2.4.1 Đối với khách hàng
Tín dụng dành cho KHCN có vai trò vô cùng quan trọng với khu vực dân cư, đáp ứng các nhu cầu vay vốn ngày càng tăng cao và đa dạng của người dân. Người tiêu dung có cơ hội hưởng các lợi ích trước khi tích lũy đủ tiền đủ tiền qua các sản phẩm tín dụng phục vụ mục đích tiêu dùng như cho vay mua nhà, mua xe, trang trải các khoản chi phí sinh hoạt, học tập…giúp họ có một cuộc sống tiện ích và thoải mái hơn. Ngoài ra đây là kênh các NHTM tài trợ vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình giúp họ mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh, phát triển ngành nghề kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn so
với tín dụng KHDN, tín dụng dành cho KHCN phù hợp với kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này. Nhất là các khu vực nông thôn, vùng núi, hải đảo, cuộc sống của người dân vẫn còn nhiều khó khan, rất cần nguồn vốn ổn định, uy tín để tạo cho họ nhiều điều kiện để làm ăn, vươn lên thoát nghèo.
2.4.2 Đối với ngân hàng
Đối với ngân hàng, hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi và sử dụng tiền đó nhằm kinh doanh thu lợi nhuận. Ngân hàng sử dụng nguồn vốn đó theo nhiều hình thức khác nhau như cấp tín dụng, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán, trong đó khoản mục cấp tín dụng chiếm tỷ trọng cao nhất và mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Trong những năm gần đây khoản mục cấp tín dụng cho nhóm KHCN, hộ gia đình ngày càng được chú trọng và không ngừng đẩy mạnh.
Do đặc điểm quy mô nhỏ, khối lượng lớn, lãi suất cao cùng với nhu cầu vay vốn trong dân không ngừng tang bên cạnh đó là sự chuyển biến tích cực của nền kinh tế, các khoản tín dụng cá nhân đã mang lại lợi nhuận không nhỏ cho ngân hàng, đồng thời giúp ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ, khai thác phân khúc thị trường tận dụng nguồn vốn huy động hiệu quả và phân tán rủi ro.
Ngoài ra một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển phải luôn nổ lực tìm kiếm và huy động được những nguồn vốn trong xã hội để đẩy mạnh cho vay và đầu tư kiếm lời. Nhờ hoạt động cho vay KHCN, các ngân hàng có cơ hội mở rộng mối quan hệ với nhiều khách hàng hơn, từ đó tăng khả năng huy động các loại tiền gửi từ dân cư.
2.4.3 Đối với nền kinh tế
Bên cạnh những tác động tích cực đối với ngân hàng và khách hàng, tín dụng KHCN còn có tác động rất lớn với sự phát triển của nền kinh tế. Việc cung cấp các gói tín dụng cho khu vực dân cư sẽ thúc đẩy hoạt động tiêu dùng trong xã hội và hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn bộ nền kinh tế, tăng sức cạnh tranh của hàng hóa trong nước.
Mặc khác, tín dụng KHCN cũng tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp họ an cư lập nghiệp, ổn định kinh tế, góp một phần đáng kể vào chính sách vĩ mô của chính phủ về chính sách xóa đói giảm nghèo, công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
2.5 Chất lƣợng dịch vụ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân 2.5.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 2.5.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, hiện nay có rất nhiều các quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Mỗi quan niệm đều có những cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Đứng trên các góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh các doanh nghiệp có thể đưa ra các quan niệm về chất lượng xuất phát từ nhà sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Nếu như chất lượng hàng hóa được xem là yếu tố hữu hình thì chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố vô hình. CLDV được xem là một trong những nhân tố then chốt quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Không như chất lượng sản phẩm, CLDV là những gì khách hàng cảm nhận được trong suốt quá trình mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng DV là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng DV nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành DV, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp DV, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ được hiểu là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ
cũng như nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Parasuraman và cộng sự cũng đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL.
Trong hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1991) được xem là bộ công cụ đo lường hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Mô hình này được đo lường dựa trên 5 thành phần và 22 biến quan sát.
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Sự đảm bảo (Assurance): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng,
(4) Cảm thông (Empathy): Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.5.2 Khái niệm về chất lƣợng hoạt động tín dụng cá nhân
Chất lượng tín dụng là sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng. Chất lượng tín dụng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là Ngân hàng và khách hàng. Bởi vậy, chất lượng hoạt động của Ngân hàng không những phụ thuộc vào bản thân của Ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.
- Đối với khách hàng: Tín dụng phát ra phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng với lãi suất kỳ hạn nợ hợp lý, thủ tục đơn giản, thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng.
- Đối với sự phát triển kinh tế xã hội: Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hoá, góp phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt các quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng kinh tế.
- Đối với Ngân hàng thương mại: Phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng phải phù hợp với thực lực của bản thân Ngân hàng và đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi.
Như vậy chất lượng tín dụng là một khái niệm vừa cụ thể (thể hiện qua các chỉ tiêu
tính toán được như kết quả kinh doanh, nợ quá hạn...) vừa trừu tượng (thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế...). Chất lượng tín dụng chịu ảnh
hưởng bởi các nhân tố chủ quan (khả năng quản lý, trình độ cán bộ...) và khách quan (sự
thay đổi của môi trường bên ngoài). Khuynh hướng phát triển của nền kinh tế, sự thay đổi của giá cả thị trường cũng như môi trường pháp lý đều ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng.
Chất lượng tín dụng là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp, phản ánh mức độ thích nghi
của NHTM với sự thay đổi của môi trường bên ngoài, nó thể hiện sức mạnh của một Ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại.
Chất lượng tín dụng được xác định qua nhiều yếu tố: thu hút được nhiều khách hàng tốt, thủ tục đơn giản, thuận tiện, mức độ an toàn vốn tín dụng, chi phí về tổng thể lãi suất, chi phí nghiệp vụ. Để có chất lượng tín dụng tốt cần có sự tổ chức và quản lý đồng bộ trong một Ngân hàng, vì điều đó không chỉ đảm bảo cho chất lượng tín dụng, mà còn nhằm cải tiến tính hiệu quả và linh hoạt của toàn bộ cơ sở kinh doanh nhằm thoả mãn ngày càng đầy đủ yêu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài. Để làm được điều đó mỗi thành viên trong một tổ chức Ngân hàng phải hiểu và thực hiện tốt quy trình quản lý chất lượng.
Như vậy, chất lượng tín dụng là một phạm trù rộng lớn. Để có được chất lượng tín dụng thì hoạt động tín dụng phải có hiệu quả và quan hệ tín dụng phải được thiết lập trên cơ sở tin cậy và uy tín trong hoạt động. Hay nói một cách khác, chất lượng tín dụng tỷ lệ thuận với hiệu quả và độ tin cậy trong hoạt động tín dụng.
2.5.2.1 Đối với ngân hàng
Cũng như bất cứ một doanh nghiệp nào trong nền kinh tế Ngân hàng cũng phải hoạt động kinh doanh làm sao để đem lại càng nhiều thu nhập cho chủ sở hữu thì càng tốt. Nhưng điều rất khác của Ngân hàng đối với các doanh nghiệp khác là Ngân hàng thương mại là đơn vị kinh tế kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với 3 nghiệp vụ cơ bản: Nhận gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán. Vì thế theo quan điểm của Ngân hàng thì chất lượng tín dụng với các yếu tố cấu thành cơ bản đó là mức độ an toàn của tín dụng và khả năng sinh lời do hoạt động tín dụng mang lại.
Mối quan hệ giữa rủi ro và lợi nhuận hay mối quan hệ giữa an toàn và khả năng sinh lời là mối quan hệ biện chứng. Mối quan tâm hàng đầu của tất cả các nhà đầu tư là phải cân nhắc giữa mức độ an toàn và khả năng sinh lời. Về nguyên tắc đánh đổi giữa rủi ro và lợi nhuận thì mức độ rủi ro của lĩnh vực đầu tư càng cao thì sẽ có khả năng sinh lợi càng cao và ngược lại.
Hơn nữa hoạt động của ngân hàng là hoạt động chứa nhiều rủi ro bởi lẽ số tiền ngân hàng cho vay có tới hơn 50% là nguồn vốn ngoài vốn chủ sở hữu. Vì thế nếu như Ngân hàng không cân nhắc thận trọng thì sẽ lâm vào tình trạng “Mất khả năng thanh toán”.
Đối với Ngân hàng, một khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao khi khoản tín dụng đó đến hạn thanh toán thì sẽ hoàn trả đầy đủ vốn gốc và lãi. Do đó theo quan điểm của Ngân hàng chất lượng tín dụng được hiểu là: Chất lượng tín dụng là một thuật ngữ phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng Ngân hàng.
2.5.2.2 Đối với khách hàng
Khách hàng là đối tượng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng vì nó là một nguồn tài trợ quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Mục tiêu của họ là tối đa hoá giá trị tài sản của mình hay nói cụ thể hơn là tối đa hoá giá trị sử dụng của
hàng cái họ quan tâm đầu tiên là lãi suất, kỳ hạn, quy mô, phương thức giải ngân và phương thức thu nợ của khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp có thoả mãn nhu cầu của họ hay không, làm sao để các thủ tục được giải quyết một cách nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí hợp lý. Nếu tất cả các yếu tố này đều đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì khoản tín dụng đó được coi là có chất lượng tốt và ngược lại.
Do đó theo quan điểm của khách hàng thì chất lượng tín dụng là: Sự thoả mãn nhu cầu của họ về khoản tín dụng trên các phương diện, lãi suất, quy mô, thời hạn, phương thức giải ngân, phương thức thu nợ...
2.5.2.3 Đối với nền kinh tế
Thông qua các khoản tín dụng mà Ngân hàng cung cấp cho các chủ thể kinh tế trong nền kinh tế, các hoạt động như tái sản xuất mở rộng, đầu tư phát triển theo chiều sâu...sẽ được tiến hành và góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế. Như vậy đứng trên quan điểm của xã hội để đánh giá chất lượng tín dụng thì chất lượng tín dụng là: Sự đáp ứng cho mục tiêu phát triển kinh tế xã hội mà các khoản tín dụng của Ngân hàng đem lại.
2.5.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân và sự thoả mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối
quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất