Kiểm định này đo lường mức độ hài lòng của khách hàng có khác 0 hay không? Giả thuyết H0 là mức độ hài lòng của khách hàng = 0.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Đông Á:
4.1.1.Thông tin chung:
• Tên giao dịch: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á (DongABank). • Tên giao dịch quốc tế: Dong A Commercial Joint Stock Bank. ( EAB) • Logo:
• Hội sở: 130 Phan Đăng Lưu-Phường 3-Quận Phú Nhuận-Tp.HCM.
• Điện thoại: (08) 9951483 Fax: (+84) 839320424
• Swift code: EACBVNVX
• Website: http://www.dongabank.com.vn/ • Email: 19005464@dongabank.com.vn • Mã chứng khoán: DAF
4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển:
Ngân hàng TMCP Đông Á được thành lập theo giấy phép số 0032/GP-NH do Ngân Hàng Nhà Nước(NHNN) cấp ngày 24/4/1992, và giấy phép số 533/GP-UB do uỷ ban nhân dân Tp.HCM cấp ngày 13/05/1992. Ngày 01/07/1992 chính thức đi vào hoạt động với số vốn điều lệ 20 tỉ đồng, 56 cán bộ công nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ, qua 23 năm hoạt động, với tầm nhìn, mục tiêu, chiến lược hướng đến lĩnh vực bán lẻ, DongA Bank đã khẳng định vị trí hàng đầu về việc phát triển ứng dụng công nghệ không ngừng của mình trong hệ thống Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam. Những thành tựu vượt bậc của DongA Bank được thể hiện qua những con số ấn tượng:
5.000 tỷ đồng là số vốn điều lệ tính đến 31.12.2014 87.258 tỷ đồng: tổng tài sản đến cuối năm 2014
9 Khối 36 phòng ban trung tâm thuộc hội sở cùng 3 công ty thành viên và 223 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc
4.183 người: tổng số cán bộ, nhân viên 4.112 lượt CBNV: được đào tạo kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ phát triển kinh doanh, vận hành và các nghiệp vụ liên quan trên
7,5 triệu khách hàng Cá nhân và Doanh nghiệp. 1,6 tỷ USD doanh số chi trả Kiều hối.
Năm 1995: Là đối tác duy nhất của Tổ chức Hợp tác quốc tế của Thuỵ Điển-SIDA để tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt nam, với tổng số vốn là 1 triệu USD.
Năm 1998: Là một trong hai ngân hàng cổ phần tại Việt nam nhận vốn tài trợ từ Quỹ phát triển nông thôn của ngân hàng thế giới - RDF.
Năm 2000: Tăng vốn điều lệ lên 97,4 tỷ đồng
Năm 2004: 01/2014 ra mắt hệ thống giao dịch tự động ATM và phát hành Thẻ Đa Năng Đông Á. 07/2014 sáp nhập Ngân hàng Nông Thôn Tân Hiệp vào Ngân hàng Đông Á, và thành lập chi nhánh Kiên Giang. 10/2014 chính thức triển khai dịch vụ thanh toán tự động qua Thẻ Đa Năng Đông Á.
Năm 2010: Tăng vốn điều lệ lên 4.500 tỷ đồng. Triển khai phương thức giao dịch mới qua Phone Banking- hệ thống trả lời tự động 24/24, hỗ trợ khách hàng giao dịch thuận tiện và dễ dàng hơn bằng điện thoại cố định.
Năm 2011: Nhân dịp sinh nhật lần thứ 19,ngân hàng Đông Á chính thức giới thiệu định vị thương hiệu mới " Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim ". Đặc biệt, 03/2011 ngân hàng Đông Á khai trương 2 quầy giao dịch kiều hối Đông Á-Money Gram đầu tiên tại Việt nam được đầu tư theo chuẩn quốc tế, nhằm cung cấp cho người nhận tiền kiều hối dịch vụ tốt nhất và hoàn hảo nhất.
4.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, cơ cấu tổ chức:
• Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
• Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng.
• Giá trị cốt lõi: Chúng tôi xác định giá trị cốt lõi của DongA Bank chính là Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - Nghiêm Chính – Đồng hành – Sáng tạo.
Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu Ngân hàng Đông Á
4.2. Phân tích dữ liệu thứ cấp:
4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2015
4.2.1.1 Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn khách hàng cá nhân (tỷ đồng)
Biểu đồ 4.1: Hoạt động huy động vốn giai đoạn 2012-2015 (Nguồn: Báo cáo tài chính Ngân hàng TMCP Đông Á).
Qua biểu đồ trên, ta thấy tổng mức vốn huy động của Ngân hàng Đông Á không ngừng tăng qua các năm. Cụ thể, tổng mức huy động năm 2013 tăng 40,83%, năm 2014 tăng 28,15% và năm 2015 tăng 18,94%.
Để đạt được những kết quả đó, bên cạnh việc giữ vững những khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới với những biện pháp như quảng bá, chăm sóc khách hàng, mức lãi suất cạnh tranh, kết hợp nhiều phương thức huy động vốn hấp dẫn như tiết kiệm cho tương lai nhận quà khuyến mãi, tiết kiệm chắp cánh cho con yêu...Trong đó, đáng kể nhất là việc triển khai chương trình “khách hàng bí mật” nhằm mục đích kiểm tra thái độ phục vụ cũng như chăm sóc khách hàng của các giao dịch. Từ đó, làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tác động tích cực đến hoạt động huy động vốn.
4.2.1.2 Dịch vụ tín dụng
Cho vay khách hàng (tỷ đồng)
Biểu đồ 4.2: Cho vay khách hàng 2012-2015 (Nguồn: Báo cáo tài chính Ngân hàng TMCP Đông Á)
Với chính sách cho vay thận trọng, dư nợ cho vay khách hàng của ngân hàng đạt 49,756 tỷ đồng, tăng 14,8% so với năm 2012. Cơ cấu cho vay tiếp tục được cải thiện. Ngân hàng đã tiến hành các hoạt động kiểm tra, giám sát chặt chẽ các nghiệp vụ tín dụng một cách thường xuyên. Chẳng hạn như kiểm tra thường xuyên đối với 100% hồ sơ trước khi phê duyệt, 100% được kiểm tra định kỳ sau khi giải ngân, cập nhập thông tin khách hàng liên tục, thường xuyên,…
4.2.1.3. Lợi nhuận trước thuế
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)
Biểu đồ 4.3: Lợi nhuận trước thuế 2012-2015 Nguồn: Báo cáo tài chính Ngân hàng TMCP Đông Á.
Qua biểu đồ trên, thấy được lợi nhuận trước thuế của ngân hàng tăng, giảm qua các năm. Cụ thể năm 2013 giảm mạnh 44,66%, năm 2014 là 91,86%, năm 2015 tăng 328,57%.
Tuy lãi từ hoạt động kinh doanh tăng đều qua các năm, nhưng do chi phí hoạt động và chí phí rủi ro tín dụng lớn nên tạo sự tăng giảm lợi nhuận. Đồng thời, Ngân hàng bị rơi vào diện kiểm soát đặc biệt về những vi phạm trong quản lý tài chính, tín dụng làm ảnh hưởng đến tình hình tài chính. Chính điều đó, khiến cho khách hàng không còn cảm giác tin cậy và an toàn khi giao dịch với Đông Á.
Trước tình hình khó khăn, ngân hàng đã tái cơ cấu cùng với sự trợ giúp của Ngân hàng Nhà Nước. Ngân hàng Nhà Nước mua nợ, giãn nợ, hoán đổi nợ để Đông Á cân đối thực hiện. Không chỉ nâng cao về thương hiệu bằng việc tìm kiếm đối tác nước ngoài, mà Đông Á còn chú trọng về dịch vụ khách hàng như tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng, quan tâm nhiều hơn đến khách hàng, đào tào nhân viên chuyên nghiệp, thường xuyên mở các khóa huấn luyện nhân viên những kỹ năng cần thiết,…Kết quả là, lượng khách hàng quay lưng với Đông Á đã quay trở lại, lợi nhuận từ 35 tỷ đồng đã tăng lên đến 150 tỷ đồng.
4.2.2. Đánh giá những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đông Á TMCP Đông Á
4.2.2.1 Nhóm độ tin cậy
đại, tại địa chỉ 130 Phan Đăng Lưu-Q.Phú Nhuận-Tp.HCM đã giúp Đông Á gửi một thông điệp rõ ràng và mạnh mẽ, tái khẳng định sự có mặt và phát triển rộng khắp tại thị trường miền Nam, nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính tối ưu nhất cho khách hàng tại thị trường này.
Bảo mật thông tin khách hàng: Trong năm 2014, hàng loạt các biện pháp an ninh thông tin đã được ngân hàng áp dụng nhằm đảm bảo tính bảo mật và toàn vẹn thông tin. Trước thách thức từ lỗi bảo mật nghiêm trọng trên Internet, một lỗ hổng bảo mật cực kỳ nghiêm trọng được phát hiện trong hệ thống DNS, ngân hàng Đông Á đã triển khai hai giải pháp đồng thời để không chỉ giúp các giao dịch trực tuyến diễn ra thuận lợi hơn, mà còn đảm bảo cho các khách hàng sự tin tưởng tuyệt đối rằng những giao dịch trực tuyến luôn được bảo mật đối với các thông tin quan trọng như tên tài khoản, mật khẩu và các thông tin khác liên quan đến giao dịch, từ đó khẳng định sự cam kết vững chắc của chúng tôi: luôn nỗ lực tối đa vì sự tiện nghi và an toàn của khách hàng. Hai giải pháp mà Ngân hàng Đông Á sử dụng bao gồm:
-"Chứng minh thư trên mạng" (EV-SSL Certificate) do Verisign cấp. Chứng minh thư
này được sử dụng giống như chứng minh thư phổ thông, tức là mỗi website sẽ chỉ có một số chứng minh duy nhất, không lặp lại, để xác nhận ai là chủ nhân đích thực của website đó. Bằng chứng minh thư điện tử, khách hàng có thể kiểm tra dễ dàng độ tin cậy của website mà khách hàng truy cập. Nếu đúng là Internet Banking của Ngân hàng Đông Á, các dấu hiệu DongA Bank sẽ xuất hiện trên Address Bar, giúp khách hàng có thể dễ dàng tránh các website giả mạo một cách đơn giản nhất.
-Mã xác thực giao dịch tài chính gởi bằng SMS (OTP). Khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet Banking của Ngân hàng Đông Á cần nhập số tài khoản và mật mã cá nhân. Khi khách hàng giao dịch tài chính trên Internet Banking của Ngân hàng Đông Á (ví dụ như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ trả trước, nạp tiền điện tử…), Ngân hàng Đông Á gửi tin nhắn SMS báo mật mã xác thực là một chuỗi 6 con số ngẫu nhiên. Giao dịch tài chính của khách hàng chỉ thành công khi mã số này được nhập vào yêu cầu trong thời gian hạn định. Trường hợp xấu nhất khi kẻ gian biết được mã khách hàng và password đăng nhập, thì vẫn không thể thực hiện được các giao dịch tài chính do không có trong tay điện thoại di động của khách hàng. Kẻ gian sẽ không nhận được mọi thông tin phản hồi từ phía Ngân hàng Đông Á, do đó không thể thực hiện được các giao dịch tài chính theo ý muốn của mình.
Để củng cố thêm độ tin cậy của các giao dịch trực tuyến, Ngân hàng Đông Á còn triển khai thêm dịch vụ bảo mật Thẻ xác thực.
4.2.2.2 Nhóm tính đáp ứng
Tiện ích nhiều hơn cho khách hàng: Đông Á luôn luôn tiên phong trong việc thiết kế những giải pháp đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng, qua đó, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.Tất cả những hoạt động này đều phục vụ mục tiêu tăng độ bền và năng lực công nghệ nhằm đáp ứng nhanh và tiện lợi nhất mọi nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phức tạp của khách hàng.Với năng lực công nghệ hiện tại của ngân hàng, hơn bao giờ hết khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ đâu, vào bất kỳ lúc nào.
4.2.2.3 Nhóm sự đồng cảm
Trong quá trình hoạt động, ngân hàng đã liên tục triển khai nhiều chương trình tri ân khách hàng. Chẳng hạn như từ ngày 01/07 đến 28/08/2015, DongA Bank chính thức triển khai chương trình khuyến mãi mới mang tên “Sinh nhật rộn ràng – Trao ngàn quà tặng” với tổng giá trị gần 3,5 tỷ đồng. Chương trình khuyến mãi nằm trong chuỗi hoạt động ý nghĩa chào đón sinh nhật lần thứ 23 của DongA Bank, đồng thời cũng là dịp để Ngân hàng tri ân sự đồng hành, tin yêu và tín nhiệm của khách hàng trong suốt thời gian qua.
Vào các dịp nghỉ cuối tuần, đặc biệt là các dịp nghỉ lễ, dòng người đổ về tham quan tại Khu du lịch Suối Tiên rất đông. Tại quầy bán vé của Suối Tiên, lượng khách phải xếp hàng dài để có thể mua được vé. Nắm bắt được tình hình này, từ ngày 01/4 - 30/6/2016, Đông Á đã kết nối với Cổng thanh toán OnePay và khu du lịch Văn Hoá Suối Tiên đã mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng khi mua vé trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng, sau khi đặt vé và thực hiện thanh toán trực tuyến bằng thẻ thành công , hệ thống của Suối Tiên sẽ gửi vé điện tử đến email của người đặt vé. Chương trình đã giúp cho khách hàng giảm thiểu thời gian thay vì đứng xếp hàng để mua vé theo phương thức bán vé truyền thống, ngoài ra, khách hàng còn nhận được chương trình ưu đãi giảm 10%; bao gồm cả vé người lớn và trẻ em.
4.2.2.4 Nhóm năng lực phục vụ
Ý thức rõ ràng về việc con người là tài sản quan trọng nhất của ngân hàng, chính vì vậy mà trong những năm qua, ngân hàng đã không ngừng chú trọng phát triển nhân lực. Ngân hàng đã đẩy mạnh đầu tư vào việc xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh, luôn có ý thức trau dồi năng lực bản thân.
Nguồn nhân lực của Đông Á luôn được trẻ hoá để kích thích tính năng động - sáng tạo - chấp nhận áp lực và thử thách của tuổi trẻ, đồng thời cũng được cung cấp những khoá đào tạo về chuyên môn và kỹ năng thích hợp để quy hoạch nguồn nhân lực cán bộ dự trữ cho chiến lược phát triển mạng lưới của Ngân hàng. Đông Á triển khai thực hiện công tác đào tạo theo một phong cách riêng của mình: gồm nhiều loại hình phong phú và thích hợp cho từng chức danh: Đào tạo tập trung, đào tạo trên công việc thực tế, đào tạo thông qua việc tham gia các dự án, thông qua luân chuyển công việc, tài trợ đào tạo tại nước ngoài, …
4.2.2.5. Nhóm phương tiện hữu hình
Ngân hàng Đông Á có một cơ sở vật khá hiện đại và hấp dẫn. Chẳng hạn như có nhiều tiện nghi phục vụ khách hàng khi phải ngồi chờ đến phiên giao dịch của mình, bãi đỗ xe rộng rãi và có nhân viên giữ xe miễn phí để khách hàng có thể yên tâm vào giao dịch với ngân hàng,…
Ngân hàng có hệ thống hơn 1.016 máy ATM với 250 máy ATM Thế hệ mới “Gửi & Rút tiền báo có tức thì” giúp khách hàng dễ dàng hơn khi có nhu cầu muốn giao dịch.
4.2.3. Phân tích những điểm mạnh điểm yếu Điểm mạnh: Điểm mạnh:
Thương hiệu Đông Á đang ngày càng có uy tín. Trong năm 2014, Đông Á được một số tạp chí tài chính hàng đầu thế giới như The Asian Banking & Finance, Global Banking and Finance Review (Anh), Ngân hàng Wells Fargo (Hoa Kỳ), Ngân hàng Bank of New York Mellon (BNY)-Hoa Kỳ ghi nhận là Ngân hàng Tốt nhất cũng như Ngân hàng Hàng đầu Việt Nam trong một số lĩnh vực quan trọng. Ngoài ra, Đông Á nhận được một số giải thưởng uy tín trong nước như: giải thưởng Dịch vụ được hài lòng nhất 2013 do hội Doanh nghiệp hàng Việt nam chất lượng cao trao tặng, giải thưởng dịch vụ ngân hàng tiết kiệm, cho vay, thẻ ATM tốt nhất 2011, giải thưởng Website và dịch vụ thương mại điện tử được người tiêu dùng ưa thích nhất, giải thưởng "Doanh nghiệp ứng dụng Công Nghệ thông Tin- Truyền thông" tiêu biểu do Sở Công Nghệ thông tin Tp.HCM trao tặng,...Những thành tích đó, đã giúp Đông Á tăng thêm niềm tin vào định hướng phát triển và niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Có nhiều gói sản phẩm đáp ứng một cách khá đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cung cấp nhiều gói dịch vụ riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Với mỗi nhánh sản phẩm có rất nhiều sản phẩm và mỗi sản phẩm đó đều có đặc
trưng và tiện ích riêng. Chẳng hạn như ,gói sản phẩm tiết kiệm cho khách hàng cá nhân, ngân hàng cung ứng tới nhiều sản phẩm khác nhau thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Hay là gói sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp như tài trợ