Phương pháp thu thập thông tin

5. Kết cấu của luận văn

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1.1. Thu thập tài liệu thứ cấp

Phương pháp kế thừa tư liệu được áp dụng để thu thập những thông tin tư liệu về dịch vụ, dịch vụ điện tử, các tài liệu về chính sách dịch vụ và quy định về dịch vụ Ngân hàng… Được lấy từ sách tham khảo, tạp chí chuyên ngành, báo cáo khoa học và của các cơ quan chuyên môn như Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Nguyên…

Liệt kê các thông tin cần thiết có thể thu thập, hệ thống hóa theo nội dung và địa điểm dự kiện thu thập.

- Liên hệ với cơ quan cung cấp thông tin. - Tiến hành thu thập bằng ghi chép, sao chụp.

- Kiểm tra tính thực tế của thông tin qua quan sát trực tiếp và kiểm tra chéo.

2.2.1.2. Thu thập tài liệu sơ cấp

Việc thu thập dữ liệu sơ cấp phục vụ cho việc phân tích của đề tài thông qua việc điều tra bằng bảng hỏi đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương.

- Mục tiêu điều tra: điều tra đối tượng khách hàng tại Ngân hàng nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương nhằm mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng về các ngân hàng điện tử, nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu phản ánh về các sản phẩn đó, làm cơ sở đề xuất giải pháp tiếp tục phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng, thu hút tốt hơn khách hàng trên thị trường. sử dụng kết hợp cả hai phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phương pháp điều tra gián tiếp nhằm đảm bảo thu thập đủ, chính xác nội dung thông tin, đảm bảo về thời gian và tiết kiệm về kinh phí.

- Điều tra trực tiếp: người viết gặp gỡ khách hàng để trực tiếp phỏng

vấn và tiến hành quan sát trực tiếp khi khách hàng đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Lương để quan sát thái độ, mức độ hài lòng... của khách hàng khi thực hiện giao dịch.

- Điều tra gián tiếp: Người viết thiết lập bảng hỏi gửi các nhân viên nhân hàng và gửi tại các quầy giao dịch các sản phẩm ngân hàng điện tử của các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Phú Lương để thăm dò ý kiến của khách hàng.

- Quy mô mẫu:

+ Trong nghiên cứu này, để xác định số khách hàng sẽ được điều tra đánh giá về chất lượng nhân sự của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

nông thôn chi nhánh Huyện Phú Lương Thái Nguyên, tác giả sử dụng công thức Slovin (1960) để xác định quy mô mẫu điều tra, cụ thể như sau:

n= N/(1+N*e2) (1)

Trong đó:

n là quy mô mẫu N: số lượng tổng thể e: sai số chuẩn.

Với N = 1.200 (là tổng số khách hàng bình quân đến giao dịch Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - chi nhánh Huyện Phú Lương tỉnh Thái Nguyên trong 1 tháng)

Chọn khoảng tin cậy là 95%, nên mức độ sai lệch e = 0,05 Như vậy, đề tài sẽ lựa chọn số mẫu là:

n = 1.200/ ( 1 + 1.200 * 0,052) = 300=> quy mô mẫu: 300 mẫu

- Quy trình điều tra:

- Bước 1: Thiết kế mẫu phiếu điều tra phỏng vấn bao gồm hai nội dung chính: phần một là các thông tin của người tham gia phỏng vấn, phần hai là nội dung chính gồm các câu hỏi phỏng vấn được thiết kế dựa trên hai loại câu hỏi phỏng vấn:

+ Câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ kỹ thuật

+ Câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ chức năng theo 5 mức Likert. Thang đo được tính như sau: 1- Rất không hài lòng, 2- Không hài lòng, 3- Không ý kiến (Bình thường), 4- Hài lòng và 5- Rất hài lòng.

Thang đo Khoảng đo Mức đánh giá

5 4,21 - 5,0 Rất hài lòng

4 3,41 - 4.20 Hài lòng

3 2,61 - 3,40 Bình thường

2 1,80 - 2,60 Không hài lòng

-Bước 2: Phát phiếu điều tra phỏng vấn cho các khách hàng của

chi nhánh.

- Bước 3: Thu hồi và tổng hợp phiếu điều tra, sau đó phân tích dữ liệu thu được, phục vụ cho việc phân tích hoạt động sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh.

2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin

+ Đối với thông tin thứ cấp

Sau khi thu thập được các thông tin thứ cấp, tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông tin là số liệu thì tiến hành lập lên các bảng biểu.

+ Đối với thông tin sơ cấp

Phiếu điều tra sau khi hoàn thành sẽ được kiểm tra và nhập vào máy tính bằng phần mềm Excel để tiến hành tổng hợp, xử lý.

2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin

- Phương pháp so sánh: là đối chiếu các chỉ tiêu, đưa ra các so sánh,

trên cơ sở đó đánh giá các mặt hiệu quả hay chưa hiệu quả để tìm các giải pháp nhằm đạt được kết quả tối ưu.

Ngoài ra luận văn còn sử dụng phương pháp so sánh để đối chiếu dữ liệu sơ cấp với sơ cấp, dữ liệu thứ cấp với dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp với thứ cấp từ đó tìm ra nguyên nhân, sự khác biệt giữa hai luồng dữ liệu.

- Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê mô tả là nói đến việc mô tả dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Phú Lương qua các cách thức khác nhau: Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu; Thống kê tóm tắt, mô tả dữ liệu.

- Phương pháp ma trận SWOT: Đánh giá một cách chủ quan các dữ

liệu được sắp xếp theo định dạng SWOT dưới một trật tự logic dễ hiểu, có thể áp dụng để phân tích tình hình của đối thủ cạnh tranh từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp với sự phát triển của đơn vị.

Phân tích chiến lược giúp ta có một cái nhìn rất vĩ mô như nên mở rộng hay rút lui, nên bảo vệ hay thu hoạch,... Phân tích chiến lược không giúp ta có được một chiến lược cụ thể rõ ràng.

Để giúp cho việc phát biểu chiến lược được rõ ràng người ta sử dụng nhiều phương pháp định hướng chiến lược.

Phân tích các yêu tô

Môi trường bên trong Điểm mạnh (S) Điểm yếu (W)

Môi trường bên ngoài Cơ hội (O) Các nguy cơ, thách thức (T)

Chiến lược S-O: là chiến lược sử dụng điểm mạnh của DN để khai

thác cơ hội. Đây là chiến lược ưu tiên hàng đầu vì nếu sử dụng điểm mạnh của DN thì cơ hội thành công cao mà không tốn nhiều công sức. Thường tương ứng với chiến lược ngắn hạn.

Chiến lược W-O: là chiến lược sử dụng điểm yếu khai thác cơ hội.

Việc sử dụng điểm yếu sẽ khiến DN tốn nhiều nguồn lực để có thể tận dụng cơ hội. Nhiều khi khắc phục xong điểm yếu thì cơ hội đã không còn. Thường tương ứng với chiến lược trung hạn.

Chiến lược S-T: là chiến lược sử dụng điểm mạnh hạn chế nguy cơ.

Hạn chế nguy cơ là công việc giúp DN tránh được các rủi ro gây phá sản hay làm thiệt hại tới DN. DN sử dụng điểm mạnh của mình sẽ tốn ít nguồn lực. Thường tương ứng với chiến lược ngắn hạn.

Chiến lược WT: là chiến lược khắc phục điểm yếu hạn chế nguy cơ.

Nguy cơ đánh trực tiếp vào điểm yếu của DN nên DN một mặt phải khắc phục điểm yếu, một mặt dự đoán các rủi ro có thể xảy ra nhằm tránh nguy cơ tấn công trực tiếp vào điểm yếu. Là một chiến lược phòng thủ.

Thông quá phương pháp này, ngân hàng có thể đưa ra những giải pháp phù hợp hơn với tình hình cũng như quy mô hoạt động của ngân hàng nhằm đẩy mạnh phát triển các sản phẩm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

Để có được kết luận và các giải pháp mang tính ứng dụng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, rất cần phải xem xét thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử trên các tiêu chí đánh giá khác nhau, đó là:

2.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng

- Vốn huy động là những giá trị tiền tệ do ngân hàng huy động được từ các tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội thông qua quá trình thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, thanh toán, các nghiệp vụ kinh doanh khác...

Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động thể hiện khả năng mở rộng quy mô vốn huy động của ngân hàng qua các năm, cho thấy nguồn vốn biến đổi theo xu hướng như thế nào và khả năng kiểm soát của ngân hàng đến nguồn vốn huy động. Điều đó ảnh hưởng tới khả năng tăng cường và mở rộng thị trường hoạt động của mình. Nếu tốc độ tăng trưởng ổn định sẽ tạo thế chủ động cho ngân hàng trong việc hoạch định chiến lược phát triển lâu dài cũng như tạo sự yên tâm tin tưởng tới khách hàng gửi tiền và đầu tư vào ngân hàng. Mặt khác chỉ tiêu này thể hiện khả năng canh tranh của ngân hàng đối với các NHTM khác trong hoạt động huy động vốn

Về mặt lượng, chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động thường được đánh giá thông qua:

Chỉ tiêu này phản ánh sự thay đổi về quy mô nguồn vốn huy động qua các thời kỳ. Nếu tỉ lệ này > 100% thì quy mô nguồn vốn huy động của ngân hàng đã được mở rộng. Việc mở rộng quy mô vốn một cách liên tục với tốc độ tăng trưởng vốn ngày càng cao chứng tỏ quy mô hoạt động của ngân hàng ngày càng lớn, hiệu quả huy động vốn của ngân hàng đang được cải thiện. Ngoài ra, có thể sử dụng chỉ tiêu này để so sánh với tốc độ tăng trưởng vốn của các ngân hàng khác hoặc tốc độ tăng trưởng vốn bình quân hệ thống.

Tốc độ tăng trưởng vốn huy động =

Tổng VHĐ kỳ này - Tổng VHĐ kỳ trước Tổng vốn huy động kỳ trước

- Dư nợ cho vay là tổng số tiền mà ngân hàng cho vay đối với nền kinh tế tại một thời điểm nhất định.

Tổng dư nợ = nợ ngắn hạn + nợ trung hạn + nợ dài hạn

Đây là một chỉ tiêu định lượng, xác định cơ cấu tín dụng trong trường hợp dư nợ được phân theo thời hạn cho vay (ngắn, trung, dài hạn). Chỉ tiêu này còn cho thấy biến động của tỷ trọng giữa các loại dư nợ tín dụng của một ngân hàng qua các thời kỳ khác nhau. Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ mức độ phát triển của nghiệp vụ tín dụng càng lớn, mối quan hệ với khách hàng càng có uy tín.

- Lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa tổng thu nhập và tổng chi phí hoạt động của ngân hàng. Chỉ tiêu này phản ánh kết quả hoạt động cuối cùng của ngân hàng là lãi hay lỗ.

Lợi nhuận trước thuế = Tổng thu nhập - tổng chi phí Lợi nhuận sau thuế = Lợi nhuận trước thuế - thuế thu nhập doanh nghiệp.

- Số khách hàng được vay vốn: Chỉ tiêu này phản ánh số lượng khách hàng của ngân hàng qua các thời kỳ, cho thấy khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng trong thời gian qua.

Chỉ tiêu doanh số cho vay: Doanh số cho vay là chỉ tiêu phản ánh quy

mô cấp tín dụng của ngân hàng đối với nền kinh tế. Đây là chỉ tiêu phản ánh chính xác, tuyệt đối về hoạt động cho vay trong một thời gian dài, thấy được khả năng hoạt động tín dụng qua các năm.

Doanh số cho vay = Doanh số cho vay ngắn hạn + Doanh số cho vay trung hạn + Doanh số cho vay dài hạn

2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Chỉ tiêu phát triển về số lượng và quy mô dịch vụ thể hiện qua quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh qua các năm 2015- 2016 bao gồm các chỉ tiêu nhỏ như:

(1). Chỉ tiêu về số lượng và quy mô

+ Chỉ tiêu tổng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm

+ Chỉ tiêu số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh

+ Chỉ tiêu tổng số thẻ thanh toán phát hành của các phòng giao dịch thuộc Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Phú Lượng trên địa bàn huyện Phú Lương

+ Chỉ tiêu doanh thu về dịch vụ Internet Banking trên tổng doanh thu. + Chỉ tiêu doanh thu về Mobile Banking và SMS Banking trên tổng doanh thu.

(2). Chỉ tiêu về sự phát triển về chất của dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua mức độ hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như tính chính xác của các giao dịch được thực hiện.

Chương 3

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT

NAM CHI NHÁNH HUYỆN PHÚ LƯƠNG

3.1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Phú Lương

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn (NHNo) huyện Phú Lương là chi nhánh ngân hàng trực thuộc NHNo&PTNT tỉnh Thái Nguyên, chính thức được thành lập theo Quyết định số: 54/NH-QĐ ngày 30/6/1988 của của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Nhưng NHNo & PTNT huyện Phú Lương, tỉnh Thái Nguyên thực sự hoạt động từ 01/9/1988, khi có Nghị Định số: 53/ NĐ- HĐBT được ban hành, phạm vi hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn. Hoạt động theo luật ngân hàng nhà nước, và điều lệ của ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam do thống đốc Ngân hàng Nhà nước phê duyệt. Từ khi chuyển đổi cơ chế, NHNo huyện Phú Lương tỉnh Thái Nguyên tập trung khắc phục những yếu kém trước đây, coi đó là điều kiện để tồn tại và phát triển. Đến nay NHNo huyện Phú Lương, tỉnh Thái Nguyên đã và đang hoạt động kinh doanh trên cơ sở tự kinh doanh, tự bù đắp và có lãi.

Trải qua 29 năm hình thành và phát triển, NHNo huyện Phú Lương đã có những bước phát triển vượt bậc, góp phần quan trọng vào việc phát triển kinh tế và xã hội tại địa phương. Từ một bộ phận của chi nhánh NHNN huyện Phú Lương phục vụ cho vay hộ tư nhân, các hợp tác xã, doanh nghiệp nhà nước kém hiệu quả, thua lỗ triền miên. Hoạt động thuần túy là huy động vốn và cho vay chủ yếu nhờ sự bao cấp của nhà nước, cơ sở vật chất nghèo nàn, trang thiết bị lạc hậu, cán bộ nhân viên chủ yếu là trình độ sơ cấp và trung cấp… Đến nay, chi nhánh NHNo huyện Phú Lương đã không ngừng lớn mạnh. Đến

31/12/2016 Tổng nguồn vốn lên đến 1.547 triệu đồng, dư nợ cho vay là 1.354 triệu đồng, tỷ lệ nợ xấu 2016 và 2016 lần lượt là 0,58% và 0,17%.

Hoạt động tài trợ trên các lĩnh vực mà nhà nước giao, chủ yếu là cho vay, huy động vốn, bảo lãnh, mở thẻ ATM, chuyển tiền, rút tiền, nhận tiền gửi của cá nhân và các Tổ chức khác, thu phí chuyển tiền, phí rút tiền… đem lại lợi nhuận ngày càng cao cho NH. Song song với đó, cơ sở vật chất ngày càng