ trợ, sát nhập Ngân hàng khác hoặc được mua lại với giá 0 đồng. SHB luôn chứng minh được là đối tác tin cậy của mọi người (thể hiện qua số liệu nợ xấu), đồng thời đưa ra được nhiều chính sách lãi suất hợp lý đã thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ. Cụ thể, Năm 2017 tăng mạnh so với năm 2016 lên mức 20.109.17.000 tỷ VNĐ, năm 2018 doanh thu đạt 23.717.691.000 tỷ VNĐ tăng so với năm 2017.
3.2 Phân tích hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng SHB cá nhân tại ngân hàng SHB
3.2.1Tình hình sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân tại SHB:
(Bảng 3.2: Tình hình hoạt động sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân của SHB)
Chỉ tiêu ĐVT 2018 Tăng tƣởng 2018/2017
1. Quy mô vốn
Tổng tài sản Tỷ đồng 323.276 13%
Vốn điều lệ Tỷ đồng 12.036
Vốn tự có Tỷ đồng 22.011 23,5%
2. Kết quả hoạt động kinh doanh
Huy động từ TCKT và cá nhân Tỷ đồng 243.420 15,4%
Dư nợ cấp tín dụng Tỷ đồng 231.498 15%
Lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 2.094 8,8%
3. Tỷ lệ an toàn vốn, tỷ lệ nợ xấu
Tỷ lệ an toàn vốn % 11,79 Đảm bảo theo đúng quy
định của NHNN (>9%)
Tỷ lệ nợ xấu % 2,40 Đảm bảo theo đúng quy
định của NHNN (<3%)
Tổng nguồn vốn huy động năm 2018 đạt 300.565 tỷ đồng, tăng 12,7% so với năm 2017. Trong đó:
- Nguồn vốn huy động từ tiền gửi TCKT đạt 85.197 tỷ đồng và cá nhân đạt 158.223 tỷ đồng, hoàn thành 97,1% kế hoạch được giao.
- Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH cá nhân của SHB luôn ổn định qua các năm và cao hơn so với bình quân thị trường (Năm 2018, tăng trưởng huy động vốn từ KH cá nhân đạt 15,4% trong bình quân toàn hệ thống TCTD tăng 13% so với năm 2017)
- Không chỉ đạt tốc độ tăng trưởng ổn định, cơ cấu huy động vốn từ KH cá nhân cũng cho thấy sự tăng trưởng hiệu quả và bền vững. Vốn huy động tiền gửi tiết kiệm từ KH cá nhân chiếm tỷ trọng cao hơn 60% / Tổng huy động vốn từ tiền gửi của TCKT và cá nhân.
3.2.2 Chiến lược hoạt động Marketing sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân tại SHB: cá nhân tại SHB:
3.2.2.1 Phân tích môi trường kinh doanh của sản phẩm gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân tại SHB
Môi trường vĩ mô:
Môi trƣờng chính trị - pháp luật: Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng rõ ràng sẽ chịu sự tác động mạnh mẽ của các yếu tố chính trị, pháp luật. Nhân tố tác động mạnh mẽ đầu tiên là từ các chính sách điều tiết của ngân hàng trung ương, rồi đến các quy định của chính phủ,…
Môi trƣờng kinh tế:Kể từ 2008, tăng trưởng GDP của Việt Nam đã lần đầu vượt 7%. Trong khi đó lạm phát chỉ ở mức 3,54%, thấp hơn mục tiêu mà Quốc hội giao là 4%. Vốn FDI đạt 25.6 tỷ USD là tiền đề phát triển cho các DN Việt Nam, xuất nhập khẩu gia tằng, tình hình bất động sản diễn ra sôi động.
Môi trƣờng công nghệ:Các ngân hàng Việt Nam đang có sự đầu tư lớn về hạ tầng CNTT, phần mềm corebanking thế hệ mới, triển khai các công nghệ nền tảng mới,
ứng dụng các giải pháp sáng tạo theo xu hướng chung về chuyển đổi số, số hóa dịch vụ của ngành Ngân hàng với mục tiêu cuối cùng là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số theo hướng đơn giản, thân thiện, tự động, thông minh và tiếp cận khách hàng đa kênh đồng nhất (Omni-Channel).
Môi trƣờng nhân khẩu: hiện nay,dân số nước ta đạt hơn 90 triệu người, có trình độ văn hóa cao và đang trong giai đoạn “Cơ cấu dân số vàng”, nghĩa là số người trong độ tuổi lao động nhiều gấp đôi số người từ 15 tuổi trở xuống hoặc 65 tuổi trở lên. Vừa mang lại đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, vừa có lượng khách hàng khồng hề nhỏ.
Môi trường vi mô:
Khách hàng: KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đòi hỏi tính bảo mật, an toàn rất cao đó là sự khác biệt giữa sản phẩm của ngân hàng với sản phẩm của lĩnh vực khác. Ngoài ra, KH còn có xu hướng lựa chọn ngân hàng nào có nhiều chương trình ưu đãi và giá cá hợp lý, nơi họ có mức lợi ích cao nhất, bởi vì KH xem như việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng như là một phương thức đầu tư an toàn.
Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay,Việt Nam có khoảng 100 ngân hàng thuộc nhiều hình thức khác nhau như ngân hàng TMCP Việt Nam, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, ngân hàng liên doanh,…do vậy, sự cạnh tranh rất khốc liệt không chỉ giữa ngân hàng trong nước mà còn các ngân hàng nước ngoài.
Các tiềm lực nội bộ của ngân hàng:
- Nguồn tài chính: Năng lực tài chính và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của SHB được đánh giá tích cực bởi chiến lược tăng trưởng vượt bậc về quy mô, chú trọng chất lượng các khoản tín dụng và đưa tỷ lệ nợ xấu xuống dưới 3%. Tính đến hết quý I/2018, tổng tài sản hợp nhất của SHB đạt 286.904 tỷ đồng. Vốn điều lệ đạt hơn 12.036 tỷ đồng, tăng 839 tỷ đồng so với thời điểm cuối năm 2017. Vốn tự có đạt 18.809 tỷ đồng, tăng 900 tỷ so với năm 2017. Tổng nguồn vốn huy động đạt 264.000 tỷ đồng, trong đó huy động thị trường I đạt 227.000 tỷ đồng, tăng 8% so với cuối năm 2017.
Tổng dư nợ cho vay đạt 202.500 tỷ đồng, tăng hơn 2% so với cuối năm 2017. Tổng lợi nhuận trước thuế của SHB đạt trên 500 tỷ đồng, tăng 63,5% so với cùng kỳ năm 2017.
- Nguồn nhân lực: Đội ngũ CBNV trong SHB rất trẻ, giàu nhiệt huyết. Cùng với tăng số lượng, chất lượng công tác của mỗi CBNV cũng không ngừng được nâng cao. Với việc hợp lý hoá quy trình nghiệp vụ, hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tiếp tục khai thác và sử dụng hiệu quả hệ thống tin học của Ngân hàng đã góp phần nâng cao năng suất lao động của CBNV. Không chỉ coi trọng kiến thức, nghiệp vụ, vấn đề trau dồi đạo đức cho đội ngũ CBNV cũng trở thành một vấn đề được đặc biệt quan tâm. Những giá trị chuẩn mực đạo đức, những quy chế đã được ban hành và thực sự trở thành kim chỉ nam hành động cho đội ngũ CBNV trong quá trình tác nghiệp.. Bên cạnh đó, công tác đào tạo liên tục được tăng cường và hỗ trợ tích cực cho hoạt động của ngân hàng.
- Cơ sở vật chất: SHB đã xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở vật chất đồ sộ với không gian giao dịch rộng rãi và trang thiết bị hiện đại. Từ năm 2002, SHB bắt đầu