Nhóm nhân tố chủ quan

5. Bố cục của luận văn

3.3.2. Nhóm nhân tố chủ quan

3.3.2.1. Chính sách huy động vốn

Chính sách lãi suất ngân hàng ngày càng sát với thực tế, linh hoạt và hướng về phía khách hàng, SHB luôn đưa ra phương châm hoạt động cho mình: “ Hiệu quả huy động vốn của ngân hàng đảm bảo hài hòa lợi ích về phía khách hàng”. Thực hiện theo đúng chủ trương, đường lối và tuân thủ theo đúng quy định lãi suất trần lãi suất huy động của Ngân hàng nhà nước, SHB luôn xác định chính sách huy động vốn ngân hàng là chính sách hết sức quan trọng tạo nên nguồn thu chính (thu về tín dụng) trong hoạt động ngân hàng. Vì vậy chính sách huy động của SHB hiện nay đang rất linh hoạt và được Ban lãnh đạo quan tâm chỉ đạo hàng tuần đến toàn thể cán bộ nhân viên chi nhánh thực hiện đúng, đầy đủ, chính xác, áp dụng linh hoạt chính sách lãi suất cho khách hàng. Đây là vấn đề hết sức nóng bỏng và mang tính cạnh tranh khốc liệt trên thị trường hoạt động tiền tệ giữa các ngân hàng. Tuy nhiên bên cạnh những mặt ưu điểm của chính sách lãi suất của SHB hiện nay còn gặp phải những hạn chế. SHB áp dụng cơ chế lãi suất chưa đa dạng với các mức tiền gửi và các kỳ hạn khác nhau. Tâm lý dân cư khi gửi tiền họ rất thích áp dụng lãi suất với các mức tiền gửi khác nhau trong cùng một kỳ hạn gửi, ví dụ: Cùng một kỳ hạn gửi tiền nhưng mức gửi tiền dưới 500 triệu đồng áp dụng lãi suất thấp hơn mức từ 500 triệu đồng đến 2 tỷ đồng,…Các ngân hàng ngoài quốc doanh áp dụng chính sách tiền gửi kỳ hạn theo mức bậc thang…. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả huy động vốn của SHB - chi nhánh Quảng Ninh.

Đánh giá chung về công tác vận dụng chính sách huy động vốn tại SHB - Chi nhánh Quảng Ninh, tác giả đã tiến hành khảo sát 122 cán bộ công nhân viên hiện đang công tác tại SHB - Chi nhánh Quảng Ninh và thu được kết quả ở bảng sau:

Bảng 3.15. Đánh giá của cán bộ công nhân viên SHB - Chi nhánh Quảng Ninh về chính sách huy động vốn của ngân hàng nhà nước

TT Nội dung

Điểm trung bình

Mức ý nghĩa

1 Chính sách huy động vốn của ngân hàng nhà

nước rõ ràng và dễ thực hiện 3,33 Khá

2 Chính sách huy động vốn của ngân hàng nhà

nước phù hợp với thực tế hoạt động 2,9 Khá

3

Chính sách của ngân hàng nhà nước được phổ biến một cách đầy đủ, rộng rãi đến toàn bộ cán bộ công nhân viên trong ngân hàng

3,81 Khá

4 Các chính sách của ngân hàng nhà nước được

cập nhật một cách kịp thời và nhanh chóng 3,73 Khá

5

Chính sách huy động vốn của ngân hàng nhà nước thường được điều chỉnh kịp thời với biến động của thị trường

2,88 Khá

Trung bình 3,33 Khá

(Nguồn: Phiếu điều tra của tác giả )

Nhìn chung cơ chế chính sách của NHNN đã kiềm chế được lạm phá, giảm lãi suất tiền gửi. Tuy nhiên cơ chế chính sách pháp luật về huy động vốn còn một số bất cập, gây cản trở trong việc phát triển sản phẩm huy động vốn của các ngân hàng như chính sách lãi xuất huy động, chính sách về bảo hiểm tiền gửi… Bên cạnh công tác quản lý chung trong hoạt động huy động vốn tại SHB - Chi nhánh Quảng Ninh, hoạt động quản lý nhân sự, hoạt động Marketing, hoạt động quản lý lãi suất là những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả huy động vốn.

Bảng 3.16. Đánh giá của khách hàng về chính sách lãi xuất của SHB - Chi nhánh Quảng Ninh

STT Nội dung Điểm trung bình Mức ý nghĩa

1 Thông tin về lãi suất rõ ràng 3,54 Tốt 2 Lãi suất được điều chỉnh kịp thời

và có sức cạnh tranh 3,68 Tốt

3 Lãi suất cạnh tranh 1,94 Trung bình 4 Thủ tục giao dịch thuận lợi 3,10 Khá 5 Thời gian giao dịch nhanh 2,26 Trung bình 6 Các hình thức huy động đa dạng 2,53 Trung bình 7 Quy trình, thủ tục liên quan đến

việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện 3,72 Tốt

8

Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng (rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu

3,65 Tốt

Trung bình: 3,05 Khá

(Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả)

Nhìn chung khách hàng đánh giá chính sách lãi suất huy động của SHB - Chi nhánh Quảng Ninh ở mức khá, điểm cao nhất là quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện 3,72 (mức tốt), thấp nhất là chỉ tiêu lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh chỉ đạt điểm 1,94 (mức trung bình), một số chỉ tiêu được đánh giá ở mức trung bình như: lãi suất cạnh tranh, thơi gian giao dịch, các hình thức huy động vốn.

Lãi suất là một trong các yếu tố quan trọng trong thu hút khách hàng gửi tiền, sự không hài lòng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn của ngân hàng. Như khảo sát có thể thấy đối với việc lãi suất tiền

gửi chưa được điều chỉnh kịp thời và có tính cạnh tranh đã ảnh hưởng tới việc nâng cao nguồn vốn huy động, cũng như các hình thức huy động vốn chưa đa dạng cũng ảnh hưởng tới việc ngân hàng có được nguồn vốn huy động phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình với mức chi phí chi trả tối ưu nhất, dẫn tới việc sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn. Ngân hàng cần có giải pháp thích hợp trong chính sách này.

3.3.2.2. Đa dạng hóa các hình thức huy động

Dịch vụ ngân hàng đã phát triển và đa dạng hóa các hình thức huy động, tuy nhiên các hình thức triển khai mới chưa có đặc trưng và tiện ích nổi bật hẳn so với các sản phẩm cũ, chất lượng dịch vụ chưa cao. Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu, chưa hấp dẫn chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng thuộc các thành phần kinh tế tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Hệ thống nghiệp vụ chưa định hướng theo khách hàng, còn nặng về nghiệp vụ, dịch vụ truyền thống, các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới được đưa vào sử dụng và chính sách hỗ trợ, quảng cáo còn hạn chế, tập quán người dân sử dụng phương tiện chủ yếu là tiền mặt, nên đối tượng chủ yếu của SHB - chi nhánh Quảng Ninh chủ yếu là khách hàng truyền thống.

3.3.2.3. Quy trình huy động vốn

Quy trình huy động vốn ảnh hưởng khá lớn đến chất lượng huy động vốn tại NHTM. Để đánh giá thực trạng vận dụng chính sách của NHNN trong quy trình huy động vốn của SHB - chi nhánh Quảng Ninh, chúng tôi khảo sát 122 cán bộ ngân hàng thu được kết quả như sau:

Bảng 3.17. Đánh giá của cán bộ - công nhân viên ngân hàng về quy trình huy động vốn của SHB - chi nhánh Quảng Ninh

STT Nội dung Điểm

trung bình

Mức ý nghĩa

1 Quy trình huy động vốn của ngân hàng rõ ràng,

đầy đủ, công khai, minh bạch 3,35 Khá

2 Quy trình huy động vốn của ngân hàng tuân

theo các hướng dẫn và quy định của NHNN 3,62 Tốt 3 Quy trình huy động vốn của ngân

hàng phù hợp với thực tế hoạt động của đơn vị 2,73 Khá 4

Quy trình huy động vốn được cập nhật, điều chỉnh một cách thường xuyên theo chính sách và quy định của NHNN

3,20 Khá

5

Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng

linh động xử lý, lắng nghe khách hàng trong quá trình huy động vốn

2,87 Khá

Trung bình 3,15 Khá

(Nguồn: Phiếu điều tra của tác giả )

Từ bảng số liệu trên chúng ta thấy rằng nội dung được đánh giá cao nhất là quy trình huy động vốn của ngân hàng tuân theo các hướng dẫn và quy định của NHNN với 3,62 điểm, tương đương mức ý nghĩa tốt. Nhìn chung SHB - chi nhánh Quảng Ninh đã tuân theo các văn bản hướng dẫn của NHNN, lấy đó là tiêu chí quan trọng, định hướng việc xây dựng qui trình huy động vốn cho chi nhánh.

Nội dung được đánh giá mức điểm thấp nhất là quy trình huy động vốn của ngân hàng phù hợp với thực tế hoạt động của đơn vị, với 2,73 điểm tương đương mức ý nghĩa khá. Bởi vì quy trình huy động vốn là áp dụng chung cho toàn bộ các NHTM trên cả nước, mà mỗi NHTM lại có đặc trưng riêng, hướng tới đối tượng khách hàng khác nhau, cho nên quy trình chưa được phù hợp với thực tế của SHB - chi nhánh Quảng Ninh.

Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng linh động xử lý, lắng nghe khách hàng trong quá trình huy động vốn được đánh giá 2,87 điểm, tương đương mức ý nghĩa khá. Nhìn chung đội ngũ cán bộ nhân viên SHB - chi nhánh Quảng Ninh nhiệt tình trong công việc, tuy nhiên vẫn còn tình trạng cứng nhắc trong xử lý công việc, đôi khi do lượng khách hàng đến giao dịch đông, dẫn đến tình trạng cư xử chưa được nhẹ nhàng, hoặc biểu lộ khuôn mặt khó chịu.

3.3.2.4. Hoạt động marketing ngân hàng

Hoạt động marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong tiềm thức của người dân biết đến hình ảnh, thương hiệu của một ngân hàng. Để hình ảnh của ngân hàng được đông đảo quần chúng nhân dân biết đến thì không thể không chú trọng công tác marketing. Nhất là ngày nay, công nghệ ngày càng phát triển ngân hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức để quảng bá cho hình tượng của mình không chỉ bó hẹp với phạm vi trong nước mà cả trên thế giới. Việc SHB chưa thực hiện đồng bộ các biện pháp martketing trong hoạt động huy động vốn ngân hàng là nguyên nhân trực tiếp ảnh hưởng đến quy mô tín dụng còn chưa tương xứng với tiềm năng của SHB - chi nhánh Quảng Ninh, đồng thời nó cũng là nguyên nhân trực tiếp của cơ cấu huy động vốn mà cụ thể là tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư so với tổng nguồn vốn huy động còn thấp.

Hoạt động truyền thông, marketing chưa hấp dẫn, thiếu thông tin và phát huy hiệu quả thấp. Do đó, khách hàng chưa thực sự biết đến SHB - chi nhánh Quảng Ninh cũng như các sản phẩm được SHB - chi nhánh Quảng Ninh cung cấp.

Bảng 3.18. Đánh giá của khách hàng về công tác Marketing của SHB - Chi nhánh Quảng Ninh

STT Nội dung Điểm trung bình Mức ý nghĩa

1 Hình ảnh, uy tín ngân hàng luôn được

chú trọng 3,54 Tốt

2 Các chương trình khuyến mại hấp dẫn 3,44 Tốt 3 Công tác quảng cáo về các sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng là hợp lý 3.51 Tốt 4 Thời gian giao dịch thuận lợi 3,90 Tốt 5 Những khiếu nại được giải quyết nhanh

chóng, hợp lý 3,12 Khá

6 Cơ sở vật chất đầy đủ 3,67 7 Tài liệu, tờ rơi, ấn chỉ tiền gửi đẹp, đây

đủ thông tin và có sẵn 3,59 Tốt

Trung bình: 3,53 Tốt

(Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả)

Như vậy, qua khảo sát có thể thấy trong giai đoạn năm 2015- 2017 SHB - Chi nhánh Quảng Ninh luôn tăng cường, tìm kiếm khách hàng mới. Khách hàng đánh giá công tác marketing trung bình 3,53 điểm ở mức tốt. Để hoạt động huy động vốn của chi nhánh đạt hiệu quả cao, đây là mặt mạnh và SHB - Chi nhánh Quảng Ninh cần phát huy hơn nữa trong những năm tiếp theo. Mặc dù mức cạnh tranh tại địa bàn tương đối lớn và rất nhiều các tổ chức tín dụng, tuy nhiên với việc tăng cường công tác giới thiệu, quảng bá thương hiệu, đầu tư vào việc chăm lo cho hình ảnh như cơ sở vật chất, tờ rơi, ấn chỉ… đã góp phần không nhỏ cho việc đẩy mạnh dư huy động vốn, đáp ứng được cả nhu cầu vay vốn của khách hàng.

Trong giai đoạn năm 2015-2016, các chương trình huy động vốn mới được triển khai tại SHB - chi nhánh Quảng Ninh chưa thực sự mang tính đặc sắc, các hình thức khuyến mại đơn thuần như khăn tắm, hộp nhựa, đĩa, áo mưa, lọ hoa,… in biểu tượng logo SHB, tuy nhiên giá trị quà tặng thấp không hấp dẫn, không tạo được sự hài lòng khách hàng đến gửi tiền. Tuy nhiên đến đầu năm 2017, sau cuộc Hội thảo của các Chi nhánh SHB khu vực Phía Bắc ngày 27/05/2017 tại Hội sở chính - SHB về công tác giao dịch khách hàng, Hội sở Chính SHB đã tiếp thu các ý kiến góp ý từ các chi nhánh thành viên, nghiên cứu và triển khai thành công sản phẩm tiết kiệm dự thưởng niềm vui nhân 3, sản phẩm có tính mới và ưu việt hơn hẳn các sản phẩm huy động trước đây, đây là nhân tố thúc đầy huy động vốn trong 6 tháng cuối năm và cả năm 2017, SHB - chi nhánh Quảng Ninh từ xếp hạng nhóm 4 lên nhóm 2 thị phần huy động vốn trên địa bàn tỉnh. Dù những biện pháp trên cũng đem lại cho ngân hàng những kết quả đáng kể khi mà tổng nguồn huy động liên tục tăng trong thời gian qua nhưng để phát triển hoạt động huy động vốn thì ngân hàng cũng cần quan tâm đến việc áp dụng những hình thức mới để tránh sự nhàm chán cho khách hàng.

3.3.2.5. Sản phẩm huy động vốn của Ngân hàng

Trước những khó khăn đã trình bày ở mù 3.2.2.3 ở phần trước có thể thấy các sản phẩm huy động vốn của SHB - chi nhánh Quảng Ninh ảnh hưởng lớn đền nhu cầu của khách hàng. Khảo sát 122 cán bộ - công nhân viên SHB - chi nhánh Quảng Ninh về các sản phẩm huy động vốn chúng thu được kết quả như bảng sau:

Bảng 3.19. Đánh giá của cán bộ - công nhân viên ngân hàng về các sản phẩm huy động vốn của SHB - chi nhánh Quảng Ninh

TT Nội dung Điểm trung

bình

Mức ý nghĩa

1 Các sản phẩm huy động vốn được xây dựng dựa

trên chính sách của NHNN? 2,65 Khá

2 Các sản phẩm huy động vốn được xây dựng dựa

trên chiến lược riêng của ngân hàng Hợp tác 3,6 Tốt 3 Các sản phẩm huy động vốn rất đa dạng 2,25 Trung bình 4 Thu nhập tăng thêm thực hiện đúng theo quy

định, đáp ứng nhu cầu khách hàng 2,92 Khá

5 Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất cả các sản

phẩm huy động vốn 3,23 Khá

Trung bình 2,93 Khá

(Nguồn: Phiếu điều tra của tác giả)

Các sản phẩm huy động vốn của SHB - chi nhánh Quảng Ninh được đánh giá mức điểm trung bình là 2,93, tương đương mức ý nghĩa khá. Trong đó nội dung được đánh giá cao nhất là Các sản phẩm huy động vốn được xây dựng dựa trên chiến lược riêng của ngân hàng Hợp tác với 3,6 điểm (mức ý nghĩa tốt), mỗi khi có sự chỉ đạo của ngân hàng SHB, thì chi nhánh Quảng Ninh sẽ triển khai theo hướng dẫn của trên. Tuy nhiên, các sản phẩm của SHB - chi nhánh Quảng Ninh mới chỉ dừng lại ở mức độ theo sự chỉ đạo bên trên, chưa có sự chủ động, tìm tòi, khám phá ra các sản phẩm huy động vốn mới, từ đó tăng hiệu quả công tác huy động vốn cho chi nhánh.

Nhìn chung, sản phẩm huy động vốn của SHB - chi nhánh Quảng Ninh tuy đã phát triển thêm nhiều hình thức mới nhưng chủ yếu vẫn là sản phẩm truyền thống, chưa thực sự nôi bật, hình ảnh định vị sản phẩm chưa rõ nét.

Danh mục sản phẩm huy động vốn của SHB - chi nhánh Quảng Ninh vẫn chủ yếu là những sản phẩm truyền thống tiện ích chưa cao, số lượng sản phẩm mới còn ít. Các sản phẩm huy động vốn hiện đã được đa dạng hóa hơn song chưa đáp ứng kịp thời ngày càng cao của khách hàng cá nhân, mang tính đại trà cho tất cả các khách hàng.

3.3.2.6. Mạng lưới hoạt động

Mạng lưới huy động còn mỏng nên hạn chế trong mở rộng khách hàng, khai thác nguồn vốn ở những địa bàn có ưu thế. Do công tác phát triển mạng lưới chưa được chú trọng nên số lượng điểm giao dịch của SHB - Chi nhánh Quảng Ninh hiện nay là khá thấp so với các ngân hàng khác trong tỉnh. SHB - Chi nhánh Quảng Ninh vẫn chủ yếu tập trung phát triển mạng lưới tại một số