- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Ở hình thức này, doanh nghiệp cử riêng hoặc nhiều nhân viên về CSKH đến tận địa chỉ của khách
về thời gian cũng như các nội dung đào tạo.bản kế hoạch đào tạo cần gửi trước cho nhân viên khoảng 5-7 ngày để nhân viên có thể sắp xếp thời gian
trước cho nhân viên khoảng 5-7 ngày để nhân viên có thể sắp xếp thời gian hợp lý , không làm gián đoạn quá trình. Nội dung kế hoạch đào tạo có thể được phân chia cụ thể theo từng tuần như sau ( 3 tuần )
Tuần Nội dung đào tạo
1 Giới thiệu tổng quan về công ty TNHH đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ Homes - chi nhánh AZ Media bao gồm các thông tin về quá trình hình thành và phát triển, tầm nhìn và sứ mệnh, văn hóa của công ty, bộ máy tổ chức, lĩnh vực kinh doanh, các chính sách đối với nhân viên công ty, quy trình làm việc… và giải đáp các thắc mắc về công ty. Bên cạnh đó, nhân viên sẽ được giới thiệu và tìm hiểu về tổng quan thị trường, ngành trong lĩnh vực mà công ty đang hoạt động. Ngoài ra, giới thiệu sơ bộ về các dự án chính mà công ty đang thực hiện để có cái nhìn tổng quát về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
2 Nhân viên sẽ được đào tạo chuyên sâu về các kỹ năng CSKH với các kỹ năng còn thiếu và trau dồi thêm kỹ năng mà nhân viên đã nắm được. ngoài ra nhân viên sẽ được tham gia các buổi đào tạo về các kỹ năng mềm như xử lý tình huống bất ngờ,thấu hiểu khách hàng,kỹ năng giao tiếp…để chuẩn bị kiến thức và kỹ năng cần thiết cho công việc
3 Nhân viên sẽ làm bài kiểm tra đánh giá về kiến thức cũng như các nội dung đã được đào tạo để kiểm tra, đánh giá về việc học tập và khả năng lĩnh hội kiến thức của nhân viên mới. sau đó nhân viên sẽ được thực hành thực tế bằng cách gọi điện trực tiếp với khách hàng, tư vấn cũng như giải quyết vấn đề của khách hàng và ghi âm lại cuộc trò chuyện để người hướng dẫn nhận xét và đánh giá năng lực. Trong tuần này nhân viên cũng sẽ được làm quen và thực hành với các công cụ hỗ trợ quá trình làm việc như tin học văn phòng , các phần mềm quản lý thông tin khách hàng
Bên cạnh xây dựng kế hoạch đào tạo cho nhân viên mới, công ty cũng nên thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên chính thức của công ty, đặc biệt là buổi đào tạo về xử lý các tình huống thực tế. Công tác tổ
chức đào tạo nên được thực hiện 3 tháng/lần và có thể thuê chuyên gia trong lĩnh CSKH về đào tạo cho nhân viên. Việc đào tạo nên được kết hợp giữa lý thuyết và các bài tập tình huống thực tế để nhân viên có thể áp dụng và thực hành xử lý. Nội dung của các buổi đào tạo cần phải được lên kế hoạch rõ ràng về ngày giờ cụ thể, nội dung đào tạo và tiến hành gửi cho nhân viên không quá 1 tuần để nhân viên có thể sắp xếp thời gian tham gia
3.2.3. Ứng dụng phầm mềm vào công tác CSKH
3.2.3.1. Mục tiêu
Trong bối cảnh CNTT đang phát triển mạnh mẽ, tác động vào mọi lĩnh vực cũng như đời sống của mọi người ,CNTT có thể số hóa tất cả các dữ liệu thông tin , luân chuyển mạnh mẽ và có thể kết nối tất cả chúng lại với nhau. Chính vì thế việc áp dụng phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng là điều cần thiết trong thời đại 4.0 hiện nay. Phần mềm sẽ giúp quá trình CSKH trở nên thuận tiện , đơn giản hơn rất nhiều, giảm thiểu tỷ lệ sai sót
3.2.3.2. Thực hiện
Công ty TNHH đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ Homes - chi nhánh AZ Media áp dụng phần mềm Customer Relationship Managament ( CRM) thay về dùng phần mềm Microsoft Excel như trước đây.GetFly CRM là phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng mang lại lợi ích tuyệt vời cho doanh nghiệp. Sử dụng phần mềm này giúp quá trinh theo dõi, phân tích, quản lý và chăm sóc khách hàng trở nên đơn giản hơn rất nhiều. Chỉ bằng vài thao tác nhỏ, mọi dữ liệu khách hàng đều tự động được cập nhật nhanh chóng, chính xác. Mang lại giải pháp tối ưu, hiệu quả cho doanh nghiệp.
Các tính năng cơ bản của phần mềm như : Quản lý chi tiết thông tin khách hàng,gửi SMS tự động,gửi Email marketing,tích hợp tổng đài VoIP,báo cáo thống kê khách hàng.Áp dụng CNTT vào công ty không những chỉ cải thiện được bộ phận CSKH mà còn cải thiện được các hoạt động trong công ty .Getfly có tính năng vượt trội là quản lý thông tin cá nhân , quản lý các phòng ban , quản lý người dùng điều này có thể giúp cho doanh nghiệp dễ dàng thu tập , xử lý thông tin nhanh và hiệu quả
Công ty sẽ sử dụng gói CRM tiêu chuẩn (on cloud). với chi phí 600.000 đồng/tháng + phí setup với đầy đủ các tính năng như : Quản lý marketing, lưu trữ và chăm sóc khách hàng, quản lý đội kinh doanh,quản lý bán hàng, quản lý công việc, quản lý SMS Brandname và email marketing, marketing tự động, quản lý kênh giới thiệu, đo lường KPI. Ngoài ra phần mềm còn hỗ trợ app qua App Store và CH Play.Số lượng người dùng : 10 người , số lượng khách hàng : 10.000 người
Nếu như quy mô của công ty cũng như lượng khách hàng tăng mạnh trong tương lai thì sẽ chuyển qua gói cao cấp hơn
3.2.4 Xây dựng quy trình xử lí khiếu nại tại công ty AZ Media:
3.2.4.1. Mục tiêu
Xử lí khiếu nại của khách hàng là điều rất quan trọng đối với CSKH nói riêng và cả doanh nghiệp nói chung . Điều này ảnh hưởng rất lớn đến độ tin cậy của doanh nghiệp. Xây dựng quy trình xử lí khiếu nại nhằm mục đích hoàn thiện đội ngũ CSKH xử lý khiếu nại của khách hàng trơ tru , gọn gàng ,biến những khiếu nại thành cơ hội giữ chân khách hàng
3.2.4.2. Thực hiện
Sơ đồ 3.2 Quy trình xử lý khiếu nại tại công ty AZ Media
Chào hỏi & lắng nghe : các nhân viên sẽ chào hỏi trực tiếp khách hàng hoặc
qua điện thoại, tin nhắn với thái độ niềm nở, tôn trọng khách hàng. Các nhân viên phải giữ một thái độ lạc quan và bỏ qua những kinh nghiệm tiêu cực trong việc liên hệ với khách hàng trước đó. Sự khởi đầu như vậy sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách
hàng và tạo tiền đề cho cuộc nói chuyện trở nên thuận lợi hơn. Sau đó nhân viên sẽ để khách hàng bộc lộ hết sự bực bội , sự không hài lòng về dịch vụ của công ty . Lúc này nhân viên sẽ thể hiện sự cảm thông và lắng nghe những thông tin song đó phải ghi lại thông tin một cách đầy đủ, hạn chế ngắt lời khách hàng
Thông cảm : tiếp đến bộ phận CSKH của công ty cần tìm ra sự đồng thuận
với khách hàng. Phải chắc chắn rằng không nên phản kháng khách hàng chủ quan. Không nên cố bào chữa cho vấn đề của khách hàng, phải cố tỏ ra cảm thông , chia sẻ với khách hàng góp phần giảm đi sự căng thẳng, tức giận trong lòng khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên sẽ phải giải thích rõ ràng với họ về trường hợp của vấn đề
Giải quyết vấn đề : đến bước này phải tiến hành giải quyết những khía cạnh
thực tế của việc khách hàng than phiền. Nhận trách nhiệm cho những than phiền của công ty . Nếu công ty cùng khách hàng giải quyết các vấn đề khiếu nại ổn thỏa thì khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và thường sẽ có xu hướng muốn gắn bó và tiếp tục sử dụng dịch vụ
Đặt câu hỏi để kiểm tra vấn đề : sau khi giải quyết xong vấn đề , nhân viên
sẽ tiến hành hỏi một số câu hỏi để kiểm tra xem công ty đã giải quyết các vấn đề khiếu nại ở mức nào theo đánh giá của khách hàng. Tạo điều kiện cho khách hàng chia sẻ những ý kiến , từ đó công ty sẽ lắng nghe và thu thập lại để hoàn thiện hơn
Chăm sóc, theo dõi khách hàng: cuối cùng , khi đã thống nhất cách giải
quyết và xử lý ổn thỏa phàn nàn của khách hàng thì không chỉ dừng lại ở đó mà bộ phận CSKH cần phải tiếp tục chủ động giữ liên lạc với khách hàng về vấn đề được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả nhất. Mặc dù phàn nàn đã được giải quyết nhưng công ty vẫn phải tìm hiểu thật kỹ nguyên nhân gốc rễ tại sao xảy ra vấn đề đó để đúc kết lại kinh nghiệm không xảy ra ở lần tới
KẾT LUẬN
Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động được quan tâm hàng đầu của các doanh nghiêp. Việc xây dựng và quản trị hoạt động CSKH tốt sẽ giúp công ty có đươc những lợi ích vô cùng to lớn thu hút khách hàng, tạo ra doanh thu và lợi nhuận để có thể phát triển về lâu dài. Vì thế, lực lượng CSKH đóng vai trò nòng cốt tạo ra sức mạnh cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh bền vững với thời gian.
Đứng trước những cơ hội và thách thức mới đòi hỏi các doanh nghiệp phải có tư duy mới, luôn hướng đến khách hàng bằng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao. Chất lượng kỹ thuật về cơ bản có thể được giải quyết khá đơn giản, nhưng chất lượng kỹ thuật, trong mối quan hệ giữa người bán và người mua sẽ không dễ dàng có được. Chính chất lượng dịch vụ hay nói cách khác là chăm sóc khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng và khách hàng mới của công ty.
Với môi trường cạnh tranh như hiện tại công ty cần tạo được cho mình lợi thế cạnh tranh trên thị trường bằng cách đẩy mạnh hơn nửa công tác CSKH. Qua việc phân tích các hoạt động CSKH tại công ty TNHH đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ HOMES - chi nhánh AZ Media đã cho thấy được ưu nhược điểm trong công tác CSKH tại công ty, những điểm tốt công ty đã và đang tiếp tục phát huy còn những điểm còn hạn chế thì đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH. Tuy rằng vẫn còn hạn chế vì kiến thức của tác giả vẫn chưa đủ sâu và rộng, nhưng mong rằng bài chuyên đề sẽ đóng góp một phần nào đó để có thể giúp công ty TNHH đầu tư phát triển doanh nghiệp AZ HOMES - chi nhánh AZ Media hoàn thiện và phát triển công tác CSKH của mình hơn
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Thông tin về công ty khai thác từ:
Trường Marketing Online thực chiến - AZ Media Academy | Facebook https://azmedia.com.vn/cac-dich-vu-cua-azmedia/
Trang web công ty : https://azmedia.com.vn/
Quản trị Marketing – Philip Kotler, Nhà xuất bản thống kê Trang web tham khảo :
https://bitly.com.vn/uleq03 https://bitly.com.vn/ss0gih https://bitly.com.vn/o86f6c