Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

5. Kết cấu của luận văn

4.1. Quan điểm, định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá

4.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá - Thành phố Thái Nguyên

Trên cơ sở định hướng kinh doanh của hệ thống Vietinbank, căn cứ vào kết quả kinh doanh trong những năm qua, căn cứ các chỉ tiêu kế hoạch được Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giao năm 2015 và các chỉ đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá đã đưa ra một số mục tiêu trong thời gian tới, cụ thể như sau:

- Tăng trưởng nguồn vốn: Xác định tăng trưởng nguồn vốn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu.

+ Cán bộ cần tăng cường huy động vốn, khuyến khích cán bộ công nhân viên thực hiện tốt công tác tiếp thị khách hàng nhằm thu hút vốn của các tổ chức, cá nhân. Giao chỉ tiêu đến từng cán bộ làm công tác huy động vốn, có hội đồng thi đua khen thưởng đột xuất đối với các cá nhân có thành tích xuất sắc trong công tác huy động vốn.

+ Đa dạng hoá các hình thức huy động: Thu hút tối đa nguồn tiền nhàn rỗi của các tổ chức, cá nhân để tăng nguồn vốn huy động, cơ cấu kỳ hạn và lãi suất hợp lý, tăng tỷ trọng các nguồn vốn lãi suất thấp, tiếp cận và chăm sóc khách hàng trên địa bàn có tiềm năng về vốn, tạo nhiều kênh huy động như tăng tài khoản vãng lai thanh toán qua ngân hàng, tăng ký quỹ phát hành L/C, phát hành bảo lãnh để tận dụng lãi suất không kỳ hạn, thanh toán thẻ tín dụng.

+ Tuyên truyền quảng cáo sản phẩm, tiếp cận các dự án đền bù của các phường tại thành phố Thái Nguyên và tại Huyện Phú Bình của tỉnh.

+ Thực hiện công cụ đòn bẩy khuyến mại, dự thưởng. Phát triển mạnh dịch vụ VBH2.0, Vietinbank ipay, thanh toán ở bất cứ nơi nào, tiết kiệm gửi tiền nơi lĩnh tiền nhiều nơi.

+ Mở rộng mạng lưới hoạt động theo chủ trương của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Tìm kiếm địa điểm để mở mới phòng giao dịch Gia Sàng tại Thành phố Thái Nguyên, rà soát các mạng lưới hiện có để nâng cấp ít nhất 01 phòng giao dịch loại II lên thành phòng giao dịch loại I. Nâng cao năng suất và chất lượng hiệu quả hoạt động của mạng lưới hiện có.

- Tăng trưởng tín dụng: Từng bước chuyển đổi cơ cấu đầu tư, đối tượng đầu tư, tập trung vào thị trường bán lẻ và các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Cơ cấu lại khách hàng, sàng lọc khách hàng hiện có, lựa chọn khách hàng tốt, khách hàng chiến lược, sử dụng đa dạng dịch vụ ngân hàng, mang lại chất lượng cho chi nhánh, tiếp thị, thu hút khách hàng mới là doanh nghiệp có thực lực tài chính, sản xuất kinh doanh các mặt hàng thiết yếu, có giá cả và ổn định, các khách hàng cá nhân có nguồn trả nợ đảm bảo. Đối với các món vay đã chuyển nợ quá hạn, cán bộ tín dụng và phòng nghiệp vụ phải có biện pháp tích cực đôn đốc thu hồi.

Thực hiện tốt cơ chế tín dụng, quy trình quy định cho vay, bảo đảm tiền vay, nâng cao chất lượng tín dụng, tăng cường kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay nhằm phát hiện và cảnh báo sớm rủi ro tín dụng để có biện pháp xử lý kiên quyết, kịp thời, dứt điểm. Kiên quyết rút dần dư nợ tiến tới chấm dứt quan hệ tín dụng đối với những doanh nghiệp có tình hình tài chính yếu kém, sản xuất kinh doanh không chất lượng.

- Quản trị rủi ro:

+ Trong điều kiện thị trường khó khăn, phức tạp có thể xảy ra rủi ro tín dụng, tỷ giá, cần phải quan tâm đến chất lượng tín dụng, đòi hỏi ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ lãnh đạo, đặc biệt của đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng để giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh.

+ Trên cơ sở chỉ tiêu nợ xấu và thu hồi nợ ngoại bảng cần phải chỉ đạo giải quyết dứt điểm 100% những món vay quá hạn, nợ đã xử lý rủi ro.

- Kinh doanh dịch vụ:

+ Đẩy mạnh và tìm kiếm các khách hàng có nguồn ngoại tệ đáp ứng cho thanh toán quốc tế.

+ Dịch vụ chuyển tiền: Tìm kiếm các khách hàng mới, tăng tiền gửi thanh toán vãng lai, tận thu các loại phí.

+ Tận thu phí dịch vụ phát hành các loại bảo lãnh, phát hành L/C, kinh doanh ngoại tệ nhằm đảm bảo chỉ tiêu NHCT giao.

+ Phát triển các loại sản phẩm thẻ, tận thu các loại phí thẻ: VISA, MASTER, ATM. - Công tác Tài chính - Kế toán:

+ Hạch toán kế toán: Đảm bảo phản ánh kịp thời, chính xác, phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất, đảm bảo an toàn đồng vốn. Khai thác nguồn vốn huy động từ khách hàng gửi tiền, tăng chu chuyển tiền tệ từ tài khoản vãng lai.

+ Công tác tài chính, hạch toán nội bộ: Tham mưu cho Ban giám đốc các khoản hạch toán chi phí đảm bảo phục vụ cho hoạt động kinh doanh và đảm bảo chỉ tiêu Chi nhánh đã đề ra, đồng thời thực hành tiết kiệm chống lãng phí.

- Công tác tổ chức, lao động tiền lương, hành chính + Tổ chức cán bộ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

+ Kiện toàn lại đội ngũ cán bộ chủ chốt, đặc biệt các trưởng, phó phòng khách hàng, phòng giao dịch. Tiến hành thực hiện luân chuyển cán bộ có chức danh và không có chức danh theo quy chế của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. + Làm tốt công tác quy hoạch cán bộ theo quy chế của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.

+ Đào tạo lại đội ngũ cán bộ kinh doanh, cán bộ giao dịch viên theo yêu cầu của trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và tổ chức đào tạo tại Chi nhánh các nghiệp vụ.

- Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ:

Nâng cao chất lượng kiểm tra, kiểm soát củng cố và kiện toàn bộ máy kiểm soát tại Chi nhánh. Sử dụng các công cụ cảnh báo và kiến nghị đề xuất với Ban lãnh đạo xử lý cán bộ nhiều lần vi phạm quy trình nghiệp vụ.

4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá

Hiện nay, hầu hết các ngân hàng nước ngoài không chỉ hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống như các ngân hàng thương mại Việt nam. Các ngân

hàng nước ngoài thường xây dựng dưới dạng tập đoàn tài chính - ngân hàng do đó theo định hướng chung của Vietinbank là xây dựng Vietinbank thành tập đoàn tài chính - ngân hàng vững mạnh.

Mô hình tập đoàn tài chính - ngân hàng hoạt động kinh doanh đa năng, cho phép phát huy tối đa và toàn diện năng lực của tập đoàn. Việc điều hoà vốn tập trung sẽ khắc phục được tình trạng hạn chế vốn của các thành viên, đồng thời tăng khả năng bán chéo dịch vụ thông qua việc trao đổi, phối hợp nhằm góp phần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.

Một bước ngoặc trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của Vietinbank trong thời gian gần đây là bắt đầu quan tâm đến phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên do, bề dày lịch sử hoạt động, nên sự quyết tâm của Vietinbank chưa thật sự mạnh mẽ, thực trạng cho thấy Vietinbank vẫn hướng về thị trường bán buôn là các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp lớn, đây vẫn là chiến lược khả thi đối với Vietinbank vì Vietinbank đang hoàn toàn có lợi thế về vốn so với các ngân hàng thương mại khác. Nhưng chiến lược này sẽ không còn hiệu quả khi thị trường xuất hiện những ngân hàng nước ngoài có vốn lớn hơn hàng chục, hàng trăm lần và có hệ thống công nghệ hiện đại. Các ngân hàng nước ngoài sẽ tranh thủ cung ứng vốn cho những khách hàng lớn, những dự án lớn và dần dần sẽ chiếm lĩnh thị trường bán buôn. Vì vậy tương lai của ngân hàng sẽ thuộc về thị trường dịch vụ bán lẻ vì hiện tại Vietinbank vẫn có uy tín trên thị trường và có một vị thế cạnh tranh tốt. Trước các yếu tố bất lợi xảy ra, để Vietinbank có thể vượt lên dẫn đầu và tạo một vị thế mạnh trong tương lai thì chiến lược phát triển thị trường bán lẻ là phù hợp với Vietinbank trong thời gian tới. Muốn vậy, Vietinbank phải thay đổi từ quan điểm, định hướng phát triển và chiến lược cạnh tranh cho đến việc xây dựng quy trình, chính sách phát triển, chính sách khách hàng, chính sách marketing…theo hướng phù hợp với yêu cầu của ngân hàng bán lẻ hiện đại.

4.1.3. Mục tiêu nâng cao chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá

Các mục tiêu cụ thể:

- Doanh số cho vay TDBL tăng hàng năm: Từ 20-30%.

- Số lượng khách hàng là TDBL hàng năm tăng tối thiểu 6 % so với số lượng khách hàng năm trước liền kề.

- Tỷ lệ Nợ xấu trong cho vay TDBL là 0,1%, tỷ lệ nợ quá hạn trong cho vay TDBL là 1%

- Tỷ trọng lợi nhuận từ cho vay TDBL trên tổng thu nhập là 40%

- Phát triển phạm vi cho vay đến các TDBL tại các huyện thị trong tỉnh và cho vay tất cả các thành phần kinh tế và ngành kinh tế đặc biệt là các ngành kinh tế có thế mạnh và nhiều tiềm năng phát triển.

- Đảm bảo việc kiểm soát và nâng cao chất lượng dư nợ, hạn chế đến mức thấp nhất nợ xấu, nợ nhóm II phát sinh.

4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá

4.2.1. Phát triển năng lực tài chính của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá

Tăng cường năng lực tài chính được xem là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietinbank cũng như của Chi nhánh và tạo điều kiện để thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ bởi vì năng lực tài chính của ngân hàng mạnh hơn sẽ cũng cố được lòng tin nơi khách hàng. Những giải pháp để nâng cao năng lực tài chính đó là:

Cổ phần hoá là tiến trình tiếp theo mà Vietinbank cần làm để củng cố tình hình vốn và nâng cao tỷ lệ an toàn vốn, nâng cao chất lượng tài sản có, nâng cao mức sinh lời của ngân hàng. Tuy nhiên để đạt hiệu quả như mong muốn sau khi cổ phần hoá thì phương án cổ phần hoá theo hướng không khống chế tỷ lệ Nhà nước nắm giữ cổ phiếu.

a. Công tác xử lý nợ đọng, nợ khó đòi:

- Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm các khoản nợ không có khả năng thu hồi theo đúng lộ trình của Vietinbank đề ra, coi đây là công tác trọng tâm, lâu dài. Việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo nguồn thu ngày càng cao không những có điều kiện đóng góp ngày càng nhiều cho ngân sách nhà nước mà còn góp phần quan trọng trong việc xử lý nợ xấu tạo thế vững chắc cho chính ngân hàng.

+ Đối với các khoản nợ của các doanh nghiệp thuộc diện khó đòi nhưng xét ra doanh nghiệp vẫn khả năng trả nợ, ngân hàng tiến hành thương thảo với các doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất ưu đãi, đối với nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi.

+ Đối với các khoản nợ của các doanh nghiệp chay ì, dây dưa hoặc nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đưa ra cơ quan chức năng tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng.

+ Đối với các khoản nợ thật sự khó có khả năng thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp trên là Vietinbank bán hẳn các khoản nợ này cho các công ty mua bán nợ và khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu và tài sản thế chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh.

b. Công tác quản lý nợ:

- Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát và quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng bằng cách rà soát, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại để nắm được thực trạng dư nợ tín dụng.

- Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước khi cấp các khoản tín dụng mới, trong đó quan trọng là việc đánh giá và dự phòng rủi ro.

- Đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng phải thật sự tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an toàn, hạn chế bớt rủi ro.

- Tăng cường xử lý đối với các khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng. nên chấm dứt cho vay đối với những doanh nghiệp có năng lực tài chính quá yếu.

4.2.2. Giải pháp quản lý khách hàng

Thường xuyên có chương trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí để phục vụ như: Về tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua… Theo kinh nghiệm của các chuyên gia ngân hàng, trong công tác huy động vốn hiện nay, khách hàng tiềm năng có thể chia là 2 nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nhập cao và có tích luỹ và nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có tích luỹ.

Nhóm khách hàng có thu nhập cao và có nhu cầu tích luỹ tập trung vào các đối tượng như là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các công ty quản lý nước ngoài và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hưu, các nghệ sĩ thành danh hoạt động trong các lĩnh vực nghệ thuật… Ngân hàng có thể liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm ra những đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành. Ngoài việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm khách hàng này như các đối tượng là các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, các công ty bảo hiểm…

Nhóm khách hàng có thu nhập chưa cao và chưa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào các đối tượng là công nhân, viên chức, người làm công có mức lương không cao nhưng ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thông qua bộ phận quản lý tiền lương ở các doanh nghiệp, công ty có số lượng công nhân lớn như công ty Luyện Kim Màu, Điện lực Thái Nguyên… hoặc các tổ chức hành chính sự nghiệp như trường học, bệnh viện… Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập không cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để