Chính sách thu hút khách hàng

5. Bố cục của luận văn

1.2.2.Chính sách thu hút khách hàng

Bất kỳ một ngân hàng nào cũng rất quan tâm tới chính sách này, nó bao gồm toàn bộ những nội dung liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sự thành cong hay thất bại của một ngân hàng được quyết định bởi khả năng thu hút khách hàng.

Tuỳ từng thời điểm đầu năm, giữa năm hay cuối năm, hoc tính chất mùa vụ của ngành nghề của khách hàng mà các ngân hàng có những nhu cầu vốn khác nhau. Trường hợp ngân hàng đang có nhu cầu sử dụng vốn lớn, bên cạnh các chính sách khác, NHTM sẽ tập trung một số biến pháp cần thiết, nhằm huy động được càng nhiều vốn càng tốt, thông qua hình thức gửi tiết kiệm, đầu tư hoặc uỷ thác cho ngân hàng đầu tư. Hoặc cũng có thời kỳ, nhu cầu về vốn của ngân hàng giảm, trong khi khách hàng vẫn tiếp tục gửi tiền vào ngân hàng. Vì Ngân hàng không được phép từ chối nhận tiền của khách hàng khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, do đó mà ngân hàng có thể dùng công cụ lãi xuất (giảm lãi xuất đầu vào) để từ đó làm nản lòng khách hàng, và làm giảm lượng tiền gửi của khách hàng. Tuy nhiên thì không phải lúc nào ngân hàng cũng áp dụng mức lãi xuất như trong trường hợp thứ hai, vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới quyền lợi của khách hàng truyền thống và chiến lược cạnh tranh của ngân hàng do đó mà hiếm khi được áp dụng.

1.2.3. Chính sách mở rộng mạng lưới Chi nhánh

Bên cạnh 2 chính sách trên và các yếu tố khác thì chính sách mở rộng mạng lưới Chi nhánh, các phòng giao dịch của Ngân hàng cũng là điều kiện không thể thiếu trong chính sách huy động vốn mà ngân hàng cần áp dụng.

Mở rộng mạng lưới không chỉ giúp ngân hàng nâng cao khả năng huy động vốn mà còn đáp ứng nhiều mục tiêu mà ngân hàng đề ra. Mặc dù ngày nay, các dịch vụ tiện ích của ngân hàng được nhiều ngân hàng áp dụng nhưng dù sao đi nữa thì không thể không coi trọng mở rộng mạng lưới của ngân hàng. Điều đó tạo niềm tin và cảm giác an toàn khi đến với ngân hàng. Bên

qua yếu tố vị trí địa lý, phục vụ công tác đặt chi nhánh, phòng giao dịch cho ngân hàng của mình. Một chi nhánh ở tại vị trí đông dân cư, khu đô thị, khu công nghiệp sẽ là một môi trường lý tưởng cho mọi hoạt động của ngân hàng và nhất là công tác huy động vốn của ngân hàng. Ngược lại tại những vùng mà khả năng phát triển kinh tế còn hạn chế, thì không phải ngân hàng sẽ bỏ qua, mà nhiều lúc ngân hàng phải chấp nhận hoạt động kinh doanh thua lỗ để từ đó tạo dần mối quan hệ, dần mở rộng thị trường.

1.2.4. Chính sách Marketing

Marketing được hiểu, đó là hệ thống các chiến lược, biện pháp chương trình, kế hoạch hoạt động, nhằm tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ của ngân hàng nhằm sử dụng một cách tốt nhất trong việc làm thoả mãn khách hàng mục tiêu. Về mặt lý thuyết, hoạt động Marketing bao gồm tất cả các nội dung liên quan tới hoạt động của NHTM, trong có có hoạt động huy động vốn. Thông qua việc tìm hiểu, xem xét đánh giá các yêu tố của môi trường kinh tế vĩ mô, cũng như yếu tố vĩ mô. Các nhà hoạch định marketing sẽ đưa ra chương trình, nội dung hoạt động sao cho phù hợp. Chính sách Marketing gồm sự tác động của nhiều nhân tố như: phương pháp định giá (xác định lãi suất), chính sách sản phẩm (cung ứng những dịch vụ mà ngân hàng có khả năng), chính sách phân phối, chính sách khuyếch trương - giao tiếp,…

1.2.5. Chính sách hỗ trợ tư vấn khác hàng

Đây là hoạt động mà thông qua đó ngân hàng sẽ hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng về các vấn đề liên quan đến lĩnh vực tài chính - tiền tệ - ngân hàng và quan trọng hơn là giúp khách hàng có được những danh mục đầu tư, lựa chọn các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Thông qua nghiệp vụ này ngân hàng sẽ giúp khách hàng hiểu rõ tác dụng của việc không sử dụng tiền mặt trong lưu thông và tác dụng của việc gửi tiền, tài sản vào ngân hàng hơn là cất giữ trong nhà.

1.2.6. Chính sách chăm sóc khách hàng

Hoạt động của chính sách này góp phần giúp ngân hàng củng cố được mối quan hệ với khách hàng, đồng thời thông qua đó có thể mở rộng được phạm vi hoạt động. Bởi con người, ai cũng vậy, rất muốn được đề cao mình và muốn được người khác quan tâm. Vì vậy chính sách này giúp cho ngân hàng củng cố thêm mối quan hệ qua lại giữa ngân hàng và khách hàng. Một ngân hàng muốn thành công thì cần phải biết kết hợp tổng thể mọi chính sách, và quan trọng hơn cả là quan tâm và chăm sóc khách hàng.

1.3. Nội dung vận dụng chính sách của NHNN trong huy động vốn của NHTM

1.3.1. Chính sách của NHNN tác động tới hoạt động huy động vốn

Về hệ thống các văn bản, quy định về hoạt động huy động vốn mà NHNN từ cấp Trưng ương đến cấp tỉnh ban hành và hướng dẫn thực hiện được tập trung cơ bản vào hai lĩnh vực:

- Các quy định về nghiệp vụ nhận tiền gửi: Hiện nay, pháp luật có kh nhiều quy định liên quan đến hoạt động huy động vốn bằng hình thức nhận tiên gửi, nhưng lại quy định rải rác trong nhiều văn bản khác nhau. Văn bản quy phạm có hiệu lực pháp lý cao nhất hiện nay có quy định về vấn đề này chính là Luật các TCTD năm 2010, Luật NHNN năm 2010, Luật bảo hiểm tiền gửi năm 2012, Bộ luật dân sự năm 2005. Theo đó, có những vấn đề liên quan đến hoạt động huy động vốn bằng nghiệp vụ nhận tiền gửi mà NHNN cần quản lý ở các NHTM đó là:

+ Quy định về Nghiệp vụ nhận tiền gửi: Được quy định trong văn bản hợp nhất số 14/VBHN-NHNN ban hành 21.5.2014. Theo đó quy chế về tiền gửi tiết kiệm ban hành kèm theo quyết định sô 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13.9.2004 của thống đốc NHNN.

+ Thông tư 24/2014/TT-NHNN ngày 6.9.2014 hướng dẫn một số nội dung về hoạt động bảo hiểm tiền gửi.

+ Quyết định số 2173/QĐ-NHNN về mức lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng VNĐ của tổ chức, cá nhân tại TCTD, chi nhánh ngân hàng nước ngoài theo quy định tại thông tư số 07/2014/TT-NHNN ngày 17.3.2014.

+ Ngày 25.9.2015, thống đốc NHNN ban hành quyết định 1938/QĐ- NHNN về mức lãi suất tối đa đối với tiền gửi bằng USD của tổ chức, cá nhân tại TCTD.

1.3.2. Quy trình huy động vốn

Mỗi quy trình huy động vốn với mỗi đối tượng khách hàng tại mỗi loại hình ngân hàng thì quy trình có những điểm khác biệt. Qui trình huy động vốn của NHTM thường có 5 bươc như sau:

1. Xác định đối tượng khách hàng: Việc xác định đối tượng khách hàng giúp cho NH định hướng được cụ thể khách hàng của mình để triển khai các chính sách cũng như sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Điều này giúp cho ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng được nhiều nhất.

2. Xây dựng sản phẩm cho khách hàng: sản phẩm dịch vụ chính là một trong những yếu tố quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng có sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Với những dịch vụ đảm bảo nhiều lợi ích và phù hợp với khách hàng nhất thì chắc chắn sẽ được đông đảo khách hàng chọn lựa sử dụng. Vì vậy, xây dựng các sản phẩm cho khách hàng cần được quan tâm chú trọng để kích thích nhu cầu sử dụng của khách hàng.

3. Xây dựng chính sách triển khai: Việc triển khai các chính sách thu hút sự quan tâm của khách hàng vô cùng cần thiết và quan trọng. Các ngân hàng ở giai đoạn này thường sử dụng các chính sách maketing, phát triển thương hiêu, xây dựng hình ảnh và mở rộng mạng lưới hoạt động để đảm bảo thu hút được nhiều nhất sự quan tâm của khách hàng.

4. Tiếp xúc với khách hàng: Khi đã thu hút được sự quan tâm của khách hàng thì bước tiếp theo chính là tiếp xúc với khách hàng. Bước này vô cùng quan trọng bởi vì các phẩm của NH là các sản phẩm dịch vụ cho nên

chất lượng sản phẩm phụ thuộc phần lớn vào thái độ phục vụ và các tiếp xúc giữa nhân viên của ngân hàng với khách hàng. Ở khâu này, nhân viên tư vấn của NH sẽ phải tư vấn đến khách hàng những sản phẩm phù hợp nhất với khách hàng để khách hàng chọn lựa.

5. Hoàn thiện các thủ tục còn lại: Sau khi khách hàng đã lựa chọn được sản phẩm và đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm của NH thì NH sẽ phải hoàn thiện thủ tục cho khách hàng. Việc này giúp khách hàng tin tưởng và thuận tiện cho các hoạt động, giao dịch của mình trong tương lai. Ngoài ra việc này còn để NH đảm bảo hoạt động lưu trữ thông tin một cách chính xác nhất về khách hàng. Đây cũng là một thông tin để NH sử dụng cho các chiến dịch hậu mãi và khuyến mãi nhằm kích thích nhu cầu của khách hàng và để triển khai các chiến dịch xây dựng hình ảnh, thương hiệu của NH.

1.3.3. Công tác giám sát, huy động vốn

Tập trung kiểm tra, giám sát những lĩnh vực tiềm ẩn nhiều rủi ro, lĩnh vực dễ phát sinh rủi ro, tiêu cực.

Kiểm soát nợ xấu phát sinh mới và nâng cao hơn nữa chất lượng tín dụng. Nâng cao năng lực đánh giá, thẩm định tín dụng và hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Thường xuyên rà soát, đánh giá, theo dõi và kiểm tra chặt chẽ khách hàng vay, khoán tín dụng và tài sản bảo đảm để có biện pháp xử lý phù hợp.

Rà soát, đánh giá lại các khoản nợ hiện đang được cơ cấu lại và kiên quyết chuyển sang nợ xấu khi đủ điều kiện.

Nâng cao hiệu quả công tác kiểm soát, kiểm toán nội bộ.

Phát triển và quản lý có hiệu quả đội ngũ cán bộ ngân hàng, đặc biệt là nâng cao năng lực đánh giá, thẩm định tín dụng và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ NH.

Tăng cường tính minh bạch và công khai trong mọi hoạt động của NHTM, đặc biệt là hoạt động tín dụng.

1.4. Cơ sở thực tiễn về vận dụng chính sách của ngân hàng nhà nước trong huy động vốn và năng lực huy động vốn của Ngân hàng thương mại

1.4.1. Kinh nghiệm về công tác huy động vốn của một số Ngân hàng thương mại

1.4.1.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Quảng Ninh

Công tác huy động vốn là một trong những nội dung trọng tâm kinh doanh trong những năm gần đây của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Quảng Ninh. Ngoài việc cải tiến quy trình, rút gọn thủ tục trong việc nhận tiền gửi, nâng cao thái độ phục vụ khách hàng tiền gửi dân cư, tìm mọi biện pháp để tăng trưởng nguồn vốn đảm bảo thực hiện đạt và vượt chỉ tiêu, kế hoạch đã giao. Nhằm mục đích tiếp tục tăng trưởng số dư tiền gửi các tổ chức và dân cư, đồng thời đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ nhằm tăng thu phí, giải pháp tăng trưởng huy động vốn và các sản phẩm, dịch vụ... là cần thiết, tạo điều kiện để Vietcombank chi nhánh Quảng Ninh quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của mình đến với khách hàng. Đồng thời, tạo động lực để nâng cao tính chủ động và tinh thần trách nhiệm của cán bộ lãnh đạo, chủ chốt của Vietcombank chi nhánh Quảng Ninh, mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao hiệu quả kinh doanh, góp phần tăng uy tín và lợi thế cạnh tranh của hệ thống với các chi nhánh ngân hàng khác. Để góp phần tăng trưởng nguồn vốn một cách ổn định, hiệu quả, đáp ứng được mục tiêu kinh doanh Vietcombank chi nhánh Quảng Ninh đã thực hiện một số giải pháp sau:

- Xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách khách hàng.

- Xem xét phân loại khách hàng để có những chính sách đặc biệt đối với những khách hàng có nguồn tiền gửi lớn.

- Tìm hiểu nguyên nhân của khách hàng ngừng giao dịch, rút tiền gửi chuyển sang ngân hàng khác để có biện pháp thích hợp nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.

- Cử cán bộ nghiệp vụ giỏi, đạo đức tốt có khả năng giao tiếp tốt để giao dịch, chăm sóc khách hàng có số dư tiền gửi lớn, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng. Thành lập tổ chuyên trách giúp lãnh đạo đáp ứng các yêu cầu chăm sóc, tiếp thị phục vụ nhóm khách hàng.

- Triển khai các sản phẩm dịch vụ, cung cấp sản phẩm trọn gói cho khách hàng.

- Có kế hoạch phát triển, quy hoạch, đào tạo cán bộ chuyên sâu, chuyên nghiệp về kỹ năng nghiệp vụ, đáp ứng điều kiện hiện đại, hội nhập, tác phong giao dịch, nghiêm túc, văn minh, hiện đại, hướng dẫn chu đáo khách hàng.

- Khảo sát, đánh giá tiềm năng nguồn vốn ở từng thị trường, từng nhóm khách hàng.

- Gắn kết các dịch vụ với các nghiệp vụ khác như mở L/C thanh toán, mua bán ngoại tệ và giao dịch qua tài khoản khác.

- Có chính sách khách hàng hấp dẫn, linh hoạt đảm bảo cạnh tranh được với các ngân hàng khác.

- Giao dịch một cửa giảm thiểu các thủ tục hành chính gây phiền hà cho khách hàng, cán bộ phải đủ năng lực, có trách nhiệm để đáp ứng. Kiểm tra, đôn đốc, chấn chỉnh thường xuyên thái độ, tác phong giao dịch của cán bộ ngân hàng.

- Chấp hành nội quy, quy chế làm việc của cán bộ, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng.

- Chăm sóc khách hàng chiến lược, khách hàng có nguồn tiền gửi lớn. - Huy động vốn đảm bảo lãi suất đầu vào cạnh tranh, tạo được chênh lệch lãi suất huy động và lãi suất cho vay.

- Thực hiện nghiêm túc quy trình nghiệp vụ, cơ chế, quy chế hiện hành, quy trình bảo mật.

1.4.1.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Quảng Ninh

Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Quảng Ninh là một trong 114 chi nhánh của BIDV Việt Nam nằm trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh. Trong năm 2017, BIDV - Chi nhánh Quảng Ninh đạt danh hiệu chi nhánh có tốc độ tăng trưởng huy động tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ lớn nhất khu vực phía Bắc trong hệ thống BIDV Việt Nam. Trao đổi với phóng viên truyền hình, BIDV - Chi nhánh Quảng Ninh chia sẻ kinh nghiệm rằng họ đã vận dụng khá tốt các chính sách của Ngân hàng nhà nước trong hoạt động huy động vốn và biết tận dụng lợi thế trên địa bàn để phát huy lợi thế của mình. Hiện tại, trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh thành lập rất nhiều Trung tâm lao động xuất khẩu và Trung tâm giới thiệu việc làm cho người lao động. BIDV - Chi nhánh Quảng Ninh đã ký thỏa thuận hợp tác với các đơn vị này nhằm mang lại lợi ích hài hòa giữa các bên, theo đó khi người xuất khẩu lao động gửi ngoại tệ về Việt Nam, BIDV - Chi nhánh Quảng Ninh tự động trích số tiền này vào tài khoản đầu tư tiền gửi tự động có lãi suất cao hơn nhiều so với mức lãi suất thông thường. Vì vậy, BIDV - Chi nhánh Quảng Ninh vừa thu được phí ròng từ dịch vụ WU (dịch vụ chuyển tiền quốc tế), vừa huy động được vốn tiền gửi tiết kiệm bẳng ngoại tệ lớn. Để tiếp tục giữ vững vị trí là chi nhánh ngân hàng hàng đầu trong hoạt động huy động vốn tại Quảng Ninh, BIDV - Chi nhánh Quảng Ninh đã áp dụng các biện pháp sau:

- Xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách khách hàng.

- Xem xét phân loại khách hàng để có những chính sách đặc biệt đối với những khách hàng có nguồn tiền gửi lớn.

- Thực hiện chính sách tiếp thị, khuyến mãi theo từng thời điểm.