- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Ở hình thức này, doanh nghiệp cử riêng hoặc nhiều nhân viên về CSKH đến tận địa chỉ của khách
1.3.1 Yếu tố bên ngoà
1.3.1.1. Môi trường chính trị, pháp luật:
Bao gồm hệ thống luật pháp và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước. Theo đó, tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị tường đều chịu sự tác động mạnh mẽ của các chính sách như: Chính sách đổi mới cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn và miền núi… Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và CSKH nói riêng.
1.3.1.2. Môi trường kinh tế:
Bao gồm nhiều nhân tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế… Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động CSKH nhằm duy trì và thu hút khách hàng. 1.3.1.3. Môi trường văn hóa xã hội:
Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp; những phong tục tập quán; những quan tâm và ưu tiên của xã hội; trình độ học vấn chung của xã hội. Những nhân tố này tác động đến các quyết định về CSKH của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc… 1.3.1.4. Môi trường tự nhiên:
Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước, không khí… Đối với doanh nghiệp, môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Do vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện tốt.
1.3.1.5. Môi trường công nghệ:
Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động CSKH được thực hiện một cách nhanh chóng và đa dạng hơn. Đồng thời nó cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng.