5. Kết cấu của luận văn
1.3.2. Nhân tố chủ quan
a. Chiến lược phát triển của Ngân hàng thương mại
Chiến lược phát triển giúp cho ngân hàng thấy rõ hướng đi trong tương lai để các nhà quản trị ngân hàng xem xét và quyết định tổ chức đi theo hướng nào và khi nào đạt tới mục tiêu cụ thể nhất định. Chiến lược phát triển giúp các nhà quản trị thấy rõ cơ hội và thách thức trong nền kinh tế và đồng thời giúp phân tích đánh giá dự báo các điều kiện môi trường trong tương lai và tận dụng cơ hội, giảm thiểu nguy cơ và đưa ngân hàng vượt qua cạnh tranh giành thắng lợi. Do vậy, khi các ngân hàng mong muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng điện tử thì để thành công trước hết phải xác định xây dựng được chiến lược ngân hàng điện tử cho mình từ đó mới có thể đề ra được những mục tiêu cụ thể và cách thức thực hiện mục tiêu đó.
b. Công nghệ thông tin
Công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến sự ra đời và phát triển của các dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các ngân hàng muốn phát triển các dịch vụ phải dựa trên ứng dụng các công nghệ mới hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng. Môi trường công nghệ tạo điều kiện để hiện đại hoá Ngân hàng, cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ và khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt. Nó đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên đổi mới và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ và cung ứng ra thị trường một loạt các sản phẩm dựa trên công nghệ hiện đại như: Dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng trên internet, dịch vụ ngân hàng tại nhà, dịch vụ ngân hàng tự động. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin khiến cho các sản phẩm ngân hàng điện tử rất nhiều tiện ích và hấp dẫn khách hàng. Sự tiện ích của các sản phẩm Ngân hàng điện tử đóng vai trò
quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển hoạt động Ngân hàng điện tử. Do đó đầu tư kỹ thuật công nghệ là chiến lược mang tính lâu dài và mang lại hiệu quả nhất. Mỗi ngân hàng cần phải xác định chiến lược công nghệ thông tin (CNTT) cho mình nhằm thực hiện chiến lược tổng thể của ngân hàng, có tính đến nội lực của mình. Mỗi ngân hàng cần phải xác định rõ mục tiêu lâu dài cũng như mục tiêu trước mắt để từ đó đưa ra được chiến lược đầu tư vào CNTT. Cụ thể như cần xem xét trong thời gian tới phát triển các sản phẩm dịch vụ gì, loại hình dịch vụ đó cần phải có chương trình phần mềm, phần cứng nào đi kèm. Đồng thời ngân hàng cũng cần phải xác định rõ cơ cấu đầu tư vào phần mềm, phần cứng như thế nào cho hợp lý, phần mềm nên mua của các công ty trong nước, do đội ngũ cán bộ của ngân hàng viết ra hay mua của các công ty nước ngoài.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, giữa các ngân hàng Việt Nam cũng như các ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng nào bị tụt hậu về công nghệ thì ngân hàng đó sẽ thất bại và bị loại khỏi thị trường. Chính vì vậy, đầu tư cho công nghệ kỹ thuật sẽ là đầu tư mang tính chiến lược lâu dài, nó không chỉ đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh mà còn đảm bảo sự tồn tại và phát triển trong tương lai của ngân hàng
c. Nguồn nhân lực của Ngân hàng thương mại
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi người ngân hàng phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng lại các phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng nữa. Chính vì vậy, các ngân hàng cần phải quan tâm đến yếu tố con người bởi nghiệp vụ này đòi hỏi đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao. Các ngân hàng cần bổ sung kịp thời các cán bộ trẻ có năng lực,
đồng thời phải phát hiện và đào tạo những cán bộ có khả năng làm lực lượng nòng cốt.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ thường xuyên cải tiến, các chương trình phần mềm cũng như các nghiệp vụ thay đổi hàng ngày nên nhiều khi người chưa kịp nắm bắt dễ dẫn đến tình trạng nhầm lẫn do vậy cần phải thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn để hướng dẫn về nghiệp vụ cho các cán bộ. Đây là một diễn đàn thực sự bổ ích cho việc tập tiếp thu kiến thức nghiệp vụ mới đồng thời trao đổi kinh nghiệm, khó khăn thực tế khi thực hiện nghiệp vụ và rút ra những bài học kinh nghiệm.
d. Vốn và năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng
Vốn góp vai trò không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Đây là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định đến việc phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vốn đóng vai trò vô cùng quan trọng để ngân hàng có thể xâm nhập sâu hơn vào thị trường. Để phát triển dịch vụ ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải có tiềm lực tài chính vững mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm máy móc thiết bị phục vụ cho đa dạng hoá dịch vụ, đầu tư vào mạng lưới.
Bên cạnh đó, xây dựng một hệ thống mạng an toàn và bảo mật là rất quan trọng đối với ngân hàng đặc biệt là ngân hàng điện tử. Vấn đề an ninh mạng luôn là vấn đề khó khăn trong các hoạt động ngân hàng và luôn được các ngân hàng coi trọng hàng đầu để đảm bảo thiết lập giao dịch đúng đối tượng, tránh sự giả mạo trong đề nghị thiết lập giao dịch ngân hàng điện tử, tránh việc cấp tên giao dịch sai đối tượng, tránh việc tiếp cận, xâm nhập, tiết lộ tên giao dịch, mã số giao dịch. Ngăn chặn sự xâm nhập trái phép của các tội phạm mạng (hacker).
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm gắn với công nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi như lỗi phần mềm, lỗi mạng,.... Đây là những lỗi mà bản thân khách hàng khi chưa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đoán
trước được và chính sự nghi ngờ này ảnh hưởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông thường khách hàng sẽ tính toán những rủi ro dự tính trước này và sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử để so sánh với việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Do đó, để đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng phải tính toán đến việc chấp nhận các chi phí liên quan. Chi phí phát triển của dịch vụ bao gồm ba phần: chi phí mua, chi phí tiếp cận và chi phí sử dụng. Đây là những chi phí bắt buộc ngân hàng nào cũng phải chấp nhận khi quyết định phát triển dịch vụ này. Như vậy, cũng như rủi ro thấy trước thì yếu tố chi phí cũng là nhân tố tác động tiêu cực đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Vì dịch vụ là trừu tượng, do vậy tiêu chuẩn của một dịch vụ không có sai sót là kém chính xác và chủ quan hơn. Để tạo được niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đưa ra những cam kết phù hợp với khả năng của mình, không nên hứa vượt quá khả năng của mình để tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ, vì khi đó họ khó thực hiện được những cam kết đưa ra. Từ đây họ dễ làm mất đi niềm tin đối với khách hàng, làm suy giảm các cơ hội để đạt được danh tiếng. Trong dịch vụ ngân hàng điện tử tính đáng tin cậy của dịch vụ thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng cam kết, quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải, thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên, chính xác trong ghi chép và đặc biệt dịch vụ phải có tính thử nghiệm và phải làm cho khách hàng thấy trước được những tiện ích liên quan của dịch vụ.
Tính đáng tin cậy có thể được bổ sung thông qua tính thử nghiệm của sản phẩm. Việc sử dụng thử những tiện ích mới của sản phẩm sẽ giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm cũng như những tiện ích nổi trội của nó, xoá bỏ mọi nghi ngờ liên quan đến sản phẩm, qua đó tạo dựng lòng tin trong khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Tính thử nghiệm có thể giảm đi tính nghi ngờ về ý
tưởng mới và có thể tác động tích cực đến sự phát triển của sản phẩm. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì việc gia tăng tính thử nghiệm của sản phẩm được thể hiện bằng việc các định chế ngân hàng lần lượt cung ứng và không ngừng gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Như vậy, tính thử nghiệm của dịch vụ có tác động rất tích cực trong việc kích thích khách hàng sử dụng, đặc biệt do tâm lý ưa thích sử dụng sản phẩm miễn phí của khách hàng. Mặt khác, việc sử dụng thử sản phẩm sẽ làm cho khách hàng quen thuộc và trở nên gần gũi với sản phẩm hơn. Đồng thời qua thực tiễn sử dụng sản phẩm mới của khách hàng thì ngân hàng có thể đánh giá được những phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên. Các dịch vụ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên hiện nay như: internet banking, SMS banking, Phone banking, VCB money.
- Internet banking: Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Dịch vụ VCB- iBanking) được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng với tính an toàn bảo mật tuyệt đối.
- Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên chiếc điện thoại một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi bằng cách đăng ký các dịch vụ sau của VCB.
- Dịch vụ VCB-Mobile Banking là dịch vụ dành cho các chủ thuê bao
di động đã sử dụng dịch vụ SMS Banking của Vietcombank và đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Dịch vụ VCB Mobile BankPlus là dịch vụ dành cho các chủ thuê bao di động Viettel đã sử dụng dịch vụ VCB SMS Banking tại Vietcombank và đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Dịch vụ VCB - SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24h x 7 ngày bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định qua tổng đài 8170.
- VCB Phone Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng 24h*7 ngày thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng (Vietcombank Contact Center)1900 54 54 13.
Nhằm thể hiện vai trò dẫn đầu ngày 28/3/2016, Vietcombank tổ chức lễ ra mắt không gian giao dịch công nghệ số lần đầu tiên tại Việt Nam - Vietcombank Digital Lab. Và đến tháng 12/2016, NVietcombank - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cũng đã triển khai thành công với ứng dụng này. Với Vietcombank Digital Lab, thay vì phải xếp hàng chờ đợi tại quầy, khách hàng dễ dàng khởi tạo các giao dịch nộp tiền, rút tiền, chuyển khoản, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, mở tài khoản hay trải nghiệm các tiện ích khác với nhiều tính năng vượt trội về công nghệ. Với các thiết bị công nghệ hiện đại được trang bị tại đây, bạn có thể trải nghiệm các giao dịch ngân hàng thuận tiện như trên chính chiếc điện thoại hay máy tính cá nhân và tận hưởng cảm giác chạm vào thế giới của công nghệ “thật mà như ảo”.
Với việc ra mắt ra mắt không gian giao dịch công nghệ số lần đầu tiên tại Việt Nam - Vietcombank Digital Lab, đây là lần đầu tiên tại Việt Nam nói chung, cũng như các khách hàng của tỉnh Thái Nguyên nói riêng, thể trải nghiệm một khu vực giao dịch tự phục vụ ngay chính bên trong ngân hàng.
Vietcombank Digital Lab nằm trong tổng thể dự án xây dựng mô hình chi nhánh hiện đại Smart branch theo chiến lược phát triển ngân hàng số của Vietcombank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, thể hiện sự đầu tư mạnh mẽ của Vietcombank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cho công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ số trong cung ứng các dịch vụ ngân hàng với mục tiêu lớn nhất chính là hướng tới sự hài lòng cho khách hàng khi được trải nghiệm đồng nhất các dịch vụ trên tất cả các các kênh giao dịch của ngân hàng, từ truyền thống đến hiện đại.
1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Tại NHTM Cổ phần Đầu tư Việt Nam chi nhánh tỉnh Phú Thọ, các dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng bao gồm: BIDV Business Online - dịch vụ giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua Internet mà không phải tới quầy giao dịch; BIDV Mobile - dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán...); BSMS - dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của BIDV.
Năm 2016, BIDV chi nhánh tỉnh Phú Thọ vinh dự trở thành Ngân hàng hai năm liên tiếp được trao giải thưởng Ngân hàng điện tử Việt Nam tiêu biểu trong toàn hệ thống. Giải thưởng này cũng minh chứng cho việc đầu tư mạnh mẽ của BIDV chi nhánh tỉnh Phú Thọ trong các phương thức giao dịch thanh toán. BIDV chi nhánh tỉnh Phú Thọ có hơn 40 máy ATM, gần 100 máy POS ở khắp 8 huyện trên địa vàn và có gần 3.000 khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử mà trong đó lượng tiền giao dịch của khối doanh nghiệp đạt hơn 2.000 triệu đồng.
Với nền tảng công nghệ hiện đại, BIDV chi nhánh Phú Thọ đã không ngừng phát triển và cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng trong thời gian qua như: chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7 tới số thẻ/số tài khoản liên kết với 33 ngân hàng tại Việt Nam, gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trực tuyến linh hoạt với tính năng cho phép khách hàng rút trước hạn toàn phần hoặc từng phần, và tính năng thanh toán hóa đơn ưu việt cho phép khách hàng có thể chủ động thanh toán rất nhiều các hóa đơn hàng hóa dịch vụ tiện ích như thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, internet,... mà không cần tới quầy giao dịch.
Bên cạnh đó, BIDV chi nhánh Phú Thọ còn gia tăng ưu đãi cho khách