Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

5. Kết cấu của luận văn

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đo lường cơ sở vật chất tại Ngân hàng

Để đo lường chỉ cơ sở vật chất, tiến hành đánh giá dựa trên các khía cạnh về số liệu thống kê hệ thống máy ATM, máy POS tại chi nhánh. Thêm vào đó đánh giá về hệ thống máy móc hiện đại của chi nhánh được thể hiện qua phương thức giao dịch qua fax, Internet Banking, Giao dịch qua hệ thống máy ATM, Giao dịch qua Phone Banking. Đánh giá về hạ tầng công nghệ thông tin của chi nhánh được cải tiến qua các năm cũng là khía cạnh đo lường cơ sở vật chất tại Ngân hàng. Chi tiêu này được đánh giá thông qua số liệu thống kê về số lượng PGD, số ATM thay đổi qua các năm.

Chỉ tiêu đánh giá định tính: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và nhân viên về cơ sở vật chất dựa trên thang đo likert với 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.

2.3.2. Nhóm chỉ tiêu phản ánh nguồn nhân sự phục vụ bán lẻ tại ngân hàng

- Đo lường quy mô, cơ cấu nguồn lực tại ngân hàng

Nhóm chỉ tiêu đo lường quy mô, cơ cấu nguồn nhân lực tại Ngân hàng bao gồm: Tổng số lao động tại ngân hàng qua các năm, cơ cấu lao động tại ngân hàng theo giới tính và cơ cấu lao động theo độ tuổi, cơ cấu lao động theo trình độ và sự thay đổi qua các năm

- Đánh giá nhân lực:

Kết quả khảo sát về công tác đánh giá nhân viên: Các đánh giá của cán bộ của Vietinbank Lưu Xá về mức độ công bằng, chính xác của các đánh giá, mức độ rõ ràng của các tiêu chí đánh giá. Việc đánh giá giúp cải thiện nâng cao chất lượng của nhân viên, cơ hội thăng tiến, phát triển nghề nghiệp là đồng đều, công bằng đối với mọi cán bộ nhân viên thể hiện mức độ hiệu quả của công tác đánh giá nhân viên tại chi nhánh.

- Đãi ngộ nhân lực:

Kết quả khảo sát về công tác duy trì và đãi ngộ nhân lực: Các đánh giá của nhân viên của Vietinbank Lưu Xá về mức độ đáp ứng được nhu cầu của cuộc sống theo mức lương, phụ cấp và thưởng, mức độ thường xuyên của các đãi ngộ tinh thần, mức độ hiện đại, an toàn của nơi làm việc, mức độ đầy đủ của các trang thiết bị, đồ dùng trong công việc thể hiện mức độ hiệu quả của công tác duy trì và đãi ngộ nhân lực tại chi nhánh. Khía cạnh này được đánh giá thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng và của nhân viên dựa trên thang đo likert với 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.

- Hoạch định nguồn nhân lực: Kết quả thống kê về số lượng nhân viên được tuyển mới qua các năm. Các hình thức đào tạo nhân viên qua các năm được thể hiện qua hình thức đào tạo, số lần đào tạo và số lượng nhân viên được đào tạo trong năm.

2.3.3. Nhóm chỉ tiêu phản ánh về công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

- Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền khách hàng:

Số liệu thống kê về số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của chi nhánh/Kết quả khảo sát về công tác chăm sóc khách hàng thông qua việc đánh giá

bảng hỏi khách hàng về chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, trang phục của nhân viên và đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên. Các hoạt động chăm sóc khách h àng như thời gian giao dịch, thời điểm giao dịch, việc bảo mật thông tin,… Khía cạnh này được đánh giá thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng và của nhân viên dựa trên thang đo likert với 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.

- Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được thống kê dưới dạng số lượng sản phẩm của ngân hàng đang triển khai đối tượng bán lẻ.

+ Tính đa dạng của sản phẩm được đánh giá trên số lượng sản phẩm dich vụ đang được cung cấp tại chi nhánh. Thêm vào đó đánh giá của nhân viên và khách hàng về sự hài lòng đối với tính đa dạng sản phẩm/ dịch vụ mà chi nhánh đang cung cấp.

+ Tiện ích sản phẩm được đánh giá thông qua sự hài lòng về quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ, thời gian cho vay, giấy tờ cho vay.

+ Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.3.4. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Thể hiện qua các chỉ tiêu đánh giá về sự thay đổi, biến động của doanh thu từ huy động vốn, cho vay tín dụng, doanh thu từ các dịch vụ như bảo lãnh, số thẻ được mở,...

Chương 3

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM,

CHI NHÁNH LƯU XÁ

3.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá chi nhánh Lưu Xá

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá

- Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá - Địa chỉ: Số 656/1 Đường Cách mạng Tháng 8, phường Trung Thành - Thành phố Thái Nguyên - Tỉnh Thái Nguyên

- Điện thoại: 02803.832.810

NHCT Lưu Xá thành lập năm 1985, trước đây là chi nhánh cấp 2, trực thuộc NHCT Thái Nguyên. Từ ngày 01/07/2006 được nâng cấp lên thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc NHCT Việt Nam, nay là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Là chi nhánh nằm ở phía Nam thành phố, cách trung tâm thành phố 8km, nơi có khu công nghiệp Gang Thép, cái nôi của ngành luyện kim nước ta. Dân cư chủ yếu là người lao động, thu nhập chủ yếu từ lương. Với gần 30 năm xây dựng và trưởng thành, Chi nhánh đã đạt được những thành tích cao trong hoạt động kinh doanh, là Ngân hàng có bề dày kinh nghiệm cùng với hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, mạnh dạn áp dụng chuẩn mực thông lệ tài chính quốc tế vào các quy trình nghiệp vụ nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng phong phú và có chất lượng cao.

Hiện nay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đã phát triển 6 phòng giao dịch với địa điểm tập trung chủ yếu ở khu vực Gang thép của tỉnh Thái Nguyên. Cụ thể:

- PGD Phú Xá. Đường 3/2, tổ 26, Phường Phú Xá, tỉnh Thái Nguyên. ĐT/Fax: 0280.384.7613.

- PGD Trung Thành. tổ 11, phường Trung Thành, TP Thái Nguyên, tỉnh Thái Nguyên.

- PGD Vó Ngựa. Số 216, tổ 15, đường Quốc lộ 37, Phường Tân Thành, tỉnh Thái Nguyên. ĐT/Fax: 0280.383.4436.

-PGD Cam Giá. Đường Cách mạng tháng 8, Phường Cam Giá, tỉnh Thái Nguyên. ĐT/Fax: 0280.365.0040.

-PGD Hương Sơn-Phú Bình. Đường Quốc lộ 37, Thị trấn Hương Sơn, huyện Phú Bình, tỉnh Thái Nguyên. ĐT/Fax: 0280.356.7799.

-PGD Tân Thành. Tổ 2, phường Tân Thành, đường QL 3, tỉnh Thái Nguyên. ĐT: 0280.364.5623.

Về cơ sở vật chất, kỹ thuật: Hiện nay Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá có trụ sở chính đặt ở Phường Trung thành thành phố Thái Nguyên. Đây được coi là trung tâm quan trọng, là nơi diễn ra các hoạt động chính và là nơi đặt các phòng ban chức năng của ngân hàng. Ngoài trụ sở chính, chi nhánh còn có 6 phòng giao dịch đặt ở các phường trung tâm và cụm đông dân cư hoặc gần các trường đại học lớn của Thái Nguyên. Chi nhánh ngân hàng có hai ô tô chuyên dụng để điều chuyển tiền và ô tô du lịch phục vụ lãnh đạo đi làm việc hoặc giao dịch với khách hàng lớn. Tại các phòng giao dịch này đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị làm việc như: máy tính, điều hòa, nơi tiếp khách, máy in, fax, các công cụ lao động và thiết bị văn phòng khác nhằm phục vụ quá trình giao dịch.

3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá

Căn cứ quyết định số 925/2014/QĐ-TGĐ-NHCT1 ngày 14 tháng 06 năm 2013 “V/v Ban hành quy định, chức năng nhiệm vụ các phòng thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” của Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá hiện nay gồm có 7 phòng chức năng và 6 phòng giao dịch đều được bố trí đặt tại những nơi dân cư đông đúc, có các trường Đại học, cao đẳng cũng như các doanh nghiệp tiềm năng… thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Sơ đồ tổ chức của chi nhánh được mô tả như Sơ đồ 3.1 sau đây:

Sơ đồ 3.1. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá

Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá

1) Khối kinh doanh

Phòng khách hàng doanh nghiệp: Là phòng nghiệp vụ hoạt động kinh doanh đối với đối tượng là khách hàng doanh nghiệp để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến Tín dụng, quản lý các sản phẩm phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trực tiếp quảng cáo tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cho các doanh nghiệp.

Tham mưu cho Giám đốc Chi nhánh dự kiến kế hoạch kinh doanh, tổng hợp, phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm của Chi nhánh.

Phòng bán lẻ: Là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các cá nhân, để khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ. Thực hiện nghiệp vụ liên quan đến tín dụng quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ thể lệ hiện hành và hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trực tiếp quảng cáo tiếp thị giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cho các khách hàng cá nhân.

2) Khối hoạt động hỗ trợ và xử lý thông tin

Phòng Tổ chức Hành chính: Là phòng nghiệp vụ thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại Chi nhánh theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và quy định của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Thực hiện công tác quản trị và văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an ninh an toàn Chi nhánh.

Tổ bảo vệ: Đảm bảo an toàn tài sản phục vụ hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Phòng Tổng hợp: Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch - tổng hợp; Xây dựng, triển khai và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; Thực hiện nhiệm vụ tính toán và trích lập DPRR; Xử lý thu hồi nợ xấu và nợ xử lý rủi ro; Quản lý rủi ro hoạt động và rủi ro tác nghiệp;Thực hiện các công tác nguồn vốn và kinh doanh ngoại tệ.

3) Khối vận hành:

Phòng kế toán giao dịch: Là phòng nghiệp vụ thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng: Các nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại Chi nhánh: Cung cấp các dịch vụ Ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý hạch toán các giao dịch. Quản lý và chịu trách nhiệm đối với hệ thống giao dịch trên máy, quản lý quỹ tiền mặt đến từng giao dịch viên theo đúng quy định của Nhà nước và của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, thực hiện nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng về sử dụng các sản phẩm Ngân hàng.

Tổ kế toán nội bộ: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp; Thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toán; Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính; Hướng dẫn triển khai thực hiện chế độ tài chính, kế toán, quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ, hợp lý và đúng chế độ.

Tổ Điện toán: Thực hiện quản trị hệ thống công nghệ thông tin theo đúng thẩm quyền, đúng quy định, quy trình công nghệ thông tin; bảo mật và đảm bảo hệ thống tin học tại Chi nhánh vận hành liên tục, thông suốt.

Phòng tiền tệ kho quỹ: Là phòng nghiệp vụ quản lý an toàn kho quỹ, quản lý quỹ tiền mặt theo qui định của NHNN và Ngân hàng TMCP Công thương VN. ứng và thu tiền cho các quỹ tiết kiệm, các điểm giao dịch trong và ngoài quầy, thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có thu,chi tiền mặt lớn.

3.1.3. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietienbank chi nhánh

Lưu Xá giai đoạn 2017-2019

Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2017 đến năm 2019 được thể hiện trong bảng dưới. Lợi nhuận của chi nhánh vẫn được duy trì đều và vẫn cố sự tăng trường cụ tể năm 2019 tăng 22,64% so với năm 2018 và tương ứng tăng 11.569 triệu đồng. Năm 2018 con số này là 51 092 triệu đồng giảm 8,77% so với năm 2017 tương ứng giảm 4.913 triệu đồng. Điều này cho thấy hoạt động kinh doanh của chi nhánh 3 năm qua có sự biến động khá lớn. Việc tăng giảm lợi nhuận thất thường được lý giải do sự chuyển đổi mô hình, sự tăng lên của khách hàng nợ xấu và do nền kinh tế biến động.

Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Lưu Xá giai đoạn 2018-2019

Đơn vị tính: Triệu đồng

STT Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 2018/2017 2019/2018

+/- % +/- % 1 Tổng thu nhập Trong đó thu nhập từ TDBL 447.213 40.696 348.276 41.453 346.780 41.886 -98.937 757 -22,12 1,02 -1.496 433 -0,43 1,01

1.1 Thu lãi tiền vay 245.002 194.836 198.890 -50.166 -20,48 4.054 2,08 1.2 Thu lãi gửi vốn TSC 185.744 139.034 133.094 -46.710 -25,15 -5.940 -4,27

1.3 Thu dịch vụ 5.164 6.210 6.530 1.046 20,26 320 5,15

1.4 Thu khác 11.303 8.196 8.266 -3.107 -27,49 70 0,85

2 Tổng chi phí

Trong đó chi phí của TDBL

391.208 35.599 297.184 27.043 284.119 26.089 -94.024 -8.556 -24,03 -954 -13.065 -0,24 -4,40 0,035

2.1 Chi phí trả lãi 127.084 96.829 107.703 -30.255 -23,81 10.874 11,23 2.2 Chi trả lãi nhận vốn từ TSC 224.923 164.763 141.579 -60.160 -26,75 -23.184 -14,07 2.2 Trích lập DPRR trong năm 4.621 8.408 6.219 3.787 81,95 -2.189 -26,03

2.3 Chi phí tiền lương 18.040 14.697 17.351 -3.343 -18,53 2.654 18,06

2.4 Chi phí khác 16.540 12.487 11.267 -4.053 -24,50 -1.220 -9,77

3 Lợi nhuận

Trong đó lợi nhuận từ TDBL

56.005 5.097 51.092 14.410 62.661 15.797 -4.913 9.313 -8,77 1,827 11.569 1.397 22,64 1,09

Tình hình huy động vốn

Tình hình huy động vốn giai đoạn 2017-2019 được thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá giai đoạn 2017 - 2019

TT

Chỉ tiêu

Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

Số tiền (triệu đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (triệu đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (triệu đồng) Tỷ trọng (%) Tổng vốn huy động 1.421.616 1.544.585 1.686.240 1 Phân theo đối tượng khách hàng

1.1 Tiền gửi DN, TC 130.708 9,19 225.365 14,59 145.863 8,65 1.2 Tiền gửi dân cư 1.290.908 90,81 1.319.220 85,41 1.540.377 91,35

2 Phân theo loại tiền

2.1 Ngoại tệ quy đổi 42.701 3 50.932 3,3 47.338 2,8 2.2 Việt Nam đồng 1.378.915 97 1.493.653 96,7 1.638.902 97,2

3 Phân theo kỳ hạn

3.1 Không kỳ hạn 148.747 10,47 156.003 10,1 183.615 10,88 3.2 Dưới 12 tháng 1.142.344 80,35 1.156.038 74,28 1.172.303 69,52