5. Kết cấu của luận văn
4.3. Một số đề xuất, kiến nghị
4.3.1. Đối với ngân hàng nhà nước và cơ quan Chính phủ
Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng bán lẻ phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng cũng như hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo hướng tự do hoá các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn,...
Từng bước cải cách các thủ tục hành chính rườm rà, tiết giảm tối đa thời gian và các khâu thủ tục hành chính có liên quan trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho các mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động của các tổ chức tín dụng như trung tâm xếp hạng tín dụng, công ty môi giới tiền tệ… nhằm phát triển hệ thống các tổ chức tín dụng.
Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư. Phối hợp với bộ công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có chính sách khuyến khích các cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan...
NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ
thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.
NHNN cần chú trọng đến công tác thanh tra, giám sát hoạt động của các TCTD nhằm đảm bảo các TCTD hoạt động được an toàn, lành mạnh. Hoàn thiện quy định về an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế. Xây dựng khuôn khổ, quy trình và phương pháp thanh tra, giám sát trên cơ sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các TCTD đang gặp khó khăn thông qua giám sát từ xa và xếp hạng TCTD.
Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền về hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là cam kết gia nhập WTO của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
4.3.2. Đối với tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá là một đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, do vậy, những quy định trong ngân hàng bán lẻ đều phải tuân thủ theo đúng những quy định của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Là một đơn vị thành viên, chi nhánh Lưu Xá được sự chỉ đạo sâu sát của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam song những quy định về ngân hàng bán lẻ vẫn còn có nhiều bất cập, không thích nghi với những địa bàn nhỏ lẻ, trình độ tri thức không đồng đều. Bên cạnh đó hồ sơ của một món vay, quy trình luân chuyển thủ tục tương đối nhiều,cán bộ mất nhiều thời gian để tác nghiệp hồ sơ. So sánh với các TCTD khác thủ tục hồ sơ tương đối đơn giản không phức tạp, điều này làm giảm ưu thế cạnh tranh của chi nhánh Ngân hàng Công thương Lưu Xá, công tác tăng trưởng ngân hàng bán lẻ cũng gặp nhiều trở ngại. Do vậy đề nghị Ngân hàng NHTM Công thương Việt Nam nghiên cứu giảm bớt thủ tục hồ sơ, đơn giản công việc luân chuyển chứng từ qua các phòng ban nhằm tăng khả năng tiếp cận vốn tín dụng của khách hàng.
- Việc công chứng hợp đồng thế chấp đối với tài sản bảo đảm tại ngân hàng theo quy định phải qua công chứng tài sản đảm bảo nhưng tại một số các tổ chức tín dụng khác việc công chứng hợp đồng thế chấp tài sản đảm bảo chỉ thực hiện khi tài sản đảm bảo có giá trị lớn do vậy gây khó khăn trong việc cho vay của chi nhánh.Vì vậy đề nghị Ngân hàng NHTM Công thương Việt Nam có những quy định cụ thể về
giao dịch công chứng hợp đồng bảo đảmđối với những món vay nhỏ như phục vụ khách hàng nông nghiệp nông thôn tại chi nhánh.
- Tập trung nghiên cứu đổi mới chất lượng các sản phẩm tín dụng cá nhân, trong đó hướng tới miễn phí các dịch vụ bán chéo như: chuyển tiền trong cũng hệ thống, thanh toán online… Miễn phí phát hành thẻ ATM, thanh toán ưu đãi khi khách hàng sử dụng thẻ ATM, MASTER card, VISA card của VietinBank tại các trung tâm mua sắm lớn của thành phố, các khách sạn, nhà hàng, siêu thị lớn, thanh toán vé máy bay, du học,…
- Hiện nay Ngân hàng Nhà nước đã chính thức áp dụng hình thức thực hiện phân loại nợ,trích lập dự phòng theo TT02/2014/TT- NHNN. Do vậy chi nhánh cần khẩn trương yêu cầu các cán bộ bám sát, rà soát tình hình tài chính của khách hàng trong việc quan hệ vay vốn với nhiều ngân hàng để từ đó có thể chủ động kiểm soát được tình hình sử dụng vốn, tài chính của khách hàng trong việc quản lý nhóm nợ của khách hàng, không để nợ vay tại các tổ chức tín dụng khác nhảy nhóm ảnh hưởng đến chất lượng nợ của ngân hàng mình và ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Cần triển khai đa dạng hóa cơ cấu dư nợ,bảo đảm tiến tới cơ cấu dư nợ bán lẻ của chi nhánh năm tiếp theo tối thiểu đạt 30% tổng dư nợ. Tiếp tục tích cực triển khai đẩy mạnh cho vay ra các PGD loại 2, triển khai nhiều giải pháp kinh doanh, các công cụ bán hàng đồng bộ tại PGD, Nâng cao chất lượng mạng lưới các phòng giao dịch…
- Rà soát và giảm thiểu các thủ tục hồ sơ phức tạp, cần phối kết hợp hơn nữa giữa các bộ phận, phòng ban, trụ sở chính NHTMCPCTVN trong việc xử lý công việc, giải ngân nhanh chóng cho khách hàng, rút ngắn thời gian cho vay chờ đợi của khách hàng. giảm tối thiểu các loại giấy tờ phát sinh trong giao dịch tạo điều kiện thuận lợi nhất khách hàng đến thực hiện các giao dịch.
- Trong năm tới ngân hàng nên rà soát, đánh giá lại năng lực cán bộ để sắp xếp, bố trí, đề bạt đúng với khả năng, sở trường của từng cán bộ, nhân viên. Thực hiện thường xuyên và có kết quả công tác quy hoạch, đánh giá cán bộ, phân công công việc phù hợp với năng lực trình độ của cán bộ. Tăng cường đào tạo và đào tạo lại cho cán bộ, đào tạo cán bộ quản lý, cán bộ nguồn để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh. Ưu
tiên nhân sự có chất lượng cho bán lẻ. Mạnh dạn đề bạt những cán bộ trẻ, có trình độ, năng động và phẩm chất đạo đức tốt lên nắm những chức vụ quan trọng.
- Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt nhạy cảm gắn chặt với tiền. Do vậy trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, cần phải đặc biệt quan tâm đến quản trị rủi ro đặc biệt là rủi ro đạo đức của cán bộ trong qúa trình tác nghiệp. Rủi ro này xảy ra không nhiều, tuy nhiên lại gây ra tổn thất nặng nề cả về vật chất lẫn uy tín cho chi nhánh. Để hạn chế tối đa rủi ro đạo đức cán bộ, cần tăng cường kiểm soát chặt chẽ công tác nhân sự, nhằm phát hiện những vấn đề bất thường về tư tưởng, đạo đức cán bộ một cách sớm nhất để có biện pháp xử lý kịp thời.
KẾT LUẬN
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một dịch vụ không mới trên thế giới, nhưng tại Việt Nam mới chỉ thực sự phát triển trong những năm gần đây. Mặc dù có nhiều rủi ro và đòi hỏi những kĩ thuật quản lý cao nhưng đây là dịch vụ có nhiều hứa hẹn phát triển ở thị trường Việt Nam. Dịch vụ này không chỉ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng mà còn giúp cải thiện đời sống cho những đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình, qua đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. Trên cơ sở những thành tựu đã đạt được trong quá khứ và chiến lược phát triển của mình, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đang dần dần khẳng định vị thế của mình trên thị trường tuy vẫn còn nhiều hạn chế nhất định.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá đã đạt nhiều thành tựu như cơ sở vật chất hiện tại của chi nhánh về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như của nhân viên đang công tác tại chi nhánh. Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá về cơ bản đã đạt được hiệu quả nhờ có chất lượng nguồn lực tương đối ổn định qua các năm.Việc tạo động lực cho nhân viên nhằm tăng tính gắn bó của nhân viên đối với ngân hàng và công tác đào tạo nhằm nâng cao chất lượng nhân lực để cung cấp dịch vụ tốt hơn. Các gói sản phẩm của chi nhánh hiện nay đang áp dụng khá đa dạng phong phú và đặc biệt hoạt động chăm sóc khách hàng nhưng năm gần đây được đẩy mạnh. Nhưng bên cạnh đó còn khá nhiều tồn tại trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh những ưu điểm trên thì ngân hàng còn tồn đọng những hạn chế như sau: Vê cơ sở vật chất hiện tại chi nhánh vẫn chưa thực sự được đánh giá cao cụ thể về cơ sở hạ tầng cần cải thiện. Thêm vào số số lượng cán bộ nhân viên phải quản lý nhiều khách hàng dẫn đến không thể chăm sóc cẩn thận chu đáo. Tình trạng sản phẩm đa dạng phong phú nhưng cán bộ chưa thực sự hiểu sản phẩm còn tồn tại và các hoạt động marketing của chi nhánh vẫn còn rất đơn giản chưa tạo được ấn tượng đối với khách hàng.
Từ những thực trạng trên tác giả đã kiến nghị một số giải pháp nhằm giải quyết vấn đề tồn đọng là xây dựng chiến lược phát triển cho chi nhánh để có định hướng cụ thể cho các hoạt động trong ngân hàng. Tăng cường quản lý khách hàng
hơn bằng các biện pháp chăm sóc khách hàng để tiếp cận được khách hàng nhằm đáp ứng được nhu cầu ở mức độ cao. Tăng cường đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ để họ có thể tiếp cận khách hàng sản phẩm, dịch vụ một cách chuyên sâu từ đó khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng khi sử dụng sản phẩm. Một yếu tố then chốt nữa là phải hoàn thiện dịch vụ hiện tại hơn nữa ở các khía cạnh hợp tác, cải thiện sản phẩm dịch vụ, cải tiến quy trình,.. đánh giá thường xuyên chất lương dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Và cuối cùng là hạn chế rủi ro tài chính thông qua hạn chế nợ xấu, kiểm soát chặt chẽ hơn trong quy trình cung ứng dịch vụ để hiệu quả hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội.
2. Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê. 3. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing,
Nxb Đại Học Quốc Gia.
4. Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Lao động xã hội. 5. Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng (2000), Quản trị marketing, (dịch từ Marketing
Management của Phillip Kotler), Nxb Thống kê Hà Nội.
6. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, số 6, tr.23-29. 7. Nguyễn Đào Tố (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến
với các NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài chính tiền tệ, số 23, tr.28-31. 8. Bùi Đức Quốc (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM.
9. Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2015), Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM.
10. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2017), Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM.
11. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá “Báo cáo thường niên các năm 2017, 2018, 2019”
PHỤ LỤC 1
PHIẾU ĐIỀU TRA THU THẬP THÔNG TIN
(Dành cho đối tượng là cán bộ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá)
Tôi xin cam kết thông tin của Quý anh (chị) chỉ được sử dụng với mục đích nghiên cứu, không nhằm mục đích thương mại. Tất cả những thông tin này sẽ được giữ bí mật và chỉ được cung cấp cho thầy cô để kiểm chứng khi có yêu cầu.
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Quý anh (chị).
PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Họ và tên:… ...
Giới tính: Nam Nữ
Nhóm tuổi:
Từ 21 đến 30 tuổi Từ 41 đến 50 tuổi
Từ 31 đến 40 tuổi Trên 50 tuổi
Tình trạng hôn nhân: Đã có gia đình Độc thân
Vị trí công tác: Cán bộ quản lý Nhân viên
Phòng ban công tác: ...
Số năm công tác:
Từ 1- 10 năm Từ 11 đến 20 năm Từ 20 năm trở lên Trình độ học vấn: Trên đại học Đại học Cao đẳng, trung cấp Sơ cấp Khác
Lương trung bình/tháng (đồng):
Dưới 5 triệu
Từ 5 triệu đến 7,9 triệu
Từ 8 triệu đến 10 triệu
PHẦN 2: PHẦN ĐÁNH GIÁ
Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của Anh (Chị) về mức độ hài lòng đối với mỗi phát biểu dưới đây.
Xin đánh dấu « V » vào cột phù hợp theo quy ước:
1 2 3 4 5
Rất không hài lòng (Rất kém)
Không hài lòng (Kém)
Không ý kiến (Bình thường) Hài lòng (Tốt) Rất hài lòng (Rất tốt) Chế độ khen thưởng 1 2 3 4 5
Mức lương theo hệ số hiện nay là đáp ứng được nhu cầu cuộc sống của cá nhân Anh/Chị
Ngân hàng có những hỗ trợ nhất định cho nhân viên thông qua những khoản phụ cấp, thưởng
Các chính sách đãi ngộ về tinh thần được NH thực hiện thường xuyên
Anh/ Chị được NH trang bị đầy đủ trang thiết bị, đồ dùng đảm bảo công việc và an toàn
Nơi làm việc hiện đại, đảm bảo an toàn, thoải mái khi làm việc
Hệ thống cơ sở vật chất cho cung ứng dịch vụ 1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất đáp ứng được nhu cầu Hệ thống giao dịch nhanh chóng, ít lỗi
Công nghệ hiện đại; Bảo mật thông tin tốt cho khách hàng
Sản phẩm và quy trình cung ứng sản phẩm 1 2 3 4 5
Sản phẩm cho vay đa dạng, dễ dàng tiếp cận với tất cả các sản phẩm tín dụng
Thời gian cho vay phù hợp với từng loại sản phẩm và đối tượng khách hàng
Giấy tờ, mẫu biểu sử được thiết kế đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu.
Ý kiến của anh (chị) về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá.
... ... ...
PHỤ LỤC 2
PHIẾU ĐIỀU TRA THU THẬP THÔNG TIN
(Dành cho đối tượng là khách hàng của Ngân hàng thương mại