Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 220 phiếu, khảo sát những khách hàng đã và đang vay vốn ngắn hạn tại ngân hàng Vietinbank- chi nhánh 12. Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 220. Sau khi kiểm tra, có 20 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra (chủ yếu do thông tin trả lời không đầy đủ). Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 200 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh.
Đối tượng
Bảng 4.13: Thống kê đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Đối tượng Số lượng Tỷ lệ %
Cá nhân 93 46.5
Doanh nghiệp 107 53.5
Tổng 200 100
(Nguồn: xử lý SPSS)
Trong tổng số 200 phiếu câu hỏi khảo sát hợp lệ thu về, có 107 khách hàng được khảo sát thuộc đối tượng doanh nghiệp, chiếm tỷ lệ 53.5%, còn lại 93 khách hàng là cá nhân, chiếm 46.5%.
Khách hàng cá nhân
Giới tính
Bảng 4.14: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân giới tính
Giới tính Số lượng Tỷ lệ %
Nam 35 37.63
Nữ 58 62.37
Tổng 93 100
(Nguồn: xử lý SPSS)
Trong tổng số 93 khách hàng cá nhân tham gia trả lời khảo sát, có 58 khách hàng là nữ, chiếm tỷ lệ 62.37%, còn lại 35 khách hàng là nam, chiếm 37.63%. Với văn hóa người Việt thì phụ nữ là người nắm giữ chi tiêu trong gia đình nên việc đến ngân hàng và giao dịch với ngân hàng thường do người phụ nữ đảm nhiệm nên tỷ lệ khách hàng nữ cao hơn khách hàng nam là điều dễ hiểu.
Nghề nghiệp
Bảng 4.15: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ %
Cán bộ, công nhân viên 34 36.56
Công nhân 12 12.9
Kinh doanh,buôn bán 30 32.26
Nông dân 6 6.45
Khác 11 11.83
Về nghề nghiệp, trong tổng số 93 phiếu khảo sát thì có đến 34 phiếu là công nhân viên, nhân viên văn phòng, chiếm 36.56%; xếp thứ hai là nhóm đối tượng buôn bán kinh doanh với 30 người, chiếm 32.26%. Số còn lại thuộc các đối tượng là công nhân, nông nhân và một số người có nghề nghiệp khác chiếm tổng số 29 người, chiếm tỷ lệ lần lượt là 12.9%, 6.45% và 11.83%.
Mức thu nhập hàng tháng
Bảng 4.16: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo mức thu nhập hàng tháng
Mức thu nhập hàng tháng Số lượng Tỷ lệ % <= 5 triệu 38 40.86 Từ 6 - 10 triệu 44 47.31 Từ 11 – 20 triệu 9 9.68 > 20 triệu 2 2.15 Tổng 93 100 (Nguồn: xử lý SPSS)
Mức thu nhập ở đây có thể là của một cá nhân và cũng có thể là tổng thu nhập của một gia đình do nhu cầu vay vốn ngắn hạn có thể được sử dụng để chi tiêu cho cá nhân hoặc cho cả gia đình nhưng chỉ do một người đứng tên vay vốn. Nhóm đối tượng có thu nhập từ 6 – 10 triệu đồng là 44 người, chiếm tỷ lệ 47.31%, đây cũng chính là nhóm có số lượng đông nhất trong quá trình thu thập phiếu điều tra. Thứ hai là nhóm có mức thu nhập <= 5 triệu đồng với 38 người, chiếm 40.86%. Nhóm xếp thứ ba là nhóm có thu nhập từ 11 – 20 triệu đồng có 9 người, chiếm 9.68%. Còn lại là nhóm có thu nhập cao > 20 triệu đồng chiếm 2.15%. Nhìn chung, các đối tượng khách hàng cá nhân được khảo sát đều là những khách hàng có thu nhập ổn định và ở mức khá cao.
Mục đích sử dụng vốn
Bảng 4.17: Thống kê số lượng khách hàng cá nhân theo mục đích sử dụng vốn
Mục đích sử dụng vốn Số lượng Tỷ lệ %
Nông nghiệp 7 7.53
Bất động sản 8 8.6
Sản xuất kinh doanh 32 34.41
Tiêu dùng cá nhân 44 47.31
Khác 2 2.15
Tổng 93 100
(Nguồn: xử lý SPSS)
Trong số 93 khách hàng cá nhân được khảo sát thì có tới 44 khách hàng vay vốn ngắn hạn với mục đích tiêu dùng cá nhân, chiếm 47.31%, sau đó là nhóm khách hàng vay với mục đích kinh doanh có 32 người, chiếm tỷ lệ 34.41%. Còn lại là các khách hàng sử dụng vào các hoạt động như bất động sản, nông nghiệp và một số mục đích sử dụng khác chiếm tỷ lệ lần lượt là 8.6%, 7.53% và 2.15%.
Khách hàng doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp
Bảng 4.18: Thống kê số lượng khách hàng doanh nghiệp theo loại hình doanh nghiệp
Loại hình doanh nghiệp Số lượng Tỷ lệ %
Doanh nghiệp Nhà nước 4 3.74
Doanh nghiệp Tư nhân 18 16.82
Công ty TNHH 49 45.79
Công ty Cổ phần 22 20.56
Khác 14 13.08
Tổng 107 100
(Nguồn: xử lý SPSS)
Trong 107 khách hàng là các doanh nghiệp trả lời hợp lệ đã thu thập được cho thấy loại hình doanh nghiệp thuộc nhóm công ty Trách nhiệm hữu hạn chiếm tỷ lệ cao nhất là 45.79% với 49 doanh nghiệp. Đứng thứ hai là các công ty Cổ phần với 22 doanh nghiệp, chiếm 20.56%. Còn lại là các doanh nghiệp Tư nhân, doanh nghiệp Nhà nước và một số loại hình doanh nghiệp khác với tổng số là 36 doanh nghiệp, chiếm tỷ lệ lần lượt là 16.82%, 3.74% và 13.08%.
Quy mô doanh nghiệp
Bảng 4.19: Thống kê số lượng khách hàng doanh nghiệp theo quy mô doanh nghiệp
Quy mô doanh nghiệp Số lượng Tỷ lệ %
Doanh nghiệp vừa 28 26.17
Doanh nghiệp nhỏ 68 63.55
Doanh nghiệp siêu nhỏ 11 10.28
Tổng 107 100
(Nguồn: xử lý SPSS)
Trong 107 doanh nghiệp trả lời hợp lệ, số lượng doanh nghiệp nhỏ chiếm tỷ lệ cao nhất với 68 doanh nghiệp chiếm 63.55%, tiếp theo là các doanh nghiệp có quy mô vừa với 28 doanh nghiệp chiếm 26.17% và số lượng doanh nghiệp siêu nhỏ là 11 chiếm 10.28%.
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Bảng 4.20: Thống kê số lượng khách hàng DN theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Số lượng Tỷ lệ %
Công nghiệp 27 25.23
Xây dựng 19 17.76
Thương mại – Dịch vụ 41 38.32
Nông lâm nghiệp và thủy sản 14 13.08
Khác 6 5.61
Tổng 107 100
Các khách hàng thường xuyên của Vietinbank chi nhánh 12 hoạt động kinh doanh tập trung chủ yếu vào 3 lĩnh vực là: thương mại – dịch vụ với 41 doanh nghiệp chiếm 38.32%, công nghiệp có 27 doanh nghiệp chiếm 25.23%, xây dựng có 19 doanh nghiệp chiếm 17.76%. Còn lại là lĩnh vực nông lâm nghiệp và thủy sản và một số lĩnh vực hoạt động khác.
4.5.2 Kết quả phân tích thang đo a) Kiểm định Cronbach’s Alpha a) Kiểm định Cronbach’s Alpha
Bảng 4.21: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach’s Alpha if Item Deleted DTC Cronbach’s Alpha = 0.746 DTC1 0.505 0.703 DTC2 0.579 0.674 DTC3 0.585 0.673 DTC4 0.320 0.766 DTC5 0.569 0.678
SDU Cronbach’s Alpha = 0.776
SDU1 0.460 0.763 SDU2 0.555 0.733 SDU3 0.628 0.710 SDU4 0.578 0.725 SDU5 0.536 0.739 SDB Cronbach’s Alpha = 0.699 SDB1 0.464 0.647 SDB2 0.526 0.609 SDB3 0.479 0.639 SDB4 0.466 0.646 SCT Cronbach’s Alpha = 0.760 SCT1 0.518 0.726 SCT2 0.605 0.680 SCT3 0.618 0.671 SCT4 0.498 0.737 THH Cronbach’s Alpha = 0.745 THH1 0.520 0.699 THH2 0.524 0.696 THH3 0.560 0.676 THH4 0.556 0.677 TTC Cronbach’s Alpha = 0.770 TTC1 0.480 0.482 TTC2 0.606 0.289 (Nguồn: xử lý SPSS)
Dựa trên kết quả của 2 lần kiểm định Cronbach’s Alpha, nhận xét về hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến- tổng như sau:
Thành phần Độ tin cậy có 5 biến quan sát, cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.746 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Sự đáp ứng có 5 biến quan sát, cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.776 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Sự đảm bảo có 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.699 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Sự cảm thông có 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.760 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Phương tiện hữu hình có 4 biến quan sát, cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0.3 nên tất cả đều được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 0.745 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần Tính tiếp cận có 3 biến quan sát, trong đó biến quan sát TTC3 có hệ số tương quan biến- tổng bằng 0.272 < 0.3 nên bị loại. Về ý nghĩa kinh tế thì biến quan sát TTC3 (Thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện) không được khách hàng đánh giá cao do thủ tục vay vốn của ngân hàng còn rườm rà khiến thời gian chờ đợi của khách hàng kéo dài nên biến quan sát này không giải thích được khái niệm và bị loại. 2 biến còn lại gồm TTC1, TTC2 đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 4 nên được chấp nhận. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha sau khi loại bỏ biến TTC3 là 0.770 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần được chấp nhận đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
b) Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Tập hợp các biến quan sát đã qua kiểm tra về độ tin cậy (24 biến độc lập về các yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng ngắn hạn) đưa vào phân tích nhân tố. Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt 0.755 (lớn hơn 0.5) chứng tỏ phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Giá trị kiểm định Bartlett’s là 1589.064 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000< 0.05 như vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Tại các mức giá trị Eigenvalues > 1 và với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 24 biến
quan sát với phương sai trích là 60.489% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu, khi đó có thể nói rằng 6 nhân tố này giải thích 60.489% biến thiên của dữ liệu.
Dựa trên phân tích của bảng Rotated Component Matrix- Ma trận xoay nhân tố không có biến nào có hệ số tải nhân tố < 0.5. Tuy nhiên, có 2 biến SDU2 và DTC1 có hệ số tải nhân tố không đạt độ phân biệt cao giữa các nhân tố, cụ thể là nhỏ hơn 0.3 nên sẽ bị loại. Tập hợp các biến quan sát còn lại đưa vào phân tích nhân tố lần 2.
Phân tích EFA lần 2
Những biến quan sát trải qua phân tích nhân tố lần 1 thành công (22 biến) đưa vào phân tích nhân tố lần 2 cho kết quả KMO đạt được có giảm đi chút ít còn 0.724, kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0.000 < 0.05) và tổng phương sai trích là 61.758% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Trong phân tích nhân tố lần 2 có thêm một biến quan sát bị loại là SDU3 do có hệ số tải nhân tố không đạt được độ phân biệt cao giữa các nhân tố, cụ thể biến quan sát SDU3 đo lường cho cả 2 nhân tố và chênh lệch giữa 2 trọng số nhỏ hơn 0.3 nên sẽ bị loại.
Phân tích EFA lần 3
Sau khi loại các biến không thỏa mãn trong phần các yếu tố ảnh hưởng đến Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn được đo bằng 22 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 3 cho thấy hệ số KMO đạt được giảm chút ít còn 0.715 nhưng vẫn đạt yêu cầu (lớn hơn 0.5), với Eigenvalues = 1.194 > 1 thì có 6 nhân tố được rút trích ra từ mô hình. Trị số phương sai trích Cumulative bằng 62.420% cho thấy phương sai rút trích đạt yêu cầu (lớn hơn 50%) và cho biết được khả năng sử dụng 6 nhân tố này để giải thích cho 21 biến quan sát là 62.420%.
Qua 3 lần phân tích nhân tố đối với các biến độc lập cho thấy hệ số tương quan nhân tố có được từ phương pháp xoay trục tọa độ Varimax. Có 6 nhân tố đại diện cho chất lượng tín dụng ngắn hạn với 21 biến đặc trưng được sắp xếp lại như sau:
- Nhân tố thứ nhất có 3 biến quan sát gồm 1 biến thuộc nhân tố Sự đáp ứng (SDU) và 2 biến thuộc nhân tố Tính tiếp cận (TTC). Điều này cho thấy, trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này nằm trong cùng một nhóm nhân tố. Nhân tố này bao gồm các yếu tố liên quan đến tính tiếp cận như vị trí của ngân hàng, khả năng tiếp cận thông tin hay thời gian làm việc của ngân hàng Vietinbank chi nhánh 12. Đặt tên cho nhân tố mới này là Tính tiếp cận.
- Nhân tố thứ hai có 4 biến quan sát thuộc nhóm Phương tiện hữu hình (THH). Điều này cho thấy, trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố tương tự như mô hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về quy mô hoạt động, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, trang phục của nhân viên và các dịch vụ khác hỗ trợ hoạt động tín dụng tại Vietinbank chi nhánh 12. Đặt tên cho nhân tố mới này là Phương tiện hữu hình.
- Nhân tố thứ ba có 4 biến quan sát thuộc nhóm Sự cảm thông (SCT). Điều này cho thấy, trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố tương tự như mô hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về sự quan tâm và đồng hành của
nhân viên Vietinbank chi nhánh 12 cùng với khách hàng. Đặt tên cho nhân tố mới này là Sự cảm thông.
- Nhân tố thứ tư có 4 biến quan sát thuộc nhóm Độ tin cậy (DTC). Điều này cho thấy, trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố tương tự như mô hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về chính sách, quy định, quy trình tín dụng và khả năng tạo lòng tin cho khách hàng . Đặt tên cho nhân tố mới này là Độ tin cậy.
- Nhân tố thứ năm có 4 biến quan sát thuộc nhóm Sự đảm bảo (SDB). Điều này cho thấy, trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố tương tự như mô hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên và khả năng đảm bảo sự an toàn trong giao dịch, bảo mật thông tin. Đặt tên cho nhân tố mới này là Sự đảm bảo.
- Nhân tố thứ sáu có 2 biến quan sát thuộc nhóm Sự đáp ứng (SDU). Điều này cho thấy, trên thực tế khách hàng nhận diện các biến quan sát này cùng một nhóm nhân tố tương tự như mô hình lý thuyết bao gồm các vấn đề về sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đặt tên cho nhân tố mới này là Sự đáp ứng.
Bảng 4.22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Component 1 2 3 4 5 6 TTC1 0.887 SDU1 0.854 TTC2 0.817 THH3 0.748 THH4 0.746 THH1 0.732 THH2 0.716 SCT2 0.811 SCT3 0.796 SCT1 0.745 SCT4 0.683 DTC3 0.767 DTC5 0.741 DTC2 0.686 DTC4 0.598 SDB4 0.743 SDB3 0.713 SDB1 0.698 SDB2 0.694 SDU5 0.880 SDU4 0.845 (Nguồn: xử lý SPSS)
c) Kiểm định thang đo của biến phụ thuộc với thang đo Cảm nhận chung
Bảng 4.23: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc
Corrected Item- Total Correlation
Cronbach’s Alpha if Item Deleted CNC Cronbach’s Alpha = 0.746 CNC1 0.546 0.693 CNC2 0.606 0.622 CNC3 0.565 0.670 (Nguồn: xử lý SPSS)
Tương tự như thang đo của các biến độc lập về chất lượng tín dụng ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12, thang đo cảm nhận chung của khách hàng cũng được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp tính toán hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố