- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng: Ở hình thức này, doanh nghiệp cử riêng hoặc nhiều nhân viên về CSKH đến tận địa chỉ của khách
9 Đội ngũ hỗ trợ sau khóa học có chăm sóc bạn tốt không?
Sau khi đã thu thập đủ thông tin nhân viên phải lưu trữ thông tin cá nhân của khách hàng vào hệ thống data của công ty sau đó sẽ tiến hành xử lý thông tin đó nếu khách hàng có khiếu nại thì chuyển đến bước đề xuất giải pháp với khách hàng còn khách không có phàn nàn thì công ty bỏ qua bước không cần thiết và lưu giữ thông tin khách hàng
2.3.1.3 Đề xuất giải pháp
Ở bước này công ty sẽ xem xét lại vấn đề một cách tổng quan nhất từ những thông tin thu thập được ở các bước trên và giải quyết tùy theo từng trường hợp
Ví dụ như khách hàng không hài lòng về người giảng dạy , phương pháp dạy của họ không hiệu quả thì đầu tiên công ty sẽ tiến hành tiếp nhận thông tin khách quan từ cả hai phía là học viên và người giảng dạy, sau đó cử một đội ngũ đến tham gia buổi học đó để xem xét lại phương pháp dạy học của người giảng dạy từ đó đưa ra ý kiến với người giảng dạy để người giảng dạy có thể sửa đổi phù hợp với học viên của mình . Nếu như học viên vẫn không hài lòng với phương pháp giảng dạy của giảng viên thì sẽ chuyển học viên qua một team khác của trung tâm
2.3.1.4 Xác định trách nhiệm:
Ở bước này công ty sẽ quy trách nhiệm cho từng đối tượng nhân viên cụ thể , sẽ có những chính sách phạt thưởng phân minh .Giảng viên đi trễ làm ảnh hưởng đến buổi học phạt 500.000 đồng, nhân viên bị khách hàng phản ánh có thái độ phục vụ không tốt phạt 100.000 đồng/ lần và công ty sẽ đào tạo lại nhân viên ( nếu vi phạm quá nhiều lần sẽ tiến hành đuổi việc),giảng viên bị học viên phản ánh phương pháp dạy học không hiệu quả thì công ty sẽ xem xét lại người giảng dạy , có cần phải đào tạo lại không , cho học thêm khóa học không ?
2.3.1.5 Kiểm tra hiệu quả và cải thiện
Ở bước này nhân viên CSKH sẽ gọi điện thăm hỏi chăm sóc khách hàng có hài lòng về hướng giải quyết cũng như cách xử lý của công ty không ? Còn không hài lòng về công ty không/? Trải nghiệm có tốt không?Từ đó công ty sẽ tích góp từ
những thông tin thu thập được, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và cải tiến những hạn chế còn diễn ra
2.3.1.6. Nhận xét
Công ty đã đề ra một quy trình CSKH khá hoàn thiện , rõ ràng cho nhân viên , giúp nhân viên có thể dễ dàng làm việc khi có quy trình cụ thể . Gia tăng sự nhận biết của khách hàng đối với công ty , mang đến một trải nghiệm tốt cho khách hàng. Tuy nhiên nhận thấy công ty nên bổ sung thêm một bước trong quy trình là “ Phân luồng khách hàng” để quy trình được diễn ra trơn tru hơn cũng như thông tin được xử lý gọn lẹ hơn , ngoài ra ở bước hoạch định chiến lược công ty chỉ thực hiện hiện chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết và khách hàng cũ mà bỏ qua khách hàng mục tiêu.Và ở bước kiểm tra hiệu quả và cải thiện thì công ty chưa đề ra một tiêu chuẩn kiểm tra cụ thể , như vậy quá trình cải thiện sẽ không mang lại một kết quả như mong đợi cho công ty
2.3.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng
2.3.2.1. Tuyển dụng nhân viên CSKH :
Đội ngũ chăm sóc khách hàng chính là những người trực tiếp làm việc và ảnh hưởng đến cách đánh giá của khách hàng với dịch vụ, sản phẩm của công ty. Chính vì thế mà công ty luôn quan tâm và chú trọng đặc biết đến quy trình đào tạo chăm sóc khách hàng để giúp đội ngũ nhân viên của mình trở nên chuyên nghiệp và cải thiện kỹ năng dịch vụ khách hàng một cách tốt hơn, khiến cho khách hàng hài lòng và trung thành với doanh nghiệp dài lâu. Việc tuyển dụng nhân viên CSKH sẽ dựa trên quyết định của bộ phận CSKH , nếu như bộ phận thiếu nhân lực sẽ tiến hành báo cho phòng nhân sự để bổ sung thêm nhân lực và đề ra các tiêu chí về ứng viên. Sau đó phòng nhân sự sẽ có trách nhiệm tìm kiếm những ứng viên phù hợp và tiến hành phỏng vấn trực tiếp để chọn ra ứng viên phù hợp với các tiêu chí như : Giao tiếp nhẹ nhàng, thân thiện,nhanh nhẹn, tích cực.Biết lắng nghe, biết sử dụng tin học văn phòng cơ bản,thái độ tốt
2.3.3.2. Đào tạo nhân viên CSKH :
Chương trình đào tạo nhân viên CSKH của công ty diễn ra trong vòng 1 tuần bao gồm các nội dung đào tạo về công ty AZ Media, các sản phẩm dịch vụ của công
ty và đào tạo các kỹ năng cơ bản của 1 nhân viên CSKH. Trong tuần đó nhân viên sẽ được training giới thiệu công ty để có thể hiểu rõ thực thụ về công ty : lịch sử hình thành và phát triển , cơ cấu tổ chức, lĩnh vực kinh doanh, tổng quan thị trường , … Sau khi nắm rõ các thông tin về công ty , nhân viên mới sẽ được đào tạo chuyên sâu về các kỹ năng CSKH, trau dồi thêm các kỹ năng còn thiếu sót, tham gia các buổi đào tạo về các kỹ năng mềm cần thiết
Ngoài ra ,trong quá trình làm trưởng bộ phận quan sát quá trình làm việc và kết quả mà nhân viên đạt được sau đó sẽ đứng ra đánh giá kỹ năng vào mỗi cuối tháng
PHIẾU ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC NHÂN VIÊN
Họ và tên nhân viên :... Vị trí phòng ban :...
Nội dung đánh giá
Kết quả đánh giá
Ghi chú
Xuất sắc Khá TB
Tinh thần trách nhiệm Tính kỷ luật Kỹ năng chuyên môn
Thái độ
…. ngày…tháng…năm…. ( Người đánh giá)
Mô tả công việc vủa một nhân viên CSKH tại công ty AZ Media
Quyền lợi
Chăm sóc KH cũ + mới, Tư vấn học viên ( Nhắn tin, gọi điện )
Nhắc nhở học viên, xếp lịch học.
Lương 3 triệu đồng + trợ cấp ,thử việc 1 tháng , tăng lương cứng 10-30% theo năm làm việc và năng lực + lương phụ
Tìm hiểu mong muốn học viên và hỗ trợ. Thu tiền học viên
In tài liệu. giáo trình.
Đăng tin bài quảng cáo Online.
Thiết lập danh sách, bảng biểu, giấy tờ..vv Báo cáo kết quả số liệu học viên, khách hàng sử dụng dịch vụ.
Quan hệ dữ liệu khách hàng cho đối tác, xử lí và hỗ trợ.
Phối hợp làm việc cùng các phòng ban.
cấp (= 20% lương cứng ).Thưởng lương tháng 13 nếu không có biên bản sai phạm.Được nghỉ phép 4 ngày/ tháng.Hỗ trợ ăn uống cho nhân sự ( buổi trưa ).Làm việc trong môi trường chuyên nghiệp và năng động, cơ hội phát triển nghề nghiệp và thăng tiến cao.Được sự hỗ trợ nhiệt tình trong công việc từ ban lãnh đạo để hoàn thành công việc, được đào tạo thêm về chuyên môn nghiệp vụ
2.3.3.3.Nhận xét :
Công ty có quy trình đào tạo nhân viên mới khá cụ thể và rõ ràng. Tuy nhiên, thời gian đào tạo còn quá ngắn trong khi nội dung đào tạo lại rất nhiều. Điều này sẽ khiến nhân viên mới dễ bị ngợp và chưa chuẩn bị sẵn sàng cho công việc. Do đó, công ty nên xây dựng và thiết kế lại nội dung đào tạo cụ thể với thời gian dài hơn để nhân viên mới có thời gian làm quen và sẵn sàng cho công việc.
2.3.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng:
2.3.3.1 Bộ máy CSKH tại công ty:
Sơ đồ 2.3 Sơ đồ bộ phận CSKH tại công ty
Chức vụ Số lượng Thâm niên làm việc
Dưới 1 năm Trên 1 năm
Trưởng bộ phận 01 01
Nhân viên 02 02
Bảng 2.5 Bảng thống kê nhân lực của bộ phận CSKH tại công ty AZ Media