cá nhân tại SHB (mô hình 7P)
3.2.3.1 Chiến lược sản phẩm (Product)
Chiến lược sản phẩm được thể hiện qua sự đa dạng hóa danh mục sản phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn
Chiến lƣợc đa dạng hóa sản phẩm SHB ngày càng ý thức được tầm quan trọng của chiến lược sản phẩm vì vậy luôn quan tâm và đầu tư xây dựng một danh mục sản phẩm gửi tiết kiệm phong phú, đa dạng, đáp ứng với tập khách hàng mục tiêu của SHB. Mỗi loại sản phẩm đều có lợi ích và đặc điểm riêng tạo điều kiện cho KH lựa chọn theo đúng mong muốn của mình, kèm theo đó là chính sách lãi suất hợp lý để không những giữ chân khách hàng trùng thành lẫn thu hút khách hàng mới.
(Bảng 3.3: Danh mục sản phẩm gửi tiết cho khách hàng cá nhân của SHB)
Sản phẩm Lợi ích Đối tƣợng và điều kiện
Tiết kiệm An phúc
- Được tặng ngay 100% phí bảo hiểm năm đầu tiên
- Được hưởng quyền lợi ưu việt của các gói Bảo hiểm tai nạn toàn diện
- Được cầm cố sổ tiết kiệm tham gia chương trình để vay vốn
- Đối tượng khách hàng cá nhân đồng thời gửi tiết kiệm bậc thang theo số tiền và tham gia bảo hiểm nhân thọ Daiichi-Life do SHB phân phối.
- Loại tiền gửi: VNĐ - Kỳ hạn: Tối thiểu 6 tháng
Chứng chỉ tiền gửi
- Lãi suất cao vượt trội so với gửi tiết kiệm thông thường - Được cầm cố chứng chỉ tiền
gửi với lãi suất cầm cố ưu đãi - Điều kiện tham gia dễ dàng
với số tiền chỉ từ 1.000.000
- Loại tiền gửi: VNĐ
- Giá trị của chứng chỉ tiền gửi: là bội số của 100.000 VNĐ - Kỳ hạn : 18, 24 và 36 tháng - Kỳ tính lãi: Cuối kỳ
Sản phẩm Lợi ích Đối tƣợng và điều kiện
VNĐ tháng
Chứng chỉ Phát Lộc
- Lãi suất được điều chỉnh hàng năm, đảm bảo cạnh tranh trên thị trường
- Được dùng Chứng chỉ tiền gửi để làm tài sản đảm bảo vay vốn hoặc bảo lãnh
- Lãi suất cao vượt trội so với gửi tiết kiệm thông thường
- Loại tiền gửi: VNĐ
- Giá trị tối thiểu: 100.000 VNĐ
- Kỳ hạn: 6 năm và 8 năm - Kỳ lĩnh lãi và kỳ điều chỉnh
lãi suất: Hàng năm
- Thời gian gửi CCTG tối thiểu để được cầm cố: 6 tháng
Tiết kiệm gửi góp – Tình yêu cho
con
- Giúp khách hàng có được sự chủ động về tài chính trong tương lai cho con cái
- Có thể mở sổ tiết kiệm một nơi và gửi tiền định kỳ tại bất cứ điểm giao dịch nào của SHB - Có thể nộp chậm hơn so với định kỳ tối đa 60 ngày kể từ ngày đăng ký gửi tiền
- Loại tiền gửi: VNĐ/USD - Mức gửi tối thiểu:
300.000VNĐ / 50USD
- Kỳ hạn gửi: 6 tháng và từ 1 – 20 năm
- Không được rút gốc nhiều lần - Không nộp chậm quá 60 ngày
Tiết kiệm online
- Dễ dàng gửi tiết kiệm mọi lúc mọi nơi mà không cần đến Ngân hàng
- Được phép tất toán sổ trước hạn qua Internet Banking mà không cần phải đến tận quầy
- Loại tiền gửi: VNĐ
- Mức gửi tối thiểu: 1.000.000 VNĐ
- Kỳ hạn trên sổ: 1 – 13 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng - Thời gian trả lãi: lãi được trả
Sản phẩm Lợi ích Đối tƣợng và điều kiện
giao dịch
- Dễ dàng theo dõi thông tin tài khoản tiết kiệm với dịch vụ Internet Banking
vào cuối kỳ hoặc khi khách hàng tất toán sổ trước hạn
Tiết kiệm tính lãi trước
- Được nhận lãi ngay khi gửi tiền
- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
- Được dùng sổ tiết kiệm để sử dụng cho việc cầm cố, thế chấp, bảo lãnh vay vốn
- Loại tiền gửi: VNĐ/USD - Mức gửi tối thiểu: 100.000VNĐ / 50USD
- Kỳ hạn gửi: 1 – 13 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng
- Thời gian trả lãi: lãi được trả cho khách hàng ngay khi gửi tiền
- Không được rút gốc nhiều lần
Tiết kiệm tính lãi hàng tháng
- Chủ động trong kế hoạch chi tiêu với lãi được trả định kỳ hàng tháng
-Có thể rút tiền trước hạn để đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn linh hoạt của mình
-Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
- Loại tiền gửi: VNĐ/USD - Mức gửi tối thiểu: 100.000VNĐ / 50USD
- Kỳ hạn gửi: 1 – 13 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng
- Thời gian trả lãi: lãi được trả định kỳ hàng tháng cho khách hàng
Tiết kiệm EUR
- Khách hàng được hưởng lãi suất theo số tiền gửi
- Khách hàng có thể rút tiền trước hạn với thủ tục đơn giản,
- Loại tiền gửi: EUR
- Mức gửi tối thiểu: 50 EUR - Kỳ hạn gửi: 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, 24 tháng và
Sản phẩm Lợi ích Đối tƣợng và điều kiện
nhanh chóng
- Được dùng sổ tiết kiệm để sử dụng cho việc cầm cố
36 tháng
- Thời gian trả lãi: lãi được trả cho khách hàng vào cuối kỳ
(Nguồn: tài liệu nội bộ SHB)
Chiến lƣợc khác biệt hóa sản phẩm:Bằng việc không ngừng tìm tòi, đổi mới và phát triển, (SHB) đã vươn lên trở thành một điển hình thành công với các sản phẩm độc đáo, linh hoạt.
Thay vì sau khigửi tiết kiệm KH phải đến trực tiếp ngân hàng để trao đổi tiền lãi/phí hoặc ngày hết hạn của sổ tiết kiệm, đồng thời năm bắt được các nhu cầu thiết yếu của KH. SHB đã cho ra mắt dịch vụ đi kèm với sản phẩm của mình, điển hình như SHB cho ra mắt dịch vụ “Thông báo giao dịch sổ tiết kiệm” giúp khách hàng có thể kiểm soát sổ tiết kiệm từ xa bằng điện thoại. Việc có thể chủ động theo dõi, quản lý giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng sẽ giúp khách hàng an tâm và kiểm soát tốt tài chính, đặc biệt đối với khách hàng có các khoản tiền gửi tiết kiệm lớn với số lượng nhiều sổ tiết kiệm. Theo đó, dịch vụ thông báo giao dịch sổ tiết kiệm qua SMS giúp khách hàng chủ động kiểm soát các khoản tiền gửi tại SHB. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ dễ dàng theo dõi các giao dịch phát sinh liên quan đến tài khoản tiền gửi tiết kiệm của mình và nhận được tin nhắn thông báo tự động từ hệ thống khi có phát sinh khoản tiền gửi mới, gửi thêm tiền, rút gốc một phần, các giao dịch liên quan đến trả lãi của SHB hoặc tất toán khoản tiền gửi tại SHB. Đối với các khoản tiền gửi tiết kiệm Online, SHB hỗ trợ truy vấn miễn phí qua kênh SHB Online và SHB Mobile. Đây là dịch vụ gia tăng cho khách hàng nhằm giảm thiểu các rủi ro cho khách hàng; dịch vụ như một người bạn đồng hành cùng khách hàng và ngân hàng trong việc kiểm soát mọi giao dịch liên quan đến sổ tiết kiệm, giúp khách hàng an tâm mọi lúc mọi nơi về khoản tiền gửi của mình tại SHB.
Ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại vào phát triển sản phẩm và dịch vụ. Công tác phát triển sản phẩm luôn được tăng cường với sự đa dạng, tiện ích, ứng dụng trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến, qua tất cả các kênh giao dịch gồm: Internetbanking, Phone Banking, SMS, Wechat,…Bên cạnh đó, các sản phẩm. Thời đại công nghệ 4.0, xu hướng phát triển ngân hàng số việc canh tranh dựa vào hàm lượng công nghệ trong sản phẩm và dịch vụ, ngân hàng nào có công nghệ hiện đại đem lại nhiều tiện ích sẽ thu hút được nhiều khách hàng.
Chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng sản phẩm: Chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu để khách hàng đánh giá về một ngân hàng. Trong ngành ngân hàng, chất lượng sản phẩm được hiểu là tính chính xác, nhanh chóng, an toàn và bảo mật. Ngân hàng nào cung cấp được sản phẩm chất lượng cho KH sẽ tạo được sự hài lòng, tin cậy và lòng trung thành của KH. Đông thời nó cũng là một yếu tố quan trọng giúp gia tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Hiểu được điều này, SHB đã triển khai và tiếp tục mở rộng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, đồng thời không ngừng cải tiến để hệ thống quản lý chất lượng ngày càng đem lại hiệu quả cao hơn đáp ứng nhu cầu của KH.
Các dịch vụ, sản phẩm đã được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhằm tạo tính đồng bộ và quy chuẩn trong toàn bộ công việc, thể hiện trên một số phương diện như chất lượng sản phẩm; giám sát toàn diện theo phương pháp tiên tiến, khoa học và được đảm bảo trước khi cung cấp cho KH sử dụng; hệ thống văn bản nghiệp vụ được chuẩn hóa, thống nhất, năng suất và tiết kiệm chi phí; giảm bớt khối lượng kiểm tra và giám sát;…Đây là một điều kiện thuận lợi để tiết kiệm thời gian khi tiến hành thực hiện các dịch vụ của SHB.
Ngoài ra, SHB còn tổ chức các buổi phóng vẩn KH để tìm hiểu mức độ hài lòng, mức thỏa mãn mà sản phẩm mang lại cho KH. Qua đó, đưa ra giải pháp kịp thời khắc phục những nhược điểm còn tồn tại và cải tiến chất lượng sản phẩm phù hợp với từng đối tượng KH của mình. SHB luôn cam kết đồng hành cùng khách hàng nhằm tối ưu
hóa các dịch vụ, đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của SHB.
Đánh giá của khách hàng:
Sau khi tiến hành khảo sát khách hàng về chính sách sản phẩm thu được kết quả như sau:
Các câu hỏi được trả lời bằng cách cho điểm từ thấp 1đ đến cao nhất 5đ tương ứng với các mức độ như sau: 1 = hoàn thành không đồng ý, 2= không đồng ý, 3= bình thường, 4= đồng ý, 5= hoàn toàn đồng ý
(Bảng 3.4: Kết quả đánh giá của KH về sản phẩm gửi tiết kiệm )
STT Các chỉ tiêu đánh giá Trọng số Điểm
TB
Sản phẩm 1 2 3 4 5
1
Danh mục sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân của SHB có đa dạng, phong phú
10 20 27 70 23 3,51
2
Thông tin sản phẩm đầy đủ rõ ràng, dễ tìm kiếm, dễ quan sát
9 16 47 59 19 3,42
3
Sản phẩm gửi tiết kiệm cho KH cá nhân của SHB có sự khác biệt so với sản phẩm của ngân hàng khác
12 35 50 42 11 3,03
(Nguồn: kết quả khảo sát KH)
Nhìn vào bảng có thể thấy, Danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú được KH đánh giá cao nhất với điểm TB là 3,51. Điểm TB 3,42 chứng tỏ KH hài lòng với thông tin sản phẩm rõ ràng, dễ quan sát. Khi được hỏi sự khác biệt giữa sản phẩm của SHB với ngân hàng khác thì KH vẫn cho rằng chưa có nhiều sự khác biệt rõ rệt với điểm TB 3,03. Qua đó, ta thấy chiến lược khác biệt hóa sản phẩm của SHB chưa có kết quả như mong muốn, trọng tâm đẩy mảnh công nghệ vào sản phẩm chưa có hiệu quả cao. KH không chỉ mong muốn sản phẩm đa dạng để dễ dàng chọn lựa mà còn muốn được sử dụng những sản phẩm chất lượng cao và tiện ích.
(Hình 3.2: Biểu đồ thể hiện thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm của SHB)
Hầu hết khách hàng điều tra điều đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng dưới 1 năm chiếm 64,4 %( 58 phiếu). Từ 1- < 2 năm chiếm 22,2 % ( 20 phiếu). Và 6.7 % cho từ 2- <3 năm và > 3 năm - đây là những khách hàng quen thuộc, lâu năm của ngân hàng, nhưng số lượng này còn quá ít và số lượng khách hàng sử dụng dưới 1 năm chiếm tỷ lệ cao điều này cho ta thấy thứ nhất: Đã có nhiều khách hàng đang muốn thử sử dụng các sản phẩm tiết kiệm của SHB để trải nghiệm và so sánh chất lượng so với các ngân hàng khác. Thứ hai: Với tỷ lệ người sử dụng từ 2- >3 năm ít chứng tỏ chất lượng các sản phẩm tiết kiệm mà ngân hàng cung cấp chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
3.2.3.2 Chiến lược giá (Price)
Có thể thấy, giá cả chính là một trong yếu tố quan trọng để KH xem xét lựa chọn sản phẩm của ngân hàng. Ngoài sự đa dạng của sản phẩm, SHB cũng đưa ra nhiều mức lãi suất khác nhau phù hợp với từng loại sản phẩm gửi tiết kiệm của mình. Đặc điểm chung của KH gửi tiết kiệm là luôn muốn lựa chọn Ngân hàng có mức lãi suất cao nhất để có mức sinh lời lớn nhất. Mức lãi suất SHB đưa ra được đánh giá ở mức trung bình, cao hơn so với Vietcombank, BIDV hoặc Agribank, nhưng lại thấp
lớn vào lượng KH trung thành từ lâu, tuy lãi suất có thể không cao bằng ngân hàng khác nhưng với sự an toàn, tin cậy đã mang lại sự an tâm của KH khi dùng sản phẩm. Với KH mới sẽ sử dụng thêm các chương trình ưu đãi để thu hút. SHB công bố mức lãi suất cụ thể từng kỳ hạn và từng loại tiền trên Website của mình, tạo ra sự thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng tham khảo.
(Bảng 3.5: so sánh lãi suất tiền gửi VNĐ dành cho KH cá nhân gửi tại quầy)
Ngân hàng
Kỳ hạn gửi tiết kiệm
Không Kỳ Hạn tháng01 03 tháng 06 tháng 09 tháng 12 tháng 18 tháng 24 tháng 36 tháng Agribank 0,20 4,50 5,00 5,50 5,60 6,80 6,80 6,80 - BIDV 0,10 4,50 5,00 5,50 5,60 6,90 6,80 6,90 6,90 SCB 1,00 5,40 5,50 7,10 7,10 7,50 7,70 7,75 7,75 SHB 0,50 5,30 5,50 6,90 7,00 7,10 7,40 7,40 7,50 VIB - 5,40 5,40 7,40 7,50 - 7,90 7,90 7,90 Vietcombank 0,10 4,50 5,00 5,50 5,50 6,80 - 6,80 6,80
(Nguồn: Báo Café F)
(Bảng3.6: so sánh lãi suất tiền gửi VNĐ dành cho KH cá nhân gửi online)
ngân hàng
Kỳ hạn gửi tiết kiệm
Không Kỳ Hạn 01 tháng 03 tháng 06 tháng 09 tháng 12 tháng 18 tháng 24 tháng 36 tháng Agribank 0,20 4,50 5,00 5,50 5,60 6,80 6,80 6,80 - BIDV 0,10 4,50 5,00 5,50 5,60 6,90 6,80 6,90 6,90 SCB - 5,45 5,50 7,80 7,95 8,20 8,30 8,30 8,30 SHB - 5,40 5,50 6,90 7,00 7,10 7,40 7,40 7,50
ngân hàng
Kỳ hạn gửi tiết kiệm
Không Kỳ Hạn 01 tháng 03 tháng 06 tháng 09 tháng 12 tháng 18 tháng 24 tháng 36 tháng VIB - 5,50 5,50 7,50 7,60 - 8,00 8,00 8,00 Vietcombank 0,10 4,50 5,00 5,50 5,50 6,80 - 6,80 6,80
(Nguồn: Báo Café F)
Nhìn vào bảng lãi suất ngân hàng ta thấy, Mức lãi suất SHB áp dụng đối với gửi online và gửi tại quầy là tương đương nhau, lãi suất giữa các kỳ hạn được điều chỉnh linh hoạt, tăng dần từ ngắn hạn đến dài hạn nhưng mức chênh lệch là không quá cao.
So sánh với các ngân hàng khác thì SHB có mức lãi suất dài hạn thấp hơn rất nhiều ở cả 2 mảng online và tại quầy, SCB giao động từ 8,2%-8,3% hoặc VIB là 8%, trong khi SHB chỉ từ 7,4% - 7,5%. Lãi suất ngắn hạn của các ngân hàng không chênh lệch nhau nhiều. Nhìn chung mức lãi suất của SHB còn khá thấp.
Đánh giá của khách hàng:
(Bảng 3.7: Kết quả đánh giá của KH về giá của sản phẩm gửi tiết kiệm)
STT Các chỉ tiêu đánh giá Trọng số Điểm TB
Giá bán 1 2 3 4 5
1 Mức lãi suất của sản phẩm được ngân hàng đưa ra phù hợp
11 17 58 49 15 3,27
2 Thông tin về lãi suất rõ ràng và dễ quan sát 5 9 53 62 21 3,57
3
Mức lãi suất SHB áp dụng ưu đãi hơn mức lãi suất của ngân hàng khác
15 47 51 28 9 2,79
(Nguồn: kết quả khảo sát)
Thông tin lãi suất luôn được SHB cập nhật nhanh chóng và rõ ràng ở trên website của ngân hàng hoặc trước quầy giao dịch giúp cho KH dễ dàng quan sát vì vậy được KH đánh giá rất tốt với điểm TB là 3,57. Mức lãi suất được KH đánh giá là khá phù
hợp với họ, KH luôn có xu hướng lựa chọn sản phẩm có ưu đãi lớn, mức lãi suất SHB đang áp dụng sẽ khiến KH phải suy nghĩ có nên sử dụng tiếp sản phẩm nữa không? Trong khi cạnh tranh chủ yếu vào lãi suất, KH rất dễ bỏ đi. Với điểm TB là 2,79 KH cho rằng lãi suât tại SHB không ữu đãi bằng các ngân hàng khác, bên cạnh đó vẫn có KH đánh giá là ưu đãi hơn, đây là tập KH đã trung thành từ lâu với sản phẩm của SHB,