- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Ở hình thức này, doanh nghiệp cử riêng hoặc nhiều nhân viên về CSKH đến tận địa chỉ của khách
b/ Chi tiết các bước trong quy trình
Xác nhận đơn hàng: Yêu cầu thu thập đầy đủ thông tin:Họ tên khách
hàng.Số điện thoại (Check để đảm bảo SĐT là đúng).Các yêu cầu đặc biết nếu có của khách hàng yêu cầu.
Cross sale: Sau khi khách hàng chốt đơn hàng, Sales có thể cùng lúc giới
thiệu thêm một số sản phẩm của công ty, lưu ý chọn nhóm sản phẩm có liên quan, để tư vấn thêm, nhằm tối ưu hóa giá trị một đơn hàng lớn nhất có thể
Nhập dữ liệu lên file nguồn (File chủ): Sale được yêu cầu nhập đầy đủ dữ
liệu thu thập thập vào tất cả các trường trong file nguồn để đảm bảo sự phối hợp của các bộ phận liên quan được thuận lợi, tiết kiệm thời gian.
Chăm sóc khách hàng (Khi khách hàng đã mua hàng): Nhắn cho khách
hàng tình trạng đơn hàng, ngay khi có mã vận đơn.Chủ động kết bạn FB, Zalo, Viber,...để hỏi thăm tình hình sử dụng sản phẩm, các vấn đề khách hàng gặp phải, có cần trợ giúp, hay tư vấn thêm không,...Nếu tốt, xin feedback của khách hàng để lấy tư liệu cho MKT.Upsale/ Cross sale khi có cơ hội.
Tạo vận đơn trên hệ thống giao hàng (Pancake): Sau khi có thông tin từ file
nguồn do Sale cung cấp, Admin lấy thông tin để tạo vận đơn. Yêu cầu Admin phải xử lý tạo vận đơn ngay khi Sales up thông tin lên file nguồn.Các đơn hàng trong ngày được yêu cầu phải lên được 100% vận đơn.Sau khi có mã vận đơn, update mã vận đơn lại file nguồn để tiện cho việc tra cứu và theo dõi sau này.
Xử lý đơn hàng khi nhận được thông tin từ đơn vị vận chuyển gửi (Ban kế toán)
Admin gọi cho khách để xác nhận thông tin. Nếu có thể xử lý được => chủ động xử lý. Ok báo lại pancake để giao lại hàng.Nếu không thể xử lý => báo Sales phụ trách đơn hàng để phối hợp xử lý => Ok => báo lại pancake để giao hàng.Các vấn đề liên quan đến hàng hóa: chất lượng, các phàn nàn quá mức của khách hàng nếu cả AD và Sales đều không xử lý được => chuyển Quản lý xử lý.Tất cả các vấn đề này đều được Sale/AD cập nhật vào file nguồn để có thêm thông tin của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng khi lần đầu khách hàng từ chối: Xin SĐT, xin kết
bạn FB, Zalo, Viber,...để thường xuyên hỏi thăm, gửi các chương trình khuyến mại (nếu có) cho khách hàng.Nếu có thời gian, hãy lướt qua FB của khách xem họ thường xuyên up những thông tin gì liên quan đến nhóm sản phẩm của mình không để bán hàng lại.Hãy làm bạn, để sau này có cơ hội sẽ bán được hàng cho họ.
2.3.3.4. Nhận xét
Tuy quy mô của công ty nhỏ nhưng công ty rất chú trọng vào hoạt động CSKH , công ty có một bộ phận CSKH phân ra từng nhiệm vụ rõ ràng cho từng nhân viên, công ty có đầu tư vào cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động CSKH tuy nhiên tại thời điểm hiện tại việc áp dụng các phần mềm tiên tiến hơn sẽ giúp công ty tránh được những rủi ro , có thể phần mềm excel là một công cụ miễn phí giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí hay nó là một công cụ dễ sử dụng thì nó cũng có rất nhiều hạn chế mà công ty cần phải lưu ý như : dữ liệu không được an toàn và bảo mật, dữ liệu trên file không được đồng bộ, các hàm trong excel phức tạp , giới hạn dung lượng. Trong thời gian tới công ty nên sử dụng một phần mềm tiên tiến hơn để có thể quản lý thông tin khách hàng an toàn hơn
2.3.4 Phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng
Mục tiêu quan trọng mà công ty luôn muốn thực hiện được đó là mang đến một trải nghiệm thật tốt đến với khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại AZ Media , có thể từ khách hàng cũ chuyển thành khách hàng trung thành và khi nhận được sự tín nhiệm từ khách hàng cũ tự động họ sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến những đồng nghiệp hay người thân của họ, qua đó công ty sẽ có thêm data khách hàng tiềm năng tương tự, đội ngũ chăm sóc khách hàng phải tập trung chăm sóc những đối tượng khách hàng đó để khai thác nhu cầu, nhằm nâng cao thị phần của công ty trên thị trường.
Chăm sóc trực tiếp : hình thức này được thực hiện thông qua phòng kinh doanh của công ty. Khách hàng có thể đến trực tiếp công ty và liên hệ với phòng kinh doanh , cụ thể là bộ phận phụ trách hoạt động CSKH của công ty để được giải quyết những vấn đề đang gặp phải . Đối với những trường hợp có tính chất nghiêm trọng hơn , khách hàng sẽ được gặp trực tiếp trưởng bộ phận CSKH để có thể đưa ra
hướng giải quyết ổn thỏa , còn những trường hợp thường gặp thì thì nhân viên có thể tự xử lý được. Đây là một hình thức đem lại hiệu quả cao cho công ty vì mọi khách hàng sẽ được trải nghiệm dịch vụ trực tiếp tại công ty, các cán bộ nhân viên được đào tạo cơ bản , phục vụ tận tình và có thái độ niềm nở , tạo sự gần gũi thoải mái cho khách hàng từ đó tạo thiện cảm của khách hàng với công ty
Chăm sóc gián tiếp : công ty hiện đang triển khai một số hoạt động CSKH gián tiếp cho khách hàng như qua điện thoại , email hoặc panpage facebook của công ty. Phương thức này giúp công ty cũng như khách hàng tiếp kiệm được thời gian , chi phí đi lại , thời gian linh động , khách hàng có thể được phục vụ bất cứ lúc nào. Ngoài ra với hình thức này có thể giúp công ty tiếp cận thêm được nhiều khách hàng mà tối thiểu được chi phí bỏ ra
Ngoài ra công ty hiện đang đưa ra những chính sách ưu đãi cho khách hàng như : giới thiệu các gói dịch vụ mới chất lượng đem lại lợi ích cho khách hàng nhất có thể, nhiều ưu đãi vào các dịp lễ hay sinh nhật của khách hàng để tạo nên mối quan hệ mật thiết.Thường xuyên trò chuyện với khách hàng và nhiệt tình hỗ trợ nếu khách hàng gặp những vấn đề về dịch vụ.
2.3.5 Công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng
Bảng 2.7 : Bảng số liệu phản ánh kết quả CSKH tại công ty AZ Media
ĐVT : Người STT NỘI DUNG 2019 2020 2021 2020/2019 Tỷ lệ 2021/2020 Tỷ lệ 1 Số lượng khách hàng cá nhân 421 715 336 294 69.83% -379 -53.01% 2 Số lượng khách hàng rời đi 126 143 18 17 13.49% -125 -87.41% 3 Khách hàng gắn 253 465 184 212 83.79% -281 -60.43%
bó dưới 1 năm 4 Khách hàng gắn bó trên 1 năm 42 107 134 65 154.76% 27 25.23%
( Nguồn phòng kinh doanh)
Nhận xét : quan sát bảng ta thấy số lượng khách hàng năm 2020 so với 2019 tăng 294 người tương ứng với 69.83%, song đó lượng khách hàng rời đi tăng 17 người tương ứng với 13.49%, lượng khách hàng gắn bó dưới 1 năm cũng tăng 212 người tương ứng với 83.79% và lượng khách hàng gắn bó trên 1 năm cũng tăng 65 người tương ứng 154.76% . Có thể thấy năm 2020 công ty tăng trưởng khá cao so với năm 2019 tuy nhiên vẫn cần đẩy mạnh công tác CSKH để số lượng khách hàng rời đi ở mức thấp nhất và lượng khách hàng thân thiết ngày càng tăng
Tiếp đến là năm 2021 có sự biến động mạnh , số lượng khách hàng giảm mạnh xuống mức 336 người , giảm 379 người so với năm 2020 tương ứng với -53.01%. số lượng khách hàng giảm đi vì thế lượng khách hàng rời đi tất nhiên sẽ giảm , giảm mức 125 người tương ứng với -87,41%, khách hàng gắn bó dưới 1 năm cũng giảm 218 người tương ứng với -60.43% , tuy nhiên lượng khách hàng gắn bó trên 1 năm lại tăng 27 người tương đương với 25.23%. Có thể thấy năm 2021 vì tình hình kinh tế khó khăn do dịch Covid 19 kéo dài nên khách hàng không đủ tài chính để duy trì dịch vụ nên lượng khách hàng giảm là điều không thể tránh khỏi
Bảng 2.8 : Thống kê tình hình khiếu nại 3 năm vừa qua của công ty