Đây là nhân tố có ảnh hưởng ít nhất đến mô hình và cũng là nhân tố được khách hàng đánh giá thấp nhất. Tuy là nhân tố đóng góp đóng góp mức độ ảnh hưởng ít nhất vào mô hình, nhưng đây vẫn là một nhân tố cần quan tâm trong việc đảm bảo chất lượng tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12. Việc khách hàng đánh giá nhóm nhân tố này với mức điểm thấp nhất chứng tỏ ngân hàng vẫn chưa có sự quan tâm đúng mức dành cho nhóm nhân tố này. Do đó, những giải pháp dành cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng chính là động lực để gia tăng thêm cảm nhận tốt của khách hàng về hoạt động cho vay ngắn hạn của ngân hàng. Góp phần đưa định hướng Vietinbank chi nhánh 12 trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên địa bàn quận Tân Bình trở thành hiện thực.
- Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Trong công tác tín dụng, cán bộ tín dụng đóng vai trò là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng trong quá trình vay vốn nên thái độ nhiệt tình, sự tận tâm của họ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Vietinbank chi nhánh 12 cần xây dựng văn hóa chuyên nghiệp, tạo tâm lý thoải mái khi giao dịch với khách hàng, thái độ phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn. Tăng cường sự hợp tác giúp đỡ giữa các phòng ban với nhau, nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say vì hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Xây dựng hòm thư đóng góp ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, qua đó kịp thời chấn chỉnh những sai sót, cũng như tuyên dương kịp thời đối với những cán bộ nhân viên có thành tích tốt trong công việc cũng như trong ứng xử, giao tiếp với khách hàng.
- Tăng cường tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu về các sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng, trao đổi, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tổ chức các buổi gặp gỡ khách hàng cuối năm để tri ân các khách hàng thường xuyên, thân thiết, khách hàng tiềm năng của ngân hàng vừa để tăng cường quan hệ với khách hàng vừa nâng cao vị thế và quảng bá hình ảnh của ngân hàng.